Скрипт vs Живые коммуникации
Скрипт — заранее заготовленный и прописанный сценарий разговора. Живые коммуникации - умение идти по скрипту, но быть гибким, слышать клиента, адаптироваться под его темп, интонацию, поведение.
Что использовать: скрипт или живой диалог? Смотрите на слайдах👆
Что вы чаще всего используете при коммуникации с клиентом: скрипт или выстраиваете живой диалог? ⏬
Скрипт — заранее заготовленный и прописанный сценарий разговора. Живые коммуникации - умение идти по скрипту, но быть гибким, слышать клиента, адаптироваться под его темп, интонацию, поведение.
Что использовать: скрипт или живой диалог? Смотрите на слайдах👆
Что вы чаще всего используете при коммуникации с клиентом: скрипт или выстраиваете живой диалог? ⏬
Что чаще используете в коммуникации с клиентом: скрипты или живой диалог?
Anonymous Poll
10%
Только скрипты
50%
Выстраиваю живой диалог
40%
Смотрю по ситуации
0%
Не понимаю, о чем вы
0%
Свой вариант укажу в комментариях
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Как выстроить с клиентом живой диалог?
Как мы обсудили выше, за живыми коммуникациями будущее, человеку нужен человек.
Существует 3 шага эффективной живой коммуникации (*на видео фрагмент из авторского обучения «Живые коммуникации»👆):
1️⃣ Присоединение по:
🔹телу: поза, жесты, мимика
🔹голосу: скорость, интонации
🔹речи: термины, обороты, ценности
2⃣ Прояснение:
Задавайте уточняющие вопросы и внимательно слушайте ответ:
🔹«Правильно ли я понимаю, что…»
🔹«Почему?»
🔹«То есть, вы говорите, что….»
🔹«Я могу ошибаться, но по-моему вы сказали….» и т.д.
3⃣ Фокус на клиенте
🔹активно слушаем, даем понять, что слышим
🔹проверяем понимание и резюмируем
🔹 учитываем эмоциональное состояние и строим разговор в соответствие с ним
Все эти навыки нарабатываются практикой.
Кому нужна консультация и/или обучение персонала клиентоцентричной коммуникации, пишите в личные сообщения @ann_abdulova🙌
Как мы обсудили выше, за живыми коммуникациями будущее, человеку нужен человек.
Существует 3 шага эффективной живой коммуникации (*на видео фрагмент из авторского обучения «Живые коммуникации»👆):
1️⃣ Присоединение по:
🔹телу: поза, жесты, мимика
🔹голосу: скорость, интонации
🔹речи: термины, обороты, ценности
2⃣ Прояснение:
Задавайте уточняющие вопросы и внимательно слушайте ответ:
🔹«Правильно ли я понимаю, что…»
🔹«Почему?»
🔹«То есть, вы говорите, что….»
🔹«Я могу ошибаться, но по-моему вы сказали….» и т.д.
3⃣ Фокус на клиенте
🔹активно слушаем, даем понять, что слышим
🔹проверяем понимание и резюмируем
🔹 учитываем эмоциональное состояние и строим разговор в соответствие с ним
Все эти навыки нарабатываются практикой.
Кому нужна консультация и/или обучение персонала клиентоцентричной коммуникации, пишите в личные сообщения @ann_abdulova🙌
Награда BBT Index
🔥Mellennium Group в направлении организации мероприятий попала в ТОП-10 российских компаний в сфере MICE.
Buying Business Travel Russia выявляют и поощряют компании, которые не только добиваются успеха в бизнесе, но и вносят значительный вклад в развитие индустрии делового туризма и MICE в России.
Критериями для присуждения награды BBT Index являются:
🔹преданность обслуживанию клиентов
🔹качество продукта или услуги должны соответствовать высоким стандартам качества
🔹инновации и креативность в бизнесе
🔹последовательное обслуживание клиентов до и после продаж
🔹доказанный рост бизнеса
🔹выдающиеся бизнес-достижения
и др.
Вот уже 10 лет мы создаем мероприятия, которые окрыляют, укрепляя репутацию клиента, и формируют пространство для развития. Кто хотел бы организовать незабываемое мероприятие, смотрите подробную информацию на сайте.
🔥Mellennium Group в направлении организации мероприятий попала в ТОП-10 российских компаний в сфере MICE.
Buying Business Travel Russia выявляют и поощряют компании, которые не только добиваются успеха в бизнесе, но и вносят значительный вклад в развитие индустрии делового туризма и MICE в России.
Критериями для присуждения награды BBT Index являются:
🔹преданность обслуживанию клиентов
🔹качество продукта или услуги должны соответствовать высоким стандартам качества
🔹инновации и креативность в бизнесе
🔹последовательное обслуживание клиентов до и после продаж
🔹доказанный рост бизнеса
🔹выдающиеся бизнес-достижения
и др.
Вот уже 10 лет мы создаем мероприятия, которые окрыляют, укрепляя репутацию клиента, и формируют пространство для развития. Кто хотел бы организовать незабываемое мероприятие, смотрите подробную информацию на сайте.
🔥3👍2
Коммуникация с клиентом: просто о важном
Есть два основных вида коммуникации:
🟢 Устная — это звонки, видеосвязь, личные встречи
🟢 Письменная — мессенджеры, почта, чат-боты
📌Устное общение:
Когда мы говорим — важно не только что сказать, но и как. До 85% информации передаётся не словами, а через позу, мимику, жесты, тон.
😐 Даже брови иногда могут “сказать” больше, чем фраза.
❗ Поэтому — держите эмоции под контролем и фокус на клиенте.
📌 Письменное общение
В переписке мы не видим эмоции клиента — только текст. Главное преимущество письменной коммуникации: вы можете написать безэмоционально, по факту.
Важно не накладывать свою эмоциональную интерпретацию написанному. И дополнять письменную коммуникацию устной.
⚠️ И ещё одно важное правило:
Если вы в плохом настроении — не тащите его в общение с клиентом. Он это почувствует и додумает не самое лучшее про вас. Как я всегда говорю, все пустоты заполняются 💩
📍У нас в компании существует "принцип двери": зашёл на работу — оставь за дверью всё лишнее.
Есть два основных вида коммуникации:
🟢 Устная — это звонки, видеосвязь, личные встречи
🟢 Письменная — мессенджеры, почта, чат-боты
📌Устное общение:
Когда мы говорим — важно не только что сказать, но и как. До 85% информации передаётся не словами, а через позу, мимику, жесты, тон.
😐 Даже брови иногда могут “сказать” больше, чем фраза.
❗ Поэтому — держите эмоции под контролем и фокус на клиенте.
📌 Письменное общение
В переписке мы не видим эмоции клиента — только текст. Главное преимущество письменной коммуникации: вы можете написать безэмоционально, по факту.
Важно не накладывать свою эмоциональную интерпретацию написанному. И дополнять письменную коммуникацию устной.
⚠️ И ещё одно важное правило:
Если вы в плохом настроении — не тащите его в общение с клиентом. Он это почувствует и додумает не самое лучшее про вас. Как я всегда говорю, все пустоты заполняются 💩
📍У нас в компании существует "принцип двери": зашёл на работу — оставь за дверью всё лишнее.
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Почему происходит недопонимание с клиентом?
По той же причине, что и дискоммуникация с любым человеком: думаем одно, говорим другое, слышим третье, понимаем по-своему.
❗Недопонимание начинается, когда мы накладываем свою эмоциональную проекцию на слова клиента и додумываем за него. Поэтому:
💬 Будьте в позиции наблюдателя, а это значит отключить свою мыслемешалку и эмоциональный фон
💡 Вместо эмоций — улавливайте содержание.
✅ Правильно читайте информацию от клиента, слушайте, перепроверяйте информацию
По той же причине, что и дискоммуникация с любым человеком: думаем одно, говорим другое, слышим третье, понимаем по-своему.
❗Недопонимание начинается, когда мы накладываем свою эмоциональную проекцию на слова клиента и додумываем за него. Поэтому:
💬 Будьте в позиции наблюдателя, а это значит отключить свою мыслемешалку и эмоциональный фон
💡 Вместо эмоций — улавливайте содержание.
✅ Правильно читайте информацию от клиента, слушайте, перепроверяйте информацию
Коммуникация — это навык быть в фокусе на клиенте и не додумывать за него.
👍2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Фрагмент из фильма "Чего хотят женщины" отлично демонстрирует, как мы думаем одно, а говорим часто совсем другое👆
🔥3😁2
Почему устная коммуникация подводит, даже когда кажется, что всё понятно?
Вы всё сказали, всё объяснили, но клиент уходит с другими выводами. Почему так происходит?
📍 Особенности устной коммуникации:
1⃣ Мы воспринимаем не только слова, но и невербалику: жесты, мимику, позу. Иногда она говорит больше, чем сами фразы.
👉 Следите, что “говорит” ваше лицо и тело, когда вы общаетесь с клиентом. Он это считывает мгновенно.
2⃣ Наша психика в разговоре работает по трём сценариям:
✔ Обобщает: вы обсудили один вопрос — мозг дорисовал, что проговорили всё.
✔ Искажает: помним только то, что мы хотим помнить
✔ Пропускает: ключевые детали теряются, потому что клиент в фокусе на своей проблеме, а не на сроках, документах, нюансах.
🎯 И самое интересное — это работает в обе стороны. Не только клиент, но и вы сами можете упустить важное.
💬 Поэтому важно использовать разные каналы коммуникации и помнить, что ваша психика также обобщает, искажает и пропускает детали. Уточняющие вопросы помогут проверить так ли вы поняли и то ли услышал клиент.
Кто хочет научиться эффективно выстраивать диалог с клиентами, велком на консультацию🙌 запись у @ann_abdulova.
Вы всё сказали, всё объяснили, но клиент уходит с другими выводами. Почему так происходит?
📍 Особенности устной коммуникации:
1⃣ Мы воспринимаем не только слова, но и невербалику: жесты, мимику, позу. Иногда она говорит больше, чем сами фразы.
👉 Следите, что “говорит” ваше лицо и тело, когда вы общаетесь с клиентом. Он это считывает мгновенно.
2⃣ Наша психика в разговоре работает по трём сценариям:
✔ Обобщает: вы обсудили один вопрос — мозг дорисовал, что проговорили всё.
✔ Искажает: помним только то, что мы хотим помнить
✔ Пропускает: ключевые детали теряются, потому что клиент в фокусе на своей проблеме, а не на сроках, документах, нюансах.
🎯 И самое интересное — это работает в обе стороны. Не только клиент, но и вы сами можете упустить важное.
💬 Поэтому важно использовать разные каналы коммуникации и помнить, что ваша психика также обобщает, искажает и пропускает детали. Уточняющие вопросы помогут проверить так ли вы поняли и то ли услышал клиент.
Кто хочет научиться эффективно выстраивать диалог с клиентами, велком на консультацию🙌 запись у @ann_abdulova.
Какой канал связи вы предпочитаете в общении с клиентом?
Anonymous Poll
7%
Устный разговор
47%
Письменную коммуникацию
33%
И тот, и другой
7%
Не люблю общаться с клиентами
7%
Не работаю с клиентами
Предпочтения клиентов в коммуникациях с бизнесом
Самым удобным каналом был назван WhatsApp (33% респондентов), на втором месте – другие мессенджеры (Telegram, Viber и др.) с суммарно 16,4%. Для сравнения, привычные SMS-сообщения удобны лишь для 9% опрошенных, а электронная почта – всего 4%.
Это свидетельствует о смещении фокуса коммуникаций из e-mail и SMS к чат-приложениям, где аудитория сегодня проводит больше времени.
Тем не менее, традиционные каналы связи пока сохраняют свои позиции. Исследование Usedesk (2024) показало, что практически все компании в России по-прежнему используют телефон и email для поддержки клиентов, а среди онлайн-каналов наиболее часто задействуют соцсеть ВКонтакте и форму обратной связи на сайте.
То есть бизнес не отказывается от телефонии и почты – эти каналы остаются базовыми, особенно для старшей аудитории и официальных обращений.
Но параллельно растет охват социальных сетей и чат-платформ: многие компании уже подключили корпоративные аккаунты в VK, онлайн-чаты на сайтах и интеграцию с популярными мессенджерами (Telegram, WhatsApp).
В следующих постах расскажу, что ценят больше всего клиенты в общении с бизнесом.
Самым удобным каналом был назван WhatsApp (33% респондентов), на втором месте – другие мессенджеры (Telegram, Viber и др.) с суммарно 16,4%. Для сравнения, привычные SMS-сообщения удобны лишь для 9% опрошенных, а электронная почта – всего 4%.
Это свидетельствует о смещении фокуса коммуникаций из e-mail и SMS к чат-приложениям, где аудитория сегодня проводит больше времени.
Тем не менее, традиционные каналы связи пока сохраняют свои позиции. Исследование Usedesk (2024) показало, что практически все компании в России по-прежнему используют телефон и email для поддержки клиентов, а среди онлайн-каналов наиболее часто задействуют соцсеть ВКонтакте и форму обратной связи на сайте.
То есть бизнес не отказывается от телефонии и почты – эти каналы остаются базовыми, особенно для старшей аудитории и официальных обращений.
Но параллельно растет охват социальных сетей и чат-платформ: многие компании уже подключили корпоративные аккаунты в VK, онлайн-чаты на сайтах и интеграцию с популярными мессенджерами (Telegram, WhatsApp).
В следующих постах расскажу, что ценят больше всего клиенты в общении с бизнесом.
👍1
Друзья, у меня к вам просьба.
Очень важная и личная.
Сложилась ситуация, где без вашей помощи — никак. Рассказываю…
Наша няня и фея чистоты - Вика - уехала в родной город по семейным обстоятельствам надолго💔
И теперь мы в поиске новой помощницы по дому, которая любит детей и умеет создавать уют 🌿
Если среди ваших знакомых есть добрые и заботливые помощницы, пожалуйста, напишите в личные сообщения @ann_abdulova.
Или перешлите этот пост тем, кому это может быть интересно.
Верю в "правило шести рукопожатий", сарафан и вашу отзывчивость💜
Бывает, одного сообщения достаточно, чтобы всё изменилось 👐
Очень важная и личная.
Сложилась ситуация, где без вашей помощи — никак. Рассказываю…
Наша няня и фея чистоты - Вика - уехала в родной город по семейным обстоятельствам надолго💔
И теперь мы в поиске новой помощницы по дому, которая любит детей и умеет создавать уют 🌿
Если среди ваших знакомых есть добрые и заботливые помощницы, пожалуйста, напишите в личные сообщения @ann_abdulova.
Или перешлите этот пост тем, кому это может быть интересно.
Верю в "правило шести рукопожатий", сарафан и вашу отзывчивость💜
Бывает, одного сообщения достаточно, чтобы всё изменилось 👐
Вау-мероприятия с акцентом на эмоции и стиль
На прошлой неделе была на мероприятии, организованном партнерами из Турции. Обсуждали сервис и новые mice - возможности в городе Измир, основанном более 3 000 лет назад.
Это красивый, зелёный город с богатой историей, на сегодняшний день является прогрессивным деловым центром с первоклассным клиентским сервисом.
О данном направлении пока знают единицы, а значит у вас есть шанс удивить своих партнеров, сотрудников, клиентов нестандартным решением😉
Mellennium group of companies организует все на высшем уровне так, чтобы мероприятие стало незабываемым воспоминанием. Подробная информация на сайте.
На прошлой неделе была на мероприятии, организованном партнерами из Турции. Обсуждали сервис и новые mice - возможности в городе Измир, основанном более 3 000 лет назад.
Это красивый, зелёный город с богатой историей, на сегодняшний день является прогрессивным деловым центром с первоклассным клиентским сервисом.
О данном направлении пока знают единицы, а значит у вас есть шанс удивить своих партнеров, сотрудников, клиентов нестандартным решением😉
Mellennium group of companies организует все на высшем уровне так, чтобы мероприятие стало незабываемым воспоминанием. Подробная информация на сайте.
🔥2❤1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
📊 9 из 10
Что важнее для клиентов: отношение или результат?
Исследования показывают, что для 90% клиентов важно отношение бизнеса к ним при обслуживании, а не конечный результат.
91% клиентов говорят, что они с большей вероятностью совершат еще одну покупку после отличного обслуживания клиентов, и на 38% чаще рекомендуют эту компанию, чем потребители, которые получили плохое обслуживание.
Что для вас важнее: отношение к вам во время обслуживания или результат?⤵️
Что важнее для клиентов: отношение или результат?
Исследования показывают, что для 90% клиентов важно отношение бизнеса к ним при обслуживании, а не конечный результат.
91% клиентов говорят, что они с большей вероятностью совершат еще одну покупку после отличного обслуживания клиентов, и на 38% чаще рекомендуют эту компанию, чем потребители, которые получили плохое обслуживание.
Что для вас важнее: отношение к вам во время обслуживания или результат?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍1🔥1
Что для вас важнее: отношение или результат?
Anonymous Poll
17%
Отношение
6%
Результат
78%
И отношение, и результат
0%
Свой вариант укажите в комментариях
Что еще ценят клиенты при общении с бизнесом?
Когда вы знаете, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вам легче управлять их ожиданиями, а значит влиять на продажи и прибыль.
Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) прямо связан с тем, насколько компания умеет общаться на языке клиента и через удобные ему каналы.
🟢 Как показывают исследования, опыт, который предоставляет компания, столь же важен для потребителей, как и её товары или услуги – так утверждают 53% опрошенных.
🟢 Наиболее высокую удовлетворенность и лояльность вызывают те каналы и подходы, которые разрешают проблему клиента с минимальными усилиями с его стороны. По принципу Effortless Experience, если клиенту не пришлось тратить лишнее время и нервничать, он останется доволен.
🟢 86% потребителей позитивно относятся к тому, что компании внедряют искусственный интеллект в сервисные процессы. Лучшие результаты показывает гибридный подход: ИИ берет на себя рутинные задачи и обеспечивает 24/7 доступность, а люди-специалисты подключаются для персональных и нетиповых случаев.
🟢 Программы лояльности – через них бренд регулярно взаимодействует с клиентом (рассылки с персональными акциями, бонусы, приглашения). Согласно исследованию, качественный сервис и продуманная программа лояльности – ключевые факторы поддержания приверженности клиентов
Инвестиции в клиентский опыт и общение окупаются: они ведут к росту удовлетворенности, а через нее – к повышению удержания и доходов. Бизнесу важно адаптировать свою стратегию под ожидания современного клиента.
Как это сделать? Вы знаете, к кому обратиться😉
Когда вы знаете, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вам легче управлять их ожиданиями, а значит влиять на продажи и прибыль.
Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) прямо связан с тем, насколько компания умеет общаться на языке клиента и через удобные ему каналы.
Инвестиции в клиентский опыт и общение окупаются: они ведут к росту удовлетворенности, а через нее – к повышению удержания и доходов. Бизнесу важно адаптировать свою стратегию под ожидания современного клиента.
Как это сделать? Вы знаете, к кому обратиться😉
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤5🔥3👍1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Скрипт и "живая коммуникация": почувствуйте разницу
"Живая коммуникация" - это когда вы общаетесь с клиентом, улавливая его интонацию, "язык", смысл между строк и можете безоценочно и эмпатично выстроить диалог.
Этому я обучаю своих сотрудников и персонал тех бизнесов, которые ко мне обращаются.
Кто знает, из какого фильма этот фрагмент?
"Живая коммуникация" - это когда вы общаетесь с клиентом, улавливая его интонацию, "язык", смысл между строк и можете безоценочно и эмпатично выстроить диалог.
Этому я обучаю своих сотрудников и персонал тех бизнесов, которые ко мне обращаются.
Кто знает, из какого фильма этот фрагмент?
👍4🔥3❤1👏1
В направлении MICE мы продолжаем изучать новые локации, чтобы предложить лучшее своим клиентам.
Посетила встречу в TERRA inCOGNITA для MICE & Event индустрии, где собрались организаторы мероприятий, прямые исполнители из разных регионов и представили свои локации и услуги.
Город Когалым был для меня открытием: всего 3 часа от Москвы и можно познакомиться с культурой северных народов, узнать, как первопроходцы осваивали территорию.
А еще посетить самый северный в России океанариум, где можно искупаться с акулами и увидеть свыше 3500 видов рыб.
Удивительное сочетание нефти и культуры: можно посетить музеи, театр и посмотреть, как хранится нефть, т.к. в Когалыме размещены основные производственные мощности «Лукойл».
Кто хочет познакомиться с севером, удивить своих клиентов и партнеров, провести удивить своих клиентов или партнеров, провести незабываемые мероприятия с массой впечатлений, достигнутыми целью, оставляйте заявку на нашем сайте.
Посетила встречу в TERRA inCOGNITA для MICE & Event индустрии, где собрались организаторы мероприятий, прямые исполнители из разных регионов и представили свои локации и услуги.
Город Когалым был для меня открытием: всего 3 часа от Москвы и можно познакомиться с культурой северных народов, узнать, как первопроходцы осваивали территорию.
А еще посетить самый северный в России океанариум, где можно искупаться с акулами и увидеть свыше 3500 видов рыб.
Удивительное сочетание нефти и культуры: можно посетить музеи, театр и посмотреть, как хранится нефть, т.к. в Когалыме размещены основные производственные мощности «Лукойл».
Кто хочет познакомиться с севером, удивить своих клиентов и партнеров, провести удивить своих клиентов или партнеров, провести незабываемые мероприятия с массой впечатлений, достигнутыми целью, оставляйте заявку на нашем сайте.
🔥2❤1👍1