Клиентский сервис в России: что радует, а что можно улучшить

Наблюдаю, что за последний год компании в России начали активнее вкладываться в сервис — рынок вырос до 14,4 млрд руб. в 2024 (прогноз на 2025 – 19,4 млрд руб.).

Компании все больше осознают, что качественное обслуживание напрямую влияет на лояльность клиентов, их повторные покупки и имидж бренда. Теперь бизнес стремится не только удовлетворять запросы, но и превосходить ожидания клиентов.

✅ Что уже хорошо:

🔹 Лояльность клиентов растёт. В банковской сфере доверие рекордное: 82% россиян доверяют своему банку, NPS держится на уровне 55 пунктов.

🔹 Омниканальный клиентский сервис: компании предлагают поддержку в разных каналах связи - телефон, мессенджеры, почта, соцсети. Бизнес стремится быть доступным там, где удобно потребителю.

Доля «потерянных» заявок по сравнению с предыдущим годом через почту и формы снизилась с 10,5% до 6,5%.

🔹 Автоматизация и ИИ входят в норму: бизнес активно внедряет чат-боты и речевую аналитику (рост интереса +40%).

❌ Что можно улучшить:

💡Качество обратной связи: исследование показало, что значительная часть обращений клиентов остается без ответа. В среднем без реакции остаются 33% сообщений в мессенджерах и 36% – в соцсетях.

💡 Нехватка квалифицированных кадров: по данным опроса, примерно 50% компаний испытывают трудности с наймом персонала в службу поддержки.

Многие компании вкладывают больше ресурсов в подготовку сотрудников и создание комфортных условий труда, т.к. понимают, что удовлетворенные и обученные сотрудники – залог хорошего сервиса для клиентов.

💡Скорость и доступность поддержки: в тех сферах, где цифровой опыт развит слабо, клиенты сталкиваются с очень медленным и внимательным отношением.

В 2025 году бизнесу предстоит внедрять более продвинутые AI-решения, персонализировать взаимодействие и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Удовлетворенный клиент сегодня – не просто покупатель, а адвокат бренда, поэтому качество сервиса становится одним из ключевых конкурентных преимуществ на российском рынке.

Как стать на шаг впереди своих конкурентов? Вы знаете, к кому обратиться😉

Как влюбить в себя клиента?

Этот рекламный ролик👆 демонстрирует высочайшую заботу о клиенте.

Что здесь интересно?

✔ клиентоориентированное отношение компании и ее сотрудников; такое отношение создает положительный клиентский опыт

✔ вау-эффект для клиента — впечатления и эмоции, которые запомнятся надолго

✔ сплоченная работа команды

После такого опыта клиенты становятся лояльными, возвращаются и приводят новых клиентов.

Поделитесь ситуациями, когда вас обслужили так хорошо, что вам хотелось возвращаться только туда? ⤵

Улыбайтесь, друзья: улыбка продлевает жизнь😃

Всем отличной рабочей недели😉

Любовь к бренду через клиентский сервис

Ранее записывала для вас подкаст про любовь к бренду через клиентский сервис, где в цифрах показала, какую выгоду вы получаете от довольных и постоянных клиентов.

Выстраивая клиентский опыт в разных сферах бизнеса, я вывела свою формулу любви к бренду через клиентский сервис.

Подробнее рассказываю на этом фрагменте из видеоурока курса "Живые коммуникации"👆

Составляющие формулы:

1⃣ Прояснение ожиданий клиента с помощью уточняющих вопросов

2⃣ Соответствие ожиданиям

3⃣ Удивление клиента - это про эмоции, впечатления.
Как удивить? Вы должны хорошо прояснить его ожидания и сделать на 3% больше, чем он ожидает.

Когда впечатления клиента выше его ожиданий, он захочет вернуться и рекомендовать ваш бренд.

Поделитесь своими историями клиентского опыта и мы разберем их на канале. Очень важно разбирать на примерах, тогда вы поймете, как адаптировать процессы в свой бизнес.

Пишите в комментариях или присылайте истории в личные сообщения моему ассистенту @ann_abdulova🙌

Вы теряете до 50% прибыли, не проясняя ожидания клиентов

Клиент редко рассказывает, чего он хочет на самом деле. И ваша экспертиза в том, чтобы прояснить его ключевые ожидания, и превратить их в понятные критерии работы.

Ожидания клиента формируются из:

1️⃣ Предыдущего клиентского опыта

Он может быть как позитивным, так и негативным. В первом случае у клиента возникает завышенная планка ожиданий. Во втором – недоверие, множество уточняющих вопросов и потребность в гарантиях.

2️⃣ Социальной роли исполнителя

Ожидания различаются в зависимости от роли: от юриста ждут точности и надёжности, от менеджера – оперативности и клиентоориентированного тона и т.д.

3️⃣ Идеального конечного результата (ИКР)

Это ответ на вопрос: «Какой идеальный результат вы хотите получить?»

Здесь важно зафиксировать сроки, формат, показатели и критерии успеха. Этот вопрос не всегда прост для клиента, но именно он структурирует его мысли и позволяет сформировать единое понимание задачи.

❓Почему важно прояснять ожидания?

📌 Большинство клиентов не формулируют свои ожидания чётко: они мыслят образами и эмоциями.

📌 Без прояснения риск не оправдать ожидания возрастает многократно.

📌 Задавая правильные вопросы, мы переводим эмоции клиента в ясные критерии работы, снимаем напряжение и укрепляем доверие.

Когда ожидания совпадают с реальностью – клиент доволен.

Когда мы делаем на 3% больше, чем он ожидал, возникает вау-эффект. А это уже ключ к лояльности, рекомендациям и росту бизнеса без дополнительных инвестиций рекламу.

Ставьте реакции, если материал был полезен, и задавайте вопросы в комментариях ⤵️

Гениальное решение или ...

Это рекламный ролик курьерской компании, которая доставляет не просто посылки, а… забытую ответственность.

Опоздали с подарком? Забыли отправить посылку вовремя? Компания приедет позже и возьмёт вину за задержку на себя.

Сервис выглядит вау: снимает стресс, спасает от неловких ситуаций и реально заботится о клиенте. Такие компании — настоящая находка.

С другой стороны — не развивает ли это привычку перекладывать ответственность? Мы уже знаем, что можно «проспать» дедлайн, а кто-то потом красиво всё разрулит.

И вот тут дилемма:

👉 Это гениальное конкурентное преимущество?
👉 Или путь к безответственности, когда человек знает, что есть кто-то, кто всегда прикроет?

💬 Давайте обсудим👇

Это один из самых мощных инструментов в управлении клиентским опытом

Триада ожиданий. Она помогает не только создавать предсказуемый и управляемый сервис, но и выстраивать доверие с клиентами.

1️⃣ Прояснение ожиданий

Не додумывайте — спрашивайте.
❓ Что важно для клиента?
❓ Какой у него был предыдущий опыт?
❓ Что он считает качественным результатом?

Простой small talk может избавить от 80% недопониманий.

2️⃣ Формирование ожиданий

Важно честно рассказать клиенту, что и как будет происходить:
📍 Сроки
📍 Формат
📍 Возможные ограничения
📍 Что входит / не входит в услугу

Не обещайте то, чего пока не можете сделать. Лучше удивить, чем разочаровать.

3️⃣ Управление ожиданиями

📍Держите клиента в курсе процесса — это поможет снять тревогу и сформировать доверие
📍Составляйте отчеты о проделанной работе
📍Предоставляйте компенсацию

Делайте на 3% больше, чем ждет клиент.

Эти 3% и создают тот самый ВАУ-эффект, за который клиент не просто возвращается, он начинает вас рекомендовать.

Остались вопросы? Задавайте их в комментариях или пишите в личные сообщения.