Нужна ли рубрика: Ответы на ваши вопросы - в формате подкаста?
Anonymous Poll
89%
Нужна
11%
Не знаю
0%
У меня нет вопросов
0%
Свой вариант⬇️
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Негативный отзыв как подарок🎉
Негативный отзыв - это один из вариантов обратной связи от клиентов и один из самых эффективных способов совершенствовать свой продукт/услугу.
Клиент потратил время на написание отзыва, он сам говорит вам, что не так, а иногда еще и идеи предлагает.
Ваша задача отреагировать так, чтобы клиент из недовольного стал лояльным, а также повысить свою репутацию в глазах других клиентов.
В обучении "Живые коммуникации", я даю четкую инструкцию, как работать с недовольным клиентом, и готова поделиться ею с вами😉
📌Давайте соберем 20 реакций под этим постом и я пришлю процедуру работы с жалобой.
Негативный отзыв - это один из вариантов обратной связи от клиентов и один из самых эффективных способов совершенствовать свой продукт/услугу.
Клиент потратил время на написание отзыва, он сам говорит вам, что не так, а иногда еще и идеи предлагает.
Ваша задача отреагировать так, чтобы клиент из недовольного стал лояльным, а также повысить свою репутацию в глазах других клиентов.
В обучении "Живые коммуникации", я даю четкую инструкцию, как работать с недовольным клиентом, и готова поделиться ею с вами😉
📌Давайте соберем 20 реакций под этим постом и я пришлю процедуру работы с жалобой.
🔥13👍7❤4
73% пользователей отказывались давать обратную связь, потому что не знали, что написать 🤷♀️
При выборе товара/продукта или услуги пользователи часто ориентируются на отзывы от других покупателей. Однако многие сами не готовы давать обратную связь по разным причинам.
Bazaarvoice, Inc. провели исследование, посвященное тому, что потребители думают об ИИ и использовании его для создания контента. Опросили более 9 000 респондентов по всему миру и
выяснили, что:
✅ 68% пользователей регулярно пребывают в сомнениях о том, какой именно отзыв они хотели бы оставить о продукте.
✅ 73% отмечают, что хотя бы один раз отказывались давать обратную связь, потому что не знали, что написать.
✅ 67% считают, что было бы полезно, если бы на сайте e-commerce было обучение на основе ИИ, которое помогало им оставлять качественные отзывы о продукте.
✅ 49% хотели бы, чтобы ИИ подсказывал им, что написать. Так, по мнению опрошенных, получится написать действительно полезный отзыв.
✅ 45% респондентов обеспокоены тем, что технология ИИ может привести к большему количеству фальшивых отзывов и ложной информации о продуктах.
✅ 53% опрошенных в той или иной степени доверяют ИИ, но многие хотят участия и контроля со стороны живого человека. В таком случае доверие к бренду будет выше.
✅ 23% респондентов с большей вероятностью совершат покупку на сайте e-comm, который использует обучение на основе ИИ для написания качественных отзывов.
Таким образом, исследование показывает что интерес к ИИ продолжает расти, особенно среди людей, которые опробовали различные инструменты. Также потребители видят ценность в использовании ИИ для написания более качественных отзывов - это поможет чаще их оставлять.
Что думаете? Если бы ИИ помогал вам написать отзыв, вы бы чаще их оставляли?
Источник
При выборе товара/продукта или услуги пользователи часто ориентируются на отзывы от других покупателей. Однако многие сами не готовы давать обратную связь по разным причинам.
Bazaarvoice, Inc. провели исследование, посвященное тому, что потребители думают об ИИ и использовании его для создания контента. Опросили более 9 000 респондентов по всему миру и
выяснили, что:
Таким образом, исследование показывает что интерес к ИИ продолжает расти, особенно среди людей, которые опробовали различные инструменты. Также потребители видят ценность в использовании ИИ для написания более качественных отзывов - это поможет чаще их оставлять.
Что думаете? Если бы ИИ помогал вам написать отзыв, вы бы чаще их оставляли?
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤1
Если бы ИИ помогал вам написать отзыв, вы бы чаще их оставляли?
Anonymous Poll
57%
Думаю, да
29%
Не знаю
0%
Не стану оставлять отзывы, даже с помощью ИИ
14%
Не понимаю, как ИИ может помочь написать отзыв
0%
Свой вариант (напишите в комментариях)
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Как работать с недовольным клиентом?
* Фрагмент из моего обучения "Живые коммуникации", которое я записываю для сотрудников компании Mellennium group.
1️⃣ Поблагодарите и уточните за что: это переключит недовольного клиента в более продуктивное русло.
2️⃣ Извинитесь и пообещайте принять меры немедленно: это покажет, что вы готовы тратить деньги и время на восстановление доверия.
💡 Не оправдывайтесь! Оправдание воспринимается, как уход от ответственности.
3️⃣ Предложите компенсацию, которую можно дать немедленно: у вас должна быть заготовлена такая компенсация заранее.
5️⃣ Выясните необходимую информацию для решения проблемы
клиента.
💡Задайте только самые необходимые вопросы
6️⃣ Быстро исправьте ошибку и объясните клиенту, какие шаги были предприняты, чтобы предотвратить подобные случаи в будущем.
7️⃣ Убедитесь, что клиент доволен.
Примите новые сервисные стандарты: сделайте выводы и измените систему работы.
Негативный отзыв - это один из вариантов обратной связи от клиентов. Поэтому не бойтесь критики и жалоб, часто они идут на пользу бизнесу😉
* Фрагмент из моего обучения "Живые коммуникации", которое я записываю для сотрудников компании Mellennium group.
1️⃣ Поблагодарите и уточните за что: это переключит недовольного клиента в более продуктивное русло.
2️⃣ Извинитесь и пообещайте принять меры немедленно: это покажет, что вы готовы тратить деньги и время на восстановление доверия.
💡 Не оправдывайтесь! Оправдание воспринимается, как уход от ответственности.
3️⃣ Предложите компенсацию, которую можно дать немедленно: у вас должна быть заготовлена такая компенсация заранее.
5️⃣ Выясните необходимую информацию для решения проблемы
клиента.
💡Задайте только самые необходимые вопросы
6️⃣ Быстро исправьте ошибку и объясните клиенту, какие шаги были предприняты, чтобы предотвратить подобные случаи в будущем.
7️⃣ Убедитесь, что клиент доволен.
Примите новые сервисные стандарты: сделайте выводы и измените систему работы.
Негативный отзыв - это один из вариантов обратной связи от клиентов. Поэтому не бойтесь критики и жалоб, часто они идут на пользу бизнесу😉
🔥4👍3👏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Клиентоориентированность - наш конек😁
Или как не растеряться и быстро найти решение для клиента.
Всем отличных выходных💜
Или как не растеряться и быстро найти решение для клиента.
Всем отличных выходных💜
🤣2
Как отработать жалобу, чтобы клиент остался доволен? Пример из практики.
Каждая жалоба индивидуальна и работать с ней нужно согласно контексту. На примере претензии в нашу компанию хочу показать, как применить алгоритм работы с недовольным клиентом.
Дано: клиентка после отказа в получении визы в Консульстве, написала нам претензию👆
Что мы видим?
Жалоба выглядит довольно конструктивной - клиент нас не унижает, не оскорбляет. Она сообщает, что ей отказали, и ставит нас в рамки, что оплатит услуги только в случае получения визы.
Мы не согласны с этой претензией, т.к. с нашей стороны было сделано все правильно, согласно требованиям Консульства. И визу выдаем не мы, а Консульство.
Как ответить на такую жалобу?
1️⃣ Нам необходимо эмоционально присоединиться к клиенту ("опечалена", "негодую"): мы действительно расстроены, т.к. нет видимых причин для отказа.
2️⃣ Перечисляем факты, показываем свою экспертность: "у вас было приглашение".
Также мы заняли проактивную позицию и изучили форум, в котором многие пишут, что им отказали в получении визы. Тем самым даем понять клиенту, что она не одна в такой ситуации. Для клиента это важно.
3️⃣ Переходим к действиям: "ставлю в копию Директора.." и предлагаем решение: "обсудить по телефону.."
После этого письма клиентка поблагодарила, мы созвонились и предложили варианты решения.
❗️ В итоге мы подали на апелляцию, клиент получил визу и улетел в срок.
В ситуациях работы с жалобами важно самим не становиться инициатором негативных эмоций: оправдываться, обвинять клиента, прессовать его, а решить проблему.
Это приходит с практикой и иногда при поддержке сотрудника/специалиста, который обладает данными компетенциями.
Ставьте 👍 если было полезно и Да пребудут с вами клиенты💜
Каждая жалоба индивидуальна и работать с ней нужно согласно контексту. На примере претензии в нашу компанию хочу показать, как применить алгоритм работы с недовольным клиентом.
Дано: клиентка после отказа в получении визы в Консульстве, написала нам претензию👆
Что мы видим?
Жалоба выглядит довольно конструктивной - клиент нас не унижает, не оскорбляет. Она сообщает, что ей отказали, и ставит нас в рамки, что оплатит услуги только в случае получения визы.
Мы не согласны с этой претензией, т.к. с нашей стороны было сделано все правильно, согласно требованиям Консульства. И визу выдаем не мы, а Консульство.
Как ответить на такую жалобу?
1️⃣ Нам необходимо эмоционально присоединиться к клиенту ("опечалена", "негодую"): мы действительно расстроены, т.к. нет видимых причин для отказа.
2️⃣ Перечисляем факты, показываем свою экспертность: "у вас было приглашение".
Также мы заняли проактивную позицию и изучили форум, в котором многие пишут, что им отказали в получении визы. Тем самым даем понять клиенту, что она не одна в такой ситуации. Для клиента это важно.
3️⃣ Переходим к действиям: "ставлю в копию Директора.." и предлагаем решение: "обсудить по телефону.."
После этого письма клиентка поблагодарила, мы созвонились и предложили варианты решения.
В ситуациях работы с жалобами важно самим не становиться инициатором негативных эмоций: оправдываться, обвинять клиента, прессовать его, а решить проблему.
Схема работы с недовольными клиентами, как конструктор с набором инструментов, которые можно миксовать, использовать в разной очередности так, как это уместно в конкретной ситуации.
Это приходит с практикой и иногда при поддержке сотрудника/специалиста, который обладает данными компетенциями.
Ставьте 👍 если было полезно и Да пребудут с вами клиенты💜
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍4🔥4👏1
ПОДКАСТ: Если вы никогда не измеряли работу с клиентом, с чего начать и что мерить?
🔅Для чего нужно считать метрики?
🔅Что можно измерить?
🔅Как считать?
🔅Как связать финансовые показатели и метрики клиентского опыта?
Оцените от 1 до 10 в комментариях, насколько был полезным подкаст👆поставьте цифру, где 1 - ничего нового, 10 - вау, было очень полезно
🔅Для чего нужно считать метрики?
🔅Что можно измерить?
🔅Как считать?
🔅Как связать финансовые показатели и метрики клиентского опыта?
Оцените от 1 до 10 в комментариях, насколько был полезным подкаст👆поставьте цифру, где 1 - ничего нового, 10 - вау, было очень полезно
❤3🔥1👏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Я патриот своей страны, люблю ее💜 Считаю, что Россия - самая великая, самая классная, самая клиентоориентированная, заботливая и гостеприимная.
С Днем России🇸🇮
С Днем России🇸🇮
❤6
Ребята, есть ли вопросы по теме обратной связи? Задавайте их под этим постом.
Сегодня предлагаю провести викторину и ответить на три вопроса👇
Сегодня предлагаю провести викторину и ответить на три вопроса👇
Сбор обратной связи нужно начинать с:
Anonymous Quiz
73%
Постановки цели
9%
Разработки опросника
18%
Сегментации аудитории
Выбор метода сбора обратной связи зависит от:
Anonymous Quiz
75%
цели сбора обратной связи
25%
того, к какому сегменту относится клиент
0%
того, как удобнее для компании
Закончите фразу: «При работе с недовольными клиентами применяют схему: поблагодарить, извиниться, предложить компенсацию, выяснить информацию, исправить ошибку, убедиться, что клиент доволен:
Anonymous Quiz
25%
только в такой последовательности
67%
в ней можно миксовать этапы, использовать в разной очередности в зависимости от конкретной ситуации
8%
только в некоторых случаях
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Как заработать первый миллион?
Друзья, делюсь подкастом с моим участием, который вышел на платформе Малый бизнес Москвы: «Как заработать первый миллион».
В выпуске рассказываю:
✅ историю создания Mellennium group of companies
✅ что такое клиентоцентричный подход и как мы к нему пришли
✅ как скоро окупаются инвестиции в бизнес
✅ что важно учесть при построении бизнеса
И многое другое слушайте в подкасте⤵
⏩ПОДКАСТ⏪
Друзья, делюсь подкастом с моим участием, который вышел на платформе Малый бизнес Москвы: «Как заработать первый миллион».
В выпуске рассказываю:
✅ историю создания Mellennium group of companies
✅ что такое клиентоцентричный подход и как мы к нему пришли
✅ как скоро окупаются инвестиции в бизнес
✅ что важно учесть при построении бизнеса
И многое другое слушайте в подкасте⤵
⏩ПОДКАСТ⏪
👍4
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Когда клиент зашел купить всего лишь помидоры😄
На этой неделе поговорим про сервисные стандарты обслуживания клиентов🙌
А как вы относитесь к вопросам кассиров?⤵️
На этой неделе поговорим про сервисные стандарты обслуживания клиентов🙌
А как вы относитесь к вопросам кассиров?⤵️
🤣4
Как вы относитесь к вопросам кассиров на кассе?
Anonymous Poll
35%
Нормально
17%
Раздражает
43%
Зависит от настроения
4%
Свой вариант укажите в комментариях⬇️
👍2
Как повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль?
☝️Разработать сервисные стандарты обслуживания, позволяющие оправдывать и превосходить ожидания клиентов.
Поэтому вы должны хорошо знать своего клиента и его ожидания. Чтобы побывать в шкуре клиента, существует прекрасный инструмент: Карта пути клиента или CJM. С нее начинается формирование стандартов обслуживания.
❓Зачем вообще нужны стандарты?
🟣 Сервис становится более персонализированным, позволяет настроить индивидуальный подход обслуживания разных сегментов клиентской базы.
🟣 Повышается квалификация сотрудников: обучение стандартам обслуживания помогает развивать уверенность и компетентность у сотрудников.
🟣 Можно оптимизировать сервис: эффективно управлять потоком клиентов, минимизировать время ожидания.
🟣 Оценивать и улучшать процессы: стандарты служат основой для анализа эффективности работы и внесения корректировок в деятельность компании.
🟣 Укреплять лояльность клиентов: высокий уровень сервиса способствует увеличению лояльности потребителей и влияет на прибыль компании.
Мало просто разработать и зафиксировать стандарты, их необходимо донести до каждого сотрудника, следить за выполнением, оценивать эффективность и вносить корректировки. Помните,у вас есть всего один шанс произвести первое впечатление на клиента.
Так сейчас мы формируем единые сервисные стандарты обслуживания, единый стиль подачи информации и tone of voice общения с клиентами для премиального бренда женской одежды.
Кто еще не разработал сервисные стандарты в своем бизнесе, не знает, как их донести до сотрудников, велком 🙌 Все вопросы в личные сообщения @ann_abdulova.
☝️Разработать сервисные стандарты обслуживания, позволяющие оправдывать и превосходить ожидания клиентов.
Поэтому вы должны хорошо знать своего клиента и его ожидания. Чтобы побывать в шкуре клиента, существует прекрасный инструмент: Карта пути клиента или CJM. С нее начинается формирование стандартов обслуживания.
❓Зачем вообще нужны стандарты?
🟣 Сервис становится более персонализированным, позволяет настроить индивидуальный подход обслуживания разных сегментов клиентской базы.
🟣 Повышается квалификация сотрудников: обучение стандартам обслуживания помогает развивать уверенность и компетентность у сотрудников.
🟣 Можно оптимизировать сервис: эффективно управлять потоком клиентов, минимизировать время ожидания.
🟣 Оценивать и улучшать процессы: стандарты служат основой для анализа эффективности работы и внесения корректировок в деятельность компании.
🟣 Укреплять лояльность клиентов: высокий уровень сервиса способствует увеличению лояльности потребителей и влияет на прибыль компании.
Мало просто разработать и зафиксировать стандарты, их необходимо донести до каждого сотрудника, следить за выполнением, оценивать эффективность и вносить корректировки. Помните,
Моя команда в Академии клиентского сервиса занимается составлением CJM, разработкой сервисных стандартов обслуживания, обучением сотрудников, прописывает бизнес процессы для всех категорий персонала в разных нишах бизнеса.
Так сейчас мы формируем единые сервисные стандарты обслуживания, единый стиль подачи информации и tone of voice общения с клиентами для премиального бренда женской одежды.
Кто еще не разработал сервисные стандарты в своем бизнесе, не знает, как их донести до сотрудников, велком 🙌 Все вопросы в личные сообщения @ann_abdulova.
❤1👍1🔥1
Чем измерить эффективность стандартов?
Предположим, вы внедрили сервисные стандарты или скорректировали существующие. Как понять, насколько они рабочие?
❗Привязать к метрикам и посчитать.
Существуют четыре показателя эффективности внедрения стандартов обслуживания ⤵️
1️⃣ Lifetime Value (LTV) отражает общую сумму прибыли, которую компания получает от одного клиента в течение всего периода сотрудничества.
Этот показатель демонстрирует степень лояльности потребителя и не требует прямого участия клиента.
2️⃣ Customer Satisfaction Score (CSAT) измеряет уровень удовлетворенности потребителей, непосредственно связанный с качеством работы персонала или предоставленным сервисом после обращения.
Эта оценка, основанная на мнении покупателей, собирается сразу после решения их запросов.
3️⃣ Customer Effort Score (CES) или индекс усилий клиента. Это оценочный показатель, который позволяет потребителям выразить, насколько легко/сложно им было решить свои вопросы с помощью сервисной службы.
CES применяется для оценки эффективности обслуживания в рамках конкретной задачи.
4️⃣ Net Promoter Score (NPS) – индекс лояльности клиента – это его готовность рекомендовать сервис своим знакомым, основываясь на общем уровне удовлетворенности, а не на контакте с отдельным специалистом.
Идеально анализировать все эти показатели, чтобы своевременно увидеть возможное снижение качества обслуживания и оценить эффективность внедренных изменений.
Чтобы уже сейчас оценить насколько эффективны ваши стандарты обслуживания,вы можете оценить LTV по каждому клиенту.
Ведете ли вы подсчет той прибыли, которую приносит вам каждый клиент?⤵️
Предположим, вы внедрили сервисные стандарты или скорректировали существующие. Как понять, насколько они рабочие?
❗Привязать к метрикам и посчитать.
Существуют четыре показателя эффективности внедрения стандартов обслуживания ⤵️
1️⃣ Lifetime Value (LTV) отражает общую сумму прибыли, которую компания получает от одного клиента в течение всего периода сотрудничества.
Этот показатель демонстрирует степень лояльности потребителя и не требует прямого участия клиента.
2️⃣ Customer Satisfaction Score (CSAT) измеряет уровень удовлетворенности потребителей, непосредственно связанный с качеством работы персонала или предоставленным сервисом после обращения.
Эта оценка, основанная на мнении покупателей, собирается сразу после решения их запросов.
3️⃣ Customer Effort Score (CES) или индекс усилий клиента. Это оценочный показатель, который позволяет потребителям выразить, насколько легко/сложно им было решить свои вопросы с помощью сервисной службы.
CES применяется для оценки эффективности обслуживания в рамках конкретной задачи.
4️⃣ Net Promoter Score (NPS) – индекс лояльности клиента – это его готовность рекомендовать сервис своим знакомым, основываясь на общем уровне удовлетворенности, а не на контакте с отдельным специалистом.
Идеально анализировать все эти показатели, чтобы своевременно увидеть возможное снижение качества обслуживания и оценить эффективность внедренных изменений.
Чтобы уже сейчас оценить насколько эффективны ваши стандарты обслуживания,
Ведете ли вы подсчет той прибыли, которую приносит вам каждый клиент?⤵️
👍1
Ведете ли вы подсчет той прибыли, которую приносит вам каждый клиент?⤵️
Anonymous Poll
20%
Да, всегда
30%
Только у постоянных клиентов
20%
Нет, в моем бизнесе это не нужно
30%
Не знаю, как это делать
0%
Свой вариант укажите в комментариях⤵️