Вижу, что тест прошли👏 большинство ответов верных😃 Молодцы! А я поделюсь своим кейсом👇

На прошлой неделе проводила практический воркшоп на тему "Как работать с клиентской базой, чтобы увеличить доход х2".

Воркшоп предназначен для предпринимателей и за 3 часа мы разбираем практические инструменты, нюансы работы с клиентами, которые каждый участник применяет и адаптирует к своему бизнесу.

Одна из участниц поделилась ситуацией, которая произошла с клиентом.

Центр работы с особенными детками. Заболел педагог и руководитель центра вынуждена была заменить педагога. Так как все произошло экстренно, то кого-то она успела предупредить, а кого-то нет.

С одним ребенком занятие прошло хорошо и мама осталась довольна, а с другим ребенком - урок прошел трудно и мама сказала, что продлевать абонемент не будет, и никогда больше не придет.

Как вы считаете, что в такой ситуации можно сделать?👇

Выбирайте вариант ответа, а продолжением этой истории я поделюсь завтра.

Спасибо всем, кто участвовал в опросе🙌

Рассказываю, как поступить в такой ситуации👆

Да, мы тоже ошибаемся, и важно:
📌 Объяснить клиенту, почему так произошло
📌 Дать компенсацию и продумать ее заранее
📌 Составить регламент для таких ситуаций на будущее и прописать в договоре

Каждый клиент хочет чувствовать себя значимым и уникальным. Когда мы понимаем не только боли и потребности клиента, а его эмоции и состояние, мы можем выстроить с ним долгосрочные отношения.

После моих рекомендаций руководитель центра дополнила свое сообщение и предложила компенсацию маме - 2 дополнительных занятия.

Клиент вернулся🥳😃

Для меня тут нет ничего удивительного, я знаю, что это работает.

А участницы воркшопа получили ВАУ-эффект и приятный шок😁

Выступаю на бизнес-завтраке с прекрасными женщинами - участницами Комитета женского предпринимательства «Опора» с темой "Обратная связь - как драйвер роста Вашего бизнеса!"

Буду говорить о том:
1️⃣ Зачем собирать обратную связь и почему это выгодно
2️⃣ На каких этапах собирать обратную связь
3️⃣ И у каких клиентов

На днях я вам рассказывала, что начала записывать обучение для своих сотрудников по теме "Живые коммуникации".

И знаете, что я поняла?!

Что все инструменты работы с клиентами, также применимы и к сотрудникам. Все мои знания по клиентскому опыту выстраиваются в единую систему, которая интегрирует психологию, коммуникации и бизнес-инструменты.

Тема клиентского опыта гораздо шире, чем только отношения Заказчик-Клиент. Выстраивание эффективной коммуникации с клиентом зависит также от: внутренней коммуникации, налаженных бизнес-процессов, соблюдения регламентов и дедлайнов, и сервисного мышления у сотрудников.

Планирую рассказывать вам больше об этом.
Ставьте 🔥 кому интересно

MELLENNIUM GROUP: результаты

Делюсь результатами за октябрь 🚀

📚 Визово-миграционная поддержка для международных и российских компаний

📌 Мы получили аккредитацию в китайском визовом центре и являемся официальным партнером Китайского визового центра в Москве. Это дает нам эксклюзивные возможности при оформлении визы в Китай.

В этом месяце в связи с Кантонской ярмаркой в Китае оформление виз через нашу компанию возросло ДВУКРАТНО. Менеджеры работают 24 на 7, выполняют заказы без ошибок и оперативно. Все наши клиенты улетели в срок и надеемся заключат выгодные контракты в Китае🇨🇳

📌 Участвуем в миграционном тендере крупной IT-компании и надеемся на отличный результат

📚Event Meeting Services - организация событий и мероприятий

📌 Выиграли тендер одной из крупнейших в РФ FMCG-компанией по направлению MICE & Event и вошли в официальный пул поставщиков по данному направлению. 5 лет мы участвовали в этом тендере и наконец стали лучшими!🙌

Вода камень точит. С каждым годом мы улучшали свое предложение, слушали и слышали клиента. И достигли своей цели 🎯

📌 Начали большой проект с крупной энергомашиностроительной корпорацией: Road-show по 5 городам России (Казань, Самара, Новосибирск, Екатеринбург, Казань). Проект интересный, со сложной логистикой и подготовлен в сжатые сроки.

Уже прошло первое мероприятие в первом городе очень удачно🙌 Получили от участников мероприятия отличные позитивные отзывы и в том же духе продолжаем дальнейшее наше Road-show.

📌 Продолжаем подготовку к крупному мероприятию в Санкт-Петербурге

И все это мы делаем с любовью и заботой о наших клиентах💜

У кого есть запросы по нашим направлениям, пишите в личные сообщения @ann_abdulova.

РГСУ

Мне выпала честь быть 1 из 5 лекторов-девушек из Комитета по развитию женского предпринимательства "Опора" для студенток 1-ого курса в РГСУ🙌 Начало в этом посте.

Мы делились своим опытом, рассказывали о факапах и успехах, какие действия и решения привели к этому, что мы предпринимали.

Главная задача была: прикоснуться к новому поколению, передать им свой опыт, инструменты, смыслы, показать, что помогает прийти в то будущее, о котором они мечтают.

Первая лекция была посвящена 5 принципам успеха женщин-предпринимателей. Мы говорили о том, что жизнь предпринимателя должна быть целостна: разные перекосы всегда чреваты.

Я рассказывала про свои негативные факапы, о том, почему важно выстраивать крепкие отношения с партнёром, и что такое уважение.

На второй лекции мы вели их в будущее: как они видят своё будущее, почему важно обучаться, почему важно уделять внимание разным сферам своей жизни.

Что дали мне эти лекции?

Во-первых, было очень интересно получить опыт и пообщаться с молодым поколением, услышать их мнение, запросить обратную связь. Поговорить с ними, узнать, как они думают, мыслят. Ведь это новый портрет целевого клиента в будущем.

Во-вторых, смотреть, как они реагируют на то, что мы предлагаем из своего бэкграунда, опыта и видения. И знаете, у меня появилась новая цель, мечта: делиться с молодым поколением. У меня подрастает сын и дочка. Я вижу, как они впитывают то, что мы говорим.

Я радовалась тому, с каким интересом они нас слушали, задавали правильные вопросы, а ведь им всего 18 лет и большинство из них осознанные, глубокие и уникальные девушки.

Пойми меня😉

Чтобы увеличить продажи в бизнесе и залоялить аудиторию, нужно понимать своего клиента и говорить с ним на одном языке. И в этом очень помогает 1 из самых эффективных инструментов: Customer Journey Map (CJM) - Карта пути клиента.

Это когда вы надеваете ботинки клиента и идете по его пути от момента формирования потребности купить продукт вплоть до заключения сделки и повторных покупок.

В каждом бизнесе будет своя Карта пути клиента. Пример такой карты👆

CJM помогает:
✅ услышать триггерные слова, которые продают
✅ выявить ожидания, которые мы не могли даже предвидеть
✅ вскрыть боли, как прыщи
✅ показать, из-за чего мы теряем клиентов

Какие элементы исследует CJM:

🔹 Какой идеальный менеджер, по мнению клиента, должен быть. Например, ваш целевой клиент говорит, что идеальный менеджер:
🔺реагирует молниеносно
🔺 предоставляет только полную информацию
🔺знает специфику

Тогда вы ищите таких сотрудников, которые нужны вашим клиентам.

🔹 Мысли клиента
А что он думает, когда приходит к вам в компанию? А что он думает, когда начинает размещать заказ?
Вы думаете, он всегда радостен? Нет.

Клиент испытывает глобальный стресс, когда размещает заказ первый раз в компании, которую не знает, или в компании, у которой уже был негативный клиентский опыт с ним. И на CJM мы понимаем, на каких этапах он стрессует, и где нам необходимо усилить обратную связь, или системные, структурные вещи.

🔹Портрет клиента
Мы записываем триггерные слова за клиентом, которые потом идут в отдел продаж, отдел маркетинга. Эти слова продают сами, потому что вы, как 10 из 10, знаете и попадаете в самое сердечко своему клиенту.

🔹Упаковка
Мы спрашиваем клиента, а как им было бы комфортнее получать от вас товары или услуги? Что ещё добавить, улучшить, а что и так отлично?
Это тоже очень важно, потому что многие люди - визуалы, и упаковка является таким драйвером роста, в том числе и повторных продажах.

CJM - это комплексная карта, которая изучает: мысли, чувства, действия, эмоции, триггерные слова, негативный, позитивный опыт, портрет клиента, портрет идеального менеджера, какая должна быть упаковка. Это именно то, за что ваши клиенты будут вас сами продавать.

Моя команда составляет такие карты регулярно. Кто хочет узнать триггерные слова, ожидания клиентов и как они видят вас, велком. Пишите в личные сообщения @ann_abdulova.