🔟 мета навыков клиентоцентричного человека

Мета навыки - это базовые личностные навыки, которые есть у каждого человека, и на базе них развиваются другие навыки: soft skills и hard skills.

1️⃣ Осознанность - способность в любой момент времени направлять, удерживать внимание и контролировать свои мысли, эмоции, чувства.

2️⃣ Эмпатия - способность чувствовать, интуитивно понимать, что происходит с другим человеком в данный момент. Присоединиться и сопереживать.

3️⃣ Слышать и слушать - обладание навыком слушания дает понимание того, кто вы сами, и кто тот человек, что обращается к вам

4️⃣ Экспертность - как вы доносите до клиента свои навыки и компетенции в той или иной области.

5️⃣ Безоценочность - способность воспринимать факты без интерпретаций и внесения эмоционального отношения к чему и кому-либо.

6️⃣ Умение принимать обратную связь: обратная связь - это не оценка, не критика, не манипуляция.

Это всего лишь информация, которая помогает улучшать soft skills, бизнес процессы и пр.

7️⃣ Гибкость поведения - способность выбирать и реализовывать различные способы действий.

Это как раз, когда мы предлагаем клиенту различные варианты, можем действовать, исходя из ситуации.

8️⃣ Креативность - способность мыслить нестандартно. Уже слышу, как многие скажут, что они не креативные люди. Но это не так. Все мы можем развить в себе креативность.

9️⃣ Внимательность - способность управлять вниманием, фокусироваться на главном, сдерживать обещания.

🔟 Проявленность и аутентичность - способность быть искренним. А это дается легко, когда прокачаны вышеперечисленные навыки.

Хорошая новость, что большая часть этих навыков уже есть в каждом человеке, только часто навыки не осознаны.

Сколько мета навыков нашли у себя?⤵️

Инструмент для развития клиентоцентричного мышления у сотрудников.

Каждый сотрудник 1 раз в месяц идет на разведку к конкурентам в качестве клиента под прикрытием - "тайного покупателя".

Цель: собрать, как можно больше информации о взаимодействии с брендом. Это может быть посещение, а может быть просто звонок или заказ на сайте.

Выше указано, на что обратить внимание при оценке👆

Такая практика поможет вашим сотрудникам на себе прочувствовать клиентский опыт и понять, что клиенты чувствуют и думают так же.

Кто планирует выполнить практику? Если остались вопросы, задавайте в комментариях ⤵️

Тайный покупатель в действии🕵️‍♀️

Это запись звонка тайного покупателя менеджеру оконной компании ⬆️

Давайте обсудим, что менеджер сделала хорошо, а над чем еще нужно поработать? ⤵️

От разгневанного клиента к лояльному

Друзья, приглашаю вас на бесплатный онлайн вебинар, который пройдет на платформе Малый бизнес Москвы 21 марта 11:00 - 12:30.

Сложные клиенты встречаются в каждом бизнесе. Важно уметь коммуницировать с такими клиентами, чтобы не испортить репутацию компании, и впоследствии получить лояльного клиента.

Поговорим о том:
🔹какие бывают типы сложных клиентов
🔹по каким признакам определить каждый из типов
🔹как правильно работать с ними, на что обратить внимание

Будет концентрат моего опыта и знаний🙌

Приходите! Регистрация по ссылке👈

💰Сколько стоит плохой клиентский опыт?

В рамках глобального исследования среди потребителей, институт XM Qualtrics опросил более 28 000 человек в 26 странах о том, как они реагировали на недавний плохой опыт взаимодействия с брендами.

Затем эксперты проанализировали, как изменилось поведение пользователей, и подсчитали финансовые потери, которые понесли компании из различных секторов.

Что показал анализ: выводы⤵️

✔️ Государственные услуги — самый большой источник разочарований.
26% потребителей были разочарованы обслуживанием в государственных учреждениях.

Лично я отмечаю, что в России государственные услуги выходят на другой уровень клиентоориентированности: изменилось поведение и отношение сотрудников к гражданам в лучшую сторону.

Реже всего опрошенные жаловались на обслуживание в супермаркетах (6%).

✔️ Меньше расходов на фастфуд.
После плохого опыта клиенты чаще всего сокращают расходы в ресторанах быстрого питания, или вовсе перестают покупать.

Мы иногда балуемся фастфудом🍔🍟 Заехали на днях во всем небезызвестную точку и удивились тому, как быстро нас обслужили: либо это такая точка, либо они действительно ускорились и повысили качество обслуживания.

✔️ Больше всего клиентов в случае негативного клиентского опыта теряют: службы доставки посылок, автодилеры, авиакомпании, отели и др.

Менее всего этому подвержены сферы коммунальных услуг и супермаркеты (только 6% прекратят пользоваться услугами и товарами).

💵 Стоимость плохого опыта

Используя данные исследования и Всемирного банка, Qualtrics оценили, что под угрозой находится $2,8 триллиона долларов. Чтобы получить эту цифру, эксперты проанализировали зависимость частоты ситуаций плохого клиентского опыта и уровня расходов.

🌏 Прогнозы на 2024 год:

По оценкам экспертов, бренды могут потерять 3,7 триллиона долларов в 2024 году:

потребители перестанут тратить $1 трлн на компании, которые обеспечивают плохое качество обслуживания, а еще сократят свои расходы на $2,7 трлн на компании, где столкнулись с плохим обслуживанием.

Источник

РАЗБОР звонка тайного покупателя менеджеру оконной компании

Ребята, спасибо за ваши ответы в опросе.

Рассказала, что было хорошо, а над чем еще поработать

Слушайте в подкасте ⬆️

Ставьте 🔥 если понравился формат разбора звонков тайного гостя и хотите еще.

ПОДКАСТ: Какие мета навыки развиты у менеджера оконной компании

Как проанализировать клиентоцентричность своего сотрудника, по каким признакам и критериям оценивать?

Рассказываю в подкасте ⤴️

Друзья, собрала для вас публикации по теме клиентоцентричности или клиенториентированности ⤵️

1️⃣ Чем отличается клиентоцентричный сотрудник от неклиентоцентричного?
Как проявляет себя клиентоцентричный сотрудник? Почему клиентам с ним легко?

2️⃣ ПОДКАСТ: Можно ли развить клиентоцентричность у сотрудников?

3️⃣ Видео: Как красиво слить клиента?
Сотрудник сделал все правильно, но клиент ушел. Почему?

4️⃣ 10 мета навыков клиентоцентричного человека
Клиентоцентричность относится к мета навыкам. Каким? Читайте в посте

5️⃣ Инструмент для развития клиентоцентричного мышления у сотрудников
Простой и эффективный инструмент для развития клиентоцентричного мышления

6️⃣ Тайный покупатель в действии
Звонок тайного покупателя менеджеру оконной компании

7️⃣ РАЗБОР звонка тайного покупателя менеджеру оконной компании
Даю комментарии, что было хорошо, а над чем стоит поработать менеджеру

8️⃣ ПОДКАСТ: Какие мета навыки развиты у менеджера оконной компании
На примере коммуникации менеджера с клиентом рассказываю, какие мета навыки применила менеджер, а какие остались за кадром

Кто хочет оценить уровень своей клиентоцентричности, переходите по ⏩ ссылке ⏪ и пройдите тест на клиентоориентированность.

📌 В этой публикации вы найдите информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения!