Что вы могли пропустить в ноябре или Дайджест полезных материалов на канале ⤵️
1⃣ Пост: Мой самый ценный инсайт о природе лояльности клиентов. Рассказываю о том, как формируется лояльность клиента и что это такое.
2️⃣ Пост: Soft skills в эпоху ИИ. Почему важно развивать soft skills и какие?
3️⃣ Пост: Как стать незаменимым сотрудником? По прогнозам специалистов, в 2026 году россиян ждут массовые сокращения. Как стать незаменимым и востребованным сотрудником?
4️⃣ Пост: Искусственный интеллект в клиентском сервисе и опыте. О ключевых областях применения ИИ в клиентском опыте.
5️⃣ Пост: ИИ в бизнесе. Результаты внедрения ИИ в бизнес-процессы Mellennium group.
6️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как говорить на языке клиента. Часть 2. Разбираю особенности клиентов, мыслящих пережитыми эмоциями (чувствами) и опытом.
7️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как говорить на языке клиента. Часть 3. Разбираю особенности клиентов, мыслящих схемами и классификациями.
8️⃣ Пост: Команда - ключевой компонент любой бизнес-системы. В чем заключается главная задача команды?
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья! 💜
1⃣ Пост: Мой самый ценный инсайт о природе лояльности клиентов. Рассказываю о том, как формируется лояльность клиента и что это такое.
2️⃣ Пост: Soft skills в эпоху ИИ. Почему важно развивать soft skills и какие?
3️⃣ Пост: Как стать незаменимым сотрудником? По прогнозам специалистов, в 2026 году россиян ждут массовые сокращения. Как стать незаменимым и востребованным сотрудником?
4️⃣ Пост: Искусственный интеллект в клиентском сервисе и опыте. О ключевых областях применения ИИ в клиентском опыте.
5️⃣ Пост: ИИ в бизнесе. Результаты внедрения ИИ в бизнес-процессы Mellennium group.
6️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как говорить на языке клиента. Часть 2. Разбираю особенности клиентов, мыслящих пережитыми эмоциями (чувствами) и опытом.
7️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как говорить на языке клиента. Часть 3. Разбираю особенности клиентов, мыслящих схемами и классификациями.
8️⃣ Пост: Команда - ключевой компонент любой бизнес-системы. В чем заключается главная задача команды?
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья! 💜
❤2
Как брендам сохранять лояльность клиентов в эпоху цифрового шума 🔽
2025 год стал периодом стремительного внедрения ИИ в компаниях. И этот рост не прошел без побочных эффектов.
Согласно отчету о состоянии клиентского опыта, клиенты перегружены: каждый день на них обрушивается поток сообщений, уведомлений и цифрового шума по всем каналам. В итоге они теряют внимание, доверие и лояльность к брендам.
Основные выводы:
🔹 70% опрошенных отметили, что бренды отправляют настолько много сообщений, что они перестают обращать на них внимание; 59% перестали покупать у бренда из-за слишком большого количества коммуникаций; 34% - полностью прекратили взаимодействие с брендом
🔹 Особенно остро информационную перегрузку чувствуют родители с детьми до 18 лет - 76%
🔹 70% респондентов удаляли важные сообщения, принимая их за рекламу
🔹 83% опрошенных хотели бы получать сообщения от бренда не чаще одного раза в неделю: e-mail - 73%; SMS - 31%, WhatsApp - 30%, уведомления внутри приложений - 23%, соцсети - 22%, звонки - 9%.
Что действительно удерживает внимание клиентов?
✔️прозрачные цены - 61%,
✔️надёжный сервис - 58%,
✔️короткие и понятные сообщения - 53%,
✔️релевантность коммуникаций интересам - 49%,
✔️возможность контролировать частоту коммуникаций - 47%
Какие сообщения вызывают интерес у клиентов:
⭕ если сообщение действительно полезно для клиента - 74%;
⭕ клиент уже взаимодействовал с брендом ранее и доверяет ему - 68%;
⭕ сообщения своевременные и приходят не слишком часто - 63%;
⭕ информация в сообщение не слишком личная/чувствительная - 48%;
⭕ сообщение приходит в удобном для клиента канале - 47%
50% руководителей отметили снижение энтузиазма сотрудников по поводу внедрения ИИ, несмотря на растущую отдачу от инвестиций.
Более половины сотрудников (53%) сообщили, что чувствуют себя перегруженными или истощёнными из-за непрерывного потока новостей и обновлений, связанных с ИИ.
Поэтому главный вызов 2026 года: определить, какие технологии действительно нужны, а какие только усиливают шум.
Источник
2025 год стал периодом стремительного внедрения ИИ в компаниях. И этот рост не прошел без побочных эффектов.
Согласно отчету о состоянии клиентского опыта, клиенты перегружены: каждый день на них обрушивается поток сообщений, уведомлений и цифрового шума по всем каналам. В итоге они теряют внимание, доверие и лояльность к брендам.
Основные выводы:
🔹 70% опрошенных отметили, что бренды отправляют настолько много сообщений, что они перестают обращать на них внимание; 59% перестали покупать у бренда из-за слишком большого количества коммуникаций; 34% - полностью прекратили взаимодействие с брендом
🔹 Особенно остро информационную перегрузку чувствуют родители с детьми до 18 лет - 76%
🔹 70% респондентов удаляли важные сообщения, принимая их за рекламу
🔹 83% опрошенных хотели бы получать сообщения от бренда не чаще одного раза в неделю: e-mail - 73%; SMS - 31%, WhatsApp - 30%, уведомления внутри приложений - 23%, соцсети - 22%, звонки - 9%.
Что действительно удерживает внимание клиентов?
✔️прозрачные цены - 61%,
✔️надёжный сервис - 58%,
✔️короткие и понятные сообщения - 53%,
✔️релевантность коммуникаций интересам - 49%,
✔️возможность контролировать частоту коммуникаций - 47%
Какие сообщения вызывают интерес у клиентов:
⭕ если сообщение действительно полезно для клиента - 74%;
⭕ клиент уже взаимодействовал с брендом ранее и доверяет ему - 68%;
⭕ сообщения своевременные и приходят не слишком часто - 63%;
⭕ информация в сообщение не слишком личная/чувствительная - 48%;
⭕ сообщение приходит в удобном для клиента канале - 47%
50% руководителей отметили снижение энтузиазма сотрудников по поводу внедрения ИИ, несмотря на растущую отдачу от инвестиций.
Более половины сотрудников (53%) сообщили, что чувствуют себя перегруженными или истощёнными из-за непрерывного потока новостей и обновлений, связанных с ИИ.
Поэтому главный вызов 2026 года: определить, какие технологии действительно нужны, а какие только усиливают шум.
Источник
❤1🔥1
Как создавать репутацию через живые коммуникации и обратную связь?
С такой темой я сегодня выступала на нетворкинге Малого Бизнеса Москвы «Сила деловых связей» от Комитета по развитию женского предпринимательства «ОПОРА РОССИИ».
Рассказала:
1️⃣ Что такое живые коммуникации
2️⃣ Почему репутация начинается с диалога
3️⃣ Обратная связь как инструмент роста
По теме обратной связи участников ждала практическая часть, где на примере реальных жалоб клиентов, они составляли свои ответы. Получилось очень активно, насыщенно, информативно - все, как я люблю🙌
Благодарю всех слушателей💜 Рада делиться своими знаниями и опытом.
С такой темой я сегодня выступала на нетворкинге Малого Бизнеса Москвы «Сила деловых связей» от Комитета по развитию женского предпринимательства «ОПОРА РОССИИ».
Рассказала:
1️⃣ Что такое живые коммуникации
2️⃣ Почему репутация начинается с диалога
3️⃣ Обратная связь как инструмент роста
По теме обратной связи участников ждала практическая часть, где на примере реальных жалоб клиентов, они составляли свои ответы. Получилось очень активно, насыщенно, информативно - все, как я люблю🙌
Благодарю всех слушателей💜 Рада делиться своими знаниями и опытом.
В моем ТГ-канале Вы найдете много полезной информации по теме живой коммуникации и обратной связи от клиентов. Выбирайте, что сейчас наиболее актуально для вас 🔽
▪️Как нельзя собирать обратную связь
▪️Алгоритм работы с жалобами
▪️Как отработать жалобу, чтобы клиент остался доволен? Пример из практики
▪️ТОП-5 способов сбора обратной связи
▪️Когда собирать обратную связь
▪️ПОДКАСТ: Методы работы с обратной связью
▪️Какой метод сбора обратной связи подойдет вашему бизнесу?
А теперь всем, кто к нам присоединился, и тем, кто давно подписан, предлагаю пройти викторину из 3-х вопросов: проверить свои знания 😉👇
▪️Как нельзя собирать обратную связь
▪️Алгоритм работы с жалобами
▪️Как отработать жалобу, чтобы клиент остался доволен? Пример из практики
▪️ТОП-5 способов сбора обратной связи
▪️Когда собирать обратную связь
▪️ПОДКАСТ: Методы работы с обратной связью
▪️Какой метод сбора обратной связи подойдет вашему бизнесу?
А теперь всем, кто к нам присоединился, и тем, кто давно подписан, предлагаю пройти викторину из 3-х вопросов: проверить свои знания 😉👇
Что такое живые коммуникации?
Anonymous Quiz
0%
Это строгое следование стандартам
88%
Гибкость, внимание, связь
13%
Быстрый разговор без уточнений
Как правильно работать с негативной обратной связью?
Anonymous Quiz
0%
Сразу объяснить клиенту, что он неправ
0%
Сначала оправдаться, а потом предложить решение
100%
Поблагодарить, извиниться, уточнить информацию, быстро исправить ошибку, убедиться: клиент доволен
0%
Игнорировать жалобу, если клиент редко покупает
Что формирует впечатление о компании в первые секунды общения?
Anonymous Quiz
10%
Список услуг
10%
Подробные регламенты
80%
Тон и эмоциональная подача
0%
Длина ответа
Почему вы теряете клиентов при переходе от онлайн к офлайн общению?
За последние годы люди стали больше покупать и консультироваться онлайн, поэтому и ожидания от офлайн-сервиса выросли. Если клиент заранее пообщался с брендом онлайн, то при встрече он рассчитывает на такое же понятное и последовательное общение без разрывов.
Однако, на практике возникает несогласованность между онлайн и офлайн-опытом, что приводит к потере клиентов и их лояльности. Потому что:
1️⃣ Нет единой базы ведения клиентов и сотрудники работают с частью информации, а не с полной историей взаимодействия.
2️⃣ Отсутствует согласованная работа между отделами.
3️⃣ Нет единого стандарта работы с клиентом в каждом отделе.
7️⃣ шагов для бизнеса, чтобы выстроить бесшовный опыт клиента при переходе от онлайн к офлайн:
1️⃣ Проанализируйте весь клиентский путь и найдите узкое место, где можете потерять клиента.
2️⃣ Объедините данные по каждому клиенту в единую CRM-систему или оцените эффективность имеющейся.
3️⃣ Разработайте стандарты обслуживания от первого касания до послепродажного обслуживания.
4️⃣ Проверьте регламенты на практике и внесите правки по итогам тестов: убедитесь, что разработанные стандарты жизнеспособны и применимы именно к вашей целевой аудитории.
5️⃣ Мотивируйте сотрудников соблюдать стандарты бесшовности процессов: продумайте достижимые и конкретные KPI по обеспечению равномерного и успешного клиентского опыта. О мотивации писала тут.
6️⃣ Используйте обратную связь для постоянного улучшения. Обратная связь - это драйвер роста бизнеса и о ней много информации вы найдете в моем канале.
7️⃣ Тестируйте новые каналы и решения: тест гипотез - это то, что приводит к успеху и результату.
Чтобы построить действительно бесшовный путь клиента, нужно внедрять изменения в трех направлениях: бизнес-процессах, в работе с сотрудниками и клиентами. Только в связке они дают результат.
Источник
За последние годы люди стали больше покупать и консультироваться онлайн, поэтому и ожидания от офлайн-сервиса выросли. Если клиент заранее пообщался с брендом онлайн, то при встрече он рассчитывает на такое же понятное и последовательное общение без разрывов.
Однако, на практике возникает несогласованность между онлайн и офлайн-опытом, что приводит к потере клиентов и их лояльности. Потому что:
1️⃣ Нет единой базы ведения клиентов и сотрудники работают с частью информации, а не с полной историей взаимодействия.
2️⃣ Отсутствует согласованная работа между отделами.
3️⃣ Нет единого стандарта работы с клиентом в каждом отделе.
Чтобы построить действительно бесшовный путь клиента, нужно внедрять изменения в трех направлениях: бизнес-процессах, в работе с сотрудниками и клиентами. Только в связке они дают результат.
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤3👍2🔥1
Как мы выбираем лучшие площадки для мероприятий?
Расскажу на примере недавней поездки в «Завидово».
Одна из наших задач как MICE-агентства: держать руку на пульсе. Поэтому мы регулярно инспектируем новые пространства, чтобы понимать, что они из себя представляют, какие возможности дают,
и подходят ли под формат мероприятий наших клиентов.
Так было и с «Завидово», куда партнёры пригласили меня на закрытое открытие новых объектов: Васта Эрбелия, Васта Рябина, Brevis, Конгресс-холл и Аквапарк.
И «Завидово» приятно удивил 🔽
✔️ Чётко организованная экскурсия по локациям с интерактивами — живой формат, который создаёт впечатление ещё на входе.
✔️ Девушка в стиле «а-ля рус» демонстрировала номера разных категорий — от стандарта до люкса — с акцентом на деталях сервиса.
✔️ Бассейн, где можно настроить подсветку под фирменный цвет компании.
✔️ Гадалка, делающая тематические расклады под ивенты — яркий пример того, как площадка работает над эмоцией и вовлечённостью гостей.
А ещё важно, что это многоуровневое функциональное пространство, в котором можно собрать событие любого масштаба: образовательное, развлекательное, семейное, деловое.
Мы всегда мониторим такие открытия, чтобы давать клиентам лучшее из лучшего и уверенно рекомендовать площадки, в сервисе которых мы сами убедились.
А еще взяла с собой детей, чтобы развеяться и отдохнуть. «Завидово» оказалось отличным местом и для них: гончарная «Волжская керамика», мастер-классы, гала-ужин с ансамблем «Балалайкис».
Мы продуктивно провели время и я соединила по "принципу 360" отдых с детьми и работу 👍
Расскажу на примере недавней поездки в «Завидово».
Одна из наших задач как MICE-агентства: держать руку на пульсе. Поэтому мы регулярно инспектируем новые пространства, чтобы понимать, что они из себя представляют, какие возможности дают,
и подходят ли под формат мероприятий наших клиентов.
Так было и с «Завидово», куда партнёры пригласили меня на закрытое открытие новых объектов: Васта Эрбелия, Васта Рябина, Brevis, Конгресс-холл и Аквапарк.
И «Завидово» приятно удивил 🔽
✔️ Чётко организованная экскурсия по локациям с интерактивами — живой формат, который создаёт впечатление ещё на входе.
✔️ Девушка в стиле «а-ля рус» демонстрировала номера разных категорий — от стандарта до люкса — с акцентом на деталях сервиса.
✔️ Бассейн, где можно настроить подсветку под фирменный цвет компании.
✔️ Гадалка, делающая тематические расклады под ивенты — яркий пример того, как площадка работает над эмоцией и вовлечённостью гостей.
А ещё важно, что это многоуровневое функциональное пространство, в котором можно собрать событие любого масштаба: образовательное, развлекательное, семейное, деловое.
Мы всегда мониторим такие открытия, чтобы давать клиентам лучшее из лучшего и уверенно рекомендовать площадки, в сервисе которых мы сами убедились.
А еще взяла с собой детей, чтобы развеяться и отдохнуть. «Завидово» оказалось отличным местом и для них: гончарная «Волжская керамика», мастер-классы, гала-ужин с ансамблем «Балалайкис».
Мы продуктивно провели время и я соединила по "принципу 360" отдых с детьми и работу 👍
❤2👍2🔥2
Как отвечать на негативный отзыв и сохранять репутацию: практика.
Как показал опрос выше, Вы знаете, как работать с негативными отзывами👆👍
Предлагаю написать варианты ответа на конкретном примере жалобы клиента⬇️
Практическая отработка знаний поможет Вам отточить навык, который пригодится в любой ситуации: от переписки с клиентом до ответов на критику при устной коммуникации.
Как показал опрос выше, Вы знаете, как работать с негативными отзывами👆👍
Предлагаю написать варианты ответа на конкретном примере жалобы клиента⬇️
Практическая отработка знаний поможет Вам отточить навык, который пригодится в любой ситуации: от переписки с клиентом до ответов на критику при устной коммуникации.