Пойми меня😉

Чтобы увеличить продажи в бизнесе и залоялить аудиторию, нужно понимать своего клиента и говорить с ним на одном языке. И в этом очень помогает 1 из самых эффективных инструментов: Customer Journey Map (CJM) - Карта пути клиента.

Это когда вы надеваете ботинки клиента и идете по его пути от момента формирования потребности купить продукт вплоть до заключения сделки и повторных покупок.

В каждом бизнесе будет своя Карта пути клиента. Пример такой карты👆

CJM помогает:
✅ услышать триггерные слова, которые продают
✅ выявить ожидания, которые мы не могли даже предвидеть
✅ вскрыть боли, как прыщи
✅ показать, из-за чего мы теряем клиентов

Какие элементы исследует CJM:

🔹 Какой идеальный менеджер, по мнению клиента, должен быть. Например, ваш целевой клиент говорит, что идеальный менеджер:
🔺реагирует молниеносно
🔺 предоставляет только полную информацию
🔺знает специфику

Тогда вы ищите таких сотрудников, которые нужны вашим клиентам.

🔹 Мысли клиента
А что он думает, когда приходит к вам в компанию? А что он думает, когда начинает размещать заказ?
Вы думаете, он всегда радостен? Нет.

Клиент испытывает глобальный стресс, когда размещает заказ первый раз в компании, которую не знает, или в компании, у которой уже был негативный клиентский опыт с ним. И на CJM мы понимаем, на каких этапах он стрессует, и где нам необходимо усилить обратную связь, или системные, структурные вещи.

🔹Портрет клиента
Мы записываем триггерные слова за клиентом, которые потом идут в отдел продаж, отдел маркетинга. Эти слова продают сами, потому что вы, как 10 из 10, знаете и попадаете в самое сердечко своему клиенту.

🔹Упаковка
Мы спрашиваем клиента, а как им было бы комфортнее получать от вас товары или услуги? Что ещё добавить, улучшить, а что и так отлично?
Это тоже очень важно, потому что многие люди - визуалы, и упаковка является таким драйвером роста, в том числе и повторных продажах.

CJM - это комплексная карта, которая изучает: мысли, чувства, действия, эмоции, триггерные слова, негативный, позитивный опыт, портрет клиента, портрет идеального менеджера, какая должна быть упаковка. Это именно то, за что ваши клиенты будут вас сами продавать.

Моя команда составляет такие карты регулярно. Кто хочет узнать триггерные слова, ожидания клиентов и как они видят вас, велком. Пишите в личные сообщения @ann_abdulova.

Приятно удивлена сервисом РЖД😀 Делитесь в комментариях, что вы думаете о них👇

На Форуме выступаю с темой "Любовь к бренду через клиентский сервис".

Буду говорить о том:
🔹какая взаимосвязь между любовью и бизнесом
🔹можно ли сделать клиентов счастливыми
🔹как управлять клиентским опытом
🔹составляющие клиентского опыта

Как вы считаете, можно ли сделать клиентов счастливыми?👇 Интересно, что вы думаете. А завтра я запишу для вас подкаст на тему: "Любовь к бренду через клиентский сервис".

Дайджест полезных материалов за октябрь ⬇️

1. Эфир #trendoit «Цена и выгода: как говорить на языке клиента». Часть 1

2. Подкаст - «Разбор кейса»

3. Пост - Кейс «Как правильно запрашивать обратную связь у клиентов»

4. Подкаст «4 типа осознанности клиентов»

5. Пост «3 типа сложных клиентов»

6. Кейс «Как вернуть клиента»

7. Пост «Результаты MELLENNIUM GROUP»

8. Пост «CJM или Карта пути клиента»

💡А в этой публикации вы найдите информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!
И до новых встреч.

Да пребудут с вами клиенты💜

57% клиентов без сожаления уйдут к конкурентам

если вы не оправдаете их ожиданий🙍‍♀️
А чтобы их оправдать, нужно хорошо понимать, а чего ждут клиенты?

Умение распознать тип клиента даст вам возможность:
💡быстрее установить с ним правильную коммуникацию
💡выявить потребности и ожидания
💡отработать любое возражение
💡сформировать базу лояльных клиентов

Поговорим об оставшихся 4 типах сложных клиентов во вторник 7 ноября в 9:30 мск в рамках рубрики #trendoit на эфире "Цена и выгода: как говорить на языке клиента. Часть 3".

Первую часть можно посмотреть тут
Посмотреть материал и пройти тест по типам клиентов тут

Присылайте ваши вопросы в комментариях и я отвечу на них в эфире.

⏰Ставьте напоминание⏰
Буду всех ждать🙌

Вчера вечером отправилась в аэропорт, чтобы лететь в мини-путешествие. Куда - расскажу позже😉

По расписанию самолет должен был вылететь в 00:05. Но...👇

Аэрофлот отжигает🤨
Написала претензию, ждем ответ через 30 дней.

Рванули с девочками на Алтай на девичник😀

Предстоит много изменений в компании: вырисовались несколько гипотез и стратегий, которые будем тестировать.

Для этого нужны силы и эмоции, поэтому фокус на себя, чтобы быть в ресурсе и наполненной☺️

Девчонки предложили:
- Таня, поехали с нами!

Я согласилась.

Классно нам отдохнуть💃

Расскажу ситуацию

Магазин продуктов здорового питания. Пришел мужчина и попросил продавца помочь выбрать безлактозный йогурт.

Продавец начал предлагать варианты: с разными вкусами, разной стоимостью, разных производителей. Показал несколько полок.

Мужчина растерялся, все время обращался к продавцу и спрашивал: А вот это точно безлактозный? А он вкусный? А еще есть? и т.д.

Консультант ходил с ним по магазину, вежливо отвечал, а мужчина не мог выбрать.

Мне было сразу понятно, что перед нами Сомневающийся Незнайка - это такой тип клиентов, которые сами не знают, чего хотят, и не могут выбрать.
В итоге такой тип клиентов втягивают сотрудника в бесконечный поиск вариантов.

Что сделал продавец? Он вернул мужчину к проблеме, с которой тот пришел в магазин👇

-Вам нужен безлактозный йогурт? - спросил продавец.
- Да, - отвечает мужчина.
- Тогда я вам рекомендую взять вот этот йогурт или этот.

Как думаете, купил в итоге мужчина йогурт?⤵️

Отвечаю🙌

Купил.
Так как продавец выбрал правильную стратегию коммуникации с данным типом клиента:

🔹вернул его к проблеме
🔹сузил количество вариантов до 2-х и помог тем самым сделать клиенту выбор

А если бы продавец не смог определить тип клиента, то мужчина потрепал бы ему нервы и ушел без покупки.

Неправильно выстроенная стратегия коммуникации с клиентом -> отсутствие продаж

Знать все 10 типов сложных клиентов и уметь выстраивать с ними коммуникацию просто необходимо.

О типах сложных клиентов будем говорить в рамках рубрики #trendoit во вторник 7 ноября в 9:30 мск

Эта типология пригодится вам не только при общении с клиентами, но и другими людьми.

Всех жду, приходите💜

Отдыхали в прекраснейшем месте - эко-отель “Алтика” на берегу реки Катунь. Это первый эко-отель в Горном Алтае, создан для семейного отдыха.

Что хочу сказать😀 Клиентский сервис на высшем уровне👌 Сотрудники помогают, слышат и слушают. Например, в ресторане принесли недожаренное мясо, бесплатно переделали за свой счёт, даже не надо было ничего говорить.

Сами предлагают дополнительные опции, не навязывают. Убираются регулярно, здороваются. Я в Алтае уже 3-ий раз и есть с чем сравнить. Тут просто супер🙌

Буду ли я рекомендовать? 💯

Самое интересное, что когда девочки предложили мне поехать с ними на Алтай, и выслали стоимость экскурсий, сопровождения, если честно, я удивилась. Потому что не так давно летала на Алтай и организовывали поездку другие люди.
Обратились к своим людям, через которых я уже ездила.

И что же?!
Получила цены в 5 раз дешевле!

Люди пытаются нажиться здесь и сейчас, вместо того, чтобы быть богатыми навсегда. Адекватность восприятия важна, т.к. существует конкуренция если, конечно, у вас не эксклюзив и монополия.

Теперь я рекомендую всем своим знакомым их и они зарабатывают регулярно, потому что эта цена адекватная, не завышенная.

Забота о клиенте должна быть на первом месте.

Сегодня возвращаюсь из поездки, чтобы завтра провести свою любимую рубрику #trendoit.

Рассказать вам про поездку в Алтай? Интересно?