Что работает в клиентском сервисе в 2025 году?

1️⃣ От клиентоцентричности к человекоцентричности.

🔹В 2025 году компании перестают смотреть на клиентов как на «покупателей», а начинают видеть в них людей со своими эмоциями, привычками и мотивами.

🔹Подбор и обучение персонала строятся с учетом поколенческих различий и особенностей восприятия.

🔹Корпоративная культура становится более человечной: бизнес заботится и о сотрудниках, и о клиентах.

🔹Персонализация становится нормой во всех сферах: гостеприимство и туризм, IT, медицина, девелопмент. Гости и клиенты хотят, чтобы их знали, запоминали и предвосхищали их желания.

2️⃣ Эмоциональный опыт и доверие.

🔹Покупатели принимают решения, опираясь на чувства, поэтому эмоции и впечатления — ключ к лояльности.

🔹Эмпатия и живые стандарты заменяют скрипты и заученные фразы. Бизнес обучает сотрудников эмоциональному интеллекту и гибкости.

🔹Эдьютеймент и вовлеченность — новые инструменты сервиса: обучение через игру, квесты, культурные проекты, стримы с экспертами.

🔹Принцип “сервис как часть продукта”: сервис уже не дополнение, а элемент ценности бренда, влияющий на восприятие и цену.

🔹Компании превращают обратную связь клиентов в инструмент развития, улучшая продукты вместе с самими пользователями.

3️⃣ Технологичность, омниканальность и «живое общение»

🔹Клиенты ждут удобства и доступности, но при этом ценят возможность личного контакта.

🔹Омниканальность стала стандартом: клиент может взаимодействовать с брендом через сайт, мессенджеры, Telegram, соцсети, приложение — где ему удобно.

🔹Собственные цифровые каналы набирают популярность: сайты, приложения, чаты.

🔹Электронная почта теряет актуальность, на первый план выходят онлайн-чаты и мгновенная коммуникация.

🔹Личное общение не исчезает: клиенты всё ещё хотят «поговорить по-человечески», особенно в сложных или конфликтных ситуациях.

🔹Ответственность и искренность становятся драйверами доверия: компании создают круглосуточные сервисные службы, решающие запрос клиента индивидуально.

Сервис перестает быть функцией: он становится культурой бизнеса. Эффективный клиентский опыт теперь строится на балансе технологий, человечности и эмоций.

Как не отставать от рынка и быть в лидерах, оказывая первоклассный клиентский опыт, поговорим на консультациях😉 Все вопросы в лс.

Источник

👩‍💻Профессиональный праздник руководителей всех уровней👨‍💻

Я поздравляю всех с Международным днем шефа! Руководитель - это тот, кто не просто ставит задачи, а создаёт пространство, в котором другим хочется расти, пробовать, ошибаться и побеждать.

Руководитель — это тот человек, кто умеет держать баланс между требовательностью и поддержкой, между стратегией и вдохновением, между результатом и человеком.

Вы — ролевые модели, на которых равняются, у которых учатся не только профессионализму, но и человечности.

Сегодня я хочу пожелать вам того, что невозможно прописать в KPI и не измерить никаким NPS: вдохновения, доверия и энергии, от которых загораются глаза у вашей команды.

С Днём Руководителя✨

Экономия или траты?

В журнале "Административный директор" вышла статья Mellennium group, в которой мы рассказываем, почему выгодно работать с профессиональным агентством при организации делового мероприятия.

Организация конференции, корпоративного события или презентации продукта — всегда история не только про креатив, но и про деньги.
И вот тут важно понимать: экономия не значит “дешево”. Экономия — это про грамотное распределение бюджета.

На практике компании чаще всего теряют деньги на:

❌неправильно выбранной площадке (скрытые расходы на логистику и оборудование);

❌прямой работе с подрядчиками без объемных скидок;

❌спешке при подготовке: срочные заказы автоматически +20–30% к смете;

❌избыточном персонале или пустующих зонах;

❌срывах тайминга и штрафах за переработку.

Парадокс в том, что большинство этих “утечек” агентство может предотвратить. Потому что профессиональный организатор — это финансовый архитектор события, который:

✅ просчитывает риски еще до подписания договоров;

✅ предлагает оптимальные форматы под ваш бюджет;

✅ использует партнерские скидки и фиксированные цены;

✅ берет на себя контроль таймингов, подрядчиков и расходов.

📊 Пример из практики:

в одном из проектов мы заменили дорогую концертную программу на интерактивный формат с участием сотрудников. Результат: экономия 700 000 ₽ и вовлеченность команды выросла вдвое.

Экономия — это не случайность, а стратегия. Сотрудничество с агентством позволяет компании не просто организовать мероприятие, а инвестировать в имидж и коммуникации разумно.

За крутым мероприятием с разумной инвестицией бюджета, это к нам🙌 пишите в личные сообщения.

Бизнес глазами клиента

Карта пути клиента (CJM) — это эффективный способ посмотреть на свой бизнес глазами клиента.

Когда вы знаете, что думает, чувствует целевой клиент, то говорите на его языке, предугадываете его ожидания, улучшаете клиентский опыт, вам легче его удивить. В результате это положительно отражается на прибыли.

На фрагменте из видеоурока курса "Живые коммуникации" рассказываю, что дает CJM.

Подробнее о ней рассказываю в этом посте.

Как выявить потребность клиента?⤵️

Бывает, что клиенты не всегда понимают, что они хотят. И задача сотрудника, прояснить, что же он хочет: задать уточняющие вопросы, проявить эмпатию, внимательность, искреннее желание помочь.

Как продавец на видео-фрагменте из сериала «Теория большого взрыва»😁

Как найти общий язык с клиентом?

*Фрагмент урока из моего обучения "Живые коммуникации".

В коммуникации с клиентом, как и в любой коммуникации, существуют 3 фокуса внимания. И от того, где сейчас находится ваш фокус внимания, зависит результат взаимодействия:

1⃣ Фокус на информацию

🔹 когда мы пропускаем ключевые слова и сигналы клиента: берем суть, но не учитываем эмоции. Это важно, когда нам приходит претензия или жалоба. Но в обычном разговоре мы должны все слышать и все учитывать
🔹 не анализируем сказанное собеседником
🔹ориентируемся на то, что хотим сказать, а не на то, хочет услышать клиент

В результате клиент говорит: "Он меня не слышит" и уходит.

2⃣ Фокус на себе - когда мы думаем о том, как выглядим сейчас в глазах клиента. Свойственен новичкам, которые только начинают работу, или тем, кто получает новую задачу и не уверен сможет ли выполнить ее так, как нужно.

Проявляется как:

🔹 неуверенность в себе - мы волнуемся и не можем установить контакт
🔹 паузы в общении

3⃣ Фокус на клиента

🔹 слышим каждую фразу, даем понять, что слышим
🔹 активно слушаем
🔹 проверяем понимание и резюмируем
🔹 учитываем эмоциональное состояние и строим разговор в соответствие с ним

Как вы считаете, какой фокус самый важный при коммуникации с клиентом? ⤵️

В коммуникации с клиентом фокус на клиента, конечно, будет на первом месте, но тут важно отследить, как вы себя чувствуете, и помнить о цели коммуникации☝️

Спасибо всем, кто участвовал в опросе🙌

Как в общении с клиентом уловить те маячки, которые помогут вам выстроить эффективную коммуникацию с ним, смотрите в следующем посте⤵️

«Человекоцентричность — новый вектор успешной организации»

Такой подкаст в Открытом образовательном пространстве Правительства Москвы с Сергеем Журихиным мы записывали в декабре.

Моя цитата попала в хроники👆😁

Посмотреть подкаст можно по этой ссылке.

Я сейчас нахожусь в месте, куда мы приезжаем семьей 2 раза в год.

Кто угадал, где мы?😀⤵️