2024 год - Год Доверия

2022 год был Годом Гибкости, 2023 — Годом Эмпатии, а 2024 год - стал годом Доверия, по версии Института в сфере исследования клиентского опыта.

Чтобы работать с клиентами в долгосрочной перспективе, что гораздо выгоднее для бизнеса, чем привлечение новых покупателей, важно выстраивать доверительные отношения. И тут речь не только о доверии между клиентом и бизнесом, но и всеми участниками процесса: сотрудниками, партнерами и другими лицами.

Ключевые шаги в стратегии построения доверия:

🤝 Действуйте последовательно - заинтересованные лица будут больше доверять компании/руководству, если модель их поведения будет устойчивой, а ожидания прогнозируемыми.

🤝 Не обещайте невозможного или невыполнимого и правильно оценивайте свои возможности.

🤝 Берите ответственность - не просто признавайте свои ошибки, но проактивно решайте проблемы, возникшие из-за них.

🤝 Проявите готовность решать проблемы - никто не знает, на каком этапе взаимодействия с компанией могут возникнуть проблемы. Если вы готовы решать проблемы заинтересованных лиц на любом этапе работы и открыто говорите об этом, степень доверия к вам будет выше.

🤝 Проявите заботу - найдите способ показать заинтересованным лицам, что вы готовы защищать их интересы в любой момент.

Удивительная история клиентского опыта, когда сотрудники оконной компании поверили клиентке и ее рассказу о человечке на окне. Выслушали, проявили заботу, уважение и направили мастера целых - 2 раза! Считаю, что компания может гордиться таким уровнем клиентского сервиса.

Завтра узнаем, а был там на самом деле человечек, и поговорим о такого рода ситуациях, которые могут возникнуть в любом бизнесе.

✅ Что делать бизнесу и как общаться с клиентом, который предъявляет странные на первый взгляд претензии
✅ Нужно ли клиенту настаивать на своем, понимая, что его могут неверно понять
✅ Как менеджеру проявить тактичность и уважение в разговоре с клиентом, когда он говорит странные вещи

Все это и не только обсудим завтра😉

❗Жду вас в 9:30 мск❗

Источник

Мы уже в эфире, присоединяйтесь😀

В комментариях под этим постом можете задавать вопросы и оставлять комментарии👇

Друзья, смотрите запись прямого эфира рубрики #trendoit: "Человечек на окне. Разбор кейса".

Разобрала историю клиентского опыта, которая стала победителем в конкурсе.

На эфире обсудили:

✔️ почему мы не верим клиентам?
✔️ тренды клиентского опыта в 2024 году
✔️ что такое интуитивный клиентский сервис

Рассказала, а был ли на самом деле человечек, и чем закончилась история в оконной компании😀

Переходите по ссылке 👈 и приятного изучения🙂

А кому удобнее послушать аудио-формат эфира - его найдете тут ⬅️

Аудио-сопровождение прямого эфира рубрики #trendoit: "Человечек на окне. Разбор кейса".

- Вы хотите поругаться?
- Да, пожалуйста. Я хотела бы немного поругаться.

Тот тип клиентов, у которых есть скрытая потребность🤦‍♀️😁

Ребята, всем привет👋
Ай нид хелп!

Считаю свои эфиры очень полезными, практическими и применимыми - 3П. Но посещаемость меня не радует.

Поэтому давайте выберем удобное для вас время посещения эфиров. Проголосуйте, в какое время вам было бы удобно присутствовать на эфирах?👇

Дайджест полезных материалов за январь⤵️

1️⃣ Пост: "ТОП-10 авторских советов, как войти в рабочий режим после праздников".

Делюсь секретами, которые помогают быстро и легко войти в рабочий режим после длительных выходных.

2️⃣ Эфир #trendoit на тему: "Почему клиенты уходят? Разбор кейса".

Разбираем на примере кейса, как вести себя клиенту, если он не получил то, за что заплатил, как оставлять негативный отзыв, даю шпаргалку для бизнеса по выстраиванию успешного клиентского сервиса.

3️⃣ Пост: "Чек-лист клиентского сервиса в вашем бизнесе".

Даю чек-лист для проверки уровня клиентского сервиса в вашем бизнесе: 10 вопросов, ответив на которые вы поймете, насколько клиентский сервис в вашем бизнесе на высоком уровне.

4️⃣ Пост: "Почему клиентский сервис - это выгодно?"

Хорошо выстроенный клиентский сервис - это конкурентное преимущество любого бизнеса. В посте рассказываю о всех выгодах.

5️⃣ Пост: "Инструменты клиентского сервиса".

Как выстроить клиентский сервис, чтобы он стал конкурентным преимуществом? Рассказываю про инструменты на всех уровнях: бизнеса, сотрудников, клиента.

6️⃣ Пост: "Топ - 5 способов сбора обратной связи"

Обратная связь помогает постоянно улучшать качество обслуживания, расти и становиться лидером в своей нише.

7️⃣ Пост: "Когда клиент говорит странные вещи"

Клиент говорит странные вещи: как реагировать? Даю несколько советов.

8️⃣ Пост: "2024 год - Год Доверия"

Согласно последним исследованиям в сфере клиентского опыта, 2024 год стал годом доверия. Как выстроить с клиентом доверительные отношения? Рассказываю в посте.

9️⃣ Эфир #trendoit на тему: "Человечек на окне. Разбор кейса"

Разбираем удивительную историю клиентского опыта, а также рассказываю про тренды клиентского опыта в 2024 году и что такое интуитивный клиентский сервис.

💡А в этой публикации вы найдите информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜

Все успевать: миф или ...?

Эксперт по клиентскому опыту, спикер международного уровня, предприниматель, жена и мама троих детей, а еще новатор в клиентском опыте и общественный деятель🤔

Правда ли я все успеваю или это красивая картинка?

Сразу скажу, я не верю в баланс.

Я верю в выбор. Каждый раз я совершаю выбор в пользу той или иной роли, а чтобы не было перекосов смотрю с точки зрения интуитивного поведения.

Этот путь - мой выбор. Каждая из этих ролей зажигает меня и создает полноту жизни.

Моя ответственность распределять внимание между этими ролями.

Что помогает мне совмещать несколько ролей и не загнаться? ⤵️

❇️ Соответствовать той роли, в которой я нахожусь в данный момент. Если я в роли эксперта, то в этот момент - я эксперт, не руководитель, и не мама.

Я легко переключаюсь с одной роли на другую.

Так было не всегда. Я обучалась этому в течении 10 лет, поэтому сейчас переключение происходит легко.

Чем раньше вы начнете это делать, тем быстрее придете к такому же результату.

❇️ Принцип двери. Все личные проблемы, плохое настроение и пр. оставляю за пределами, как только вхожу в определенную "дверь" - роль.

❇️ Принцип 360°. Этот принцип про выбор, ответственность и фокус внимания.

Если я сейчас мама, то мой фокус на ребенке. Если я спикер, то я "в моменте", как говорится. Потому что где мое внимание, там моя энергия.

Подробнее об этом принципе можно почитать в этом посте.

❇️ Качественный отдых. Кто хорошо работает, тот хорошо отдыхает 😃

❇️ Спорт и питание. Занятия спортом дают энергию, бодрость и ясный ум.

Конечно, бывают перекосы, и все не так просто, как выглядит со стороны. Сейчас для меня важнее БЫТЬ, а не казаться.

Поделитесь, удается ли вам совмещать множество ролей и оставаться в гармонии?👇

Технический сервис VS Интуитивный сервис

Тренд будущего: интуитивный сервис - это когда клиента:

✅ слышат
✅ безоценочно воспринимают все, что он говорит
✅ искренне хотят помочь
✅ предвосхищают его ожидания

Рассказывала об этом во вторники на прямом эфире.

Смотрели эфир #trendoit?⤵️

Напоминаю про опрос⚠️

Прошу проголосовать в опросе и выбрать удобное для вас время прямых эфиров, кто еще не голосовал.

И всем отличных выходных🫶