Вы начнете думать, как ваш клиент💭

Один из самых эффективных инструментов клиентского опыта, который позволит вам очень глубоко понять вашего клиента, это - Customer Journey Map (CJM) или Карта пути клиента.

Она помогает буквально заглянуть в голову клиента и узнать:

✅ о чем он думает, когда приобретает ваш товар или услугу
✅ какие эмоции испытывает
✅ что его привлекает, а что раздражает
✅ почему возвращается за покупкой к вам, а почему нет
✅ чего он хочет и как хочет?
✅ что ожидает от взаимодействия с вами
✅ какой для него идеальный сотрудник вашей компании

☝️В каждом бизнесе будет своя CJM.

Карта пути клиента позволит вам:

🟣 говорить с клиентом на одном языке
🔵 управлять его ожиданиями
🟡 обнаружить, где вы теряете клиентов
🟠 понять, какие аргументы использовать при продажах и продвижении

В моей компании мы делаем CJM для своих услуг регулярно, а также для наших клиентов в разных сферах бизнеса.

Делали когда-нибудь карту пути клиента в своем бизнесе?⤵️

"Если ваш бизнес не станет клиентоцентричным, вы сдохните"

На днях в ЦДП выступал Гарретт Джонстон - мировой эксперт по стратегическому маркетингу, основатель консалтинговой компании Epiphany - с темой "От клиентоориентированности к клиентоцентричности: рекомендованные вектора прорывного роста".

@lerenote спасибо за наводку🙌

Основные тезисы:

🔺 Клиентоориентированность - это когда клиент доволен хорошим и комфортным обслуживанием. Путь минимум, чтобы клиент от вас не ушел.

Но быть клиентоориентированным недостаточно! Вы должны стать клиентоцентричными, если хотите, чтобы ваш бизнес процветал.

🔺 Клиентоцентричность - когда миссия бизнеса: сделать своего клиента более успешным, здоровым, добрым, умным, богатым. Это совсем другой взгляд на бизнес.

🔺 Например, в клиентоориентированном банке удобный сервис, различные продукты и услуги для разных сегментов аудитории и пр.

У клиентоцентричного банка, который обслуживает малый и средний бизнес, идеология - сделать своего клиента богаче и успешнее. Банк помогает клиентам: разобраться в финансовом учете, выстроить стратегию роста, создать инновационные продукты, научить управлять деньгами, оптимизировать налоги и т.п. То есть предоставляют комплексные услуги.

В таком случае клиент станет успешнее и будет постоянно возвращаться и пользоваться услугами банка.

🔺 Сотрудники будут гордиться, приходя на работу в компанию, у которой есть миссия делать мир и жизнь людей лучше.

🔺 Развитие ИИ приведет к тому, что сегодняшний маркетинг и реклама умрут. Появится ИИ-агент (или личный ассистент), который будет анализировать своего потребителя и предлагать только то, что нужно ИМЕННО ему, чтобы стать лучше и здоровее. А не то, что предлагает рынок.

🔺 Продукты, которые не делают жизнь человека лучше, уйдут с рынка. Обманывать нет смысла, т.к. ИИ будет анализировать каждый созданный продукт и знать о нем все.

🔺 Если мир без вашего продукта или услуги прекрасно обойдется и он не делает жизнь людей лучше, пересмотрите свой бизнес.

Что думаете? Делитесь в комментариях ⤵️

Карта пути клиента - это тот инструмент, который позволит вам поставить своего клиента в центр и сделать его великим.

Моя команда проведет глубинное интервью и построит путь вашего клиента.

По всем вопросам пишите @ann_abdulova🙌

ПОДКАСТ: Что такое сервисное мышление?

🔹Что такое сервисное мышление?
🔹Почему всем сотрудникам, которые работают с клиентами, необходимо сервисное мышление?
🔹Как мы и наши клиенты воспринимаем информацию?
🔹Как сервисное мышление помогает достигать нужных результатов?

В подкасте привожу примеры👆 слушайте и задавайте вопросы в комментариях⤵️

Как по-разному мы воспринимаем одно и то же событие😁

Это одна из причин, почему в коммуникации с клиентом возникают недопонимания. Мы разные и видим этот мир через свои собственные фильтры

Сервисное мышление позволяет нам управлять этим процессом. А каким образом слушайте в подкасте⤴️

По традиции небольшая викторина🙌

Тема сервисного мышления важна не только в работе с клиентами, эта информация будет полезна и в бизнесе: при коммуникации с партнерами, коллегами, на нетворкингах и т.п.

Все ответы в подкасте 😉