👋Всем добрый день.

Знаю-знаю, вы уже соскучилась и ждёте рубрику #trendoit

В четверг, в 14:00 по мск мы разберём новый интересный кейс.

Призываю вас писать и делится своими кейсами. Я делаю всё разборы анонимно. Можете направить свои сервисные истории в личные сообщения асситенту @ann_abdulova

Девушка обратилась к стоматологу по рекомендации знакомых.

И вот какой ответ получила 👆

Как всегда, не все так однозначно, как нам кажется на первый взгляд.

Задавайте свои вопросы, делитесь мнением: как бы вы поступили на месте исполнителя? А на месте клиента?

Жду вас в четверг, в 14:00 по мск.
Делитесь анонсом с друзьями 💜

Друзья, провела эфир ловите запись.

И сегодня такое классное настроение и желание - ДЕЛИТЬСЯ 💜

Спонтанно анонсировала в эфире 🎁подарок - ГАЙД «Типы сложных клиентов»

❓Что надо сделать?

Напишите в комментариях как бы Вы ответили на сообщение клиента?

Помните о цели вашей коммуникации.

🔸Что для меня будет целью и наилучшим результатом этой коммуникации?
🔸Что я хочу получить в результате?
🔸 Что я хочу получить от этого взаимодействия?

МИФЫ клиентского сервиса.

Gartner провел исследование клиентского опыта и выяснил интересные вещи. ВСЕ НЕ ТАК, как нам кажется.

👇Мифы клиентского сервиса, которые разоблачили этим исследованием.

1. Активное сервисное обслуживание клиентов подтолкнет их к использованию SELF-Service (т.е когда клиент самостоятельно себя обслуживает. Например, кассы самообслуживания в магазинах)

Но это не так. Клиенты, с которыми компания общалась чаще и больше, активнее пользуются услугами сервисного обслуживания.

Что еще раз подтверждает: "ЧЕЛОВЕКУ нужен человек")

2. Клиенты ДОВЕРЯЮТ официальным каналам компании и чаще обращаются туда с вопросами.

Как оказалось, чаще нет. Особенно поколение Z. Это говорит о том, что необходимо присутствовать там, где есть ваша целевая аудитория и отслеживать все публикации, вопросы, РЕКОМЕНДАЦИИ.

3. Переключение каналов КОММУНИКАЦИИ формирует негативный клиентский опыт.
Не всегда. Если Вы написали, например, в чат компании, а Вам перезвонили на телефон, но при этом решили Ваш вопрос: это негативный КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ?

Хороший вопрос 🙋‍♀️

❓Кто готов ответить?

Однако, я все же за то, чтобы не менять канал коммуникации и общаться там, где удобно клиенту.

Меня больше интересует💤
⚙️А вы пользуетесь услугой self-service? И если да, то в каких сферах?

Да пребудут с вами клиенты💜

Друзья, всем привет-привет 👋

Благодарю всех, кто прислал свои сервисные истории. 💜

Уже завтра, в 13:00 по мск буду разбирать новый кейс. ☝️

Девушка специально приехала в химчистку, которая находится не в шаговой доступности и ей отказали в услуге.

❗️Причина: терминал уже закрыт, оплатить можно только наличными.

Как мы видим, альтернативных вариантов оплаты сотрудники химчистки не предложили. 🤦🏼‍♀️

💜Как обычно, делитесь своим мнением по трем направлениям:

✔️клиента
✔️сотрудника
✔️владельца бизнеса.

❓Что не так?

Своим мнением поделюсь завтра в 13:00 по мск, тут в телеграм.

До встречи онлайн 💜

Друзья, ловите запись эфира по рубрике #trendoit

Поговорили:
✔️Про сервисные стандарты. Нужны они в компании или нет?
✔️Как сотрудник может решить ситуацию, если компания не оправдывает ожидания клиента.
✔️Как предприниматель может поощрять сотрудника за проявленную инициативу в разрешении сложных ситуаций.

Пишите свою обратную связь в комментариях.💜

А новые сервисные истории присылайте на разбор асситенту @ann_abdulova

Да пребудут с вами клиенты 💜

Отличный пример WOW-сервиса. 👇

В Японские жвачки кладут листочки бумаги, чтобы положить туда использованную жвачку, если рядом не будет мусорки.👍

Как вам такая идея?

©️Джефф Тойстер: "Выполняйте свои обещания"

Один из ключевых элементов клиентского сервиса: выполнение обещаний.

Компании и эксперты любят формировать ожидания клиента громкими лозунгами:

📲 Перезвоним в течение 5 минут, оставьте заявку.
🧾 Вернём товар даже без чека
🔧 Наша техподдержка решит любые вопросы.

И так далее. Какие громкие сервисные обещания вы ещё слышали в последние время?

Клиент формирует ожидания от работы с вами и это логично - нам всем хочется продуктивного сотрудничества.

Однако, если вы не можете выполнить свое сервисное обещание - начинаются сложности и разочарование. Вы не оправдываете ожидания и клиент вынужден искать нового партнера, Ваша компания несет большие издержки.

Ко мне обратилась крупная компания с запросом взять их на обслуживание, потому что их текущий провайдер, по мнению клиента допустил несколько ошибок.

1️⃣. Не выполнял обещания в сроки и не предупреждал об этом заранее.
2️⃣. Допускал ошибки. Исправлял их. Однако, репутация уже пострадала.

И, допуская ошибки в работе с клиентом, компания подняла стоимость своих услуг на 10%.🤦🏼‍♀️

Вот типичный пример как лучше не поступать в сегменте B2B.


💚 Выполняйте свои обещания: обещали перезвонить - перезвоните; обещаете быстрый ответ - отвечайте еще быстрее. И повышайте цены только тогда, когда у Вас нет ошибок в работе с клиентом.

Да пребудут с вами клиенты 💜

#анонс конференции по маркетингу и продажам

Есть ли будущее у инфобизнеса и онлайн образования?

Прошло более трех месяцев с момента блокировки Нельзяграм и отключения таргета. За это время одни эксперты и бизнесы сильно потеряли в доходе, другие до сих пор не могут найти работающие стратегии, а третьи и вовсе ушли с рынка. Но есть те, кто смог не только сохранить доход, но и кратно его увеличить

В проекте Эксперт+Маркетолог лидеры из ниши инфобизнеса и онлайн-образования поделятся своим опытом и расскажут👇

✅какая стратегия эффективнее для привлечения трафика, продвижения и продаж
✅какие продукты востребованы в 2022 году
✅как заработать на своей экспертности в современных реалиях
✅как сохранить и приумножить доход в онлайн-бизнесе
✅каким должен быть КОНТЕНТ,чтобы на вас подписывались и покупали … и это только малая часть тем🔥🔥🔥

Вас ждут 👇
▫️Прямые эфиры на самые горячие темы
▫️Подарки и бонусы каждому участнику
▫️Специальные подарки от спикеров и организаторов

Марафон бесплатный, единственное условие для участия - подписаться на каналы спикеров проекта.

Старт проекта 27 июня🚀

Мой эфир на тему "Как увеличить продажи на 95% с помощью клиентского сервиса" пройдёт 1 июля в 16:00 по мск.

А уже сейчас переходите в канал проекта Эксперт+Маркетолог получайте свой первый подарок 🎁

До встречи в марафоне 🙌

А что хотят ваши клиенты?

Друзья, всем привет - привет 👋

💜На связи Татьяна Цветкова. Сейчас я нахожусь в Сочи и пишу книгу по клиентскому сервису.

Эта та тема, которая захватывает меня на протяжении более 20 лет.

Когда-то я думала, что не умею продавать. И меня чуть не уволили с первой работы, потому что у меня не было ни одной продажи. 😬

🤨Но случился перевортный момент, когда один из клиентов спросил: «Татьяна, а ЧТО ХОТЯТ ВАШИ КЛИЕНТЫ?»

💜Уже 17 лет у меня свой бизнес, который развивался без отдела продаж. Только по сарафанному радио.

Возвращаемость наших клиентов - 95% и стремится к 100%❗

В 2021 году ко мне пришли ещё 15 компаний из списка FORBES и теперь их 21. Все они пришли по сарафанному радио. 💚

Из года в год я:

✔️Улучшаю клиентский опыт.
✔️Работаю с тем, что хотят мои клиенты.
✔️Изучаю их потребности.
✔️Выстраиваю бесшовные коммуникации.
✔️Знаю, почему клиенты покупают у конкурентов, а не у вас.
✔️Усиливаю продукты/ продуктовые линейки/ команды/ коммуникации.
✔️Знаю, как собирать обратную связь и почему это важно.
✔️Работаю с VIP клиентами.
✔️Помогаю повышать стоимость услуг и сохранять клиентов.

Я лучшая в клиентском сервисе, по мнению моих клиентов 💜

И кто ко мне присоединится, сможет так же 💫

Да пребудут с вами клиенты 💜