1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун

Эта книга в прямом смысле является моей настольной. 

Каждый сотрудник, пришедший в мою компанию в первую очередь получает задание прочитать ее и начать действовать. 

Одна из лучших книг о клиентоориентированности.

Кладезь полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения со своими клиентами, получая их на всю жизнь. Поэтому если вы решили встать на путь клиентоориентированности, я считаю, что необходимо начать именно с этой книги.

2. ​​ "Суперпотребители". Эдди Юн.

Клиенты - фанаты, что может быть лучше для вашего бизнеса? 

И  эта книга именно о таких клиентах. Они знают о вашем продукте если не все, то очень многое и готовы везде и всюду рассказывать о вашей компании.​

Поэтому в этой книге они названы  – Суперпотребители.​

Масса практических примеров, в конце каждой главы саммари и таким образом, вы получите четкие выводы по каждой главе.

3. «Превосходя ожидания» , Рик Баррера

Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать. 🤷‍♀️

 Книга состоит из двух частей.

 Первая — Преувеличенные обещания — рассказывает о необходимости позиционирования и дифференцирования на примере таких компаний, как Progressive, American Girl, Samsung, Toyota и прочих.


🟣 Друзья, но здесь хочу напомнить, что сервис - обещание, которое вы дали клиенту должно быть исполнено! 🧐

Вторая же часть — Превзойденные ожидания — рассказывает о том, что такое точки касания и как  с ними правильно работать.

​​4. «Конфликт — это подарок. Как направить энергию разногласий в мирное русло». Нейт Региер.


Друзья, это моя любимая тема.

Помните? Не бывает плохих клиентов! 

Конфликт не является злом сам по себе. Весь вопрос в том, в какое русло направляется энергия конфликта. 

Автор предлагает убедительную концепцию использования энергии конфликта для позитивных перемен, применимую для как для фрилансеров, так и компаний. 

Конфликт, если грамотно подойти к его разрешению, способствует процветанию команды. Книга подскажет, как именно это сделать. 

Теоретическая часть, приправленная соусом личных историй и житейских ситуаций, предлагает провокационные вопросы для обсуждения и несложные стратегии для формирования навыков решения конфликтных ситуаций. 

​​5. "Я создала бизнес. Баланс между семьей и любимым делом". Наталия Франкель, Дарья Манелова.

Участвуя в конкурсе «Главные Женщины», видя сотни успешных женщин, я как никогда поняла насколько для нас женщин - предпринимателей важно найти тот самый баланс между семьей и бизнесом.

И это ведь важно не только для собственников компаний. Все больше  людей сейчас уходит в он-лайн. И это чудесно, т.к. этот растущие возможности для мам с детьми зарабатывать и быть востребованными.

И эта книга как раз об этом. 

Как успешные женщины строят свою жизнь? Как они успевают совмещать семью, детей и собственный бизнес? 

Практические советы и множество лайфхаков в этой книге 👍

На этом сегодня всё!

Я желаю вам спокойной пятницы и отлично провести выходные! 🏖️

И конечно же жду ваших инсайтов и впечатлений от книг 👇

Привет, друзья! 🌞

Мне нужна ваша помощь 🙏

⏩ На последнем тренинге, который я проводила для @mbmru женщина задала мне один интересный вопрос:

👉🏻  «Татьяна, скажите, когда же наши продавцы начнут улыбаться? 

А то как не зайдешь, вечно косые и недовольные взгляды...»

✅ На что я честно ответила: «Я не знаю» 🤷🏼‍♀️

🔴 Мне кажется, что основная проблема не в улыбке, а в СОСТОЯНИИ сотрудника, который работает с клиентами. 

В его посыле и ценностях. От них зависит, что будет чувствовать клиент.


🙋‍♀️ Поэтому, друзья, мне очень нужно ваше мнение по 2 вопросам:

❓ Какими качествами должны обладать люди, работающие с клиентами? 

❓ Что они должны транслировать в первую очередь?

Пожалуйста, проголосуйте ниже или напишите свое мнение 👇

Друзья, всем привет! 🙋‍♀️

Благодарю всех проголосовавших в опросе и давайте посмотрим какие у нас получились результаты 👇

Тройка лидеров среди качеств выглядит так:

☆ Эмпатия – 63%
☆ Искренность - 45%
☆ Умение правильно доносить свои мысли - 27%

Что должен транслировать сотрудник в первую очередь клиенту?

◕ Желание помочь – 72%
◕ Заботу – 54%
◕ Интерес к клиенту – 45%

👍 Каждый из ответов верен и имеет огромное значение в работе с клиентом.

🟣 Предлагаю сегодня разобрать такое качество как эмпатия 👇

Как же помочь себе и сотрудникам развить чувство эмпатии? 🤔

Вот несколько важных моментов, которые помогут вам лучше чувствовать и понимать клиентов:

1.     Переосмыслить как вы слушаете.

Многие только думают, что они слушают говорящего, а на самом деле увлечены своими вопросами и проблемами.

Научившись навыкам активного слушания вы сможете в разговоре с клиентом обращать внимание на важные именно для него моменты. Это поможет вам решить вопрос клиента наилучшим образом. 

2.     Научиться задавать правильные вопросы. 

Иногда желания клиента не совсем ясны, чтобы прояснить запрос, нужно  не бояться задавать вопросы, уточнять информацию и прояснять потребности клиента.

3.     “Пройтись в ботинках” клиента. 

Вы никогда не поймете другого человека «пока не прогуляетесь в его ботинках». 

Относитесь к клиенту непредвзято. Вы думаете, что у вас много дел, собака погрызла загранпаспорт перед самым отпуском  или вы упустили потрясающие туфли с огромной скидкой.

У клиента может быть то же самое – поэтому он в плохом настроении, причиной которого стали совсем не вы.

4.     Помните, что у клиентов тоже есть чувства.

Подходите к клиентам не с позиции прибыли, а с позиции, как вы можете им помочь. 

5.     Избегайте предположений.

Не нужно додумывать за клиента.

«Нет, он не купит этот товар, он для него слишком дорогой», «Как мне ему позвонить, он будет на меня орать, что мы задержали доставку» .

Разговаривайте с клиентами, задавайте вопросы. Страхи рождаются там, где есть место сомнениям. Проясняйте ваши сомнения.

Как показывает практика, на деле все оказывается проще, чем мы думаем.

❗И самое важное.  

Примите тот факт, что эмпатии нельзя научиться за один день. Не позволяйте одному неудачному случаю обесценить или разрушить все ваши попытки. 

🟣 Применяя эти правила на практике ваши сотрудники очень быстро увидят результат.

Ведь довольный и счастливый клиент = спокойный менеджер. 

🏆 Это игра в которой обе стороны выходят победителями.

И на десерт 🍨 хочу поделиться с вами обучающим видео турагентства Томпсон (англ., с русскими субтитрами).

Этот маленький фильм полностью отражает все 5 шагов, про которые я вам только что рассказала.

Друзья, поделитесь, какие методы для развития эмпатии вы применяете в своей жизни (и не только в работе с клиентами) 👇

Друзья, приветствую! 🙋‍♀️

Помните раньше существовала такая серия книг “ЖЗЛ - Жизнь замечательных людей”? 📖

Так вот я хочу на канале ввести подобную рубрику, где буду рассказывать об опыте, фишках, решениях крупных, и не очень компаний, но которые непременно значимы в своем отношении к клиентам, в своей заботе о них и любви к ним 💜

И героем сегодняшней рубрики станет компания Tesla.

Tesla имеет репутацию компании с ошеломляющим показателем NPS (англ. Net Promoter Score — индекс определения приверженности потребителей товару или компании) - 96.

❗Tesla- это бренд с действительно очень преданными поклонниками, т.к. они создают фантастический опыт для своих клиентов.

Сотрудники компании и ее генеральный директор Илон Маск понимают, что речь идет не только о том, чтобы просто предложить отличный продукт. Речь идет о осознании своего места на планете и уважении к нему.

Миссия компании Tesla- «ускорить переход мира к устойчивой энергетике». 

Сделать жизнь клиентов более устойчивой и помочь спасти мир - во всем. Речь идет о привлечении сотрудников к чему-то большему, чем «просто работа», и о том, чтобы помочь клиентам почувствовать себя частью более высокой миссии, движения. 

Это касается не только имиджа. Это больше, чем красивые лозунги на стене. Илон Маск, например, отказывается рассматривать другие автомобильные компании как конкурентов, а скорее хочет объединить их вокруг одного и того же видения. 

Он также открыл исходный код всех патентов Tesla и даже поддерживает конкурентов за их успехи в области электромобилей.

🟣 Если вы хотите дифференцировать свое предложение, всегда ищите типичные проблемы в вашей отрасли и ищите способ их решить.

Например, чтобы устранить необходимость при покупке контактировать с продавцами, которые часто в этой сфере ассоциируются с назойливостью и недобросовестностью  Tesla перевела продажи в онлайн. Всю информацию, необходимую для настройки и покупки одного из их автомобилей, а также для расписания вывоза, можно найти на веб-сайте Tesla. Указанная цена является окончательной, и здесь не будет бесполезных и напряженных торгов, как это обычно бывает.

У Tesla по-прежнему есть модные выставочные залы со специалистами по обслуживанию клиентов (не продавцами), но они предназначены для тест-драйвов и клиентов, которые предпочитают человеческий контакт.

🟣 Давайте возможность покупателям контролировать  свой путь к покупке, но в то же время полностью поддерживайте отношения с клиентами от начала до конца. 

Зная, что найти зарядные станции - сложная задача, Tesla создали большую сеть из них в США и Европе, удобно расположенных рядом с отелями, торговыми центрами, ресторанами и на автомагистралях. Клиенты, которым кажется, что зарядка аккумулятора на 50% всего за 20 минут - это слишком медленно, могут даже заменить аккумулятор своего автомобиля на новый, полностью заряженный за 90 секунд ( за определенную плату).

🟣 Дополняйте свой продукт отличными услугами. 

Компания также известна тем, что внимательно прислушивается к отзывам своих клиентов: каждую неделю она вносит около 20 инженерных изменений в свой автомобиль Model S. Они делают это в ответ на то, что клиенты рассказывают им об их опыте вождения, или на собранные данные о том, как клиенты используют их автомобили. 

И последнее, но не менее важное: честность и прозрачность также являются важной частью бренда Tesla. Вероятно, это часть его стратегии по выделению других автомобильных брендов, которые гораздо более консервативны и закрыты в своем общении. Так, сроки поставки Model 3 откладывались из-за производственных проблем. Покупатели разочаровывались и беспокоились. И поэтому Tesla решила честно рассказать о своих проблемах. 

🟣 Проблемы и ошибки случаются. Клиенты поймут это, если общение вокруг них будет происходить открыто и честно.

Вот так!  И в заключение ловите 6 правил от Tesla, которые могут вдохновить вас на создание лучшего опыта для ваших клиентов:

❉ Создайте движение

❉ Найдите проблемы клиентов и уберите их

❉ Предлагайте самообслуживание

❉ Будьте как можно ближе к своим клиентам

❉ Расширяйте вашу линейку продуктов и услуг

❉ Будьте честны и прозрачны с клиентами

Друзья, всем привет! 🟣

В продолжение сегодняшней рубрики #trendoit в моем инстаграм @tat_tsvetkova, хочу поделиться с вами еще одной историей, которая произошла уже со мной.

В выходные я пошла с друзьями с ресторан.

Часть ресторана закрыли на мероприятие под какого-то высокого гостя. Осталась свободной только часть веранды.

А на входе в снятую часть стояли 2 частных охранника внушительной комплекции (охрана этого гостя) и в грубой форме всех разворачивали обратно 🙅‍♂️

Даже в туалет, который оказался на снятой территории, не пускали.

❗При этом ни один из сотрудников ресторана не предупредил о том, что ресторан работает в ограниченном режиме.

В общем настроение было подпорчено.

А теперь давайте порассуждаем, что мог бы сделать ресторан, чтобы клиенты остались лояльными? 👇


#хорекаобщениесклиентом

Друзья, а есть ли среди нас собственники или работающие в сфере ресторанного бизнеса?

Поделитесь кейсами, какие ситуации случались и как вы их решали с клиентами 🙌

Приветствую, друзья! 🙋‍♀️

Каждому из нас, будь мы предпринимателем, экспертом или сотрудником компании, приходилось сталкиваться с жалобами клиентов, но мало кто воспринимает их позитивно.

🟣 На самом деле жалобы клиентов - это самый недорогой способ совершенствовать продукт или услугу.

🙋‍♀️ Давайте разбираться почему

Смотрите, клиент оставляет грубую жалобу, он потратил время на ее составление. А значит это большая вероятность того, что он готов взаимодействовать с компанией, менеджером или экспертом.

Да, бывают ситуации, когда клиент оставляет жалобу только, ради жалобы.

Одна из постоянных клиенток авиакомпании Southwest Airlines писала жалобы после каждого полета. И вот когда сотрудники компании уже не знали, что ответить, они передали ее письмо CEO авиакомпании Гербу Келлегеру.  Через 60 секунд CEO написал ответ: «Уважаемая госпожа Трабл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт» 😄

🟣 Как же работать с жалобами? 

✔️Анализируем жалобы 

✔️Рациональные используем для улучшения качества обслуживания

✔️Есть сомнения, задаём клиенту вопрос: «Если мы устраним будете ли вы пользоваться нашими услугами?» 

Рациональная жалоба - это подарок клиента и главный улучшайзер вашего бизнеса 💎

А как вы воспринимаете жалобы клиентов, друзья? Работаете с ними? 

Поделитесь вашими методами 👇

Друзья, приветствую! 🙋‍♀️

Сегодня в 17.00 здесь в Телеграмме я проведу прямой эфир на тему

«Токсичный клиент: миф или реальность?»

Каждый сможет поучастовать в дискусии.

Приходите, будет интересно! 🙌

Запись эфира 💜