А почему вы отказались от пункта выдачи?

Так началась моя коммуникация с курьером СДЭК.
3 дня назад я заказала в одной компании спортивную одежду на примерку. И они отправили её через СДЭК.

Мне пришло уведомление, что сегодня будет доставка. Я ждала курьера или звонка, чтобы скорректировать время доставки на дом.

И вот мне поступает автоматический звонок:
– Добрый день! Подтвердите, пожалуйста, что вы готовы забрать заказ в пункте выдачи.
Я отвечаю: Нет, не подтверждаю.

Я снова получаю автоматический звонок:
– Подтвердите, что вы готовы сегодня принять курьера по вашему адресу.
Я подтверждаю.

Третий звонок:
– Ожидайте доставку. Если вы не согласны, нажмите такие-то кнопочки.

Я выбираю связаться с курьером. Курьер не берёт трубку, но через какое-то время перезванивает.

Диалог начинается так:
– Почему вы отказались от пункта выдачи?
Я в замешательстве. Курьер не поздоровался, не предложил удобное время.
Не успела ничего ответить, как он продолжает:
– А что, сложно дойти до пункта выдачи?
– Мне это неудобно.
– Тут написано, у консьержа можно оставить.
– Наверное, это ошибка. Я такого не указывала.
– Хорошо, я буду вечером.
– Мы можем согласовать время?
– Приеду, как смогу…

Знаете, когда он только начал говорить, я почувствовала себя виноватой. Было чувство, что меня обвиняют в чём-то. И я не понимаю, за что я должна оправдываться и объясняться.

Мой клиентский опыт говорит, что я даже не хочу соприкасаться с этим курьером лично, чтобы он вообще мне что-то привозил. Хотя сама одежда очень качественная.

Жалко только бизнесы, работающие с логистическими компаниями, которым плевать на клиента. А может быть, дело в отсутствии эмпатии.

Поэтому в нашей компании есть штат логистических сотрудников, которые доставляют клиентам документы и всё, что им необходимо.

❓А вы как клиент испытывали когда-нибудь такое чувство неловкости, как-будто вам нужно отчитываться и объясняться?

А свои сервисные истории, для рубрики #trendoit, вы можете прислать асситенту @ann_abdulova 💜

Разбираем клиентский опыт с трёх сторон в прямом эфире 🎬

#trendoit
Процесс важнее результата

💜Что мы сегодня разобрали в эфире:

✔️Чем закончилась история с доставкой.
✔️ Почему процесс оказания услуги важнее результата.
✔️ Ошибки компаний по работе с жалобами.
✔️Что делать, чтобы бизнесы улучшали свой сервис.

Служить ≠ Прислуживать

Что разобрали в подкасте:

✔️ В чем разница между заискиванием и клиентоориентированностью.

✔️ 3 базовых критерия работы с клиентом.

✔️ Границы для клиента.

💜Пишите ваши вопросы и комментарии 👇