ТОП - 5 ошибок сбора обратной связи
❌ Неясная цель сбора обратной связи:
отсутствие четкого понимания для чего собирается обратная связь
❌ Недостаточная сегментация аудитории:
сбор обратной связи от всех клиентов без учета их специфики одинаковым способом. К чему может привести такая ошибка рассказываю в подкасте
❌ Сложные для клиента способы сбора: использование длинных анкет с открытыми вопросами
чем проще для клиента инструмент для сбора информации, тем вероятнее он захочет ответить
❌ Игнорирование собранной информации:
информацию собрали, но ничего не сделали и не изменили
❌ Игнорирование негативной обратной связи:
учитываются только позитивные отзывы и не берутся во внимание негативные
На самом деле именно негативные отзывы - подарок для бизнеса и его точки роста.
❌ Неясная цель сбора обратной связи:
отсутствие четкого понимания для чего собирается обратная связь
❌ Недостаточная сегментация аудитории:
сбор обратной связи от всех клиентов без учета их специфики одинаковым способом. К чему может привести такая ошибка рассказываю в подкасте
❌ Сложные для клиента способы сбора: использование длинных анкет с открытыми вопросами
чем проще для клиента инструмент для сбора информации, тем вероятнее он захочет ответить
❌ Игнорирование собранной информации:
информацию собрали, но ничего не сделали и не изменили
❌ Игнорирование негативной обратной связи:
учитываются только позитивные отзывы и не берутся во внимание негативные
На самом деле именно негативные отзывы - подарок для бизнеса и его точки роста.
❤1👍1🔥1
🚀 Секрет успеха ВкусВилл или что такое клиентократия
Я думаю многие знают розничную сеть супермаркетов с собственной торговой маркой продуктов для здорового питания ВкусВилл. А кто-то является их постоянным покупателем.
Основана она в 2009г. и на сегодняшний день конкурирует с крупными игроками отрасли.
В чем секрет?
✔️ во ВкусВилл используется такая структура управления, которая называется клиентократия - система управления, в которой все её сотрудники работают на внешнего клиента, а не на начальника и не для выполнения каких-то установленных сверху правил и требований. Схема👆
То есть КЛИЕНТ и его потребности находятся в центре внимания и основной фокус - создать ценность для клиента.
Именно поэтому, если товар наберёт много негативных отзывов покупателей, его сразу выведут из ассортимента.
✔️ любой продукт по любой причине клиент может вернуть БЕЗ ЧЕКА
✔️ любой покупатель может управлять ассортиментом через обратную связь, а Вкусвилл подстраивается
✔️ отзывы, жалобы, предложения покупателей - НЕФТЬ для бизнеса, все обращения обрабатывают сотни сотрудников
✔️ в компании нет KPI, штрафов, регламентов, скриптов и каких-либо шаблонов
✔️ сотрудники наделены полномочиями решать клиентские кейсы: главная задача любого сотрудника - разрешить вопрос клиента
✔️ в магазинах нет охранников, поставщики привозят свою продукцию на склад магазина со своими ключами
✔️ постоянно экспериментируют и тестируют гипотезы
✔️ сотрудники запускают в год > 60 проектов, которые дают более 25% выручки компании
❓Давайте обсудим в комментариях, что думаете? Как относитесь к такой модели ведения бизнеса?
Источник
Я думаю многие знают розничную сеть супермаркетов с собственной торговой маркой продуктов для здорового питания ВкусВилл. А кто-то является их постоянным покупателем.
Основана она в 2009г. и на сегодняшний день конкурирует с крупными игроками отрасли.
В чем секрет?
✔️ во ВкусВилл используется такая структура управления, которая называется клиентократия - система управления, в которой все её сотрудники работают на внешнего клиента, а не на начальника и не для выполнения каких-то установленных сверху правил и требований. Схема👆
То есть КЛИЕНТ и его потребности находятся в центре внимания и основной фокус - создать ценность для клиента.
Именно поэтому, если товар наберёт много негативных отзывов покупателей, его сразу выведут из ассортимента.
✔️ любой продукт по любой причине клиент может вернуть БЕЗ ЧЕКА
✔️ любой покупатель может управлять ассортиментом через обратную связь, а Вкусвилл подстраивается
✔️ отзывы, жалобы, предложения покупателей - НЕФТЬ для бизнеса, все обращения обрабатывают сотни сотрудников
✔️ в компании нет KPI, штрафов, регламентов, скриптов и каких-либо шаблонов
✔️ сотрудники наделены полномочиями решать клиентские кейсы: главная задача любого сотрудника - разрешить вопрос клиента
✔️ в магазинах нет охранников, поставщики привозят свою продукцию на склад магазина со своими ключами
✔️ постоянно экспериментируют и тестируют гипотезы
✔️ сотрудники запускают в год > 60 проектов, которые дают более 25% выручки компании
❓Давайте обсудим в комментариях, что думаете? Как относитесь к такой модели ведения бизнеса?
Источник
🔥4❤1👏1
Что вы могли пропустить в мае или Дайджест полезных материалов на канале⤵️
1️⃣ Клиентский опыт: чем мерить?
Как измерить клиентский опыт, какие метрики существуют и что можно измерить с помощью них.
2️⃣ Прибыль выросла на 15%, а индекс удовлетворенности клиентов поднялся на 35%!
Кейс из b2b сегмента, как выросла прибыль в компании после того, как стали измерять NPS - индекс лояльности клиентов.
3️⃣ «Мне все понравилось, но рекомендовать я вас не хочу»
В каком случае клиенты не хотят рекомендовать даже, если им все понравилось.
4️⃣ Подборка дайджестов за предыдущие месяцы и материалов по клиентоориентированности
5️⃣ Обратная связь от клиентов: как часто мы ее собираем и каким образом?
Зачем нужна обратная связь, на каких этапах работы с клиентом мы в Mellennium Group собираем обратную связь, почему ожидания клиентов важны и как мы с ними работаем.
6️⃣ ПОДКАСТ: Методы работы с обратной связью
Какие виды работы с обратной связью существуют и когда лучше всего запрашивать фидбек от клиентов
7️⃣ ТОП - 5 ошибок сбора обратной связи
Какие ошибки не стоит допускать при сборе обратной связи
8️⃣ Секрет успеха ВкусВилл или что такое клиентократия
Структура управления сети магазинов ВкусВилл, которая помогла ей на сегодняшний день конкурировать с крупными игроками отрасли
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
1️⃣ Клиентский опыт: чем мерить?
Как измерить клиентский опыт, какие метрики существуют и что можно измерить с помощью них.
2️⃣ Прибыль выросла на 15%, а индекс удовлетворенности клиентов поднялся на 35%!
Кейс из b2b сегмента, как выросла прибыль в компании после того, как стали измерять NPS - индекс лояльности клиентов.
3️⃣ «Мне все понравилось, но рекомендовать я вас не хочу»
В каком случае клиенты не хотят рекомендовать даже, если им все понравилось.
4️⃣ Подборка дайджестов за предыдущие месяцы и материалов по клиентоориентированности
5️⃣ Обратная связь от клиентов: как часто мы ее собираем и каким образом?
Зачем нужна обратная связь, на каких этапах работы с клиентом мы в Mellennium Group собираем обратную связь, почему ожидания клиентов важны и как мы с ними работаем.
6️⃣ ПОДКАСТ: Методы работы с обратной связью
Какие виды работы с обратной связью существуют и когда лучше всего запрашивать фидбек от клиентов
7️⃣ ТОП - 5 ошибок сбора обратной связи
Какие ошибки не стоит допускать при сборе обратной связи
8️⃣ Секрет успеха ВкусВилл или что такое клиентократия
Структура управления сети магазинов ВкусВилл, которая помогла ей на сегодняшний день конкурировать с крупными игроками отрасли
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Друзья, с первым днем лета и Днем защиты детей☀️
Для меня дети - это клубочек счастья и драйвер развития😃 Желаю наслаждаться каждым днем, каждой минутой, проведенной с детьми. Играть с ними, шутить, обниматься, веселиться, быть искренне счастливыми, как это умеют дети.
Всем отличных выходных💜
Для меня дети - это клубочек счастья и драйвер развития😃 Желаю наслаждаться каждым днем, каждой минутой, проведенной с детьми. Играть с ними, шутить, обниматься, веселиться, быть искренне счастливыми, как это умеют дети.
Всем отличных выходных💜
Ирина, @irina_sagittarius, благодарю за вопросы и отвечаю на них подкасте👇
Нужна ли рубрика: Ответы на ваши вопросы - в формате подкаста?
Anonymous Poll
89%
Нужна
11%
Не знаю
0%
У меня нет вопросов
0%
Свой вариант⬇️
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Негативный отзыв как подарок🎉
Негативный отзыв - это один из вариантов обратной связи от клиентов и один из самых эффективных способов совершенствовать свой продукт/услугу.
Клиент потратил время на написание отзыва, он сам говорит вам, что не так, а иногда еще и идеи предлагает.
Ваша задача отреагировать так, чтобы клиент из недовольного стал лояльным, а также повысить свою репутацию в глазах других клиентов.
В обучении "Живые коммуникации", я даю четкую инструкцию, как работать с недовольным клиентом, и готова поделиться ею с вами😉
📌Давайте соберем 20 реакций под этим постом и я пришлю процедуру работы с жалобой.
Негативный отзыв - это один из вариантов обратной связи от клиентов и один из самых эффективных способов совершенствовать свой продукт/услугу.
Клиент потратил время на написание отзыва, он сам говорит вам, что не так, а иногда еще и идеи предлагает.
Ваша задача отреагировать так, чтобы клиент из недовольного стал лояльным, а также повысить свою репутацию в глазах других клиентов.
В обучении "Живые коммуникации", я даю четкую инструкцию, как работать с недовольным клиентом, и готова поделиться ею с вами😉
📌Давайте соберем 20 реакций под этим постом и я пришлю процедуру работы с жалобой.
🔥13👍7❤4
73% пользователей отказывались давать обратную связь, потому что не знали, что написать 🤷♀️
При выборе товара/продукта или услуги пользователи часто ориентируются на отзывы от других покупателей. Однако многие сами не готовы давать обратную связь по разным причинам.
Bazaarvoice, Inc. провели исследование, посвященное тому, что потребители думают об ИИ и использовании его для создания контента. Опросили более 9 000 респондентов по всему миру и
выяснили, что:
✅ 68% пользователей регулярно пребывают в сомнениях о том, какой именно отзыв они хотели бы оставить о продукте.
✅ 73% отмечают, что хотя бы один раз отказывались давать обратную связь, потому что не знали, что написать.
✅ 67% считают, что было бы полезно, если бы на сайте e-commerce было обучение на основе ИИ, которое помогало им оставлять качественные отзывы о продукте.
✅ 49% хотели бы, чтобы ИИ подсказывал им, что написать. Так, по мнению опрошенных, получится написать действительно полезный отзыв.
✅ 45% респондентов обеспокоены тем, что технология ИИ может привести к большему количеству фальшивых отзывов и ложной информации о продуктах.
✅ 53% опрошенных в той или иной степени доверяют ИИ, но многие хотят участия и контроля со стороны живого человека. В таком случае доверие к бренду будет выше.
✅ 23% респондентов с большей вероятностью совершат покупку на сайте e-comm, который использует обучение на основе ИИ для написания качественных отзывов.
Таким образом, исследование показывает что интерес к ИИ продолжает расти, особенно среди людей, которые опробовали различные инструменты. Также потребители видят ценность в использовании ИИ для написания более качественных отзывов - это поможет чаще их оставлять.
Что думаете? Если бы ИИ помогал вам написать отзыв, вы бы чаще их оставляли?
Источник
При выборе товара/продукта или услуги пользователи часто ориентируются на отзывы от других покупателей. Однако многие сами не готовы давать обратную связь по разным причинам.
Bazaarvoice, Inc. провели исследование, посвященное тому, что потребители думают об ИИ и использовании его для создания контента. Опросили более 9 000 респондентов по всему миру и
выяснили, что:
Таким образом, исследование показывает что интерес к ИИ продолжает расти, особенно среди людей, которые опробовали различные инструменты. Также потребители видят ценность в использовании ИИ для написания более качественных отзывов - это поможет чаще их оставлять.
Что думаете? Если бы ИИ помогал вам написать отзыв, вы бы чаще их оставляли?
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤1
Если бы ИИ помогал вам написать отзыв, вы бы чаще их оставляли?
Anonymous Poll
57%
Думаю, да
29%
Не знаю
0%
Не стану оставлять отзывы, даже с помощью ИИ
14%
Не понимаю, как ИИ может помочь написать отзыв
0%
Свой вариант (напишите в комментариях)
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Как работать с недовольным клиентом?
* Фрагмент из моего обучения "Живые коммуникации", которое я записываю для сотрудников компании Mellennium group.
1️⃣ Поблагодарите и уточните за что: это переключит недовольного клиента в более продуктивное русло.
2️⃣ Извинитесь и пообещайте принять меры немедленно: это покажет, что вы готовы тратить деньги и время на восстановление доверия.
💡 Не оправдывайтесь! Оправдание воспринимается, как уход от ответственности.
3️⃣ Предложите компенсацию, которую можно дать немедленно: у вас должна быть заготовлена такая компенсация заранее.
5️⃣ Выясните необходимую информацию для решения проблемы
клиента.
💡Задайте только самые необходимые вопросы
6️⃣ Быстро исправьте ошибку и объясните клиенту, какие шаги были предприняты, чтобы предотвратить подобные случаи в будущем.
7️⃣ Убедитесь, что клиент доволен.
Примите новые сервисные стандарты: сделайте выводы и измените систему работы.
Негативный отзыв - это один из вариантов обратной связи от клиентов. Поэтому не бойтесь критики и жалоб, часто они идут на пользу бизнесу😉
* Фрагмент из моего обучения "Живые коммуникации", которое я записываю для сотрудников компании Mellennium group.
1️⃣ Поблагодарите и уточните за что: это переключит недовольного клиента в более продуктивное русло.
2️⃣ Извинитесь и пообещайте принять меры немедленно: это покажет, что вы готовы тратить деньги и время на восстановление доверия.
💡 Не оправдывайтесь! Оправдание воспринимается, как уход от ответственности.
3️⃣ Предложите компенсацию, которую можно дать немедленно: у вас должна быть заготовлена такая компенсация заранее.
5️⃣ Выясните необходимую информацию для решения проблемы
клиента.
💡Задайте только самые необходимые вопросы
6️⃣ Быстро исправьте ошибку и объясните клиенту, какие шаги были предприняты, чтобы предотвратить подобные случаи в будущем.
7️⃣ Убедитесь, что клиент доволен.
Примите новые сервисные стандарты: сделайте выводы и измените систему работы.
Негативный отзыв - это один из вариантов обратной связи от клиентов. Поэтому не бойтесь критики и жалоб, часто они идут на пользу бизнесу😉
🔥4👍3👏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Клиентоориентированность - наш конек😁
Или как не растеряться и быстро найти решение для клиента.
Всем отличных выходных💜
Или как не растеряться и быстро найти решение для клиента.
Всем отличных выходных💜
🤣2
Как отработать жалобу, чтобы клиент остался доволен? Пример из практики.
Каждая жалоба индивидуальна и работать с ней нужно согласно контексту. На примере претензии в нашу компанию хочу показать, как применить алгоритм работы с недовольным клиентом.
Дано: клиентка после отказа в получении визы в Консульстве, написала нам претензию👆
Что мы видим?
Жалоба выглядит довольно конструктивной - клиент нас не унижает, не оскорбляет. Она сообщает, что ей отказали, и ставит нас в рамки, что оплатит услуги только в случае получения визы.
Мы не согласны с этой претензией, т.к. с нашей стороны было сделано все правильно, согласно требованиям Консульства. И визу выдаем не мы, а Консульство.
Как ответить на такую жалобу?
1️⃣ Нам необходимо эмоционально присоединиться к клиенту ("опечалена", "негодую"): мы действительно расстроены, т.к. нет видимых причин для отказа.
2️⃣ Перечисляем факты, показываем свою экспертность: "у вас было приглашение".
Также мы заняли проактивную позицию и изучили форум, в котором многие пишут, что им отказали в получении визы. Тем самым даем понять клиенту, что она не одна в такой ситуации. Для клиента это важно.
3️⃣ Переходим к действиям: "ставлю в копию Директора.." и предлагаем решение: "обсудить по телефону.."
После этого письма клиентка поблагодарила, мы созвонились и предложили варианты решения.
❗️ В итоге мы подали на апелляцию, клиент получил визу и улетел в срок.
В ситуациях работы с жалобами важно самим не становиться инициатором негативных эмоций: оправдываться, обвинять клиента, прессовать его, а решить проблему.
Это приходит с практикой и иногда при поддержке сотрудника/специалиста, который обладает данными компетенциями.
Ставьте 👍 если было полезно и Да пребудут с вами клиенты💜
Каждая жалоба индивидуальна и работать с ней нужно согласно контексту. На примере претензии в нашу компанию хочу показать, как применить алгоритм работы с недовольным клиентом.
Дано: клиентка после отказа в получении визы в Консульстве, написала нам претензию👆
Что мы видим?
Жалоба выглядит довольно конструктивной - клиент нас не унижает, не оскорбляет. Она сообщает, что ей отказали, и ставит нас в рамки, что оплатит услуги только в случае получения визы.
Мы не согласны с этой претензией, т.к. с нашей стороны было сделано все правильно, согласно требованиям Консульства. И визу выдаем не мы, а Консульство.
Как ответить на такую жалобу?
1️⃣ Нам необходимо эмоционально присоединиться к клиенту ("опечалена", "негодую"): мы действительно расстроены, т.к. нет видимых причин для отказа.
2️⃣ Перечисляем факты, показываем свою экспертность: "у вас было приглашение".
Также мы заняли проактивную позицию и изучили форум, в котором многие пишут, что им отказали в получении визы. Тем самым даем понять клиенту, что она не одна в такой ситуации. Для клиента это важно.
3️⃣ Переходим к действиям: "ставлю в копию Директора.." и предлагаем решение: "обсудить по телефону.."
После этого письма клиентка поблагодарила, мы созвонились и предложили варианты решения.
В ситуациях работы с жалобами важно самим не становиться инициатором негативных эмоций: оправдываться, обвинять клиента, прессовать его, а решить проблему.
Схема работы с недовольными клиентами, как конструктор с набором инструментов, которые можно миксовать, использовать в разной очередности так, как это уместно в конкретной ситуации.
Это приходит с практикой и иногда при поддержке сотрудника/специалиста, который обладает данными компетенциями.
Ставьте 👍 если было полезно и Да пребудут с вами клиенты💜
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍4🔥4👏1
ПОДКАСТ: Если вы никогда не измеряли работу с клиентом, с чего начать и что мерить?
🔅Для чего нужно считать метрики?
🔅Что можно измерить?
🔅Как считать?
🔅Как связать финансовые показатели и метрики клиентского опыта?
Оцените от 1 до 10 в комментариях, насколько был полезным подкаст👆поставьте цифру, где 1 - ничего нового, 10 - вау, было очень полезно
🔅Для чего нужно считать метрики?
🔅Что можно измерить?
🔅Как считать?
🔅Как связать финансовые показатели и метрики клиентского опыта?
Оцените от 1 до 10 в комментариях, насколько был полезным подкаст👆поставьте цифру, где 1 - ничего нового, 10 - вау, было очень полезно
❤3🔥1👏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Я патриот своей страны, люблю ее💜 Считаю, что Россия - самая великая, самая классная, самая клиентоориентированная, заботливая и гостеприимная.
С Днем России🇸🇮
С Днем России🇸🇮
❤6
Ребята, есть ли вопросы по теме обратной связи? Задавайте их под этим постом.
Сегодня предлагаю провести викторину и ответить на три вопроса👇
Сегодня предлагаю провести викторину и ответить на три вопроса👇
Сбор обратной связи нужно начинать с:
Anonymous Quiz
73%
Постановки цели
9%
Разработки опросника
18%
Сегментации аудитории