Новость о том, что «Сбер» решил создать собственный парфюм, оказалась первоапрельской шуткой. Правда, затянулась она на несколько дней — вакансию о поиске парфюмера банк впервые опубликовал 30 марта, затем продублировал ее в своем официальном telegram-аккаунте, снял рекламный ролик и создал для этой кампании отдельный сайт

https://t.me/TrendMediaChannel/3162

Друзья, всем привет! 🙋‍♀️

Недавно мы обсуждали как внедрение технологий может отразиться на клиентском опыте.

И вот какой вариант использования технологии дополненной реальности придумали Gucci Beauty 💄

Как вам? Используете ли вы технические фишки для улучшения взаимодействия с клиентами?👇

https://t.me/TrendMediaChannel/3173

Друзья, приветствую! 🙋‍♀️

Хочу сегодня обсудить с вами интересную тему 💸

Ко мне обратилась клиентка, с вопросом как повысить стоимость услуг клиентам и привлечь целевую аудиторию?
У нее свой салон красоты, и  когда мы начали разбирать ситуацию, оказалось, что она без конца предоставляет клиентам скидки 50-70% для того чтобы привлечь и удержать их. 

Давайте порассуждаем, что же происходит? 

Например, приходит в салон девочка Катя и хочет сделать стрижку, покраску и ламинирование. Ей озвучивают стоимость 10000 руб. А Катя говорит - Нет, мне это дорого. И тогда ей объявляют, что для нее действует скидка 50%. 
Что думает об этом Катя с точки зрения психологии клиента? "Здорово, я сэкономила и получила услугу". То есть для Кати в данный момент ценности услуги нет. Это не хорошо и не плохо, так работает психология клиента.

А потом приходит в салон девочка Маша за такой же услугой. Ей также объявляют стоимость услуги 10000 руб., но говорят, что дополнительно к этому мы даем вам маску "Сияние волос" стоимостью 2000 руб. и еще дарим кондиционер для волос стоимостью 3000 руб. То есть в общей сложности выходят те же 50%, но уже бонусом сверху.
Что же думает Маша? "Здорово, я получила услугу и мне еще столько дополнительно бонусом дали!"

Это и есть ВАУ- эффект клиентского сервиса.

Вернется ли Катя в салон, если не будет скидки? Скорее всего нет.

Вернется ли Маша? Да, ведь она будет знать что дополнительно получит больше.

То есть Маша готова отдать в салон деньги, а Катя нет.

После внедрения этой системы в салоне, через 3 месяца мы увидели, что клиентская база поменялась полностью. Да, людей стало меньше, но клиенты стали приходить целевые и доходы салона выросли ⬆️

❓Друзья, скажите, а как вы считаете - скидки мотивируют людей покупать больше или, наоборот, демотивируют покупать впоследствии более дорогие товары или услуги?

Были ли у вас такие ситуации, как их решали?  👇

Друзья, всем привет! 🙋‍♀️

Продолжаем тематику использования технологий для создания и улучшения клиентского опыта.

Технологии дополненной реальности все прочнее завоевывают позиции и улучшают и обогащают клиентский опыт потребителей.

Вот и Amazon не отстает в этой тенденции, открывая в Лондоне свой первый салон красоты с уже с внедренными AR - технологиями.

Как вам идея? 👇

https://www.forbes.ru/newsroom/biznes/426967-amazon-otkroet-salon-krasoty-v-londone?utm_source=twitter.com&utm_medium=social&utm_campaign=amazon-otkroet-v-londone-svoy-pervyy-sal

Друзья, всем привет! 🙋‍♀️

На этой неделе я проводила образовательное мероприятие во флагманском МФЦ в Москве.

И увидела, что там уже сейчас есть роботы, которые отвечают на элементарные вопросы, а робот - диагност может проверить ваш пульс, давление и уровень сахара в крови всего за несколько минут.

И казалось бы, вот оно будущее клиентского сервиса!

Однако ... 👇

Друзья, приветствую! 🌷

Наша аудитория растет с каждым днем и я хотела бы узнать о вас побольше 🌼

Я прошу вас ответить на несколько вопросов, чтобы понимать кто вы, откуда и что вам было бы интересно узнавать и читать на моем канале 🙌

Это поможет мне сделать свой канал максимально полезным и интересным для вас 🌟

Опрос полностью анонимный.

Благодарю каждого из вас 🙏

Приветствую, друзья мои! 🙋🏼‍♀️

Сейчас с каждым днем становится очевидно, что теперь мы будем жить в двух мирах - онлайн и оффлайн.

Поэтому, если вы владелец компании и ещё не в онлайне, то вам нужно все-таки подумать о том, как вы можете перевести свой бизнес в онлайн, хотя бы частично.

В текущей ситуации это просто неизбежность. Посмотрите что сейчас происходит в крупных компаниях.

Люди привыкли к удаленной работе, и сейчас говорят -  мы хотим работать два дня в офисе и три - дома.

По большей части это говорит о том, что тенденция работать из дома сохранится, и значит, что люди для экономии времени все равно будут пользоваться онлайн ресурсами.

А мировые бренды уже сейчас делают на это ставку. Компания Pepsi открыли свой виртуальный ресторан  Pep’s Place для доставки напитков и еды. 

В первую очередь он ориентирован на продажу напитков, и только затем на выбор еды, подходящей к выбранному напитку.

Доставка осуществляется самостоятельно компанией. Это решение компании только подчеркивает растущую популярность виртуальных ресторанов, целью которых является обслуживание только он-лайн клиентов.

Открывая подобный ресторан,  Pepsi явно рассчитывает, что интерес к интернет-заказу доставки еды останется на высоком уровне, несмотря на все предпринимаемые меры в борьбе с пандемией и вероятное ослабление ограничительных мер.

Кроме того, Pepsi задает тенденцию для интеграции своей продуктовой линейки к новым цифровым возможностям и виртуальному опыту своих клиентов.

А как у вас обстоят дела с переходом в онлайн? 👇

Сегодня в моем Инстаграм @tat_tsvetkova мы начали обсуждать интересную тему - как влияет внешний вид клиента на качество клиентского сервиса.

У многих на слуху та самая поговорка о том, что встречают по одёжке, и в нашей жизни достаточно примеров, подтверждающих ее.

Чего стоит зайти простому человеку в Московский ЦУМ и ощутить на себе оценивающие взгляды продавцов.

Давайте разбираться, что же с этой поговоркой не так.

В международном журнале «Сервисный бизнес» в 2014 году было опубликовано исследование, проведённое Ирис Вильней-Явец и Шакедом Гильбоа о влиянии стиля одежды клиентов на качество обслуживания и предлагаемый им товар.

Исследование проводилось в магазинах 3х разных бизнес ниш.

Тридцать тайных покупателей, имеющих разный социальный статус, зашли в каждый из магазинов по 3 раза, каждый раз меняя свой стиль одежды.

Сначала они заходили в небрежной одежде, затем в повседневной и наконец в модной брендовой одежде.

И в подтверждение гипотезы исследования, одежда покупателей оказывала противоречивое воздействие на сотрудников магазинов.

✔️ По итогам исследования подтвердилось, что во всех трех бизнес-категориях сотрудники сферы обслуживания были значительно более вежливы, терпеливы и готовы помогать клиентам в модной или чистой и опрятной повседневной одежде, чем тем кто был небрежно одет.

✔️ Но также оказалось, что хорошо одетые покупатели испытывали большее давление со стороны продавцов при совершении покупки, чем плохо одетые покупатели.

✔️ И наконец третий вывод исследования хорошо одетым покупателям назывались более высокие цены на товары или услуги. Плохо одетые покупатели более успешно удерживали низкие цены на все три товара или услуги.

По опросам участников исследования, оказалось, что многие клиенты, независимо от своего социального статуса, готовы специально выбирать более небрежный стиль одежды, чтобы получить товар или услугу по более низкой стоимости.

Как видите, под небрежной одеждой клиента может оказаться вполне себе состоятельный человек, и если мы идем от канонов клиентского сервиса, то внешний вид клиента никоим образом не должен отражаться на вашем обслуживании 🙅🏼‍♀️

Клиент всегда остаётся клиентом независимо от своего внешнего вида ✅

И вам необходимо подходить к каждому клиенту с равной позиции 🙌

Что думаете по этому поводу, друзья? 🤔

Приветствую вас, друзья! 🙋🏼‍♀️

Недавно поделилась со своими учениками на курсе одной историей.

Мы с семьёй собирались в отпуск. И за пару дней до отъезда я понимаю, что у меня шатается коронка 🦷

Не желая омрачать свой отпуск возможной проблемой, я сразу же позвонила своему стоматологу, чтобы записаться на прием. Но свободной записи на ближайшее время не было.

И тогда мой стоматолог САМ нашел мне другого врача, САМ договорился о приеме и записал меня на нужную мне дату и время, решив мою проблему 👏

О чем говорит поступок моего стоматолога?

✅ О том, что он доверяет своим клиентам.

✅ Он понимает важность постоянных клиентов и того, что они рекомендуют вас другим.

Упустил ли мой стоматолог продажу своей услуги? ✅ Абсолютно.

Потерял ли он в этот момент клиента в моем лице? ❎ Однозначно нет!

Наоборот, в следующий раз я вернусь именно к нему и буду рекомендовать его всем своим друзьям и знакомым.

Не потому, что другой стоматолог плохой, а потому что мой стоматолог отличный продавец своих услуг.

Так происходит и в других нишах - когда покупатель заходит в магазин, обычный продавец сосредотачивается на продаже, а отличный - на выстраивании отношений с этим покупателем.

☝️Клиенты - это люди, а не сумма, полученная от продажи.

🟣 Обслуживайте интересы клиентов и они будут лояльны к вам.

У одного известного интернет-магазина действует следующая политика возврата: покупатели могут вернуть товар в течение 365 дней и получить❗️полную компенсацию❗️

Если бы эта компания думала, что большинство клиентов разумно воспользуется этой политикой, она, вероятно, боялась бы потерять деньги. Но вместо этого компания, похоже, считает, что большинство клиентов честны - что они возвращают товары, потому что им приходится делать это, а не специально пользуются этим преимуществом.

Такая политика возврата может фактически увеличить продажи - хотя бы, потому, что она снимает беспокойство клиентов, которые покупают товары после просмотра фотографий в Интернете. Когда они защищены удобной политикой возврата и возмещения, они заказывают больше товаров.

Когда дело доходит до того, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, самым важным фактором является доверие к клиенту 🙋🏼‍♀️

Чтобы по-настоящему поставить клиентов в центр того, что вы делаете, вам нужно научиться верить в них.
Как это сделать?

✅ Напомните себе, что клиенты - это люди.
По своей природе люди склонны быть более лояльными, когда у них есть хороший опыт; хорошие впечатления - это результат того, как вы к ним относитесь.

✅ Взгляните на свой бизнес в долгосрочной перспективе.

В долгосрочной перспективе ваши постоянные клиенты будут продолжать приносить пользу вашему бизнесу.

👥 Если вы будете относиться к ним хорошо, они, скорее всего, будут продолжать покупать у вас, ждать новые продукты и рекомендовать вас другим.

Если вы посмотрите на отношения между компанией и клиентом исключительно как на сделку, то вы не сможете расставить приоритеты для клиентов, потому что вы увидите, что интересы компании и клиента противоречат друг другу 🤷‍♀️

Рассматривая клиентов как людей и относясь к ним хорошо, вы можете заработать их лояльность и побудить их возвращаться к вам снова и снова.

Друзья, а как у вас дела с доверием к клиентам? 👇

Приветствую, друзья! 🙋‍♀️

На моих вебинарах для малого бизнеса я часто рассказываю о важности делегирования.

Многие руководители под делегированием понимают передачу определенных полномочий своим заместителям или руководителям отделов. 

Однако, я хочу поговорить о таком аспекте делегирования, как расширение полномочий линейных сотрудников. Тех кто находится на передовой вашего бизнеса и непосредственно контактирует с клиентами.