Леди и джентльмены обслуживают леди и джентльменов.

Формирование ожиданий гостей.

Как мы ресепшн искали 🤨

Первые впечатления.

«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление»
©Коко Шанель

🧳 Вам помочь?
🍳 Завтрак, который было непросто найти.

Я честно делилась своим впечатлениям в своем инстаграм.
И вот какой ответ получила от администрации отеля. ⬇️

👋Дорогие мои, всем добрый день.

💜Благодарю, что написали мне свое мнение в личные сообщения.

Давайте я поделюсь своим мнением по этой ситуации.

✅Я хочу разобрать эту ситуацию не с точки зрения клиентского опыта, а разобрать по какому алгоритму эту ситуацию можно было решить.

1. Позвонить клиенту и голосом урегулировать вопрос👇

2. Поблагодарить клиента, что он не утаил и поделился клиентским опытом👇

3.Принести извинения и пообещать принять меры👇

4. Предложить компенсацию , адекватную ситуации и не в ущерб бизнесу👇

5. Быстро исправить ошибку👇

6. Сообщить клиенту, что все действия приняты к решению вопроса👇

7.Убедиться,что клиент доволен💜

💪Посмотрите на эту ситуацию, как на тренажёр.

✅Поставьте галочки, сколько из пунктов, которые я вам дала, выполнил Ritz Carlton.

💜И самое главное, напишите что ценного и полезного вы взяли для себя. Как теперь будете реагировать на жалобы клиентов? Что нового вы принесёте в своей бизнес, команду?

🎁 Рассматриваете жалобу, как подарок.

Это позволяет нам улучшать продукт, товар, услугу. И улучшаться самим.

И самое главное 💜