Как сохранить репутацию, когда вы получили негативный отзыв от клиента?
Ошибки в бизнесе неизбежны. Они случаются у всех. Сами по себе ошибки не разрушают репутацию.
Репутацию разрушает то, как компания реагирует на ситуацию.
Если компания умеет экологично выходить из конфликтных ситуаций, клиент зачастую остаётся более лояльным, чем до инцидента.
Об этом я буду говорить 3 декабря на нетворкинге Малого Бизнеса Москвы «Сила деловых связей», где я выступаю как спикер с темой «Как создавать репутацию через живые коммуникации и обратную связь».
Мы разберём:
▪️ что такое живые коммуникации,
▪️ почему репутация начинается с диалога,
▪️ как использовать обратную связь для роста и укрепления доверия.
А ещё будет практическая часть, которая позволит вам понять принцип ответа на жалобу клиента
Если вы хотите научиться выстраивать долгосрочные партнёрские отношения с клиентами, сотрудниками, партнёрами, приглашаю присоединиться к нетворкингу 3 декабря в Москве.
Подробная информация тут. Буду рада видеть вас!
Ошибки в бизнесе неизбежны. Они случаются у всех. Сами по себе ошибки не разрушают репутацию.
Репутацию разрушает то, как компания реагирует на ситуацию.
Если компания умеет экологично выходить из конфликтных ситуаций, клиент зачастую остаётся более лояльным, чем до инцидента.
Об этом я буду говорить 3 декабря на нетворкинге Малого Бизнеса Москвы «Сила деловых связей», где я выступаю как спикер с темой «Как создавать репутацию через живые коммуникации и обратную связь».
Мы разберём:
▪️ что такое живые коммуникации,
▪️ почему репутация начинается с диалога,
▪️ как использовать обратную связь для роста и укрепления доверия.
А ещё будет практическая часть, которая позволит вам понять принцип ответа на жалобу клиента
Если вы хотите научиться выстраивать долгосрочные партнёрские отношения с клиентами, сотрудниками, партнёрами, приглашаю присоединиться к нетворкингу 3 декабря в Москве.
Подробная информация тут. Буду рада видеть вас!
❤4🔥2
Команда - ключевой компонент любой бизнес-системы.
Недавно наша команда вернулась из Самарканда. Мы организовали большой проект для топ-менеджмента клиента: 3 дня деловой программы, больше 100 гостей, 5 дней подготовки и контроля на месте.
Цель мероприятия: подвести итоги года, поставить новые задачи, зарядить команду, т.е. не просто собрать людей, а создать пространство, где рождаются решения на год вперёд.
Для меня любое мероприятие - это система: сервис, логистика, люди, эмоции, риски - всё должно работать как единый организм.
Главная задача команды: не избегать ошибок (в реальной жизни это невозможно), а уметь управлять ситуацией, когда что-то идёт не так.
Проект собрался за счёт сильной работы всех служб на площадке, гибкости в программе и нашей команды, которая держала каждую деталь 24/7. Но… в больших проектах всегда есть детали, с которыми нужно работать.
По ходу проекта возникали сложности у площадки: от номеров до навигации и персональных расчётов. Главное, что все они были быстро закрыты, и не отразились на впечатлениях гостей.
Такие моменты проверяют команду и здесь помогают отлаженные процессы, грамотное распределение ролей и способность быстро перестраиваться.
Технические сбои будут всегда, а вот то, как вы их разрешаете - запомнится навсегда.
Недавно наша команда вернулась из Самарканда. Мы организовали большой проект для топ-менеджмента клиента: 3 дня деловой программы, больше 100 гостей, 5 дней подготовки и контроля на месте.
Цель мероприятия: подвести итоги года, поставить новые задачи, зарядить команду, т.е. не просто собрать людей, а создать пространство, где рождаются решения на год вперёд.
Для меня любое мероприятие - это система: сервис, логистика, люди, эмоции, риски - всё должно работать как единый организм.
Главная задача команды: не избегать ошибок (в реальной жизни это невозможно), а уметь управлять ситуацией, когда что-то идёт не так.
Проект собрался за счёт сильной работы всех служб на площадке, гибкости в программе и нашей команды, которая держала каждую деталь 24/7. Но… в больших проектах всегда есть детали, с которыми нужно работать.
По ходу проекта возникали сложности у площадки: от номеров до навигации и персональных расчётов. Главное, что все они были быстро закрыты, и не отразились на впечатлениях гостей.
Такие моменты проверяют команду и здесь помогают отлаженные процессы, грамотное распределение ролей и способность быстро перестраиваться.
Технические сбои будут всегда, а вот то, как вы их разрешаете - запомнится навсегда.
❤3👍1
Клиентский опыт, который запомнится надолго
Бывает, что ничего не покупаешь, а уходишь с мыслью: «Вот это да… вот это подача!». Расскажу историю👇
В Самарканде коллеги посоветовали нам заглянуть на местную фабрику ковров. Пошли просто посмотреть.
Только подошли — откуда-то появляется харизматичный и эмоциональный мужчина, как Джин из лампы Алладина😁
Так мы оказались на увлекательной и интерактивной экскурсии по мастерской, где производят ковры: наш “Али-Баба” рассказывал и показывал так, будто знает нас сто лет.
Плетение ковров - это отдельная вселенная: тысячи узлов вручную, сложные орнаменты, на один ковер может уйти год и больше. Когда смотрели хранилище ковров (комната "Али-бабы"), протестировали их: оказалось, все они разные по тактильным ощущениям.
После того, как мы все посмотрели, потрогали, узнали много интересного, "Али-баба" предложил купить ковер. Мы не планировали делать покупки, поэтому отказались.
Тогда он сделал нам важное предложение: пройти экспресс-обучение и ткать ковры у них на фабрике🤔
Поняла, что усидчивость — не моя сильная сторона, поэтому пришлось вежливо отклонить офер😁
Эта история про то, что, когда человек делает своё дело с душой, это чувствуется сразу, и оставляет самые теплые воспоминания.
А у вас были ситуации, когда вы ничего не купили, но уходили с невероятным ощущением «Вау, вот это сервис!»?⤵️
Бывает, что ничего не покупаешь, а уходишь с мыслью: «Вот это да… вот это подача!». Расскажу историю👇
В Самарканде коллеги посоветовали нам заглянуть на местную фабрику ковров. Пошли просто посмотреть.
Только подошли — откуда-то появляется харизматичный и эмоциональный мужчина, как Джин из лампы Алладина😁
Так мы оказались на увлекательной и интерактивной экскурсии по мастерской, где производят ковры: наш “Али-Баба” рассказывал и показывал так, будто знает нас сто лет.
Плетение ковров - это отдельная вселенная: тысячи узлов вручную, сложные орнаменты, на один ковер может уйти год и больше. Когда смотрели хранилище ковров (комната "Али-бабы"), протестировали их: оказалось, все они разные по тактильным ощущениям.
После того, как мы все посмотрели, потрогали, узнали много интересного, "Али-баба" предложил купить ковер. Мы не планировали делать покупки, поэтому отказались.
Тогда он сделал нам важное предложение: пройти экспресс-обучение и ткать ковры у них на фабрике🤔
Поняла, что усидчивость — не моя сильная сторона, поэтому пришлось вежливо отклонить офер😁
Эта история про то, что, когда человек делает своё дело с душой, это чувствуется сразу, и оставляет самые теплые воспоминания.
А у вас были ситуации, когда вы ничего не купили, но уходили с невероятным ощущением «Вау, вот это сервис!»?⤵️
❤1
Были ли у Вас ситуации, когда вы ничего не покупали, но уходили с невероятным ощущением «Вау, вот это сервис!»?
Anonymous Poll
83%
Да
17%
Не помню таких
0%
Расскажу свою историю в комментариях👇
Дорогие мамы, с праздником вас - Днем матери💜
Сегодня утром Ярослава, моя душевная девочка, меня поцеловала, обняла и сказала, что я самая лучшая мама в мире. А потом получился семейный, уютный завтрак, что даже снимать не хотелось😊
Задумалась вот о чем, хочу с Вами поделиться.
Мы, мамы, часто желаем своим детям лучшего. Нам кажется, что мы понимаем, куда ребенку надо идти, что для него правильно, а что нет. Я считаю, что каждый ребенок - это личность, душа, которая пришла в этот мир за собственным опытом. У него есть свое видение, мнение, которое нужно уважать.
Да, это бывает непросто. Очень. Но возможно.
Я желаю всем мамам огромной любви и внутренней силы, чтобы увидеть, разглядеть в своих детях личность, принять и разрешить быть собой. Разрешить себе быть собой.
Если ребёнок выбирает иной путь, важно встретить этот выбор с пониманием и любовью. Не отвергать, не давить, не навязывать, а просто быть рядом. Ведь мама — это источник. Тот самый источник, к которому хочется возвращаться.
Мне кажется, всегда классно, когда к тебе хотят идти, бежать, звонить, разговаривать с тобой. А не общаться из чувства долга, с упреком и претензиями: "Почему не звонишь, не приходишь?" Вот, наверное, это худший вариант для меня.
И тут у каждой из нас есть выбор: каким будет наш источник - там, где есть вода или нет?
Хочу пожелать каждой маме быть тем самым источником, к которому хочется прийти, побыть рядом, напитаться. А для этого не забывать о себе: заботиться, любить, принимать себя и помнить, что Вы - самый главный источник в жизни своих детей - МАМА.
С Днём матери💐
Сегодня утром Ярослава, моя душевная девочка, меня поцеловала, обняла и сказала, что я самая лучшая мама в мире. А потом получился семейный, уютный завтрак, что даже снимать не хотелось😊
Задумалась вот о чем, хочу с Вами поделиться.
Мы, мамы, часто желаем своим детям лучшего. Нам кажется, что мы понимаем, куда ребенку надо идти, что для него правильно, а что нет. Я считаю, что каждый ребенок - это личность, душа, которая пришла в этот мир за собственным опытом. У него есть свое видение, мнение, которое нужно уважать.
Да, это бывает непросто. Очень. Но возможно.
Я желаю всем мамам огромной любви и внутренней силы, чтобы увидеть, разглядеть в своих детях личность, принять и разрешить быть собой. Разрешить себе быть собой.
Если ребёнок выбирает иной путь, важно встретить этот выбор с пониманием и любовью. Не отвергать, не давить, не навязывать, а просто быть рядом. Ведь мама — это источник. Тот самый источник, к которому хочется возвращаться.
Мне кажется, всегда классно, когда к тебе хотят идти, бежать, звонить, разговаривать с тобой. А не общаться из чувства долга, с упреком и претензиями: "Почему не звонишь, не приходишь?" Вот, наверное, это худший вариант для меня.
И тут у каждой из нас есть выбор: каким будет наш источник - там, где есть вода или нет?
Хочу пожелать каждой маме быть тем самым источником, к которому хочется прийти, побыть рядом, напитаться. А для этого не забывать о себе: заботиться, любить, принимать себя и помнить, что Вы - самый главный источник в жизни своих детей - МАМА.
С Днём матери💐
❤7👍1
Что вы могли пропустить в ноябре или Дайджест полезных материалов на канале ⤵️
1⃣ Пост: Мой самый ценный инсайт о природе лояльности клиентов. Рассказываю о том, как формируется лояльность клиента и что это такое.
2️⃣ Пост: Soft skills в эпоху ИИ. Почему важно развивать soft skills и какие?
3️⃣ Пост: Как стать незаменимым сотрудником? По прогнозам специалистов, в 2026 году россиян ждут массовые сокращения. Как стать незаменимым и востребованным сотрудником?
4️⃣ Пост: Искусственный интеллект в клиентском сервисе и опыте. О ключевых областях применения ИИ в клиентском опыте.
5️⃣ Пост: ИИ в бизнесе. Результаты внедрения ИИ в бизнес-процессы Mellennium group.
6️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как говорить на языке клиента. Часть 2. Разбираю особенности клиентов, мыслящих пережитыми эмоциями (чувствами) и опытом.
7️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как говорить на языке клиента. Часть 3. Разбираю особенности клиентов, мыслящих схемами и классификациями.
8️⃣ Пост: Команда - ключевой компонент любой бизнес-системы. В чем заключается главная задача команды?
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья! 💜
1⃣ Пост: Мой самый ценный инсайт о природе лояльности клиентов. Рассказываю о том, как формируется лояльность клиента и что это такое.
2️⃣ Пост: Soft skills в эпоху ИИ. Почему важно развивать soft skills и какие?
3️⃣ Пост: Как стать незаменимым сотрудником? По прогнозам специалистов, в 2026 году россиян ждут массовые сокращения. Как стать незаменимым и востребованным сотрудником?
4️⃣ Пост: Искусственный интеллект в клиентском сервисе и опыте. О ключевых областях применения ИИ в клиентском опыте.
5️⃣ Пост: ИИ в бизнесе. Результаты внедрения ИИ в бизнес-процессы Mellennium group.
6️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как говорить на языке клиента. Часть 2. Разбираю особенности клиентов, мыслящих пережитыми эмоциями (чувствами) и опытом.
7️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как говорить на языке клиента. Часть 3. Разбираю особенности клиентов, мыслящих схемами и классификациями.
8️⃣ Пост: Команда - ключевой компонент любой бизнес-системы. В чем заключается главная задача команды?
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья! 💜
❤2
Как брендам сохранять лояльность клиентов в эпоху цифрового шума 🔽
2025 год стал периодом стремительного внедрения ИИ в компаниях. И этот рост не прошел без побочных эффектов.
Согласно отчету о состоянии клиентского опыта, клиенты перегружены: каждый день на них обрушивается поток сообщений, уведомлений и цифрового шума по всем каналам. В итоге они теряют внимание, доверие и лояльность к брендам.
Основные выводы:
🔹 70% опрошенных отметили, что бренды отправляют настолько много сообщений, что они перестают обращать на них внимание; 59% перестали покупать у бренда из-за слишком большого количества коммуникаций; 34% - полностью прекратили взаимодействие с брендом
🔹 Особенно остро информационную перегрузку чувствуют родители с детьми до 18 лет - 76%
🔹 70% респондентов удаляли важные сообщения, принимая их за рекламу
🔹 83% опрошенных хотели бы получать сообщения от бренда не чаще одного раза в неделю: e-mail - 73%; SMS - 31%, WhatsApp - 30%, уведомления внутри приложений - 23%, соцсети - 22%, звонки - 9%.
Что действительно удерживает внимание клиентов?
✔️прозрачные цены - 61%,
✔️надёжный сервис - 58%,
✔️короткие и понятные сообщения - 53%,
✔️релевантность коммуникаций интересам - 49%,
✔️возможность контролировать частоту коммуникаций - 47%
Какие сообщения вызывают интерес у клиентов:
⭕ если сообщение действительно полезно для клиента - 74%;
⭕ клиент уже взаимодействовал с брендом ранее и доверяет ему - 68%;
⭕ сообщения своевременные и приходят не слишком часто - 63%;
⭕ информация в сообщение не слишком личная/чувствительная - 48%;
⭕ сообщение приходит в удобном для клиента канале - 47%
50% руководителей отметили снижение энтузиазма сотрудников по поводу внедрения ИИ, несмотря на растущую отдачу от инвестиций.
Более половины сотрудников (53%) сообщили, что чувствуют себя перегруженными или истощёнными из-за непрерывного потока новостей и обновлений, связанных с ИИ.
Поэтому главный вызов 2026 года: определить, какие технологии действительно нужны, а какие только усиливают шум.
Источник
2025 год стал периодом стремительного внедрения ИИ в компаниях. И этот рост не прошел без побочных эффектов.
Согласно отчету о состоянии клиентского опыта, клиенты перегружены: каждый день на них обрушивается поток сообщений, уведомлений и цифрового шума по всем каналам. В итоге они теряют внимание, доверие и лояльность к брендам.
Основные выводы:
🔹 70% опрошенных отметили, что бренды отправляют настолько много сообщений, что они перестают обращать на них внимание; 59% перестали покупать у бренда из-за слишком большого количества коммуникаций; 34% - полностью прекратили взаимодействие с брендом
🔹 Особенно остро информационную перегрузку чувствуют родители с детьми до 18 лет - 76%
🔹 70% респондентов удаляли важные сообщения, принимая их за рекламу
🔹 83% опрошенных хотели бы получать сообщения от бренда не чаще одного раза в неделю: e-mail - 73%; SMS - 31%, WhatsApp - 30%, уведомления внутри приложений - 23%, соцсети - 22%, звонки - 9%.
Что действительно удерживает внимание клиентов?
✔️прозрачные цены - 61%,
✔️надёжный сервис - 58%,
✔️короткие и понятные сообщения - 53%,
✔️релевантность коммуникаций интересам - 49%,
✔️возможность контролировать частоту коммуникаций - 47%
Какие сообщения вызывают интерес у клиентов:
⭕ если сообщение действительно полезно для клиента - 74%;
⭕ клиент уже взаимодействовал с брендом ранее и доверяет ему - 68%;
⭕ сообщения своевременные и приходят не слишком часто - 63%;
⭕ информация в сообщение не слишком личная/чувствительная - 48%;
⭕ сообщение приходит в удобном для клиента канале - 47%
50% руководителей отметили снижение энтузиазма сотрудников по поводу внедрения ИИ, несмотря на растущую отдачу от инвестиций.
Более половины сотрудников (53%) сообщили, что чувствуют себя перегруженными или истощёнными из-за непрерывного потока новостей и обновлений, связанных с ИИ.
Поэтому главный вызов 2026 года: определить, какие технологии действительно нужны, а какие только усиливают шум.
Источник
❤1🔥1
Как создавать репутацию через живые коммуникации и обратную связь?
С такой темой я сегодня выступала на нетворкинге Малого Бизнеса Москвы «Сила деловых связей» от Комитета по развитию женского предпринимательства «ОПОРА РОССИИ».
Рассказала:
1️⃣ Что такое живые коммуникации
2️⃣ Почему репутация начинается с диалога
3️⃣ Обратная связь как инструмент роста
По теме обратной связи участников ждала практическая часть, где на примере реальных жалоб клиентов, они составляли свои ответы. Получилось очень активно, насыщенно, информативно - все, как я люблю🙌
Благодарю всех слушателей💜 Рада делиться своими знаниями и опытом.
С такой темой я сегодня выступала на нетворкинге Малого Бизнеса Москвы «Сила деловых связей» от Комитета по развитию женского предпринимательства «ОПОРА РОССИИ».
Рассказала:
1️⃣ Что такое живые коммуникации
2️⃣ Почему репутация начинается с диалога
3️⃣ Обратная связь как инструмент роста
По теме обратной связи участников ждала практическая часть, где на примере реальных жалоб клиентов, они составляли свои ответы. Получилось очень активно, насыщенно, информативно - все, как я люблю🙌
Благодарю всех слушателей💜 Рада делиться своими знаниями и опытом.
В моем ТГ-канале Вы найдете много полезной информации по теме живой коммуникации и обратной связи от клиентов. Выбирайте, что сейчас наиболее актуально для вас 🔽
▪️Как нельзя собирать обратную связь
▪️Алгоритм работы с жалобами
▪️Как отработать жалобу, чтобы клиент остался доволен? Пример из практики
▪️ТОП-5 способов сбора обратной связи
▪️Когда собирать обратную связь
▪️ПОДКАСТ: Методы работы с обратной связью
▪️Какой метод сбора обратной связи подойдет вашему бизнесу?
А теперь всем, кто к нам присоединился, и тем, кто давно подписан, предлагаю пройти викторину из 3-х вопросов: проверить свои знания 😉👇
▪️Как нельзя собирать обратную связь
▪️Алгоритм работы с жалобами
▪️Как отработать жалобу, чтобы клиент остался доволен? Пример из практики
▪️ТОП-5 способов сбора обратной связи
▪️Когда собирать обратную связь
▪️ПОДКАСТ: Методы работы с обратной связью
▪️Какой метод сбора обратной связи подойдет вашему бизнесу?
А теперь всем, кто к нам присоединился, и тем, кто давно подписан, предлагаю пройти викторину из 3-х вопросов: проверить свои знания 😉👇
Что такое живые коммуникации?
Anonymous Quiz
0%
Это строгое следование стандартам
88%
Гибкость, внимание, связь
13%
Быстрый разговор без уточнений
Как правильно работать с негативной обратной связью?
Anonymous Quiz
0%
Сразу объяснить клиенту, что он неправ
0%
Сначала оправдаться, а потом предложить решение
100%
Поблагодарить, извиниться, уточнить информацию, быстро исправить ошибку, убедиться: клиент доволен
0%
Игнорировать жалобу, если клиент редко покупает
Что формирует впечатление о компании в первые секунды общения?
Anonymous Quiz
10%
Список услуг
10%
Подробные регламенты
80%
Тон и эмоциональная подача
0%
Длина ответа
Почему вы теряете клиентов при переходе от онлайн к офлайн общению?
За последние годы люди стали больше покупать и консультироваться онлайн, поэтому и ожидания от офлайн-сервиса выросли. Если клиент заранее пообщался с брендом онлайн, то при встрече он рассчитывает на такое же понятное и последовательное общение без разрывов.
Однако, на практике возникает несогласованность между онлайн и офлайн-опытом, что приводит к потере клиентов и их лояльности. Потому что:
1️⃣ Нет единой базы ведения клиентов и сотрудники работают с частью информации, а не с полной историей взаимодействия.
2️⃣ Отсутствует согласованная работа между отделами.
3️⃣ Нет единого стандарта работы с клиентом в каждом отделе.
7️⃣ шагов для бизнеса, чтобы выстроить бесшовный опыт клиента при переходе от онлайн к офлайн:
1️⃣ Проанализируйте весь клиентский путь и найдите узкое место, где можете потерять клиента.
2️⃣ Объедините данные по каждому клиенту в единую CRM-систему или оцените эффективность имеющейся.
3️⃣ Разработайте стандарты обслуживания от первого касания до послепродажного обслуживания.
4️⃣ Проверьте регламенты на практике и внесите правки по итогам тестов: убедитесь, что разработанные стандарты жизнеспособны и применимы именно к вашей целевой аудитории.
5️⃣ Мотивируйте сотрудников соблюдать стандарты бесшовности процессов: продумайте достижимые и конкретные KPI по обеспечению равномерного и успешного клиентского опыта. О мотивации писала тут.
6️⃣ Используйте обратную связь для постоянного улучшения. Обратная связь - это драйвер роста бизнеса и о ней много информации вы найдете в моем канале.
7️⃣ Тестируйте новые каналы и решения: тест гипотез - это то, что приводит к успеху и результату.
Чтобы построить действительно бесшовный путь клиента, нужно внедрять изменения в трех направлениях: бизнес-процессах, в работе с сотрудниками и клиентами. Только в связке они дают результат.
Источник
За последние годы люди стали больше покупать и консультироваться онлайн, поэтому и ожидания от офлайн-сервиса выросли. Если клиент заранее пообщался с брендом онлайн, то при встрече он рассчитывает на такое же понятное и последовательное общение без разрывов.
Однако, на практике возникает несогласованность между онлайн и офлайн-опытом, что приводит к потере клиентов и их лояльности. Потому что:
1️⃣ Нет единой базы ведения клиентов и сотрудники работают с частью информации, а не с полной историей взаимодействия.
2️⃣ Отсутствует согласованная работа между отделами.
3️⃣ Нет единого стандарта работы с клиентом в каждом отделе.
Чтобы построить действительно бесшовный путь клиента, нужно внедрять изменения в трех направлениях: бизнес-процессах, в работе с сотрудниками и клиентами. Только в связке они дают результат.
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤3👍2🔥1