This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
«Мне все понравилось, но рекомендовать я вас не хочу»
❓Почему?
Это происходит, когда усилия, затраченные клиентом, выше, чем впечатление от результата. В этом случае ожидаемый результат смещается на второй план, а негативные впечатления от самого процесса сотрудничества/покупки выступают на первый.
У клиента нет желания рекомендовать бренд.
Есть такая метрика CES или Customer Effort Score, которая отвечает на вопрос: «Насколько удобно было клиенту взаимодействовать с компанией?».
Например, сделать заказ, получить консультацию, оформить возврат и так далее. Это и есть те самые затраченные усилия. CES выявляет не общее впечатление о компании, а отдельные шаги на пути клиента к заветной цели.
Поэтому наиболее эффективным будет задавать CES-вопрос после каждого взаимодействия пользователя с тем или иным аспектом.
81% респондентов, потративших на покупку много сил, будут рассказывать о компании знакомым в негативном ключе. И не будут рекомендовать.
Недавно в нашей компании была ситуация в направлении MICE: менеджер в виду своей экспертизы предлагает и настаивает на решении, которое не нравится клиенту. Он вынужден по 1000 раз объяснять, как хочет, и затрачивать больше своих усилий.
Что в таких ситуациях делаем мы?
Проводим чеки контроля на каждом этапе взаимодействия с клиентом, выявляем, где он столкнулся с трудностями, устраняем их, а также собираем обратную связь от клиента.
В данном случае произошла ошибка в коммуникации между менеджером и клиентом. Мы собираемся командой и обсуждаем, что и почему произошло, как нужно было поступить или ответить клиенту. Чтобы не допускать таких ошибок в будущем.
Бизнес не может расти без ошибок. И такие метрики здОрово подсвечивают зоны роста.
Приходилось вам сталкиваться с ситуациями, когда затраченные усилия превосходили результат?
❓Почему?
Это происходит, когда усилия, затраченные клиентом, выше, чем впечатление от результата. В этом случае ожидаемый результат смещается на второй план, а негативные впечатления от самого процесса сотрудничества/покупки выступают на первый.
У клиента нет желания рекомендовать бренд.
Есть такая метрика CES или Customer Effort Score, которая отвечает на вопрос: «Насколько удобно было клиенту взаимодействовать с компанией?».
Например, сделать заказ, получить консультацию, оформить возврат и так далее. Это и есть те самые затраченные усилия. CES выявляет не общее впечатление о компании, а отдельные шаги на пути клиента к заветной цели.
Поэтому наиболее эффективным будет задавать CES-вопрос после каждого взаимодействия пользователя с тем или иным аспектом.
Согласно исследованиям HBR, 94% респондентов, затративших мало усилий для выполнения ключевого действия, совершили затем повторные покупки.
81% респондентов, потративших на покупку много сил, будут рассказывать о компании знакомым в негативном ключе. И не будут рекомендовать.
Недавно в нашей компании была ситуация в направлении MICE: менеджер в виду своей экспертизы предлагает и настаивает на решении, которое не нравится клиенту. Он вынужден по 1000 раз объяснять, как хочет, и затрачивать больше своих усилий.
Что в таких ситуациях делаем мы?
Проводим чеки контроля на каждом этапе взаимодействия с клиентом, выявляем, где он столкнулся с трудностями, устраняем их, а также собираем обратную связь от клиента.
В данном случае произошла ошибка в коммуникации между менеджером и клиентом. Мы собираемся командой и обсуждаем, что и почему произошло, как нужно было поступить или ответить клиенту. Чтобы не допускать таких ошибок в будущем.
Бизнес не может расти без ошибок. И такие метрики здОрово подсвечивают зоны роста.
Приходилось вам сталкиваться с ситуациями, когда затраченные усилия превосходили результат?
❤1👍1
Остров обезьян в Китае
Завершу свой рассказ про Китай прекрасной поездкой на остров в заповедник, где живутдве тысячи гуансийских макак🐒
На самом деле это не остров, а полуостров Синьцунь. А называют его островом для привлечения туристов🙊
Добраться до полуострова можно по канатной дороге на фуникулере. Это самая длинная дорога над водой во всем Китае длиной более 2 км.
Мы выстояли огромную очередь, чтобы попасть на фуникулер🤨
Оно того стоило: смотрите, какие виды открываются с высоты канатной дороги👆
Обезьянки в целом дружелюбные, их можно покормить специальным кормом, который продается в заповеднике. Корм лучше бросать, а не давать из рук, т.к. все же это дикие животные и они могут укусить.
Потом мы смотрели очень интересный 3d мультик📽️
В целом мне понравилось и детям тоже.
📌 При прямом перелете на о.Хайнань виза не нужна, а те, кто хотел бы посетить Китай, обращайтесь🙌 Mellennium group получила аккредитацию в консульстве Китая🇨🇳, что ускорило процесс оформления виз.
Завершу свой рассказ про Китай прекрасной поездкой на остров в заповедник, где живут
На самом деле это не остров, а полуостров Синьцунь. А называют его островом для привлечения туристов🙊
Добраться до полуострова можно по канатной дороге на фуникулере. Это самая длинная дорога над водой во всем Китае длиной более 2 км.
Мы выстояли огромную очередь, чтобы попасть на фуникулер🤨
Оно того стоило: смотрите, какие виды открываются с высоты канатной дороги👆
Обезьянки в целом дружелюбные, их можно покормить специальным кормом, который продается в заповеднике. Корм лучше бросать, а не давать из рук, т.к. все же это дикие животные и они могут укусить.
Потом мы смотрели очень интересный 3d мультик📽️
В целом мне понравилось и детям тоже.
📌 При прямом перелете на о.Хайнань виза не нужна, а те, кто хотел бы посетить Китай, обращайтесь🙌 Mellennium group получила аккредитацию в консульстве Китая🇨🇳, что ускорило процесс оформления виз.
👍2🔥1👏1
Приветствую новых подписчиков на моем канале🫶
Здесь вы найдете:
✅ информацию и авторский взгляд на клиентский сервис и клиентский опыт
✅ подкасты, разборы, кейсы, исследования, даже викторины😁
✅ записи прямых эфиров #trendoit
✅ пример клиентоцентричной модели ведения бизнеса в Mellennium Group of Companies
✅ мой личный опыт, путешествия и наблюдения
Для вас подготовила дайджесты полезных материалов по теме клиентского сервиса и опыта⤵️
1️⃣ Дайджест полезных публикаций за 2023 год
2️⃣ Дайджест полезных материалов за январь
3️⃣ Дайджест полезных материалов за февраль
4️⃣ Дайджест полезных материалов за март
5️⃣ Дайджест полезных материалов за апрель
6️⃣ Подборка материалов по клиентоориентированности
💡А в этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
Здесь вы найдете:
✅ информацию и авторский взгляд на клиентский сервис и клиентский опыт
✅ подкасты, разборы, кейсы, исследования, даже викторины😁
✅ записи прямых эфиров #trendoit
✅ пример клиентоцентричной модели ведения бизнеса в Mellennium Group of Companies
✅ мой личный опыт, путешествия и наблюдения
Для вас подготовила дайджесты полезных материалов по теме клиентского сервиса и опыта⤵️
1️⃣ Дайджест полезных публикаций за 2023 год
2️⃣ Дайджест полезных материалов за январь
3️⃣ Дайджест полезных материалов за февраль
4️⃣ Дайджест полезных материалов за март
5️⃣ Дайджест полезных материалов за апрель
6️⃣ Подборка материалов по клиентоориентированности
💡А в этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
❤2
Друзья, 22 мая в 17:30 приглашаю вас на бесплатный онлайн семинар на платформе для предпринимателей МСП.РФ, который я буду проводить на тему:
"Любовь к бренду через клиентский сервис"
На семинаре мы поговорим про:
✔️ место клиентского сервиса в стратегии развития бизнеса
✔️ формулу любви к бренду через заботу о клиенте
✔️ опыт взаимодействия с компанией: три ключевых элемента
Буду всем рада😀
Регистрация по ссылке👈
"Любовь к бренду через клиентский сервис"
На семинаре мы поговорим про:
✔️ место клиентского сервиса в стратегии развития бизнеса
✔️ формулу любви к бренду через заботу о клиенте
✔️ опыт взаимодействия с компанией: три ключевых элемента
Буду всем рада😀
Регистрация по ссылке👈
Форум рестораторов "Наследие"
В Махачкале состоялся Форум рестораторов "Наследие", на котором я выступала спикером. Организаторы форума - большие молодцы - стремятся развивать клиентский сервис в ресторанах в своём регионе.
Всего было 5 спикеров. Я выступала с темой "Как удерживать и привлекать новых клиентов через управление клиентским опытом".
Рассказала:
✅ в чем разница между клиентским сервисом и клиентским опытом, а разница существенная:
📌 клиентский сервис - это инструменты, действия, которые помогают обслужить клиента на всех этапах
📌 клиентский опыт - сумма всех впечатлений, которые клиент испытал на всем пути взаимодействия с бизнесом
✅как формируется клиентский опыт, из каких элементов состоит
✅ как управлять клиентским опытом: на что мы можем повлиять, а на что - нет
✅ как измерить (метрики) клиентский опыт
✅ почему важно сделать так, чтобы клиенты хотели вернуться, порекомендовать, и это все возможно выстроить, т.к.сервис - это система.
И многое другое. Получилось насыщенно и полезно - все, как я люблю😊
Огромная благодарность организаторам за такое ценное и полезное мероприятие, и организацию на высшем уровне🫶
P.S. а я совместила полезное с приятным и приехала в Махачкалу на день раньше, чтобы поехать на экскурсию😀
Рассказать вам про нее?⤵️
В Махачкале состоялся Форум рестораторов "Наследие", на котором я выступала спикером. Организаторы форума - большие молодцы - стремятся развивать клиентский сервис в ресторанах в своём регионе.
Всего было 5 спикеров. Я выступала с темой "Как удерживать и привлекать новых клиентов через управление клиентским опытом".
Рассказала:
✅ в чем разница между клиентским сервисом и клиентским опытом, а разница существенная:
📌 клиентский сервис - это инструменты, действия, которые помогают обслужить клиента на всех этапах
📌 клиентский опыт - сумма всех впечатлений, которые клиент испытал на всем пути взаимодействия с бизнесом
✅как формируется клиентский опыт, из каких элементов состоит
✅ как управлять клиентским опытом: на что мы можем повлиять, а на что - нет
✅ как измерить (метрики) клиентский опыт
✅ почему важно сделать так, чтобы клиенты хотели вернуться, порекомендовать, и это все возможно выстроить, т.к.
И многое другое. Получилось насыщенно и полезно - все, как я люблю😊
Огромная благодарность организаторам за такое ценное и полезное мероприятие, и организацию на высшем уровне🫶
P.S. а я совместила полезное с приятным и приехала в Махачкалу на день раньше, чтобы поехать на экскурсию😀
Рассказать вам про нее?⤵️
🔥2
Дагестан - республика разнообразия😀
Прилетели с Сергеем в Дагестан на день раньше моего выступления, чтобы попасть на экскурсию в одно из самых потрясающих и посещаемых мест.
Сулакский каньон -
один из самых глубоких в мире. Его максимальная высота над уровнем моря составляет 1920 метров.
Смотрите, какая красота👆😍
Прогулялись по каньону на катере🛳️ Вид шикарный, катер новый, грифы летают - все прекрасно
НО! одна мелочьсмазала мой клиентский опыт 😏
Когда садились в катер, места были мокрые, т.к. недавно шли дожди. И мы все сидели в мокрой луже, соответственно, намочили одежду. Очень некомфортно🙈
Писать претензию не стала, просто обратила внимание организаторов, что это не дело.
Посетили пещеру Нокъо - переводится с аварского, как “пещера”. Какие классные каски нам выдали👆
Подвесной мост над каньоном: с него открывается невероятной красоты вид.
Гигантские качели над каньоном, где люди летят вниз на тарзанке.
Люблю Дагестан за его разнообразие: в нем есть и пустыни, и море, и лиановый лес с обезьянами, и горы, и ядовитые змеи, и горные барсы. Вкусная еда, много кофеен с разнообразным кофе.
Получили большое удовольствие от Дагестана, и что побыли вдвоем☺️
Прилетели с Сергеем в Дагестан на день раньше моего выступления, чтобы попасть на экскурсию в одно из самых потрясающих и посещаемых мест.
Сулакский каньон -
один из самых глубоких в мире. Его максимальная высота над уровнем моря составляет 1920 метров.
Смотрите, какая красота👆😍
Прогулялись по каньону на катере🛳️ Вид шикарный, катер новый, грифы летают - все прекрасно
НО! одна мелочь
Когда садились в катер, места были мокрые, т.к. недавно шли дожди. И мы все сидели в мокрой луже, соответственно, намочили одежду. Очень некомфортно🙈
Писать претензию не стала, просто обратила внимание организаторов, что это не дело.
Посетили пещеру Нокъо - переводится с аварского, как “пещера”. Какие классные каски нам выдали👆
Подвесной мост над каньоном: с него открывается невероятной красоты вид.
Гигантские качели над каньоном, где люди летят вниз на тарзанке.
Люблю Дагестан за его разнообразие: в нем есть и пустыни, и море, и лиановый лес с обезьянами, и горы, и ядовитые змеи, и горные барсы. Вкусная еда, много кофеен с разнообразным кофе.
Получили большое удовольствие от Дагестана, и что побыли вдвоем☺️
❤1👍1