🧠Практика непрерывных изменений.
Как адаптироваться быстро и легко?

Трансформацию команды надо начинать с себя.

💜Друзья, всем привет.
На днях была на потрясающей лекции Надии Черкасовой - члена правления банка "Открытие" и председателя комитета "Опоры России".

Хочу поделиться с вами несколькими вы выводами:

✔️ Дисциплина и действия (хоть маленькие) важны при любых обстоятельствах и изменениях.
✔️ План поставляем через действия: пойти, купить, сходить и т.д
✔️ Скорость изменений растёт 👉 растет потребность в новых навыках
✔️ Человек - это продукт. Если вы не излучаете новое, вы теряете в качестве перед другими людьми.
✔️Прокачивать нужно не только soft skills но и hard skills.
✔️20% нового должно быть в каждом вашем дне.

Подробнее в новом аудио

Что заберёте себе?

🎓Друзья, поздравляю всех кто, напрямую или косвенно, причастен к этому празднику. 💜

И благодарю вас за то, что приходит ко мне учиться работать с клиентами и своим предпринимательским мышлением.

Я горжусь каждым, с кем соприкоснулась за время работы, и благодарю за доверие! 💜

Всем привет 💜

Лечу в Тюмень на форум. Буду выступать с темой по клиентскому сервису и опыту.

Вчера ещё думала, что привести в пример. И со мной произошли две клиентские истории, которыми я сегодня поделюсь.

Существует 3 элемента клиентского опыта - самые важные для ваших клиентов.

🎙Поговорим про первый элемент - ДОСТУПНОСТЬ.

Скоро будет первый подкаст. Если у вас есть вопросы, задавайте в комментариях 💜

Друзья, всем привет 💜
Сегодня для вас подкаст про первый элемент клиентского опыта - ДОСТУПНОСТЬ.

И мои личные кейсы.

Буду рада вашей обратной связи и вопросам в комментариях 💜

Первый элемент клиентского опыта

Больше 7 миллионов фунтов за 4 месяца работы при ужасных отзывах и безумных ценах.

Итак, друзья, сегодня я снова убедилась, что из каждого правила бывают исключения.
Ресторан турецкого повара Salt Bae’s (на фото) в Лондоне сообщил о впечатляющих продажах: чуть больше 7 миллионов фунтов за 4 месяца работы.

При этом на ресторан отвратительные отзывы - его рейтинг в Google 2,9 звезды, чуть больше двух звёзд на Trip Advisor. А, по словам гостей, сильно завышенные цены, медленное обслуживание и посредственная кухня.

Так откуда такие результаты?
Любопытство) Люди идут в ресторан, чтобы убедиться, насколько ли всё так плохо, как описывают отзывы.

Удивила?)
Время рассудит. Вернемся к этому кейсу через год 💜

Мы не знаем что это такое 🙈

Harvard Business Review Analytic Services (HBR) провел исследование показателя CE.

👉Customer Engagement (CE) - метрика оценки клиентского сервиса, которая говорит нам насколько клиент вовлечен в компанию и ее жизнь. CE исследует, как клиенты реагируют, как контактируют с сервисом, как относятся к контенту и маркетингу, что говорят о компании другим.

Согласно исследованию HBR, 88% компаний считают, что CE очень важен для развития бизнеса.

Но есть одно "но". Практически никто не ответил что с этим делать. Т.е как собирать информацию, анализировать и управлять этим показателем.🤷🏼‍♀️

44% респондентов считают, что проблема в коммуникации внутри компании. Разные департаменты, отделы и сотрудники плохо взаимодействуют между собой и не стремятся работать в команде для увеличения показателя CE.

Ещё одна проблема - отсутствие на рынке специалистов, которые могли бы работать с этим показателем.

73% компаний, котрые приняли участие в опросе, согласились с тем, что им нужно больше людей с опытом работы в этой сфере.

А как вы считаете, CE - важный показатель для анализа клиентского опыта или можно обойтись без него?

Доброе утро.☀️

Рубрика #trendoit возвращается с новой историей. 💜

👉Девушка обратилась к юристу с конкретным запросом: удалить из интернета статью, которая не соответствует действительности.

Юрист сказал, что ей надо изучить дело, тогда сможет определить точную стоимость оказания услуг и предложила согласовать дату и время консультации.

Обратите внимание на переписку. О том, что консультация платная нет ни слова 🤨

После согласования даты и времени приходит ссылка на оплату консультации. 🤷🏼‍♀️

Как итог, мы видим, что сотрудничество не состоялось.

Что думаете по этому кейсу?

Я буду разбираться ситуацию в эфире 18 октября в 08:30 по мск. Запись будет 💜

Разобрали сегодня в эфире #trendoit:

✔️ Когда создавать сервисные стандарты в бизнесе.
✔️ Социальная роль и как это влияет на ожидания клиента.
✔️ Формирование ожиданий клиента.
✔️ Контрактовка.
✔️ Коммуникации с клиентами.

💜 Задавайте вопросы. Как вам такие ранние эфиры?

👋Друзья, всем привет.

Сегодня разбираем второй элемент клиентского опыта.

ЭМОЦИИ

✔️Что такое эмоции и почему они так важны.
✔️Как формировать эмоции клиента.
✔️ Когда возникает желание рекомендовать.

Приятного прослушивания 💜
И да пребудут с вами клиенты!