Разборы клиентского опыта. Часть 2

1. Кейс в автосервисе с разбором.

2. Кейс с двойными стандартами клиентского сервиса в крупном банке! Разбор

3. Кейс из салона красоты "Ой, а что это у нас здесь - "ушки"?!" Разбор этого кейса + подкаст "Как регулировать критику?"

4. Разбор - подкаст "Говорить сразу цену или нет?"

5. Прямой эфир - обсуждение, в частности, с какими проблемами сталкивается сфера HoReCa в летний сезон

6. Эфир «Клиентоориентированность или слабость», Часть 1
Эфир «Клиентоориентированность или слабость», Часть 2

7. "Как сказать клиенту НЕТ?"

8. «Цена и выгода: как говорить на языке клиента», Часть 1
«Цена и выгода: как говорить на языке клиента», Часть 2
«Цена и выгода: как говорить на языке клиента», Часть 3

9. Кейс: Почему клиенты уходят? Разбор кейса

10. Кейс: "Человечек на окне". Разбор

11. "Потребительский терроризм наоборот": кейс с разбором.

12. Кейс в салоне "Когда поход в салон сплошное разочарование". Разбор

13. История клиентского опыта в салоне красоты. Разбор.

Теория не работает без практики. Когда вы разные ситуации применяете к себе или своему бизнесу и задаетесь вопросом, а как бы я поступил? в чем корневая причина этой ситуации? вам становится понятнее, что и где исправить.

Да пребудут с вами клиенты 💜

День предпринимателя в России

Сегодня отмечают день предпринимательства в РФ.

Поздравляю всех, кто однажды рискнул и пошёл своим путём. Кто не просто строит бизнес, а меняет жизни — свои, команд, клиентов.

Быть предпринимателем — это про смелость, интуицию, упорство, ответственность и умение видеть возможности.

Желаю нам всем энергии, вдохновения, быть созидателями и преуспевать. Пусть наш бизнес делает этот мир только лучше🙌

50% успеха в бизнесе

Продолжаем разговор про бизнес-процессы🙌

Считаю, что половина успеха в любой организации - это создание главных функций должности для каждого сотрудника.

На видео рассказываю кейс одного из своих клиентов - владелицы премиального бутика одежды👆

📌 Что дает бизнесу знание главных функций должности?

✔Оптимизацию расходов на подбор персонала и снижение текучки кадров — подбираются только те люди, кто соответствует должности, и видит смысл в своей работе

✔ Рост эффективности и продуктивности — каждый четко знает, что он должен делать, и за что отвечает

✔ Оценка производительности — профиль должности позволяет установить критерии оценки и эффективности

Когда вы выстраиваете бизнес-процессы, уделите должное внимание функциям каждой должности — это в разы упростит вашу работу.

У кого есть трудности в этом вопросе, вы знаете куда обратиться😉 Пишите моему ассистенту @ann_abdulova.

Как выйти из операционки и не потерять клиентов?

Если вы — владелец бизнеса или эксперт, который делает всё сам, то, скорее всего, замечали: стоит отпустить хотя бы одну задачу — и начинаются сбои. Особенно страшно делегировать то, что касается клиентов.

Но именно это и тормозит ваш рост. Согласно исследованию Gallup, руководители с высоким уровнем делегирования генерировали на 33 % больше дохода, чем их коллеги с низким уровнем делегирования.

Итак, с чего начать?

1⃣ Делегируйте не задачи, а зоны.

Каждый в команде должен отвечать за свою зону. Это снижает количество вопросов к вам и развивает сотрудников.

2⃣ Создайте систему живых стандартов

Не скрипты, а принципы. Ваша команда должна понимать, как думать о клиенте, а не просто, что говорить. Это помогает сохранять стиль общения и уровень сервиса даже без вашего личного участия.

3⃣ Внутренние коммуникации = внешний сервис

Слаженность команды напрямую влияет на клиентский опыт. Отлаженная внутренняя коммуникация — фундамент сильного сервиса.

4⃣ Обучайте команду, чтобы быть в одном информационном поле

5⃣ Чек-апы бизнеса: раз в 3 месяца опускайтесь на уровень линейного персонала и смотрите, какие правила уже не работают, как можно сделать иначе, что оптимизировать, сократить, упростить.

❗️Важно так настроить бизнес-процессы, чтобы контролировать именно результат. Это управление компанией через процессинг.

💡 Выход из операционки — не про уход с закрытыми глазами. Это про создание системы, которая работает без постоянного вашего контроля и сохраняет качество.

✨ ВАУ-сервис

1⃣ Всё начинается с руководителя бизнеса (в данном случае - франшизы). Она с большим трепетом относится к психоэмоциональному состоянию детей и родителей. И в команду подбирает точно таких же сотрудников, которые разделяют ее ценности.

Душевность, искренность, забота и любовь к своему делу и клиентам всегда дают результаты. Отмечу, что детям нравилось, и они сами хотели посещать сад.

2⃣ Ночные пижамные вечеринки, когда детей забирают с пятницы на субботу, чтобы родители могли отдохнуть. Организованные походы музеи, планетарий, тематические праздники — у родителей не болит голова о том, чтобы это все рассказать и показать.

Это говорит о том, что они хорошо изучили потребности своих клиентов и знают, чем можно удивить.

Одним словом, я очень довольна, как клиент, и, конечно же, расскажу знакомым о саде.

Поделитесь, как вы в своем бизнесе создаете ВАУ-эффект?

С Днем защиты детей!🎈

Друзья, поздравляю всех причастных с праздником🎉 Наши дети - это частичка нас, частичка чего-то большего. Каждый раз восхищаюсь их искренностью и непосредственностью.

Пусть дети будут счастливы, чувствуют нашу заботу и любовь. И нам желаю не забывать быть детьми: удивляться, пробовать новое и идти вперёд с азартом.

Что вы могли пропустить в мае или Дайджест полезных материалов ⤵️

1⃣ Пост "Почему клиенты возвращаются и рекомендуют?": четыре фактора, как удерживать клиентов

2⃣ Видео "Королевский сервис": особенности клиентского опыта на Мальдивах. Берите на заметку😉

3⃣ Пост "Три уровня клиентского сервиса в бизнесе": моя авторская теория уровней клиентского сервиса.

4⃣ Пост "B2B и B2C сегменты: есть ли разница в обслуживании клиентов?": разбираю особенности работы с клиентами.

5⃣ Пост "Три бизнес-процесса, которые должен выстроить каждый эксперт и предприниматель": обсуждаем базовые бизнес-процессы, которые необходимо выстраивать.

6⃣ Разборы клиентского опыта в рубрике #trendoit. Часть 1 и Часть 2: подборка разборов всех историй #trendoit на канале

7⃣ Видео "50% успеха в бизнесе": что очень важно внедрить в бизнесе, чтобы правильно выстроить все процессы.

8⃣ Пост "Как выйти из операционки и не потерять клиентов?": пять процессов, которые помогут вам выйти из рутинных задач и при этом не потерять контроль над бизнесом.

💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья! Да пребудут с вами клиенты💜

3️⃣ ошибки при делегировании, которые срывают продажи и доверие клиентов

Поговорим о делегировании - это важный бизнес-процесс, который необходимо выстроить в любом бизнесе. Но часто при делегировании происходят косяки, которые стоят нам клиентов и денег.

Вот 3 критические ошибки, которые необходимо учесть:

❌ Передача задачи без контекста

Сотрудник не понимает, почему это важно, в каком виде клиент хочет видеть результат, какие есть особенности и т.д.

В итоге сотрудник делает по-своему — а клиент остаётся недовольным.

➡️ Решение: всегда объясняйте цель, смысл задачи и конечный ориентир.

❌ Нет промежуточных точек контроля

Если не сверяться по ходу, можно получить результат, который придётся переделывать в последний момент.

➡️ Решение: встраивайте короткие чек-листы, где можно быстро скорректировать направление.

❌ Вы делегируете задачу сотруднику, у которого нет ни компетенции, ни мотивации

Сотрудник берётся, но выполнить не может.

➡️ Решение: делегируйте осознанно. Компетентность и интерес к задаче — ключ к качественному выполнению.

💡 Делегирование — это управленческий навык, который напрямую влияет на клиентский опыт и, как следствие, прибыль. Как выстроена команда внутри — так клиенты это и почувствуют снаружи.

А у вас есть свои секреты?

Было у вас такое: даёте задачу сотруднику, объясняете пошагово, а результат совсем не тот?

Я научилась со временем делегировать все то, что можно сделать без моего участия.

Расскажу, что работает у меня:

1. Я делюсь логикой, а не только задачей и пошаговым планом.

То есть доношу смысл того, что должно быть на выходе, как это вижу я и почему.

2. Спрашиваю: «А ты как бы сделал?»

Даже если есть правильный путь — важно слышать, как человек мыслит. Иногда в его идее — лучшее решение. А иногда — повод обсудить, направить, скорректировать уже на этапе постановки задания.

3. Ошибка — не повод для штрафа или увольнения. Это повод для разбора.

Мы не ругаем и не ищем виноватых. Мы садимся вместе и смотрим:
Что пошло не так? Где была потеря контекста? Что можно было сделать иначе?

Чтобы в следующий раз задача была выполнена точнее и быстрее.

⏳ Да, это медленнее на старте. Но в долгосрочной перспективе — это инвестиция в осмысленную, автономную команду, а не в набор исполнителей, которым каждый шаг надо озвучить.

Поделитесь своими секретами и лайфхаками делегирования?

Клиентоцентричный подход - это когда клиента слЫшат, даже в таких интересных ситуациях😀

Поделитесь своими историями, когда для вас делали больше, чем вы ожидали ⤵️