Верно ли утверждение: «Поколение Y готовы дать второй шанс компаниям, которые однажды разочаровали их?»
Anonymous Quiz
60%
Верно
40%
Неверно
Представители каких 2-ух поколений предпочитают решать вопросы путем самообслуживания?
Anonymous Quiz
6%
Поколение Х и Y
6%
Поколение Х и Z
88%
Поколение Y и Z
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Вы начнете думать, как ваш клиент💭
Один из самых эффективных инструментов клиентского опыта, который позволит вам очень глубоко понять вашего клиента, это - Customer Journey Map (CJM) или Карта пути клиента.
Она помогает буквально заглянуть в голову клиента и узнать:
✅ о чем он думает, когда приобретает ваш товар или услугу
✅ какие эмоции испытывает
✅ что его привлекает, а что раздражает
✅ почему возвращается за покупкой к вам, а почему нет
✅ чего он хочет и как хочет?
✅ что ожидает от взаимодействия с вами
✅ какой для него идеальный сотрудник вашей компании
☝️В каждом бизнесе будет своя CJM.
Карта пути клиента позволит вам:
🟣 говорить с клиентом на одном языке
🔵 управлять его ожиданиями
🟡 обнаружить, где вы теряете клиентов
🟠 понять, какие аргументы использовать при продажах и продвижении
В моей компании мы делаем CJM для своих услуг регулярно, а также для наших клиентов в разных сферах бизнеса.
Делали когда-нибудь карту пути клиента в своем бизнесе?⤵️
Один из самых эффективных инструментов клиентского опыта, который позволит вам очень глубоко понять вашего клиента, это - Customer Journey Map (CJM) или Карта пути клиента.
Она помогает буквально заглянуть в голову клиента и узнать:
✅ о чем он думает, когда приобретает ваш товар или услугу
✅ какие эмоции испытывает
✅ что его привлекает, а что раздражает
✅ почему возвращается за покупкой к вам, а почему нет
✅ чего он хочет и как хочет?
✅ что ожидает от взаимодействия с вами
✅ какой для него идеальный сотрудник вашей компании
☝️В каждом бизнесе будет своя CJM.
Карта пути клиента позволит вам:
🟣 говорить с клиентом на одном языке
🔵 управлять его ожиданиями
🟡 обнаружить, где вы теряете клиентов
🟠 понять, какие аргументы использовать при продажах и продвижении
В моей компании мы делаем CJM для своих услуг регулярно, а также для наших клиентов в разных сферах бизнеса.
Делали когда-нибудь карту пути клиента в своем бизнесе?⤵️
Делали ли вы когда-нибудь карту пути клиента в своем бизнесе?
Anonymous Poll
9%
Регулярно делаем
18%
Один раз делали
64%
Нет не делали, но хотели бы
9%
Не знаю, что это такое
0%
Не понимаю, зачем она нужна
0%
Свой вариант укажу в комментариях⬇️
ПОДКАСТ: 3️⃣ примера из практики, когда Карта пути клиента (CJM) помогла вырасти кратно от 2 до 3,5 раз
1️⃣ кейс: это пример моей собственной компании в визово-миграционном направлении
2️⃣ кейс: пример клиента из beauty индустрии, когда внедренные изменения после составления CJM, помогли прирасти на 15%
3️⃣ кейс: пример клиента из event-индустрии, когда карта пути клиента помогла снять стресс с клиента и ввести дополнительные точки контроля.
Подробнее слушайте в подкасте⤴️
☝️ Всего один инструмент дает представление о том, как чувствует себя ваш клиент. Внедрив изменения, вы сможете выйти на новый уровень обслуживания и кратно вырасти в доходе.
1️⃣ кейс: это пример моей собственной компании в визово-миграционном направлении
2️⃣ кейс: пример клиента из beauty индустрии, когда внедренные изменения после составления CJM, помогли прирасти на 15%
3️⃣ кейс: пример клиента из event-индустрии, когда карта пути клиента помогла снять стресс с клиента и ввести дополнительные точки контроля.
Подробнее слушайте в подкасте⤴️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
"Если ваш бизнес не станет клиентоцентричным, вы сдохните"
На днях в ЦДП выступал Гарретт Джонстон - мировой эксперт по стратегическому маркетингу, основатель консалтинговой компании Epiphany - с темой "От клиентоориентированности к клиентоцентричности: рекомендованные вектора прорывного роста".
@lerenote спасибо за наводку🙌
Основные тезисы:
🔺 Клиентоориентированность - это когда клиент доволен хорошим и комфортным обслуживанием. Путь минимум, чтобы клиент от вас не ушел.
Но быть клиентоориентированным недостаточно! Вы должны стать клиентоцентричными, если хотите, чтобы ваш бизнес процветал.
🔺 Клиентоцентричность - когда миссия бизнеса: сделать своего клиента более успешным, здоровым, добрым, умным, богатым. Это совсем другой взгляд на бизнес.
🔺 Например, в клиентоориентированном банке удобный сервис, различные продукты и услуги для разных сегментов аудитории и пр.
У клиентоцентричного банка, который обслуживает малый и средний бизнес, идеология - сделать своего клиента богаче и успешнее. Банк помогает клиентам: разобраться в финансовом учете, выстроить стратегию роста, создать инновационные продукты, научить управлять деньгами, оптимизировать налоги и т.п. То есть предоставляют комплексные услуги.
В таком случае клиент станет успешнее и будет постоянно возвращаться и пользоваться услугами банка.
🔺 Сотрудники будут гордиться, приходя на работу в компанию, у которой есть миссия делать мир и жизнь людей лучше.
🔺 Развитие ИИ приведет к тому, что сегодняшний маркетинг и реклама умрут. Появится ИИ-агент (или личный ассистент), который будет анализировать своего потребителя и предлагать только то, что нужно ИМЕННО ему, чтобы стать лучше и здоровее. А не то, что предлагает рынок.
🔺 Продукты, которые не делают жизнь человека лучше, уйдут с рынка. Обманывать нет смысла, т.к. ИИ будет анализировать каждый созданный продукт и знать о нем все.
🔺 Если мир без вашего продукта или услуги прекрасно обойдется и он не делает жизнь людей лучше, пересмотрите свой бизнес.
Что думаете? Делитесь в комментариях ⤵️
На днях в ЦДП выступал Гарретт Джонстон - мировой эксперт по стратегическому маркетингу, основатель консалтинговой компании Epiphany - с темой "От клиентоориентированности к клиентоцентричности: рекомендованные вектора прорывного роста".
@lerenote спасибо за наводку🙌
Основные тезисы:
🔺 Клиентоориентированность - это когда клиент доволен хорошим и комфортным обслуживанием. Путь минимум, чтобы клиент от вас не ушел.
Но быть клиентоориентированным недостаточно! Вы должны стать клиентоцентричными, если хотите, чтобы ваш бизнес процветал.
🔺 Клиентоцентричность - когда миссия бизнеса: сделать своего клиента более успешным, здоровым, добрым, умным, богатым. Это совсем другой взгляд на бизнес.
🔺 Например, в клиентоориентированном банке удобный сервис, различные продукты и услуги для разных сегментов аудитории и пр.
У клиентоцентричного банка, который обслуживает малый и средний бизнес, идеология - сделать своего клиента богаче и успешнее. Банк помогает клиентам: разобраться в финансовом учете, выстроить стратегию роста, создать инновационные продукты, научить управлять деньгами, оптимизировать налоги и т.п. То есть предоставляют комплексные услуги.
В таком случае клиент станет успешнее и будет постоянно возвращаться и пользоваться услугами банка.
🔺 Сотрудники будут гордиться, приходя на работу в компанию, у которой есть миссия делать мир и жизнь людей лучше.
🔺 Развитие ИИ приведет к тому, что сегодняшний маркетинг и реклама умрут. Появится ИИ-агент (или личный ассистент), который будет анализировать своего потребителя и предлагать только то, что нужно ИМЕННО ему, чтобы стать лучше и здоровее. А не то, что предлагает рынок.
🔺 Продукты, которые не делают жизнь человека лучше, уйдут с рынка. Обманывать нет смысла, т.к. ИИ будет анализировать каждый созданный продукт и знать о нем все.
🔺 Если мир без вашего продукта или услуги прекрасно обойдется и он не делает жизнь людей лучше, пересмотрите свой бизнес.
Что думаете? Делитесь в комментариях ⤵️
Карта пути клиента - это тот инструмент, который позволит вам поставить своего клиента в центр и сделать его великим.
Моя команда проведет глубинное интервью и построит путь вашего клиента.
По всем вопросам пишите @ann_abdulova🙌
Моя команда проведет глубинное интервью и построит путь вашего клиента.
По всем вопросам пишите @ann_abdulova🙌
🔥1
Как быть с клиентами на одной волне?
Один из способов: посещать их мероприятия, интересоваться продукцией, миссией, посылом.
На прошлой неделе побывала на такой масштабной выставке- саммите, организованной нашим клиентом в сфере электротехнического оборудования.
На выставке была:
✅ презентация новых продуктов
✅ спикеры - эксперты в этой отрасли рассказали про последние разработки и ситуацию на рынке
✅ презентация продукции и новинок для разных сегментов клиентов
Люблю посещать клиентские мероприятия, общаться с клиентами, чтобы больше понимать, чем живет клиент. Потому что все последующие мероприятия, организованные нами, будут с тем же посылом и контекстом.
Вечернюю часть после саммита организовывали мы🙌 В ресторане на 84 этаже с красивым видом😍
На мероприятии была фотобудка, в которой можно сделать свое фото, а нейросеть продемонстрирует свою версию.
Вот так меня видит нейросеть😁👆
Мероприятие внутреннее, поэтому подробности показать не смогу👀
Придется поверить мне на слово, что было очень современно и круто🔥
Один из способов: посещать их мероприятия, интересоваться продукцией, миссией, посылом.
На прошлой неделе побывала на такой масштабной выставке- саммите, организованной нашим клиентом в сфере электротехнического оборудования.
На выставке была:
✅ презентация новых продуктов
✅ спикеры - эксперты в этой отрасли рассказали про последние разработки и ситуацию на рынке
✅ презентация продукции и новинок для разных сегментов клиентов
Люблю посещать клиентские мероприятия, общаться с клиентами, чтобы больше понимать, чем живет клиент. Потому что все последующие мероприятия, организованные нами, будут с тем же посылом и контекстом.
Вечернюю часть после саммита организовывали мы🙌 В ресторане на 84 этаже с красивым видом😍
На мероприятии была фотобудка, в которой можно сделать свое фото, а нейросеть продемонстрирует свою версию.
Вот так меня видит нейросеть😁👆
Мероприятие внутреннее, поэтому подробности показать не смогу👀
Придется поверить мне на слово, что было очень современно и круто🔥
👍2❤1
ПОДКАСТ: Что такое сервисное мышление?
🔹Что такое сервисное мышление?
🔹Почему всем сотрудникам, которые работают с клиентами, необходимо сервисное мышление?
🔹Как мы и наши клиенты воспринимаем информацию?
🔹Как сервисное мышление помогает достигать нужных результатов?
В подкасте привожу примеры👆 слушайте и задавайте вопросы в комментариях⤵️
🔹Что такое сервисное мышление?
🔹Почему всем сотрудникам, которые работают с клиентами, необходимо сервисное мышление?
🔹Как мы и наши клиенты воспринимаем информацию?
🔹Как сервисное мышление помогает достигать нужных результатов?
В подкасте привожу примеры👆 слушайте и задавайте вопросы в комментариях⤵️
🔥2
Как по-разному мы воспринимаем одно и то же событие😁
Это одна из причин, почему в коммуникации с клиентом возникают недопонимания. Мы разные и видим этот мир через свои собственные фильтры
Сервисное мышление позволяет нам управлять этим процессом. А каким образом слушайте в подкасте⤴️
Это одна из причин, почему в коммуникации с клиентом возникают недопонимания. Мы разные и видим этот мир через свои собственные фильтры
Сервисное мышление позволяет нам управлять этим процессом. А каким образом слушайте в подкасте⤴️
По традиции небольшая викторина 🙌
Тема сервисного мышления важна не только в работе с клиентами, эта информация будет полезна и в бизнесе: при коммуникации с партнерами, коллегами, на нетворкингах и т.п.
Все ответы в подкасте 😉
Тема сервисного мышления важна не только в работе с клиентами, эта информация будет полезна и в бизнесе: при коммуникации с партнерами, коллегами, на нетворкингах и т.п.
Все ответы в подкасте 😉
"Если вы заботитесь о сотрудниках, они позаботятся о клиентах"
Ричард Брэнсон
Вчера говорили с вами про сервисное мышление. Один из его компонентов - это умение быть в ресурсе.
Конечно, компания не может полностью сделать счастливым сотрудника, это его личный выбор. А вот создать такие условия, чтобы сотрудник раскрывал свой потенциал и гордился своей работой, может.
Это называется well-being или "благополучие сотрудников" - создание среды для достижения удовлетворенности, которая позволяет сотруднику процветать и полностью раскрывать свой потенциал на благо себя и своей организации.
Well-being влияет на :
🔹продуктивность
🔹командный дух
🔹репутацию самой компании, которой становится легче привлечь и удержать таланты
🔹клиентоориентированность, т.к. счастливые сотрудники = счастливые клиенты
📌 Как мы в Mellennium group создаем well-being?
1️⃣ Служба счастья сотрудников, которая проявляет максимальную заботу о самочувствии сотрудников: тимбилдинги, премия "Человек года", подарки на праздники, комфортные условия для работы и т.п.
2️⃣ Велком буки для новых сотрудников - так мы проявляем внимание и заботу о новых людях в команде
3️⃣ Обучение для сотрудников, в котором я рассказываю о всех правилах, регламентах работы: как мы уважительно общаемся друг с другом, не зависимо от должности, рассказываю о нашей миссии, целях, даю четкие инструкции.
4️⃣ Систематические тет-а-теты - позволяют наладить коммуникацию с каждым сотрудником
4️⃣ Изменение мотивации согласно времени работы в компании
Мы выстраиваем партнерские отношения как с клиентами, так и сотрудниками. Есть сотрудники, которые работают 15 из 20 лет существования нашей компании. Недавно мы поздравляли их с юбилеем😃
Поделитесь, какие в вашем бизнесе есть программы для сотрудников?⤵️
Ричард Брэнсон
Вчера говорили с вами про сервисное мышление. Один из его компонентов - это умение быть в ресурсе.
Конечно, компания не может полностью сделать счастливым сотрудника, это его личный выбор. А вот создать такие условия, чтобы сотрудник раскрывал свой потенциал и гордился своей работой, может.
Это называется well-being или "благополучие сотрудников" - создание среды для достижения удовлетворенности, которая позволяет сотруднику процветать и полностью раскрывать свой потенциал на благо себя и своей организации.
Well-being влияет на :
🔹продуктивность
🔹командный дух
🔹репутацию самой компании, которой становится легче привлечь и удержать таланты
🔹клиентоориентированность, т.к. счастливые сотрудники = счастливые клиенты
📌 Как мы в Mellennium group создаем well-being?
1️⃣ Служба счастья сотрудников, которая проявляет максимальную заботу о самочувствии сотрудников: тимбилдинги, премия "Человек года", подарки на праздники, комфортные условия для работы и т.п.
2️⃣ Велком буки для новых сотрудников - так мы проявляем внимание и заботу о новых людях в команде
3️⃣ Обучение для сотрудников, в котором я рассказываю о всех правилах, регламентах работы: как мы уважительно общаемся друг с другом, не зависимо от должности, рассказываю о нашей миссии, целях, даю четкие инструкции.
4️⃣ Систематические тет-а-теты - позволяют наладить коммуникацию с каждым сотрудником
4️⃣ Изменение мотивации согласно времени работы в компании
Мы выстраиваем партнерские отношения как с клиентами, так и сотрудниками. Есть сотрудники, которые работают 15 из 20 лет существования нашей компании. Недавно мы поздравляли их с юбилеем😃
Поделитесь, какие в вашем бизнесе есть программы для сотрудников?⤵️
👍1
❓Как узнать счастлив ли ваш сотрудник ?
Существует метрика, которая измеряет лояльность сотрудников eNPS (Employee Net Promoter Score). Сотруднику задают всего 1 вопрос:
Ответы измеряются по шкале от 0 до 10. Далее, на основе полученных данных, рассчитывается общий eNPS показатель, который может варьироваться от -100 до +100.
Чем выше показатель, тем выше уровень лояльности сотрудников.
Какой eNPS считается хорошим?
Это зависит от отрасли, размера компании и корпоративной культуры. Нет единой цифры! Важно сравнивать, есть ли улучшение показателей внутри самой компании в разные периоды.
Поделюсь интересным исследованием, проведенным BambooHR⬇️
Существует метрика, которая измеряет лояльность сотрудников eNPS (Employee Net Promoter Score). Сотруднику задают всего 1 вопрос:
"На сколько вероятно, что вы порекомендуете работу в нашей компании своим друзьям или знакомым?"
Ответы измеряются по шкале от 0 до 10. Далее, на основе полученных данных, рассчитывается общий eNPS показатель, который может варьироваться от -100 до +100.
Чем выше показатель, тем выше уровень лояльности сотрудников.
Какой eNPS считается хорошим?
Это зависит от отрасли, размера компании и корпоративной культуры. Нет единой цифры! Важно сравнивать, есть ли улучшение показателей внутри самой компании в разные периоды.
Поделюсь интересным исследованием, проведенным BambooHR⬇️
❤2