📌Кто не слышал про колесо баланса?

Уверена, что многие знакомы с этой коучиноговой техникой.

Колесо баланса - это придуманное П. Дж. Майером визуализированное, в виде круга, представление всех волнующих человека сфер жизни, бизнеса, отношений или какой-либо другой среды, в которой очень хочется увидеть взаимосвязи и разобраться.

А давайте попробуем составить колесо баланса клиентского сервиса и оценить уровень сервиса в вашей компании.
👇

Итак, какие пункты мы можем включить:

🟢УТП (уникальное торговое предложение) или УЛП (уникальное личное предложение): портрет целевой аудитории, понимание потребностей клиента, ключевые отличия от конкурентов)

🟣 Корпоративная культура. Миссия и ценности компании, отношение к клиенту, роль руководителя, внутренние правила и нормы команды.

🟢 Customer journey map или карта пути клиента. Понимание того, какой путь проходит ваш клиент, когда приходит в компанию.

🟣Система обратной связи. Как вы собираете обратную связь, на каких этапах работы, какими методами и как потом ее анализируете.

🟢Работа с отзывами и жалобами.В Инстаграм поделилась алгоритмом "Как работать с негативным отзывами"

🟣 Сотрудники компании. Их профессионализм, умение найти общий язык с клиентом, метанавыки, знание продукта и услуги, техники продаж и т.д

🟢 Системы возвратов. Как организована - простота и доступность для клиента, без лишних препятствий и сложностей.

🟣Внутренние бизнес-процессы в компании. Понятные и простые правила внутри компании, минимум бюрократии, понимание своего функционала и ответственности сотрудников, отношения внутри коллектива.


Нанесите элементы на круг. Их может быть больше или меньше. Оцените каждый из пунктов по 10 бальной шкале. 1 - это минимум; 10 - максимум.

Так вы наглядно увидите в какой из областей следует уделить больше внимания и что улучшить.

Можно пойти ещё дальше. И разложить каждый элемент колеса баланса на более узкие сегменты и проанализировать их.

Да пребудут с вами клиенты 💜

Будете пробовать применять эту технику?

💜 Как поддержать себя в период неопределенности

✔️ Состояние запускает мысли.
✔️Мысли формируют действия.
✔️Действия приводят к результату.

💜Следите за своим состоянием. В аудио более детально

💜Если кому-то нужна памятка по бизнесу - напишите ассистенту @ann_abdulova

🧠Практика непрерывных изменений.
Как адаптироваться быстро и легко?

Трансформацию команды надо начинать с себя.

💜Друзья, всем привет.
На днях была на потрясающей лекции Надии Черкасовой - члена правления банка "Открытие" и председателя комитета "Опоры России".

Хочу поделиться с вами несколькими вы выводами:

✔️ Дисциплина и действия (хоть маленькие) важны при любых обстоятельствах и изменениях.
✔️ План поставляем через действия: пойти, купить, сходить и т.д
✔️ Скорость изменений растёт 👉 растет потребность в новых навыках
✔️ Человек - это продукт. Если вы не излучаете новое, вы теряете в качестве перед другими людьми.
✔️Прокачивать нужно не только soft skills но и hard skills.
✔️20% нового должно быть в каждом вашем дне.

Подробнее в новом аудио

Что заберёте себе?

🎓Друзья, поздравляю всех кто, напрямую или косвенно, причастен к этому празднику. 💜

И благодарю вас за то, что приходит ко мне учиться работать с клиентами и своим предпринимательским мышлением.

Я горжусь каждым, с кем соприкоснулась за время работы, и благодарю за доверие! 💜

Всем привет 💜

Лечу в Тюмень на форум. Буду выступать с темой по клиентскому сервису и опыту.

Вчера ещё думала, что привести в пример. И со мной произошли две клиентские истории, которыми я сегодня поделюсь.

Существует 3 элемента клиентского опыта - самые важные для ваших клиентов.

🎙Поговорим про первый элемент - ДОСТУПНОСТЬ.

Скоро будет первый подкаст. Если у вас есть вопросы, задавайте в комментариях 💜

Друзья, всем привет 💜
Сегодня для вас подкаст про первый элемент клиентского опыта - ДОСТУПНОСТЬ.

И мои личные кейсы.

Буду рада вашей обратной связи и вопросам в комментариях 💜

Первый элемент клиентского опыта

Больше 7 миллионов фунтов за 4 месяца работы при ужасных отзывах и безумных ценах.

Итак, друзья, сегодня я снова убедилась, что из каждого правила бывают исключения.
Ресторан турецкого повара Salt Bae’s (на фото) в Лондоне сообщил о впечатляющих продажах: чуть больше 7 миллионов фунтов за 4 месяца работы.

При этом на ресторан отвратительные отзывы - его рейтинг в Google 2,9 звезды, чуть больше двух звёзд на Trip Advisor. А, по словам гостей, сильно завышенные цены, медленное обслуживание и посредственная кухня.

Так откуда такие результаты?
Любопытство) Люди идут в ресторан, чтобы убедиться, насколько ли всё так плохо, как описывают отзывы.

Удивила?)
Время рассудит. Вернемся к этому кейсу через год 💜

Мы не знаем что это такое 🙈

Harvard Business Review Analytic Services (HBR) провел исследование показателя CE.

👉Customer Engagement (CE) - метрика оценки клиентского сервиса, которая говорит нам насколько клиент вовлечен в компанию и ее жизнь. CE исследует, как клиенты реагируют, как контактируют с сервисом, как относятся к контенту и маркетингу, что говорят о компании другим.

Согласно исследованию HBR, 88% компаний считают, что CE очень важен для развития бизнеса.

Но есть одно "но". Практически никто не ответил что с этим делать. Т.е как собирать информацию, анализировать и управлять этим показателем.🤷🏼‍♀️

44% респондентов считают, что проблема в коммуникации внутри компании. Разные департаменты, отделы и сотрудники плохо взаимодействуют между собой и не стремятся работать в команде для увеличения показателя CE.

Ещё одна проблема - отсутствие на рынке специалистов, которые могли бы работать с этим показателем.

73% компаний, котрые приняли участие в опросе, согласились с тем, что им нужно больше людей с опытом работы в этой сфере.

А как вы считаете, CE - важный показатель для анализа клиентского опыта или можно обойтись без него?