3️⃣ шага успешной коммуникации с клиентом

1️⃣ Внимательно слушать и слышать клиента.

Уделите время на разговор, вникните в его ситуацию, задайте уточняющие вопросы. Это поможет вам понять их запросы, проблемы и ожидания.

2️⃣ Используйте язык, понятный вашему клиенту. Избегайте сленга, технических терминов или жаргона, если ваш клиент не знаком с ними. Вместо этого, используйте простой, понятный клиенту язык (как в примерах выше👆)

3️⃣ Проявите эмпатию. Попробуйте почувствовать, что чувствует сейчас клиент, и отреагируйте соответственно.

Если клиент встревожен или раздражен, покажите свое понимание и уважение. Дайте ему понять, что хотите и готовы решить его проблему. И клиент станет вашим фанатом💜

Далее будем разбирать особенности и инструменты работы с клиентами.

Не переключайтесь😉 И хороших вам выходных!

Что вы обо мне не знали🤫

Друзья, представляю вам интервью со мной на канале Женский бизнес Москвы👆

Поделитесь в комментариях, а какое у вас любимое место в вашем городе? какие ваши таланты?⬇️

Теория поколений: как найти общий язык с поколениями X, Y, Z?

Друзья, думаю многие из вас знают или слышали про теорию поколений, описанную Уильямом Штраусом и Нилом Хау.

Суть теории в том, что люди, родившиеся в один и тот же период времени, имеют схожие ценности и тип мышления, которые сформировались под воздействием тех или иных социокультурных явлений.

Выделяют:
✅ поколение "бэби бумеров"- 1944-1964гг
✅ поколение Х - 1965 - 1979гг
✅ поколение Y, или миллениалы - 1980 - 1994гг
✅ поколение Z, или зумеры - 1995 -2012гг.

❓Как эту теорию можно использовать в работе с клиентами?

Основную часть клиентской базы составляют поколение Х, Y, Z - о них поговорим подробнее.

📌 Поколение Х:

✔️ скептики, поэтому будьте готовы аргументировать свои доводы реальными фактами, и в данном случае честность – лучшая политика
✔️ фокус на экспертности, т.к. в большинстве своем они являются экспертами в своей области и ждут того же от других
✔️ скидки, промокоды и купоны — одна из движущих сил для совершения покупок, а также способ залоялить недовольного клиента
✔️ давать им возможность выбора и не быть навязчивыми

📌 Поколение Y - миллениалы:

✔️ предпочитают онлайн покупки и общение в интернете с помощью мессенджеров, при этом сообщения должны быть краткими и по делу
✔️ склонны более тщательно сравнивать товары и изучать отзывы других клиентов перед покупкой
✔️ готовы платить за удобство и простоту в использовании
✔️ 26% опрошенных готовы дать компании второй шанс, даже если она разочаровала их однажды

📌 Поколение Z - зумеры:

✔️ "цифровые аборигены": предпочитают общаться с компаниями в социальных сетях и мессенджерах
✔️ клиповое мышление: предпочитают краткие инструкции с иллюстрациями, полагаются на обзоры, рекомендации и соцсети
✔️ положительные эмоции важнее материальных благ
✔️ 57% представителей в первую очередь обращают внимание на качество товара или услуги
✔️ не терпят фальши: первая ошибка компании может оказаться последней — они оставят в сети негативный отзыв и уйдут к конкурентам

Чувствуете ли вы разницу в подходе к обслуживанию клиентов разных поколений? Давайте обсудим в комментариях⬇️

Вы начнете думать, как ваш клиент💭

Один из самых эффективных инструментов клиентского опыта, который позволит вам очень глубоко понять вашего клиента, это - Customer Journey Map (CJM) или Карта пути клиента.

Она помогает буквально заглянуть в голову клиента и узнать:

✅ о чем он думает, когда приобретает ваш товар или услугу
✅ какие эмоции испытывает
✅ что его привлекает, а что раздражает
✅ почему возвращается за покупкой к вам, а почему нет
✅ чего он хочет и как хочет?
✅ что ожидает от взаимодействия с вами
✅ какой для него идеальный сотрудник вашей компании

☝️В каждом бизнесе будет своя CJM.

Карта пути клиента позволит вам:

🟣 говорить с клиентом на одном языке
🔵 управлять его ожиданиями
🟡 обнаружить, где вы теряете клиентов
🟠 понять, какие аргументы использовать при продажах и продвижении

В моей компании мы делаем CJM для своих услуг регулярно, а также для наших клиентов в разных сферах бизнеса.

Делали когда-нибудь карту пути клиента в своем бизнесе?⤵️