PROКлиентский сервис набирает всё большие обороты. В том числе и в России.
✔️Что же такое клиентский сервис?
✔️Почему это главное конкурентное преимущество?
✔️Что сделать, чтобы повысить продажи в 3 раза без затрат на рекламу?
✔️Как сделать, чтобы сарафанное радио стало основным каналом привлечения новых клиентов?
✔️Как работать со сложными или токсичными клиентами?
✔️Почему важно работать со всеми клиентами?
✔️Как работать с возражениями?
✔️Как привить сотрудникам сервисную культуру?
✔️Как отстроиться от конкурентов раз и навсегда?
И много интересного из нейрофизиологии, психологии влияния, эндокринологии и маркетинга на этом канале.
Будет много ПП:
🟢Пользы
🟣Практики
✔️Что же такое клиентский сервис?
✔️Почему это главное конкурентное преимущество?
✔️Что сделать, чтобы повысить продажи в 3 раза без затрат на рекламу?
✔️Как сделать, чтобы сарафанное радио стало основным каналом привлечения новых клиентов?
✔️Как работать со сложными или токсичными клиентами?
✔️Почему важно работать со всеми клиентами?
✔️Как работать с возражениями?
✔️Как привить сотрудникам сервисную культуру?
✔️Как отстроиться от конкурентов раз и навсегда?
И много интересного из нейрофизиологии, психологии влияния, эндокринологии и маркетинга на этом канале.
Будет много ПП:
🟢Пользы
🟣Практики
❤1👍1
Клиентский сервис-уровни:
для себя я выделила 3 метафоры- категории клиентского сервиса для бизнеса:
⠀
✔️ Сервис «Вагонетка». Когда клиента помещают в вагонетку и толкают со всего разгона, чтобы он полетел головой вниз и сам контролировал процесс «полёта».
⠀
🔴 Это аналогия компании, где сотрудники часами не берут трубку или берут, говорят, что ожидайте и на этом все.
🔴 Не могут ответить на элементарные вопросы и перебрасывают от сотрудника к сотруднику.
🔴 Оказывают некачественные услуги или качественные, но медленно и без желания, словно клиент должен им, а не они – клиенту.
⠀
Пойдут ли к таким компаниям вновь? С сегодняшней конкуренцией, в 99% – нет.
⠀
для себя я выделила 3 метафоры- категории клиентского сервиса для бизнеса:
⠀
✔️ Сервис «Вагонетка». Когда клиента помещают в вагонетку и толкают со всего разгона, чтобы он полетел головой вниз и сам контролировал процесс «полёта».
⠀
🔴 Это аналогия компании, где сотрудники часами не берут трубку или берут, говорят, что ожидайте и на этом все.
🔴 Не могут ответить на элементарные вопросы и перебрасывают от сотрудника к сотруднику.
🔴 Оказывают некачественные услуги или качественные, но медленно и без желания, словно клиент должен им, а не они – клиенту.
⠀
Пойдут ли к таким компаниям вновь? С сегодняшней конкуренцией, в 99% – нет.
⠀
👍1
✔️ Сервис «Круизный лайнер».
⠀
Вы поднимаетесь на палубу, а вас тут же встречает команда профессионалов и проводит экскурсию на корабле.
⠀
«Здесь у нас проходит завтрак в такое-то время; здесь – зона для отдыха, которая работает с ... до...; в той стороне вы найдёте...»
⠀
Работника лайнера обаятельны, дружелюбны и обязательны. С ними вы всегда будете знать, чего ожидать. Ожидания клиенты будут оправданы✔️
🟡Их единственный минус – отсутствие гибкости. Они со скрипом сделают для вас исключение, поменяют рассадку в ресторане или изменят диапазон доставки просто так.
⠀
Вы поднимаетесь на палубу, а вас тут же встречает команда профессионалов и проводит экскурсию на корабле.
⠀
«Здесь у нас проходит завтрак в такое-то время; здесь – зона для отдыха, которая работает с ... до...; в той стороне вы найдёте...»
⠀
Работника лайнера обаятельны, дружелюбны и обязательны. С ними вы всегда будете знать, чего ожидать. Ожидания клиенты будут оправданы✔️
🟡Их единственный минус – отсутствие гибкости. Они со скрипом сделают для вас исключение, поменяют рассадку в ресторане или изменят диапазон доставки просто так.
👍2
✔️Сервис «Полёт на Единороге»
Это когда клиент пришёл в вашу компанию, и сразу чувствует себя особенным.
Он точно знает, что стоит ему задать вопрос, вы тут же дадите 3 варианта решения.
🔴нет и не могу -слова табу!
🟢Пример: 3 года назад мы были в Тайланде в отеле Centara и когда там проживали, нам всегда приносили фрукты в номер, мы ели только манго.
🔝Когда год назад мы вернулись вновь, то у нас спросили вы как и ранее предпочитаете манго другим фруктам? Мы ответили -Да.
И угощали нас только манго)
Запомнили и удивили 🔝
Первоклассный сервис – это когда вы пристёгиваете клиента ремнями безопасности, включаете его любимую музыку, сажаете его на единорога и со словами: «Наслаждайтесь взаимодействием с нами» отправляете в путешествие из точки А в точку Б.
⠀
✨ А когда человек прилетает в точку Б, он видит, что в конце его ждёт вау-фишка: что-то такое, о чём он даже не мечтал/ забыл .
Что-то обёрнутое в упаковку с большим бантом, что заставит сказать его: «Это что, мне😍?»
⠀
Вот так выглядит первоклассный сервис.
⠀
Когда вы предвосхищаете ожидания клиента, когда вы предоставляете минимум 3 варианта решения, когда вы ИСКРЕННЕ считаете, что СЛУЖИТЕ его целям и ценностям и сами получаете удовольствие.
⠀
Очень часто я слышу, что это невозможно.
Поэтому начинаем разбираться ⏩
⠀
Это когда клиент пришёл в вашу компанию, и сразу чувствует себя особенным.
Он точно знает, что стоит ему задать вопрос, вы тут же дадите 3 варианта решения.
🔴нет и не могу -слова табу!
🟢Пример: 3 года назад мы были в Тайланде в отеле Centara и когда там проживали, нам всегда приносили фрукты в номер, мы ели только манго.
🔝Когда год назад мы вернулись вновь, то у нас спросили вы как и ранее предпочитаете манго другим фруктам? Мы ответили -Да.
И угощали нас только манго)
Запомнили и удивили 🔝
Первоклассный сервис – это когда вы пристёгиваете клиента ремнями безопасности, включаете его любимую музыку, сажаете его на единорога и со словами: «Наслаждайтесь взаимодействием с нами» отправляете в путешествие из точки А в точку Б.
⠀
✨ А когда человек прилетает в точку Б, он видит, что в конце его ждёт вау-фишка: что-то такое, о чём он даже не мечтал/ забыл .
Что-то обёрнутое в упаковку с большим бантом, что заставит сказать его: «Это что, мне😍?»
⠀
Вот так выглядит первоклассный сервис.
⠀
Когда вы предвосхищаете ожидания клиента, когда вы предоставляете минимум 3 варианта решения, когда вы ИСКРЕННЕ считаете, что СЛУЖИТЕ его целям и ценностям и сами получаете удовольствие.
⠀
Очень часто я слышу, что это невозможно.
Поэтому начинаем разбираться ⏩
⠀
👍1🔥1
ТЕМА: КАК РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ?
❓Причины возражений клиентов:
Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их причину.
ВОЗРАЖЕНИЕ— это защитная реакция психики клиента на опасность или на мнимую опасность( в голове клиента).
Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш голос (он кого-то напомнил из прошлого),
не устраивать цена (есть желание купить, но «жаба» душит или нет бюджета), или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить, чтобы отыграть ссору с партнером и вылить весь негатив на вас(естественно бессознательно) или есть объективные причины по которым не устроил продукт или услуга, возможно ожидания клиента не оправдались или сроки реализации увеличились и тд.
📍ВАЖНО знать следующую формулу:
1. Все, о чем клиент говорит ЭМОЦИОНАЛЬНО ЕГО ПРОЦЕССЫ, и он имеет на них право, они никакого отношения к вам не имеют.
2. Вычленяйте смысл и конструктив по отношению к делу.
3. Общайтесь из взрослой позиции.
Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их причину.
ВОЗРАЖЕНИЕ— это защитная реакция психики клиента на опасность или на мнимую опасность( в голове клиента).
Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш голос (он кого-то напомнил из прошлого),
не устраивать цена (есть желание купить, но «жаба» душит или нет бюджета), или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить, чтобы отыграть ссору с партнером и вылить весь негатив на вас(естественно бессознательно) или есть объективные причины по которым не устроил продукт или услуга, возможно ожидания клиента не оправдались или сроки реализации увеличились и тд.
📍ВАЖНО знать следующую формулу:
1. Все, о чем клиент говорит ЭМОЦИОНАЛЬНО ЕГО ПРОЦЕССЫ, и он имеет на них право, они никакого отношения к вам не имеют.
2. Вычленяйте смысл и конструктив по отношению к делу.
3. Общайтесь из взрослой позиции.
🔥1