Ожидание VS реальность

Свой отдых в Алтае я зафиналила в бане с чаном и купанием в реке Катунь😃

Банщика нам порекомендовали. Сказали, что очень классный, крутой, что он сделает все по лучшему разряду. Причём я спросила у администратора: я редко бываю в бане, и мне бы хотелось, чтобы меня сопровождали. Моё ожидание, что так и будет

По факту он не проявил никакой проактивности. Я спрашиваю:
- Расскажите, что мне делать?

Он:
- Ну как хотите: можете по очереди париться.
Я говорю:
- А что делать-то вначале?
Он:
- Ну, вам нужно погреться

А как погреться? Ну, вы поняли, диалог в общем-то никуда нас не привёл.

Я приняла решение, что хочу быть в позитиве, поэтому я отнеслась к этому, как к тренажёру: есть люди-тренажёры, которые учат нас определённому терпению и принятию. Вот для себя я сделала выбор в пользу этого и наслаждалась дальше.

В этот момент люди предполагают, что мы должны сами обо всем догадаться. Конечно, нет.

Я оставила негативный отзыв, и если меня спросят, как звали этого банщика, я с удовольствием скажу, чтобы к нему не ходили.

Второй эпизод - это Каракольские озера.

Когда мы решились на полёт на вертолёте, я, конечно, видела другую картинку, и мой мозг рисовал прекрасные голубые озера.

Да, я взрослый человек. Но почему-то мне в голову не пришла элементарная вещь: «Таня, зима, в горах снег».

Я почему-то подумала, что они не замерзают. Конечно, я ни у кого не спросила, потому что мой мозг уже нарисовала эти ожидания. Мы - взрослые и все попадаем в эти ловушки.

И, когда мы прилетели, и увидели снег, деревья в снегу - это нормально. Но, когда я увидела озера в снегу, у меня шок😮

Пилот, с которым мы летали говорит:
- А чего вы ожидали? Ведь они замерзают.

Я говорю:
- Ну ожидали, что, наверное, об этом скажут?!

И те, кто продавали нам эту экскурсию, словом не обмолвились. Либо вы тогда на сайте показывайте не летние, а зимние озера, если у вас уже зима. Они, скорее всего, побоялись, что мы откажемся.

Когда мы формируем ожидания клиента, мы как раз избегаем вот этих ловушек и негативных последствий. Да, у него будет выбор: он может принять решение, как полететь, так и нет. Мы могли бы и не полететь, а может быть, полетели, но кто об этом узнает теперь.

Быть богатым здесь и сейчас или быть богатым навсегда?! Инструменты клиентского сервиса - это быть богатым навсегда.

Поделитесь в комментариях своими историями про Ожидание vs Реальность👇

Четыре месяца назад я прошла отбор на международную образовательную программу «Женщина-лидер», которая проходит при поддержке Правительства РФ.

Цель программы: объединить успешных женщин для создания 25 социально-значимых проектов во благо нашей страны.

Проект нашей команды: "Живые коммуникации". Ну, вы поняли, кто придумал название?!😉

Почему "Живые коммуникации"? ⤵️

Мы все стали слишком зависимы от онлайн-взаимодействия: поздравления, наблюдение за жизнью друзей — всё теперь в виртуальной сфере. Мы стали реже обниматься и разговаривать, предпочитая эмодзи настоящим эмоциям.

Наш проект подчеркивает важность живых коммуникаций по принципу «равный 🟰 равному» как вживую, так и онлайн. От того, как мы будем коммуницировать, зависит результат.

Мы хотим масштабировать проект в различных сферах: семейной, личной, детско-родительской и других. Чтобы в живом общении обсуждались разнообразные темы, собеседники делились опытом и получали обратную связь.

Наша команда растрогала жюри до слез своим проектом😊Мы готовы привнести в мир больше тепла, внимания и искренности💜

Друзья, всех обнимаю😀

Друзья, я с командой в Санкт-Петербурге.
Организовываем мероприятие на 260 человек, которое будет проходить 3 дня.

Конференция для крупного клиента уровня VIP и нужно выложиться на 1000%💪

Помню, что вам нравится разбор кейсов. Предлагаю обсудить следующую ситуацию👇

Дано: интернет-маркетинговое агентство. Есть такие клиенты, которые начинают писать менеджерам в 23:00 свои идеи, и делают это постоянно и считают это нормой.

Факт: менеджеры выгорают и устают. Не ответить - нехорошо, а ответить - на шею сядут🤔 И садятся.

Спасибо за ваши ответы.

Как же взаимодействовать с такими клиентами?

1️⃣ Обозначить допустимые границы сотрудничества.

Предположим, вы предлагаете 1 раз в месяц созваниваться и обсуждать, что идет хорошо, а что необходимо сделать по-другому.

Это касается не только процесса оказания услуг, но и графика работы, и условий сотрудничества.

И предлагаете альтернативные варианты.

Например,

🔹наш менеджер готов с вами общаться в 23:00 за дополнительную плату
🔹мы можем оставить все, как есть, и перевести наше общение в рабочий временной промежуток, а голосовыми можем обмениваться в мессенджерах, если есть какие-то идеи
🔹предложить возможность клиенту писать в 23:00, но не отвечать на эти сообщения.

То есть вы не посылаете клиента и не отказываете ему, а передоговариваетесь с ним так, чтобы удобно было и вам, и клиенту.

2️⃣ Понять, что клиенты такие же люди из плоти и крови😀

Обратную связь вам должны давать не только клиенты, но и вы им - это структурирует клиента и помогает понять, а как вам.

Это про честность и уважение, позицию равный-равный🙌

Поделитесь в комментариях, сталкивались ли с подобными ситуациями, и как действовали?👇