❓Когда вопросов больше, чем ответов.

👋Друзья, всем привет.

Хочу сегодня поделится с вами впечатлениями от поездки в Сочи. 💜

Раньше мне казалось, написать книгу - это легко и просто.
Сел, написал, издал, радуешься.

😱 А оказалась, что это миллион миллионов нюансов, подводных камней.

Но при чем тут клиентский сервис?

Рассказала в аудио👇🎙️

💜 В каком формате будет книга.

⚖️ Во всем нужна мера

📚Дальнейшая судьба книги и "карикатуры"- редактуры. 😅

💜Друзья, всем привет.

Хочу поделиться классной новостью.

Письмо выглядит как секретные архивы, но больше показать не могу, хоть и очень хочется )

🏖 Мы выиграли тендер и теперь поедем с командой «в поля» и потом 6-8 месяцев будем разрабатывать сервисную стратегию по методологии обратной связи для нового клиента.

Это большой проект в премиум сегменте, который потребует от нас максимальной вовлечённости и выстраивания многоуровневых бизнес-схем с множеством нюансов.

💪Работаем.

Да пребудут с вами клиенты 💜

💜Друзья, сейчас будет немного вводной информации для новых подписчиков

На моём канале есть традиционная рубрика
#trendoit - это рубрика в которой я разбираюсь ваши клиентские кейсы с трёх ракурсов:

🔸Бизнеса.
🔸Клиента.
🔸Сотрудника.

🗨🗯А также вместе с вами мы рассуждаем как можно было разрешить тот или иной случай.

Однако, в четверг, 7 июля, я хочу провести необычный формат этой рубрики.

На днях мне в личные сообщения прислали вот такую историю 👇

💜Я, как и всегда, поделюсь своим мнением и опытом в прямом эфире.

🕐Увидимся в четверг, в 13:00 по мск

💜 Друзья, спасибо всем, кто был сегодня на эфире.

Вас все больше и больше меня это радует. 😍

Обсудили сегодня отвечать ли клиентам в нерабочее время.

🟢Привела примеры и истории из своей практики.

Получилось 15 минут концентрированной информации.

Самое главное: детализируйте свою коммуникацию с клиентами, устанавливайте временные рамки работы с клиентом.

Работать 24/7 точно не стоит. Это вредит не только здоровью, но и взаимоотношениям с клиентом.

Да пребудут с вами клиенты 💜
#trendoit

#trendoit
Отвечать ли клиентам в нерабочее время

Друзья, всем привет 💜

✈️Возвращаюсь к вам. День назад прилетела из рабочей поездки в Крым. Ездила на большой проект премиум класса, выстривать систему обратной связи.

🎤 Сегодня уже выступила на масштабном оффлайн форуме Summer Beauty Day. Рассказала про клиентский опыт и как важно внедрять сервисные стандарты с самого открытия бизнеса.

А пока интересная информация для вас 👇

Всех обнимаю 💜
Да пребудут с вами клиенты!

Когда Customer Journey Map становится Customer Journey Matrix

Когда компании составляют карту пользовательского пути или customer journey map (CJM), то стараются сделать эту условную дорогу наиболее легкой и предсказуемой. Выглядит все правильно, но есть нюансы. Их обнаружили эксперты из Harvard Business Review (HBR) благодаря исследованию, которое они проводили в течение 5 лет.

Да, пользователям нравится легкий путь к цели, например, заказ еды в один клик. Но в то же время они ценят и тот опыт, где надо приложить чуть больше усилий. Например, изучая иностранный язык в каком-нибудь приложении. То есть, более извилистый пользовательский путь - это не всегда плохо.

Исходя из этого HBR разработал матрицу пользовательского пути (customer journey matrix) с четырьмя основными моделями:

🔸 Путь первый - рутина. Это легко и предсказуемо;

🔸 Путь второй - увеселительная прогулка. Это легко и непредсказуемо;

🔸 Путь третий - поход. Это нелегко и предсказуемо;

🔸 Путь четвертый - одиссея. Это нелегко и непредсказуемо.

Важно, что все эти архетипы равноценны, нет одного приоритетного. Всех четверых можно использовать для того, чтобы возвращать клиента снова и снова.

🤓 Рутина

Рутину еще называют «пользовательской привычкой» или «ритуалом». Такой путь в основном выбирают для всякого рода утилитарных продуктов, где очень важна концепция наименьшего сопротивления. Чем быстрее достигается цель - тем счастливее клиент. Хороший пример - мнгновенный перевод денег по номеру телефона.

🚶 Увеселительная прогулка

Эта модель пользовательского пути подходит индустрии развлечений. Здесь действует принцип постоянной вариабельности, чтобы работал эффект неожиданности. Это хорошо можно отследить на примере соцсетей, где сегодня в предложенных вам показывают смешных котов, а завтра - кулинарные видео. Без разнообразия не будет веселья.

🏕 Поход

Во время «похода» пользователю становится несколько сложнее, но он четко знает, что с ним будет на том или ином этапе пути. Плюс, есть конечная цель.

Такая модель обычно используется для различных образовательных и фитнес-сервисов, или для инструментов планирования, например, финансового. Пользователю предоставляется определенный долгосрочный план действий, на протяжении которого сервис оказывает ему какую-то поддержку. За счет этого «походная» модель часто оказывается эффективной, так как клиенты ценят эту помощь в достижении результата. Даже если приложение просто говорит «Вы молодец!», когда пользователь выполнил какое-то промежуточное задание.

⛵️ Одиссея

Эта модель заставляет пользователя хорошо поработать, но взамен клиент получает незабываемые эмоции. Одиссея очень похожа на «поход», но у нее, как у самурая, нет цели - только путь. То есть, опыт пользователя не только весьма разнообразен, но и в некотором смысле бесконечен.

Эта модель чаще встречается в креативных сферах. Пример продукта, построенного по принципу «одиссеи» - это Adobe Creative Cloud, который предлагает пользователям множество инструментов для постоянного развития.

- - - - - - - -

Один продукт необязательно должен соответствовать только одной модели, ведь внутри него могут работать сразу несколько пользовательских путей, привязанных к разным архетипам.

Например, когда пользователь покупает что-то дорогое и долговечное на Amazon, то перед этим он долго изучает комментарии, оценки и прочую сопутствующую информацию. В этом случае он отправляет в «поход».

Но для товаров повседневного потребления Amazon использует концепцию рутины. Компания сама подталкивает пользователя к быстрым покупкам через функцию «повторить заказ» (buy again), а также инструмент «подпишись и экономь» (subscribe-and-save).

Источник: Фидбечь