Приветствую вас, друзья! 🙋🏼‍♀️

Недавно поделилась со своими учениками на курсе одной историей.

Мы с семьёй собирались в отпуск. И за пару дней до отъезда я понимаю, что у меня шатается коронка 🦷

Не желая омрачать свой отпуск возможной проблемой, я сразу же позвонила своему стоматологу, чтобы записаться на прием. Но свободной записи на ближайшее время не было.

И тогда мой стоматолог САМ нашел мне другого врача, САМ договорился о приеме и записал меня на нужную мне дату и время, решив мою проблему 👏

О чем говорит поступок моего стоматолога?

✅ О том, что он доверяет своим клиентам.

✅ Он понимает важность постоянных клиентов и того, что они рекомендуют вас другим.

Упустил ли мой стоматолог продажу своей услуги? ✅ Абсолютно.

Потерял ли он в этот момент клиента в моем лице? ❎ Однозначно нет!

Наоборот, в следующий раз я вернусь именно к нему и буду рекомендовать его всем своим друзьям и знакомым.

Не потому, что другой стоматолог плохой, а потому что мой стоматолог отличный продавец своих услуг.

Так происходит и в других нишах - когда покупатель заходит в магазин, обычный продавец сосредотачивается на продаже, а отличный - на выстраивании отношений с этим покупателем.

☝️Клиенты - это люди, а не сумма, полученная от продажи.

🟣 Обслуживайте интересы клиентов и они будут лояльны к вам.

У одного известного интернет-магазина действует следующая политика возврата: покупатели могут вернуть товар в течение 365 дней и получить❗️полную компенсацию❗️

Если бы эта компания думала, что большинство клиентов разумно воспользуется этой политикой, она, вероятно, боялась бы потерять деньги. Но вместо этого компания, похоже, считает, что большинство клиентов честны - что они возвращают товары, потому что им приходится делать это, а не специально пользуются этим преимуществом.

Такая политика возврата может фактически увеличить продажи - хотя бы, потому, что она снимает беспокойство клиентов, которые покупают товары после просмотра фотографий в Интернете. Когда они защищены удобной политикой возврата и возмещения, они заказывают больше товаров.

Когда дело доходит до того, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, самым важным фактором является доверие к клиенту 🙋🏼‍♀️

Чтобы по-настоящему поставить клиентов в центр того, что вы делаете, вам нужно научиться верить в них.
Как это сделать?

✅ Напомните себе, что клиенты - это люди.
По своей природе люди склонны быть более лояльными, когда у них есть хороший опыт; хорошие впечатления - это результат того, как вы к ним относитесь.

✅ Взгляните на свой бизнес в долгосрочной перспективе.

В долгосрочной перспективе ваши постоянные клиенты будут продолжать приносить пользу вашему бизнесу.

👥 Если вы будете относиться к ним хорошо, они, скорее всего, будут продолжать покупать у вас, ждать новые продукты и рекомендовать вас другим.

Если вы посмотрите на отношения между компанией и клиентом исключительно как на сделку, то вы не сможете расставить приоритеты для клиентов, потому что вы увидите, что интересы компании и клиента противоречат друг другу 🤷‍♀️

Рассматривая клиентов как людей и относясь к ним хорошо, вы можете заработать их лояльность и побудить их возвращаться к вам снова и снова.

Друзья, а как у вас дела с доверием к клиентам? 👇

Приветствую, друзья! 🙋‍♀️

На моих вебинарах для малого бизнеса я часто рассказываю о важности делегирования.

Многие руководители под делегированием понимают передачу определенных полномочий своим заместителям или руководителям отделов. 

Однако, я хочу поговорить о таком аспекте делегирования, как расширение полномочий линейных сотрудников. Тех кто находится на передовой вашего бизнеса и непосредственно контактирует с клиентами.

Представьте такую ситуацию, представитель компании заказал услугу сопровождения иностранца в визовый центр, и сказал, что весь пакет документов, включая визовую анкету он подготовит сам, а иностранец приедет с документами сразу в визовый центр, мол не первый раз уже заполняю.

От предварительной проверки документов клиент тоже отказался.

А на сопровождении, оказывается, что в анкете допущено несколько ошибок. Менеджер начинает звонить клиенту, чтобы согласовать расходы по заполнению анкеты в самом визовом центре, а тот на связь не выходит 🤷‍♀️

Иностранец нервничает, менеджер не может без одобрения клиента  инициировать услугу, т.к. неизвестно оплатит потом клиент эту услугу или нет, а из своего кармана тоже платить не хочется, руководство менеджера тоже не выходит на связь, чтобы решить ситуацию.. 🙈

Друзья, приветствую! 🙋‍♀️

Сегодня в 19.00 здесь в Телеграмме я проведу прямой эфир на тему

«Расширение полномочий линейного состава как средство удержания клиентов»

Жду всех на эфире 🙌

Многие вчера в опросе ответили, что менеджеру следует самостоятельно принять решение.

И вот здесь и приходит на помощь такое понятие как расширение полномочий сотрудника.

🟣 Расширение полномочий - это наделение линейных сотрудников правом принять быстрое решение на месте в пользу клиента.

В большинстве компаний под расширением полномочий подразумевается забота о клиенте, но в рамках правил и политики компании.

Однако настоящее расширение это когда сотрудник готов нарушить эти правила ради лояльности клиента.

По мнению Джона Шоула, президента и основателя Института Клиентского Сервиса, есть четыре причины, по которым в компании не хотят использовать расширенные полномочия:

🔹 сотрудники думают, что их уволят
🔹 сотрудники верят, что им придется возмещать то, что они предоставили клиентам
🔹 руководству не нравится расширение прав, потому что они думают, что теряют свою власть.
🔹 сотрудники боятся, что на них будут кричать или унижать за принятое решение. Редко бывает, что сотрудника признают за быстрое принятие решения в пользу клиента 🧐

Так как же вы можете приучить своих сотрудников принимать самостоятельные обоснованные решения?

Вот несколько шагов, которые рекомендует Джон Шоул:

🔹 Наделите команду расширенными полномочиями и обучите команду их использованию.

Помните, что 99% клиентов контактируют с вашими линейными сотрудниками, которые часто являются наименее оплачиваемыми, наименее ценными и наименее обученными.

🔹 Признание. Вы должны хвалить сотрудника каждый раз, когда слышите или видите, как он принимает уполномоченное решение. Чем необычнее решение, сделанное в соответствии с по полномочиями, тем больше вы сможете извлечь из него особую выгоду. Другие сотрудники увидят, что сотрудника не уволили и он наоборот получил признание.

🔹 Уполномоченные сотрудники имеют право принимать решения без руководителя. Они имеют право отклоняться от скриптов, нарушать правила и делать то, что они считают нужным, если они считают, что это правильно для клиента.

🙋‍♀️ Если вас беспокоит, что они могут разорить вашу компанию, то установите лимит.

👉 Например, в моей компании каждый сотрудник может принять решение в пользу клиента в пределе 5000 руб., а вот у сети отелей Ritz Carlton есть лимит в 2000 долларов.

Когда дело доходит до расширения прав и возможностей, ваши линейные сотрудники для клиента являются самыми влиятельными.

По мере того, как запрос клиента продвигается вверх по цепочке руководства, окончательное решение имеет наименьшую ценность для клиента 🤷‍♀️

Для клиента важно, чтобы его вопрос решился здесь и сейчас. Именно тогда он будет максимально лояльным к вашей компании и советовать вас своим друзьям и знакомым.

Большинство компаний и сотрудников понимают силу сарафанного радио.

✅ Ваша единственная цель на каждый день - иметь довольных клиентов.

Таким образом, они останутся с вами на всю жизнь.

Очень довольные клиенты будут сопротивляться рекламе ваших конкурентов.

Вы ведь хотите, чтобы они влюбились в вас и вашу компанию? 😉

Привет, друзья! 🙋‍♀️

Рабочая неделя стремительно приближается к концу и впереди нас ждут выходные ⛈️⛈️

И что может быть лучше чем провести дождливый выходной за просмотром интересного фильма, закутавшись в уютный плед и наслаждаясь чашкой горячего чая? ☕

А чтобы совместить приятное с полезным, я предлагаю вам подборку 5 сериалов и фильмов, в которых затрагивается тема клиентского сервиса, в самом сюжете, либо в отдельном эпизоде 📽️

1. Книжный магазин Блэка (Black Books, сериал). Великобритания, 2000-2004

Black Books - это небольшой книжный магазин в Лондоне, чей хозяин, ирландец Бернард Блэк, вероятно один из наименее пригодных к этой работе людей: он совершенно не собирается ничего продавать, закрывает магазин в любое угодное ему время, постоянно пьянствует и издевается над посетителями.

Не пропасть совсем ему помогают неуклюжий ассистент Мэнни и старая знакомая Френ, работающая
в магазине по соседству.

Отличное пособие как не надо себя вести с клиентами.

2. Шоколад (Chocolat). США, 2000г.

Милый и немного сказочный фильм о владелице магазина шоколада. Талант Виенн заключается в том, что она волшебным образом угадывает желания покупателей, которые сбываются! 

Этот фильм учит нас, что к абсолютно к каждому клиенту можно найти подход.

3.Спекулянт (Just the Ticket). Франция, США, 1998г.

Для добродушного Гарри вся жизнь — это набор неприятностей, ведь его работа — спекуляция на дефицитных билетах. Жестокая конкуренция, неуемные кредиторы, преследование полиции.

На что в фильме стоит обратить особое внимание, так это на фрагмент, где главный герой продает телевизор.

Даже не работая в магазине и не зная подробной информации о каждом товаре, Гарри так располагает к себе покупателя, что тот совершает покупку, о которой даже и думать не мог.

4. Завтрак у Тиффани (Breakfast at Tiffany’s). США, 1961г.

Я бы назвала этот фильм классикой. Да, он вообще не о продажах и даже не о бизнесе. Но есть в нем одна сцена, которая для меня является показателем превосходного уровня клиентского сервиса. 

Холли со своим другом приходит в ювелирный магазин «Тиффани». Тот хочет сделать ей подарок. Но бюджет составляет всего 10$. 

«Тиффани старается входить в положение своих клиентов», — произносит консультант и делает подходящее для них предложение.

5. Подарки к Рождеству (The Christmas List). США, Канада, 1997г.

Я постоянно говорю о том, что для успешных продаж необходимо не просто слушать, а слышать клиента.

Этот фильм великолепно показывает как это нужно делать.

Мелоди работает продавцом в парфюмерном отделе. В канун Нового года за подарками к ней приходит огромное количество покупателей.

Мелоди настолько виртуозно выявляет потребности клиентов, что безошибочно подбирает подходящий для каждого парфюм.

Друзья, желаю вам отличных выходных, смотрите фильмы и буду рада вашим комментариям и впечатлениям 👇

Друзья, приветствую! 🙋‍♀️

Те, кто смотрел мой эфир про коммуникации с клиентами наверное помнят мой вопрос «Что выходит дороже для предпринимателя или компании - привлечь нового клиента или удержать старого?»

И да, многие ответили верно. Удержание старого клиента намного выгоднее, чем привлечение нового.

В мировой экономике все процессы работают циклически. Каждый взлет неизменно влечет за собой спад. И понимая это, мы можем лучше подготовиться к периоду, когда бизнес начнет замедляться.

В такие периоды, клиенты гораздо меньше тратят деньги на покупки товаров и услуг. Приобретение товаров, не входящих по их мнению в список товаров первой необходимости, будет сокращено в первую очередь.
Кризисные экономические периоды для покупателей означают непростую ситуацию и для компаний.

❗Лучший способ пережить это время - привлечь и удержать постоянных и лояльных клиентов.

Сегодня хочу поделиться с вами советами участников Делового Совета Forbes и своим личным опытом как же можно удержать клиентов в трудные времена:

🟣 Сделайте так, чтобы ваш товар или услуга имели дополнительную ценность и обеспечьте лучшее сервисное обслуживание

Это могут быть вещи, которые могут вам ничего не стоить, но могут быть очень ценными для вашего клиента или даже сэкономить ему / ему время работы. Например, дополнительные часы работы, бесплатную консультацию или курьерские услуги. Ключевым моментом для этого является предоставление отличное сервисного обслуживания клиентов.

🟣 Вызвать доверие клиентов

Ваши клиенты хотят знать, что вы заботитесь об их интересах. Это означает четкое и честное общение через все ваши маркетинговые точки касания. Это также означает, что нужно следить за общественным мнением, чтобы понимать, когда вы можете расслабиться, а когда вам, возможно, придется снова войти в тонус.

🟣 Будьте регулярно на связи с вашими клиентами

Помните, я рассказывала как во время карантина, в нашей компании мы ввели консьерж сервис?

Мы изо всех сил старались оставаться на связи с нашими клиентами, по-человечески. Мы звонили им просто так, чтобы поддержать их, узнать как они переживают кризис, нужна ли им какая-то помощь.
Этим мы давали знать нашим клиентам, что, что мы думаем и заботимся о них.

🟣 Развивайте человеческие связи и сопереживайте вашим клиентам.

Поддерживайте глубокие содержательные беседы со своими клиентами, чтобы укрепить общий опыт через сопереживание. Люди ищут поддержку во времена глобальных потрясений, подобных нынешнему. Старайтесь слушать и понимать своих клиентов, чтобы они почувствовали, что их слышат, и увидели то, чего раньше не видели.

Самое важное, что вы можете сделать, - это сопереживать, и это начинается с разговора со своими клиентами.

Если вы понимаете их проблемы, вы хорошо подготовлены для их решения.


🟣 Изучите меняющиеся модели потребления на рынке

Экономический спад существенно влияет на потребительские расходы, что приводит к снижению продаж. В такие периоды предпринимателям необходимо понимать меняющиеся модели потребления и соответствующим образом корректировать свои стратегии.

Вы можете ввести дополнительные услуги к уже существующим для удержания клиентов и увеличения продаж. Кроме того, временное снижение цен также поможет вызвать интерес у покупателей. Также хорошим решением может быть предоставление дополнительных скидок и преимуществ.

🟣 Предпродажные акции

Один из лучших способов удержания клиентов в трудные времена для предпринимателей - это предварительная продажа услуг и продуктов за небольшую часть их стоимости.

Клиенты получают огромную скидку и экономят деньги за то, что они являются частью сообщества, в то время как компании могут лучше прогнозировать свои доходы , предварительно продавая свои услуги.

Вот такие советы, друзья 🙌

Спады рынка неизбежны, поскольку история повторяется почти каждые восемь-десять лет. Все зависит от того, как мы готовимся к этим волнам и как справляемся с ними.

👉 Нам необходимо быть более креативными, чем когда-либо прежде.
И всегда быть в фокусе на клиентах, чтобы вовремя отследить обратную связь и потребности клиента.

Друзья, привет! 🙋‍♀️

Долгожданные выходные уже не за горами, и я планирую провести их за городом на природе. Но помните мой челлендж по чтению? Да-да, я все еще держу свое обещание себе и вам, читать по 15 страниц в день 💪

И сегодня для вас я хочу рассказать о 5 книгах, которые, я считаю, необходимо прочитать каждому, кто так или иначе ведет или собирается вести бизнес и работает с клиентами 📖

1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун

Эта книга в прямом смысле является моей настольной. 

Каждый сотрудник, пришедший в мою компанию в первую очередь получает задание прочитать ее и начать действовать. 

Одна из лучших книг о клиентоориентированности.

Кладезь полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения со своими клиентами, получая их на всю жизнь. Поэтому если вы решили встать на путь клиентоориентированности, я считаю, что необходимо начать именно с этой книги.

2. ​​ "Суперпотребители". Эдди Юн.

Клиенты - фанаты, что может быть лучше для вашего бизнеса? 

И  эта книга именно о таких клиентах. Они знают о вашем продукте если не все, то очень многое и готовы везде и всюду рассказывать о вашей компании.​

Поэтому в этой книге они названы  – Суперпотребители.​

Масса практических примеров, в конце каждой главы саммари и таким образом, вы получите четкие выводы по каждой главе.

3. «Превосходя ожидания» , Рик Баррера

Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать. 🤷‍♀️

 Книга состоит из двух частей.

 Первая — Преувеличенные обещания — рассказывает о необходимости позиционирования и дифференцирования на примере таких компаний, как Progressive, American Girl, Samsung, Toyota и прочих.


🟣 Друзья, но здесь хочу напомнить, что сервис - обещание, которое вы дали клиенту должно быть исполнено! 🧐

Вторая же часть — Превзойденные ожидания — рассказывает о том, что такое точки касания и как  с ними правильно работать.

​​4. «Конфликт — это подарок. Как направить энергию разногласий в мирное русло». Нейт Региер.


Друзья, это моя любимая тема.

Помните? Не бывает плохих клиентов! 

Конфликт не является злом сам по себе. Весь вопрос в том, в какое русло направляется энергия конфликта. 

Автор предлагает убедительную концепцию использования энергии конфликта для позитивных перемен, применимую для как для фрилансеров, так и компаний. 

Конфликт, если грамотно подойти к его разрешению, способствует процветанию команды. Книга подскажет, как именно это сделать. 

Теоретическая часть, приправленная соусом личных историй и житейских ситуаций, предлагает провокационные вопросы для обсуждения и несложные стратегии для формирования навыков решения конфликтных ситуаций. 

​​5. "Я создала бизнес. Баланс между семьей и любимым делом". Наталия Франкель, Дарья Манелова.

Участвуя в конкурсе «Главные Женщины», видя сотни успешных женщин, я как никогда поняла насколько для нас женщин - предпринимателей важно найти тот самый баланс между семьей и бизнесом.

И это ведь важно не только для собственников компаний. Все больше  людей сейчас уходит в он-лайн. И это чудесно, т.к. этот растущие возможности для мам с детьми зарабатывать и быть востребованными.

И эта книга как раз об этом. 

Как успешные женщины строят свою жизнь? Как они успевают совмещать семью, детей и собственный бизнес? 

Практические советы и множество лайфхаков в этой книге 👍

На этом сегодня всё!

Я желаю вам спокойной пятницы и отлично провести выходные! 🏖️

И конечно же жду ваших инсайтов и впечатлений от книг 👇

Привет, друзья! 🌞

Мне нужна ваша помощь 🙏

⏩ На последнем тренинге, который я проводила для @mbmru женщина задала мне один интересный вопрос:

👉🏻  «Татьяна, скажите, когда же наши продавцы начнут улыбаться? 

А то как не зайдешь, вечно косые и недовольные взгляды...»

✅ На что я честно ответила: «Я не знаю» 🤷🏼‍♀️

🔴 Мне кажется, что основная проблема не в улыбке, а в СОСТОЯНИИ сотрудника, который работает с клиентами. 

В его посыле и ценностях. От них зависит, что будет чувствовать клиент.


🙋‍♀️ Поэтому, друзья, мне очень нужно ваше мнение по 2 вопросам:

❓ Какими качествами должны обладать люди, работающие с клиентами? 

❓ Что они должны транслировать в первую очередь?

Пожалуйста, проголосуйте ниже или напишите свое мнение 👇

Друзья, всем привет! 🙋‍♀️

Благодарю всех проголосовавших в опросе и давайте посмотрим какие у нас получились результаты 👇

Тройка лидеров среди качеств выглядит так:

☆ Эмпатия – 63%
☆ Искренность - 45%
☆ Умение правильно доносить свои мысли - 27%

Что должен транслировать сотрудник в первую очередь клиенту?

◕ Желание помочь – 72%
◕ Заботу – 54%
◕ Интерес к клиенту – 45%

👍 Каждый из ответов верен и имеет огромное значение в работе с клиентом.

🟣 Предлагаю сегодня разобрать такое качество как эмпатия 👇