Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Гениальное решение или ...
Это рекламный ролик курьерской компании, которая доставляет не просто посылки, а… забытую ответственность.
Опоздали с подарком? Забыли отправить посылку вовремя? Компания приедет позже и возьмёт вину за задержку на себя.
Сервис выглядит вау: снимает стресс, спасает от неловких ситуаций и реально заботится о клиенте. Такие компании — настоящая находка.
С другой стороны — не развивает ли это привычку перекладывать ответственность? Мы уже знаем, что можно «проспать» дедлайн, а кто-то потом красиво всё разрулит.
И вот тут дилемма:
👉 Это гениальное конкурентное преимущество?
👉 Или путь к безответственности, когда человек знает, что есть кто-то, кто всегда прикроет?
💬 Давайте обсудим👇
Это рекламный ролик курьерской компании, которая доставляет не просто посылки, а… забытую ответственность.
Опоздали с подарком? Забыли отправить посылку вовремя? Компания приедет позже и возьмёт вину за задержку на себя.
Сервис выглядит вау: снимает стресс, спасает от неловких ситуаций и реально заботится о клиенте. Такие компании — настоящая находка.
С другой стороны — не развивает ли это привычку перекладывать ответственность? Мы уже знаем, что можно «проспать» дедлайн, а кто-то потом красиво всё разрулит.
И вот тут дилемма:
👉 Это гениальное конкурентное преимущество?
👉 Или путь к безответственности, когда человек знает, что есть кто-то, кто всегда прикроет?
💬 Давайте обсудим👇
👍2🔥2😁2
Как думаете: крутой сервис или провокация безответственности?
Anonymous Poll
31%
Крутой сервис! Спасает в любой ситуации
8%
Удобно, но развивает безответственность
38%
Зависит от человека: кто-то воспользуется разово, а кто-то привыкнет
23%
Мне такое не близко, человеку нужно нести ответственность за свои действия
0%
Свой вариант напишу в комментариях
Все еще думаете, что клиенты обращаются к вам через сайт? Алгоритмы изменились⤵️
Исследование показало: 51% обращений клиентов в службу поддержки начинаются не на сайте компании, а на сторонних платформах.
🔎 Самые популярные стартовые точки: Google, YouTube и ChatGPT.
Особенно ярко эта тенденция проявляется у зумеров: 74% из них первым делом ищут решение именно на сторонних сервисах.
Возможно, это происходит потому что:
💬 компании до сих пор прячут контакты и усложняют путь к поддержке;
💬 клиенты разочарованы старыми инструментами самообслуживания;
💬 негативный опыт подталкивает клиентов искать другие пути решения вопросов.
Только 22% клиентов решают вопрос от начала до конца в каналах самой компании, в среднем 62% клиентов успешно решают свои проблемы через Google и YouTube.
⚠️ В чём опасность?
Если человек находит неверный совет на сторонней платформе и остаётся разочарованным, он может уйти от компании навсегда. И бизнес об этом даже не узнает.
Что делать контакт-центрам:
🟢 изучать топ-запросы и проверять, что клиент видит в поиске;
🟢 работать с SEO и контентом, чтобы там были корректные ответы;
🟢 встроить «мостики» для перехода в официальные каналы;
🟢 продумывать, как сопровождать клиента на более длинном пути.
Главная задача бизнеса — не конкурировать со сторонними платформами, а управлять клиентским опытом на всех этапах, включая те, что находятся вне собственных каналов. Как? Вы найдете информацию на моем канале🙌
Источник
Исследование показало: 51% обращений клиентов в службу поддержки начинаются не на сайте компании, а на сторонних платформах.
🔎 Самые популярные стартовые точки: Google, YouTube и ChatGPT.
Особенно ярко эта тенденция проявляется у зумеров: 74% из них первым делом ищут решение именно на сторонних сервисах.
Возможно, это происходит потому что:
💬 компании до сих пор прячут контакты и усложняют путь к поддержке;
💬 клиенты разочарованы старыми инструментами самообслуживания;
💬 негативный опыт подталкивает клиентов искать другие пути решения вопросов.
Только 22% клиентов решают вопрос от начала до конца в каналах самой компании, в среднем 62% клиентов успешно решают свои проблемы через Google и YouTube.
⚠️ В чём опасность?
Если человек находит неверный совет на сторонней платформе и остаётся разочарованным, он может уйти от компании навсегда. И бизнес об этом даже не узнает.
Что делать контакт-центрам:
🟢 изучать топ-запросы и проверять, что клиент видит в поиске;
🟢 работать с SEO и контентом, чтобы там были корректные ответы;
🟢 встроить «мостики» для перехода в официальные каналы;
🟢 продумывать, как сопровождать клиента на более длинном пути.
Главная задача бизнеса — не конкурировать со сторонними платформами, а управлять клиентским опытом на всех этапах, включая те, что находятся вне собственных каналов. Как? Вы найдете информацию на моем канале🙌
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤2👍1🔥1
Это один из самых мощных инструментов в управлении клиентским опытом
Триада ожиданий. Она помогает не только создавать предсказуемый и управляемый сервис, но и выстраивать доверие с клиентами.
1️⃣ Прояснение ожиданий
Не додумывайте — спрашивайте.
❓ Что важно для клиента?
❓ Какой у него был предыдущий опыт?
❓ Что он считает качественным результатом?
Простой small talk может избавить от 80% недопониманий.
2️⃣ Формирование ожиданий
Важно честно рассказать клиенту, что и как будет происходить:
📍 Сроки
📍 Формат
📍 Возможные ограничения
📍 Что входит / не входит в услугу
Не обещайте то, чего пока не можете сделать. Лучше удивить, чем разочаровать.
3️⃣ Управление ожиданиями
📍Держите клиента в курсе процесса — это поможет снять тревогу и сформировать доверие
📍Составляйте отчеты о проделанной работе
📍Предоставляйте компенсацию
Делайте на 3% больше, чем ждет клиент.
Эти 3% и создают тот самый ВАУ-эффект, за который клиент не просто возвращается, он начинает вас рекомендовать.
Остались вопросы? Задавайте их в комментариях или пишите в личные сообщения.
Триада ожиданий. Она помогает не только создавать предсказуемый и управляемый сервис, но и выстраивать доверие с клиентами.
1️⃣ Прояснение ожиданий
Не додумывайте — спрашивайте.
❓ Что важно для клиента?
❓ Какой у него был предыдущий опыт?
❓ Что он считает качественным результатом?
Простой small talk может избавить от 80% недопониманий.
2️⃣ Формирование ожиданий
Важно честно рассказать клиенту, что и как будет происходить:
📍 Сроки
📍 Формат
📍 Возможные ограничения
📍 Что входит / не входит в услугу
Не обещайте то, чего пока не можете сделать. Лучше удивить, чем разочаровать.
3️⃣ Управление ожиданиями
📍Держите клиента в курсе процесса — это поможет снять тревогу и сформировать доверие
📍Составляйте отчеты о проделанной работе
📍Предоставляйте компенсацию
Делайте на 3% больше, чем ждет клиент.
Эти 3% и создают тот самый ВАУ-эффект, за который клиент не просто возвращается, он начинает вас рекомендовать.
Остались вопросы? Задавайте их в комментариях или пишите в личные сообщения.
👍3❤2🔥2
Ключ к доверию и лояльности клиентов
Разберем с вами подробнее триаду ожиданий. Первый ее пункт — прояснение ожиданий — разобрали в этом посте.
Следующий этап — формирование ожиданий.
Если вы этим не сформируете ожидания, клиент сам дорисует картину и будет ждать того, что вы просто не планировали и не сможете дать.
📌 Как формировать ожидания клиента?
1⃣ Расскажите об услуге.
Держите фокус на информации, на себе и на клиенте. Проговорите, какие задачи решает услуга, какие ценности учитываете, какие риски помогут избежать.
2⃣ Определите сроки и дедлайны.
Иногда запрос клиента звучит «сделайте максимально быстро», но, если вы понимаете, что нужно определенное время для достижения результата, то включаются переговоры: согласуйте комфортные для обеих сторон сроки.
3⃣ Обозначьте риски.
Если клиент настаивает на минимальных сроках, объясните, какие ограничения это влечёт. Если сроки гибкие — предложите оптимальный вариант.
4⃣ Согласуйте ИКР (идеальный конечный результат).
Проверьте совпадает ли ваше понимание результата с ожиданием клиента. Если нет — предлагайте варианты.
5⃣ Зафиксируйте договорённости.
Чтобы не было искажения информации, записывайте всё: в письме, чате, документе. Это сэкономит нервы и время.
Расскажите, уточните, согласуйте и зафиксируйте. Тогда ваши клиенты будут благодарить вас не только за результат, но и за понятный, прозрачный путь к нему.
В следующем посте разберем третий пункт: Управление ожиданиями.
Разберем с вами подробнее триаду ожиданий. Первый ее пункт — прояснение ожиданий — разобрали в этом посте.
Следующий этап — формирование ожиданий.
Если вы этим не сформируете ожидания, клиент сам дорисует картину и будет ждать того, что вы просто не планировали и не сможете дать.
📌 Как формировать ожидания клиента?
1⃣ Расскажите об услуге.
Держите фокус на информации, на себе и на клиенте. Проговорите, какие задачи решает услуга, какие ценности учитываете, какие риски помогут избежать.
2⃣ Определите сроки и дедлайны.
Иногда запрос клиента звучит «сделайте максимально быстро», но, если вы понимаете, что нужно определенное время для достижения результата, то включаются переговоры: согласуйте комфортные для обеих сторон сроки.
3⃣ Обозначьте риски.
Если клиент настаивает на минимальных сроках, объясните, какие ограничения это влечёт. Если сроки гибкие — предложите оптимальный вариант.
4⃣ Согласуйте ИКР (идеальный конечный результат).
Проверьте совпадает ли ваше понимание результата с ожиданием клиента. Если нет — предлагайте варианты.
5⃣ Зафиксируйте договорённости.
Чтобы не было искажения информации, записывайте всё: в письме, чате, документе. Это сэкономит нервы и время.
Расскажите, уточните, согласуйте и зафиксируйте. Тогда ваши клиенты будут благодарить вас не только за результат, но и за понятный, прозрачный путь к нему.
В следующем посте разберем третий пункт: Управление ожиданиями.
❤1👍1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
4 шага завоевать доверие клиента⤵️
Управление ожиданиями клиента — инструмент, который позволит снять тревогу у клиента, и увеличить градус доверия к вам.
Что значит управлять ожиданиями?
📍Держать клиента в курсе процесса — это поможет снять тревогу и сформировать доверие
📍Составлять отчеты о проделанной работе и о том, что было предпринято в случае форс-мажоров
📍Предоставлять компенсацию в случае ошибок
📍Делать на 3% больше, чем ожидает клиент
В результате клиенты видят прозрачный процесс, доверяют компании и охотнее и рекомендуют.
Ставьте реакции 🔥 если информация была полезной
Управление ожиданиями клиента — инструмент, который позволит снять тревогу у клиента, и увеличить градус доверия к вам.
Что значит управлять ожиданиями?
📍Держать клиента в курсе процесса — это поможет снять тревогу и сформировать доверие
📍Составлять отчеты о проделанной работе и о том, что было предпринято в случае форс-мажоров
📍Предоставлять компенсацию в случае ошибок
📍Делать на 3% больше, чем ожидает клиент
В результате клиенты видят прозрачный процесс, доверяют компании и охотнее и рекомендуют.
Ставьте реакции 🔥 если информация была полезной
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍2🔥1
Как удивить клиента и укрепить с ним отношения?
Большинство компаний думают, что клиенты ценят только результат. Но на деле важнее то, какие эмоции они испытывают в процессе взаимодействия. Именно это превращает клиентов в лояльных и формирует связь с брендом.
Подарок со смыслом — один из простых и очень действенных инструментов для создания эмоциональной связи с клиентом, партнером, сотрудниками. Это те самые 3%, которые создают ВАУ-эффект, впечатления и желание вас рекомендовать.
Наша команда в отделе креативной сувенирной продукции создала идеи новогодних подарков в русском традиционном стиле, вкладывая смысл и продумывая каждую деталь. Смотрите, как круто и необычно получилось👆
Такие подарки будут яркими, необычными, запоминающимися и продемонстрируют ваше "не фиолетовое" отношение к клиентам🫶
Хотите удивить клиентов, партнеров или сотрудников? Напишите в комментариях или мне в личные сообщения 💜
Большинство компаний думают, что клиенты ценят только результат. Но на деле важнее то, какие эмоции они испытывают в процессе взаимодействия. Именно это превращает клиентов в лояльных и формирует связь с брендом.
Наша команда в отделе креативной сувенирной продукции создала идеи новогодних подарков в русском традиционном стиле, вкладывая смысл и продумывая каждую деталь. Смотрите, как круто и необычно получилось👆
Такие подарки будут яркими, необычными, запоминающимися и продемонстрируют ваше "не фиолетовое" отношение к клиентам🫶
Хотите удивить клиентов, партнеров или сотрудников? Напишите в комментариях или мне в личные сообщения 💜
❤3🔥1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Не попадайте в ловушку неоправданных ожиданий клиента
Если предыдущий опыт клиента был очень позитивным, то его ожидания будут завышенными. Если негативным — он будет задавать много вопросов, раздражаться и не доверять.
Как прояснить ожидания? ⤵️
Задайте вопросы : например,
🖇️ Пробовал ли клиент решить этот вопрос ранее?
🖇️ Пользовался ли аналогичными услугами/продуктами?
🖇️ Какие эмоции и результаты это принесло?
🖇️ В чем состоит проблема у клиента?
🖇️ Почему это происходит?
🖇️ Почему проблема еще не решена?
🖇️ Условно, какое решение необходимо?
Еще больше полезной информации о триаде ожиданий читайте в постах выше.
Если предыдущий опыт клиента был очень позитивным, то его ожидания будут завышенными. Если негативным — он будет задавать много вопросов, раздражаться и не доверять.
Как прояснить ожидания? ⤵️
🖇️ Пробовал ли клиент решить этот вопрос ранее?
🖇️ Пользовался ли аналогичными услугами/продуктами?
🖇️ Какие эмоции и результаты это принесло?
🖇️ В чем состоит проблема у клиента?
🖇️ Почему это происходит?
🖇️ Почему проблема еще не решена?
🖇️ Условно, какое решение необходимо?
Еще больше полезной информации о триаде ожиданий читайте в постах выше.
👍3🔥2
Что вы могли пропустить в сентябре или Дайджест полезных материалов на канале ⤵️
1⃣ Пост: Сотрудники - зумеры: как эффективно руководить ими - особенности нового поколения, которые стоит учитывать.
2️⃣Пост: Что ценят сотрудники нового поколения? и каковы их предпочтения. Особенно важно для тех, у кого в коллективе есть сотрудники поколения зумеров.
3️⃣Видео: Почему быть клиентоориентированным выгодно?
4️⃣Видеофрагмент из подкаста с Сергеем Журихиным: Можно ли создать уникальный клиентский опыт без бюджета?
5️⃣Пост: Клиентский сервис в России: что радует, а что можно улучшить - исследование состояния российского рынка
6️⃣Видео: Как влюбить в себя клиента? - разбор рекламного видеоролика
7️⃣Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Любовь к бренду через клиентский сервис - формула, которую я вывела, выстраивая клиентский опыт в разных сферах бизнеса
8️⃣Пост: Когда клиент в центре внимания бизнеса: опыт крупнейшего российского маркетплейса - опыт компании от домашнего стартапа до лидера рынка.
9️⃣Пост: Вы теряете до 50% прибыли, не проясняя ожидания клиентов
🔟Пост: Все еще думаете, что клиенты обращаются к вам через сайт? Алгоритмы изменились - исследование выявило новую точку входа клиентов
1️⃣1️⃣Пост: Это один из самых мощных инструментов в управлении клиентским опытом
1️⃣2️⃣Пост: Ключ к доверию и лояльности клиентов- как правильно формировать ожидания клиентов
1️⃣3️⃣Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": 4 шага завоевать доверие клиента - что значит управлять ожиданиями клиента?
1️⃣4️⃣Пост: Как удивить клиента и укрепить с ним отношения? - как создать вау-впечатление и сделать клиентов лояльными
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья! 💜
1⃣ Пост: Сотрудники - зумеры: как эффективно руководить ими - особенности нового поколения, которые стоит учитывать.
2️⃣Пост: Что ценят сотрудники нового поколения? и каковы их предпочтения. Особенно важно для тех, у кого в коллективе есть сотрудники поколения зумеров.
3️⃣Видео: Почему быть клиентоориентированным выгодно?
4️⃣Видеофрагмент из подкаста с Сергеем Журихиным: Можно ли создать уникальный клиентский опыт без бюджета?
5️⃣Пост: Клиентский сервис в России: что радует, а что можно улучшить - исследование состояния российского рынка
6️⃣Видео: Как влюбить в себя клиента? - разбор рекламного видеоролика
7️⃣Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Любовь к бренду через клиентский сервис - формула, которую я вывела, выстраивая клиентский опыт в разных сферах бизнеса
8️⃣Пост: Когда клиент в центре внимания бизнеса: опыт крупнейшего российского маркетплейса - опыт компании от домашнего стартапа до лидера рынка.
9️⃣Пост: Вы теряете до 50% прибыли, не проясняя ожидания клиентов
🔟Пост: Все еще думаете, что клиенты обращаются к вам через сайт? Алгоритмы изменились - исследование выявило новую точку входа клиентов
1️⃣1️⃣Пост: Это один из самых мощных инструментов в управлении клиентским опытом
1️⃣2️⃣Пост: Ключ к доверию и лояльности клиентов- как правильно формировать ожидания клиентов
1️⃣3️⃣Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": 4 шага завоевать доверие клиента - что значит управлять ожиданиями клиента?
1️⃣4️⃣Пост: Как удивить клиента и укрепить с ним отношения? - как создать вау-впечатление и сделать клиентов лояльными
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья! 💜
21 год назад я сказала ему "Да"😊
Как это было, я рассказала на интервью для проекта "Дыхание семьи с Еленой Ефремовой"👆
Да, предложение он сделал не так, как я мечтала, но это лучшее, что с нами произошло💜
21 год рука об руку. Вместе и дальше🙌
Как это было, я рассказала на интервью для проекта "Дыхание семьи с Еленой Ефремовой"👆
Да, предложение он сделал не так, как я мечтала, но это лучшее, что с нами произошло💜
21 год рука об руку. Вместе и дальше🙌
❤4🔥3🥰1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM