С праздником всех нас!
С Великой Победой 💜

Помним и чтим подвиг наших предков🪖

Ребята, как ваше настроение после праздников?😀

Клиентский опыт: чем мерить?

Клиенты, которые вас любят, будут продвигать вас на рынок эффективнее, чем вы можете продвигать себя сами.
©Джин Блисс

Существует 5 основных метрик клиентского опыта👇

1️⃣ NPS – Net Promoter Score - оценка лояльности клиентов.

Как измерять: клиенту задается вопрос о том, порекомендует ли он компанию своим друзьям или коллегам ➡️ он ставит оценку от 0 до 10.

С помощью этой метрики вы выявите критиков - тех, кто негативно настроен к бренду, и промоутеров - тех, кто готов рекомендовать вашу компанию.

2️⃣ CES – Customer Effort Score - оценивает, насколько сложно было пользователю приобрести товар или получить результат, который он хотел.

Как измерять: задать вопрос, насколько сложно было пользователю достичь своей цели сразу после выполнения ключевого действия.

3️⃣ CSAT – Customer Satisfaction Score - эта метрика призвана замерять уровень «клиентского счастья».

Как измерять: задается вопрос - "Насколько вы довольны компанией?" Оценивается по шкале от 1 до 5, где 1- ужасно, 5- отлично.

4️⃣ CLV – Customer Lifetime Value - ожидаемая сумма денег, которую клиент может потратить на ваши продукты в течение своей жизни.

Как измерять: средний чек клиента умножить на количество совершаемых покупок и умножить на кол-во времени, которое клиент покупает у вас.

5️⃣ CRR - Customer Retention rate - оценка удержания клиентов.
Вычисляется процент клиентов, остающихся с компанией после первой покупки или обращения ➡️ чем выше показатель, тем более эффективна работа компании по удержанию клиентов.

Часто сталкиваюсь с тем, что все понимают важность этих метрик, пробуют применять. Если что-то идет не так, обесценивают их и считают чем-то неважным.

Чтобы понять, что метрика работает, она привязывается к финансовым показателям. Только в этом случае вы сможете отследить динамику, рост и иметь влияние.

Если вам нужна консультация, какую метрику к каким финансовым показателям привязать, пишите в личные сообщения @ann_abdulova.

Да пребудут с вами клиенты💜

Прибыль выросла на 15%, а индекс удовлетворенности клиентов поднялся на 35%! 📈

Обратная связь от клиентов: сбор, анализ, планы по внедрению, внедрение, корректировка, изменения творят чудеса и дают быстрые результаты🙌

Приведу пример, какие результаты мы получили после сбора обратной связи от клиентов с помощью NPS.

Компания - производитель, b2b сегмент. Бизнес теряет клиентов и не понимают, почему клиенты уходят.

До работы с нами обратную связь от клиентов не собирали и считали NPS неважной метрикой.

NPS (Net Promoter Score) используется для измерения удовлетворенности клиентов.

Клиентам предлагается проголосовать в опросе: «Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым».

По результатам выявляются 3 группы клиентов:

1) «промоутеры» (9-10 баллов) - лояльные клиенты, которым нравятся продукты и услуги компании

2) «нейтралы» (7-8 баллов) - таким клиентам нужна дополнительная мотивация, например, скидка или акция

3) «критики» (0-6 баллов) – клиенты, которые имеют негативный опыт, и будут критиковать вашу компанию

Далее высчитывается %, который показывает уровень удовлетворенности клиентов вашими услугами или продуктом.

А чтобы оценить, что обратная связь и метрики работают, необходимо привязать к финансовым показателям.

Мы постепенно этап за этапом стали внедрять NPS. Это позволило нам выявить:

1️⃣ разные точки зрения клиентов
2️⃣ выделить долю промоутеров, нейтралов и критиков
3️⃣ увидеть горящие проблемы

Когда мы активно общались с критиками, выяснилось, что необходимо срочно изменить бизнес-процессы и ускорить процесс оплаты. Потому что из-за этого у клиентов смазывается клиентский опыт в негативную сторону.

После внедрения изменений даже одного пункта результаты не заставили себя ждать: выручка выросла на 15%, а индекс удовлетворенности клиентов - на 35%!

Даже маленькие изменения, внесенные на основе обратной связи, правильно оцифрованные, проанализированные и просчитанные с точки зрения финансовых показателей, могут существенно улучшить ситуацию.

Остались вопросы? Задавайте в комментариях👇

Делайте маленькие шаги к большим победам💜

«Мне все понравилось, но рекомендовать я вас не хочу»

❓Почему?

Это происходит, когда усилия, затраченные клиентом, выше, чем впечатление от результата. В этом случае ожидаемый результат смещается на второй план, а негативные впечатления от самого процесса сотрудничества/покупки выступают на первый.

У клиента нет желания рекомендовать бренд.

Есть такая метрика CES или Customer Effort Score, которая отвечает на вопрос: «Насколько удобно было клиенту взаимодействовать с компанией?».

Например, сделать заказ, получить консультацию, оформить возврат и так далее. Это и есть те самые затраченные усилия. CES выявляет не общее впечатление о компании, а отдельные шаги на пути клиента к заветной цели.

Поэтому наиболее эффективным будет задавать CES-вопрос после каждого взаимодействия пользователя с тем или иным аспектом.

Согласно исследованиям HBR, 94% респондентов, затративших мало усилий для выполнения ключевого действия, совершили затем повторные покупки.

81% респондентов, потративших на покупку много сил, будут рассказывать о компании знакомым в негативном ключе. И не будут рекомендовать.

Недавно в нашей компании была ситуация в направлении MICE: менеджер в виду своей экспертизы предлагает и настаивает на решении, которое не нравится клиенту. Он вынужден по 1000 раз объяснять, как хочет, и затрачивать больше своих усилий.

Что в таких ситуациях делаем мы?

Проводим чеки контроля на каждом этапе взаимодействия с клиентом, выявляем, где он столкнулся с трудностями, устраняем их, а также собираем обратную связь от клиента.

В данном случае произошла ошибка в коммуникации между менеджером и клиентом. Мы собираемся командой и обсуждаем, что и почему произошло, как нужно было поступить или ответить клиенту. Чтобы не допускать таких ошибок в будущем.

Бизнес не может расти без ошибок. И такие метрики здОрово подсвечивают зоны роста.

Приходилось вам сталкиваться с ситуациями, когда затраченные усилия превосходили результат?

Приветствую новых подписчиков на моем канале🫶

Здесь вы найдете:

✅ информацию и авторский взгляд на клиентский сервис и клиентский опыт
✅ подкасты, разборы, кейсы, исследования, даже викторины😁
✅ записи прямых эфиров #trendoit
✅ пример клиентоцентричной модели ведения бизнеса в Mellennium Group of Companies
✅ мой личный опыт, путешествия и наблюдения

Для вас подготовила дайджесты полезных материалов по теме клиентского сервиса и опыта⤵️

1️⃣ Дайджест полезных публикаций за 2023 год
2️⃣ Дайджест полезных материалов за январь
3️⃣ Дайджест полезных материалов за февраль
4️⃣ Дайджест полезных материалов за март
5️⃣ Дайджест полезных материалов за апрель
6️⃣ Подборка материалов по клиентоориентированности

💡А в этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜