Разобрали сегодня в эфире #trendoit:

✔️ Когда создавать сервисные стандарты в бизнесе.
✔️ Социальная роль и как это влияет на ожидания клиента.
✔️ Формирование ожиданий клиента.
✔️ Контрактовка.
✔️ Коммуникации с клиентами.

💜 Задавайте вопросы. Как вам такие ранние эфиры?

👋Друзья, всем привет.

Сегодня разбираем второй элемент клиентского опыта.

ЭМОЦИИ

✔️Что такое эмоции и почему они так важны.
✔️Как формировать эмоции клиента.
✔️ Когда возникает желание рекомендовать.

Приятного прослушивания 💜
И да пребудут с вами клиенты!

💜2 элемент клиентского опыта

✔️Как формировать эмоции клиента

Всем привет 👋

Давай ещё немного про эмоции клиента. Не отпускает меня эта тема))

А вот эти сервисные обещания нескольких компаний?

Поделитесь в комментариях какие эмоции испытываете 👇

🤷🏼‍♀️Клиентский сервис на Почте России.
❓ Какие эмоции вызывает?

А почему вы отказались от пункта выдачи?

Так началась моя коммуникация с курьером СДЭК.
3 дня назад я заказала в одной компании спортивную одежду на примерку. И они отправили её через СДЭК.

Мне пришло уведомление, что сегодня будет доставка. Я ждала курьера или звонка, чтобы скорректировать время доставки на дом.

И вот мне поступает автоматический звонок:
– Добрый день! Подтвердите, пожалуйста, что вы готовы забрать заказ в пункте выдачи.
Я отвечаю: Нет, не подтверждаю.

Я снова получаю автоматический звонок:
– Подтвердите, что вы готовы сегодня принять курьера по вашему адресу.
Я подтверждаю.

Третий звонок:
– Ожидайте доставку. Если вы не согласны, нажмите такие-то кнопочки.

Я выбираю связаться с курьером. Курьер не берёт трубку, но через какое-то время перезванивает.

Диалог начинается так:
– Почему вы отказались от пункта выдачи?
Я в замешательстве. Курьер не поздоровался, не предложил удобное время.
Не успела ничего ответить, как он продолжает:
– А что, сложно дойти до пункта выдачи?
– Мне это неудобно.
– Тут написано, у консьержа можно оставить.
– Наверное, это ошибка. Я такого не указывала.
– Хорошо, я буду вечером.
– Мы можем согласовать время?
– Приеду, как смогу…

Знаете, когда он только начал говорить, я почувствовала себя виноватой. Было чувство, что меня обвиняют в чём-то. И я не понимаю, за что я должна оправдываться и объясняться.

Мой клиентский опыт говорит, что я даже не хочу соприкасаться с этим курьером лично, чтобы он вообще мне что-то привозил. Хотя сама одежда очень качественная.

Жалко только бизнесы, работающие с логистическими компаниями, которым плевать на клиента. А может быть, дело в отсутствии эмпатии.

Поэтому в нашей компании есть штат логистических сотрудников, которые доставляют клиентам документы и всё, что им необходимо.

❓А вы как клиент испытывали когда-нибудь такое чувство неловкости, как-будто вам нужно отчитываться и объясняться?

А свои сервисные истории, для рубрики #trendoit, вы можете прислать асситенту @ann_abdulova 💜

Разбираем клиентский опыт с трёх сторон в прямом эфире 🎬