В данном случае мы разбираем с Вами те случаи, когда клиент уходит думать.
Что делать? Какие есть варианты?
Что делать? Какие есть варианты?
Разбираем 3 возможных варианта:
1) Никогда не пишите, то что не хотите услышать от клиента или прямое указание - «если будете меня сравнивать с другими специалистами».
Просто знайте что будут, лучше написать свою фишку или донести ценность своей услуги.
Вы предлагаете сопровождение -в чем конкретно отличие , что клиент получить от вашего взаимодействия чуть больше?
А если клиент реально ушёл думать, а ему прилетает указание про конкурентов, он такой -интересненько надо бы у конкурентов запросить..
Так устроена наша психика!
1) Никогда не пишите, то что не хотите услышать от клиента или прямое указание - «если будете меня сравнивать с другими специалистами».
Просто знайте что будут, лучше написать свою фишку или донести ценность своей услуги.
Вы предлагаете сопровождение -в чем конкретно отличие , что клиент получить от вашего взаимодействия чуть больше?
А если клиент реально ушёл думать, а ему прилетает указание про конкурентов, он такой -интересненько надо бы у конкурентов запросить..
Так устроена наша психика!
Вопрос:
«В целом вам подходит мое предложение?»
Уместнее задавать когда клиент находиться с вами в диалоге, а если он ушёл думать 🤔, то сейчас он не готов обсуждать по своим причинам.
Для начала выясните:
Сколько времени необходимо клиенту, чтобы вернуться к вам с обратной связью.
Исходя из этого стройте стратегию взаимодействия.
И если клиент говорит через неделю, то напишите/ напомните о себе через неделю, но не раньше или позже. Важно это повысит уровень доверия к вам!
«В целом вам подходит мое предложение?»
Уместнее задавать когда клиент находиться с вами в диалоге, а если он ушёл думать 🤔, то сейчас он не готов обсуждать по своим причинам.
Для начала выясните:
Сколько времени необходимо клиенту, чтобы вернуться к вам с обратной связью.
Исходя из этого стройте стратегию взаимодействия.
И если клиент говорит через неделю, то напишите/ напомните о себе через неделю, но не раньше или позже. Важно это повысит уровень доверия к вам!
Вопрос:
«Вы же собираетесь и тд..»
В целом норм
Дальше коммуникацию лучше начать без давления сверху на клиента.
«Тогда давайте начнём»
С чего вы решили, что надо начать?
Возможно клиент другого мнения.
Лучше:
Я предлагаю вам пройти бесплатный аудит вашего профилЯ, по итогу которого вы получите:
1,2,3
Благодаря которому, вы сразу сможете и закройте боль ( одну из 100)
Я готова вас сопроводить в этом процессе исключительно по вашему желанию.
«Вы же собираетесь и тд..»
В целом норм
Дальше коммуникацию лучше начать без давления сверху на клиента.
«Тогда давайте начнём»
С чего вы решили, что надо начать?
Возможно клиент другого мнения.
Лучше:
Я предлагаю вам пройти бесплатный аудит вашего профилЯ, по итогу которого вы получите:
1,2,3
Благодаря которому, вы сразу сможете и закройте боль ( одну из 100)
Я готова вас сопроводить в этом процессе исключительно по вашему желанию.
И последнее на сегодня, свеженькое так сказать!
Понравилось мне платье 👗, хочу цену узнать!
Мой запрос на стоимость.
Мой запрос на стоимость.
И вот ответ!
Как вы думаете, они закрыли мой вопрос или добавили мне головняка?
Как думаете куплю я у них?
Как вы думаете, они закрыли мой вопрос или добавили мне головняка?
Как думаете куплю я у них?
Когда можно переходить к обьяснению ситуации, при возражениях клиента?
Anonymous Quiz
11%
Сразу
39%
После того как выслушали
50%
После снятия эмоциональной боли и предоставления компенсации
0%
Через неделю, когда клиент остынет
🟢 ПОЛЬЗА
Если вы хотите отстроиться от конкурентов ,если вы хотите оставаться в бизнесе надолго, вы не сможете этого сделать без предоставления высококлассного сервиса.
И здесь нет никакого трюка , телефонного приложения или ссылки, которые могли бы помочь вам обойти эту фундаментальную реальность.
Предлагаю Вашему вниманию свежее интервью
Шепа Хайкена (Shep Hyken) - это выдающийся эксперт по сервису:
В: Как вы думаете, почему клиентский опыт стал таким конкурентным преимуществом?
Ш.: Это потому, что он предлагает ценность, которую не могут предложить ваши конкуренты.
Если вы лучше своих конкурентов, это означает, что клиенты готовы платить за это. Они даже заплатят за это больше! И если у вас есть возможность вести дела с разными компаниями, то выиграет та компания, которая предлагает хороший сервис и упрощает работу- Согласны?
В: Какие отрасли лидируют в обслуживании клиентов, а какие отстают?
Ш.: В целом по моему видению, отрасль B2C устанавливает планку того, как выглядит хорошее обслуживание клиентов.
Все, что происходит в мире B2C, применимо и к B2B.
У клиентов больше выбора. Большинство людей - потребители. Они привносят свой опыт и ожидания в любую компанию, с которой в конечном итоге работают, будь то B2B или B2C.
Делайте все, что вы можете сделать, чтобы уменьшить сложности клиента или облегчить ведение бизнеса с вами.
Компания, с которой легче всего вести бизнес, имеет невероятное преимущество перед конкурентами.
Посмотрите, что Uber сделал с индустрией такси. Посмотрите, что Amazon сделала с розничной торговлей.
В: Какое изменение вы прогнозируете в отношении будущего подхода компаний к клиентскому опыту?
Ш: Сейчас происходят большие изменения.
Поскольку клиенты ожидают большего, чем когда-либо прежде, и обучаются у ведущих компаний, то они, в свою очередь, учат нас тому, что такое хорошее обслуживание клиентов.
Все больше и больше компаний осознают ценность и начнут предоставлять отличные услуги.
Большое изменение, которое повлияет на конкурентоспособность компании, - это добавление элемента удобства для клиента.
Наличие отличного продукта, отличного обслуживания и удобного опыта – тройной удар.
Можно говорить о многих инструментах, но фундаментальны только эти три вещи.
Тут я полностью согласна, что упрощать и делать удобнее взаимодействие с клиентом- первостепенная задача бизнеса.
Если вы хотите отстроиться от конкурентов ,если вы хотите оставаться в бизнесе надолго, вы не сможете этого сделать без предоставления высококлассного сервиса.
И здесь нет никакого трюка , телефонного приложения или ссылки, которые могли бы помочь вам обойти эту фундаментальную реальность.
Предлагаю Вашему вниманию свежее интервью
Шепа Хайкена (Shep Hyken) - это выдающийся эксперт по сервису:
В: Как вы думаете, почему клиентский опыт стал таким конкурентным преимуществом?
Ш.: Это потому, что он предлагает ценность, которую не могут предложить ваши конкуренты.
Если вы лучше своих конкурентов, это означает, что клиенты готовы платить за это. Они даже заплатят за это больше! И если у вас есть возможность вести дела с разными компаниями, то выиграет та компания, которая предлагает хороший сервис и упрощает работу- Согласны?
В: Какие отрасли лидируют в обслуживании клиентов, а какие отстают?
Ш.: В целом по моему видению, отрасль B2C устанавливает планку того, как выглядит хорошее обслуживание клиентов.
Все, что происходит в мире B2C, применимо и к B2B.
У клиентов больше выбора. Большинство людей - потребители. Они привносят свой опыт и ожидания в любую компанию, с которой в конечном итоге работают, будь то B2B или B2C.
Делайте все, что вы можете сделать, чтобы уменьшить сложности клиента или облегчить ведение бизнеса с вами.
Компания, с которой легче всего вести бизнес, имеет невероятное преимущество перед конкурентами.
Посмотрите, что Uber сделал с индустрией такси. Посмотрите, что Amazon сделала с розничной торговлей.
В: Какое изменение вы прогнозируете в отношении будущего подхода компаний к клиентскому опыту?
Ш: Сейчас происходят большие изменения.
Поскольку клиенты ожидают большего, чем когда-либо прежде, и обучаются у ведущих компаний, то они, в свою очередь, учат нас тому, что такое хорошее обслуживание клиентов.
Все больше и больше компаний осознают ценность и начнут предоставлять отличные услуги.
Большое изменение, которое повлияет на конкурентоспособность компании, - это добавление элемента удобства для клиента.
Наличие отличного продукта, отличного обслуживания и удобного опыта – тройной удар.
Можно говорить о многих инструментах, но фундаментальны только эти три вещи.
Тут я полностью согласна, что упрощать и делать удобнее взаимодействие с клиентом- первостепенная задача бизнеса.
🟣ПРАКТИКА
На днях я провела сессию по улучшению клиентского сервиса с одним SMM-агентством:
Задача:
«Как сейчас привлечь клиентов, если так много вышло Smm специалистов и конкуренция увеличилась в разы?»
На днях я провела сессию по улучшению клиентского сервиса с одним SMM-агентством:
Задача:
«Как сейчас привлечь клиентов, если так много вышло Smm специалистов и конкуренция увеличилась в разы?»
Разобрали боли их клиентов и выяснили :
1. Клиентам самим не удобно напрямую разговаривать со специалистами, если что-то не устраивает (озвучивать претензии). Всегда легче сообщить куратору и тот подкорректирует и снимет такую заботу с плеч клиента. У клиента есть страх, специалист откажется и опять искать нового (все рассказывать, притираться).
2. Если специалист не устраивает, то агентство ищет замену самостоятельно и также вводит в курс дела без вмешательства клиента.
3. Агентство предоставляет компенсации, если клиент не доволен качеством обслуживания, в обязательном порядке.
4. Агентство не кидает одного клиента в ущерб другому (частая проблема, при которой в погоне за новыми клиентами, текущие уходят на задний план)
5. Регулярно происходит контроль качества оказанных услуг, что позволяет держать ситуацию в поле своего видения и улучшать клиентский опыт.
Итого:
Разработали стратегию, как выделяться на фоне роста количества специалистов на рынке.
Разобрали как и в каких случаях давать компенсацию и в каких размерах - это очень важно.
А если вы специалист SMM - вы можете все эти боли закрыть в своем сервис-обещании.
Да прибудут с вами клиенты!
1. Клиентам самим не удобно напрямую разговаривать со специалистами, если что-то не устраивает (озвучивать претензии). Всегда легче сообщить куратору и тот подкорректирует и снимет такую заботу с плеч клиента. У клиента есть страх, специалист откажется и опять искать нового (все рассказывать, притираться).
2. Если специалист не устраивает, то агентство ищет замену самостоятельно и также вводит в курс дела без вмешательства клиента.
3. Агентство предоставляет компенсации, если клиент не доволен качеством обслуживания, в обязательном порядке.
4. Агентство не кидает одного клиента в ущерб другому (частая проблема, при которой в погоне за новыми клиентами, текущие уходят на задний план)
5. Регулярно происходит контроль качества оказанных услуг, что позволяет держать ситуацию в поле своего видения и улучшать клиентский опыт.
Итого:
Разработали стратегию, как выделяться на фоне роста количества специалистов на рынке.
Разобрали как и в каких случаях давать компенсацию и в каких размерах - это очень важно.
А если вы специалист SMM - вы можете все эти боли закрыть в своем сервис-обещании.
Да прибудут с вами клиенты!
🟢 ПОЛЬЗА
Компенсация как способ залоялить клиента за 60 секунд.
Не стоит спорить с клиентом или объяснять причину происходящего до тех пор, пока не снимите негативный эмоциональный фон.
Пока человек говорит «чувствами», через лимбическую систему, то мозг не готов слушать логической частью «неокортексом»
✅АЛГОРИТМ:
1. Выслушать клиента (активное слушание)
2. Повторите его претензию в формате запроса/переспросите верно ли вы его услышали, и только после этого
3. Извинитесь, если это уместно
4. Предложите компенсацию, которую вы готовы сделать для клиента незамедлительно. Например: долгое ожидание блюда в ресторане - бутылка шампанского за счет ресторана, курьер опоздал с доставкой на 20 минут, купон на 300 рублей или -30% в следующий раз, таргетолог не утвердил макет визуальной концепции продвижения - дополнительно 3 концепции по макетам в подарок
5. Затем предложите варианты решения и скорректируйте ожидания клиента
6. Проверьте, что новый план его устроил
«Компенсировать – значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», – пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента».
❌ОШИБКИ:
1. Спорить с клиентом
2. Приводить доводы сразу
3. Перекладывать вину на другие отделы
4. Объяснять клиенту, что это так сложилось
5. Говорить, что клиент сам хорош
6. Не брать трубки и избегать разговора на эту тему
7. Не извиняться
8. Компенсировать не тем, что уже попросил клиент.
9. Обещаете и не выполняете обязательства в срок
10. Не информируете клиента о всех этапах (не договариваете информацию)
Помните, если вы не управляете ожиданиями клиента, он сам прокладывает маршрут в своей реальности, которая может совпасть с вашей, а может и нет!
Компенсация-это то, что ценно для клиента, а для вас сделать легко и просто.
Это не обязательно деньги.
Компенсация как способ залоялить клиента за 60 секунд.
Не стоит спорить с клиентом или объяснять причину происходящего до тех пор, пока не снимите негативный эмоциональный фон.
Пока человек говорит «чувствами», через лимбическую систему, то мозг не готов слушать логической частью «неокортексом»
✅АЛГОРИТМ:
1. Выслушать клиента (активное слушание)
2. Повторите его претензию в формате запроса/переспросите верно ли вы его услышали, и только после этого
3. Извинитесь, если это уместно
4. Предложите компенсацию, которую вы готовы сделать для клиента незамедлительно. Например: долгое ожидание блюда в ресторане - бутылка шампанского за счет ресторана, курьер опоздал с доставкой на 20 минут, купон на 300 рублей или -30% в следующий раз, таргетолог не утвердил макет визуальной концепции продвижения - дополнительно 3 концепции по макетам в подарок
5. Затем предложите варианты решения и скорректируйте ожидания клиента
6. Проверьте, что новый план его устроил
«Компенсировать – значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», – пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента».
❌ОШИБКИ:
1. Спорить с клиентом
2. Приводить доводы сразу
3. Перекладывать вину на другие отделы
4. Объяснять клиенту, что это так сложилось
5. Говорить, что клиент сам хорош
6. Не брать трубки и избегать разговора на эту тему
7. Не извиняться
8. Компенсировать не тем, что уже попросил клиент.
9. Обещаете и не выполняете обязательства в срок
10. Не информируете клиента о всех этапах (не договариваете информацию)
Помните, если вы не управляете ожиданиями клиента, он сам прокладывает маршрут в своей реальности, которая может совпасть с вашей, а может и нет!
Компенсация-это то, что ценно для клиента, а для вас сделать легко и просто.
Это не обязательно деньги.