‼️Друзья, ВНИМАНИЕ!

Наша постоянная рубрика #trendoit теперь будет иметь формат разбора ваших кейсов.

То есть вы присылаете в личные сообщения @ann_abdulova любую ситуацию, связанную с клиентом, которую хотите разобрать.

На эфире я ее анонимно разбираю, даю свои комментарии и рекомендации.

Таким образом, будет полезно всем слушателям🙌

Мы можем много и долго говорить на тему клиентского сервиса, и не применять эти знания на практике. И только в конкретной ситуации становится понятно, а как нужно было сделать и почему.

Жду ваши кейсы💟

Спасибо за ваши ответы👆

Рассказываю, чем закончилась история, и как в таких ситуациях действовать, чтобы у клиентов осталось правильно-верное впечатление.

После того, как мне сказали, что отправление гидроплана задерживается на 40 минут, я попросила прийти нашу гест-релейшн, т.к. этот трансфер обеспечивал отель.

Она разобралась: действительно вылет только через 40 мин, задерживался предыдущий рейс.

Извинилась, сказала, что сделают фастрек в аэропорту: нас быстро проведут внутри аэропорта, для того, чтобы мы не опоздали на самолет в Москву.

В итоге: на самолет мы успели, но неприятный осадок остался.

1️⃣ ошибка: когда нам на ресепшн сказали, что гидроплан задерживается на 5 мин, а не 40! Не надо врать клиентам - они не дураки и все считают по невербальным признакам.

Говорите правду, как есть, и предлагайте решение. Это самый лучший вариант.

Пусть будет такой человек - представитель компании, который в подобных ситуациях может выйти и сказать людям правду. Да, они разъярятся. Но им предложат решение. Это их успокоит и они не будут ничего додумывать.

2️⃣ ошибка: ничего не сказать вообще. Все пустоты заполняются 💩, мы додумываем и всегда самое плохое.

Клиенты ничего хорошего о нас не думают. Я всегда говорю это своим менеджерам.

Поэтому разъясняйте, поясняйте, говорите, как есть, чтобы они не додумывали о вас 💩.

Кто-то выбирает стратегию подождать и все само разрешится. Такая стратегия имеет место быть.

Тут надо понимать, что если с этим связана последующая цепочка действий, которая нужна для клиента (как в нашем случае, мы могли опоздать на международный рейс), то ничего хорошего не будет.

Поделитесь в комментариях, был ли разбор полезным? Что забираете себе?

Собрали для вас Дайджест полезных материалов за ноябрь ⬇️

1. Кейс "Как коммуницировать со сложными типами клиентов"

2. Эфир #trendoit "Цена и выгода: как говорить на языке клиента. Часть 3".

3. Пост: Ожидание VS реальность

4. Пост "Сервисное мышление"

5. Разбор кейса "Нужно ли отвечать клиенту в нерабочее время"

6. Пост "Как ошибки в речи влияют на первое впечатление"

7. Пост "Индекс счастья сотрудников и успех компании"

8. Разбор кейса "Как превзойти ожидания клиента и создать WOW-эффект"

💡А в этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!
Всем хороших выходных🫶

Да пребудут с вами клиенты💜

Мои сотрудники заставили меня плакать...🥹

Каждый год в Mellennium Group of Companies проходит премия "Человек года".

Условия следующие: наш Отдел Счастья каждый месяц выбирает сотрудника путем голосования в разных номинациях.

Например: "Менеджер, которого хотят клиенты", "Генератор идей", "Человек, который ставит цели и достигает их" и т.п. То есть выбирают сотрудника не за профессиональные достижения, а мета-навыки - те, качества, которые отличают именно его.

Также в закрытом ТГ-чате проходят конкурсы, задания для сотрудников. И в конце года подводят итоги. Победитель получает приз - 125 000руб.

Ведущие - не профессиональные, а свои же сотрудники. Потому что только они знают всю внутреннюю кухню. Была подготовлена целая программа: конкурсы, розыгрыши, фуршет, поздравления, весело и по - Мелленниумовски душевно😁👆

А потом был вау-эффект: сотрудники сделали такой подарок, от которого я начала реветь🥲

Как думаете, что они подарили?⤵️

На прошлой неделе рассказывала вам про свою поездку в Новосибирск на заключительное мероприятие клиента
Road-show⤵️

Что же это такое🤔

Это серия маркетинговых мероприятий, направленных на демонстрацию продукта или услуги в разных по географии городах.

Что отличает Road-show от других форматов мероприятий? ⤵️

Тем, что бренд сам едет к своему потребителю для живого общения, прямой коммуникации и организации особой связи.

Наш кейс⤵️

Наш клиент - крупная энергомашиностроительная корпорация - возили свою продукцию по 5 городам России (от Центральной части до Сибири) и лично знакомили с ней на воркшопах клиентов, дилеров.

Мероприятие включало в себя: конференцию, деловую часть и развлекательную программу вечером.

Какие преимущества получил наш клиент, проводя Road-show?⤵️

Это очень успешный формат мероприятия, который приводит целевых клиентов.

Клиенты могут потрогать руками продукцию, задать вопросы, познакомиться - через живую коммуникацию происходит выстраивание особой эмоциональной связи с брендом.

Клиенты остаются, рассказывают другим о бренде, за счет этого повышается лояльность, вовлечённость сотрудников и клиентов.

Я ездила только на заключительные мероприятия, чтобы:

🔹 пройти ножками этот путь клиента и оценить, а что еще можно было бы улучшить?

🔹 подписать контракт на следующий год: теперь мы будем конкурировать сами с собой😎

🔹 лично пообщаться с представителями компании и собрать обратную связь

⏰ Возможно, именно такое мероприятие поможет Вам найти амбассадоров бренда и будущих клиентов уже сегодня.

Кто хочет повысить лояльность и продажи с помощью мероприятий, пишите в личные сообщения @ann_abdulova.

Созидать или Потреблять?🤔

Когда мы говорим об индексе счастья сотрудников, то тут встает вопрос про потребительское или созидательное отношение сотрудников к компании и компании к сотрудникам.

Что это значит?

Потребительское отношение - это когда сотрудники и компания сотрудничают с позиции выгоды, а что ты мне дашь, чтобы я был счастлив, выполнил задачу и т.д.? В коллективе нет уважения и доверия.

Созидательное отношение - когда компания и сотрудники вместе создают, когда каждый сотрудник, делает что-то и для себя, и для компании. Когда компания вместе с сотрудниками ставит цели и достигает их, он чувствует уважение к себе со стороны коллектива.

Я в компании создаю созидательное отношение. И об этом тоже говорю в обучении.

Чтобы создать такой баланс внутри компании, я прибегаю к метафоре треугольника партнерства.

Треугольник партнерства🔺

В нем 3 составляющие: компания, сотрудники, клиенты. И от индекса счастья каждого компонента зависит, будет ли развиваться бизнес.

Без клиентов не будет бизнеса. Без компании не будет бизнеса. Без сотрудников не будет бизнеса.

Все равноправны и нужно уделять внимание каждой составляющей. Когда идёт перекос: мы только все для сотрудников -> компании низкомаржинальные, или мы только для клиентов -> сотрудники выгорают, уходят.

Когда мы равноправные партнёры, получается взаимодействие в коммуникациях, в процессах, видение в движении, векторе вперёд.

Как реализовать такой подход?

📍проводить регулярные собрания с сотрудниками
📍индивидуальные встречи с сотрудниками, ТОПами
📍участие их в программе службы счастья сотрудников
📍прохождение разных опросов, которые показывают наши точки роста: что мы делаем хорошо, а что нет
📍улучшение корпоративной кроссфункциональной коммуникации внутри компании
📍выявление амбассадоров, которые станут помогать другим сотрудникам становиться счастливее в своей деятельности.

Что вы думаете про созидание и потребление?

Знаю, что многие сейчас находятся в плотном графике: отчеты, подвести итоги, купить всем подарки, поздравить клиентов, отгулять корпоративы, доделать хвосты, утренники у детей и т.д.

Это резкое увеличение количества дел провоцирует состояние стресса.
Стресс создает напряжение, которое накапливается. И к Новому году мы, как выжатые мочалки.

А хотелось бы наслаждаться предновогодней суетой, правда?!

В своем обучении для сотрудников посвящаю целый раздел теме стресса и стрессоустойчивости. И даю комплекс упражнений для снятия стресса в моменте.

Поделюсь несколькими упражнениями⤵️

1️⃣ "Березка": потянитесь вверх всем телом, как можно сильнее, и держите напряжение 1 минуту. Затем стряхните напряжение.

2️⃣ "Воротник": поднимите плечи так, чтобы «дотянуться до ушей».
По ощущениям образуется горячий воротник. Держите напряжение минуту, затем сбросьте.

3️⃣ "Пальцы рук": вытяните руки вперед, напрягите фаланги пальцев так, чтобы почувствовать напряжение. Держите в напряжении минуту,
затем сбросьте.

4️⃣ "Кулачки": вытяните руки вперед, напрягите кулаки так, чтобы почувствовать напряжение. Держите в напряжении минуту, затем сбросьте.

5️⃣ "Лицевые упражнения": сидя, в течение 1 минуты сделайте 4-5 любых лицевых упражнений: покривляться, «улыбка Буратино», движение глазами и т.п.

Особенно эффектно будет выглядеть на рабочем месте в кругу коллег😁

И вы посмеетесь над собой, и коллеги. И все снимут стресс🙃

Какие упражнения забираете себе?

Как построить семейный бизнес, пережить кризисы и сохранить любовь и тепло в отношениях?!❤️

Друзья, в эту пятницу я буду героиней нового выпуска в проекте «Дыхание семьи» с Еленой Ефремовой.

Елена приглашает в свой проект разных героев и обсуждает с ними их опыт семейной жизни, что помогает сохранить отношения через 15-20-30 лет брака.

Этот выпуск готовился год, как подарок к моему дню рождения🎁 🥳

Мы снимали интервью на улице в жуткий мороз на том месте, где я познакомилась с будущим мужем❄️

На интервью я поделюсь:

✔️ своей историей, начиная с детства
✔️ как мы создавали семью с мужем
✔️ на чем держатся отношения между мужем и женой
✔️ как проходили семейные кризисы вместе
и много еще о чем расскажу🤫

Это прекрасная возможность познакомиться со мной поближе👀

В пятницу в 18:00 приходите на премьеру!😃

Все подробности у Елены на канале👈

3 составляющие, чтобы клиенты стали вашими фанатами

Фрагмент из моего выступления на форуме "Продажи. Главное" о том, можно бизнесу управлять клиентским опытом👆

Клиентский опыт - это результат взаимодействия клиента и компании.

Я выделяю 3 элемента управляемого клиентского опыта:

1️⃣ Клиент: важно понимать, что чувствует ваш клиент при встрече с вами, с какими трудностями сталкивается, пройти его путь.

Здесь поможет создание карты пути клиента (CJM) - о ней подробнее можно почитать в этом посте и на видео👆

2️⃣ Сотрудники: с какими трудностями сталкиваются сотрудники, возможно, у них тоже есть препятствия к тому, чтобы сделать лучше клиентский опыт.

Насколько счастлив ваш сотрудник - это тоже имеет значение. Как мы уже говорили, счастливый сотрудник = счастливый клиент.

Обратную связь также необходимо собирать и у сотрудников.

3️⃣ Стратегия компании - миссия: как мы хотим, чтобы чувствовали себя наши клиенты, какие у нас принципы взаимодействия и важность выполнения обещанного перед клиентами.

Все эти 3 элемента складываются в единую систему и влияют на лояльность клиентов.

Что забираете себе и примените уже сегодня?

Друзья, в разгар предновогодней суеты хочу поделиться с вами личным

своей историей и взглядами на отношения.

Почему-то я подумала, что это важно написать сюда.

❗Только для тех, кому интересно❗
С понедельника вернемся с экспертному контенту👌

Как прожить с одним мужчиной 18 лет в браке?

Я выделяю 3 кита, на которых строятся отношения между супругами.

1. Любовь - это чувство глубокой привязанности и уважения друг к другу, которое развивается со временем

2. Уважение - считаться с интересами и мнением друг друга, благодарить, доверять, помогать и т.д.

А про 3 важную составляющую расскажу на интервью с Еленой😉 
Беседа получилась очень душевная и откровенная.

⏰ Приходите завтра в 18:00 на премьеру - ссылку опубликую здесь на канале.
Подробности можно посмотреть на канале "Дыхание семьи".