Когда можно нарушить стандарты обслуживания

Стандарты — это ориентир, но не закон, высеченный в камне. Иногда их можно (и нужно!) нарушать, если это работает в пользу клиента и компании. Например,

✅ Когда ситуация нестандартная

Клиент с особым запросом, форс-мажор, нестандартный сценарий. Важно не спрятаться за скриптом, а найти решение.

✅ Когда нужно проявить гибкость

Сотрудник видит, что по скрипту клиент “теряется”. Он отходит от шаблона, чтобы донести суть, установить контакт — и это приносит результат.

✅ Когда нужно сохранить отношения

Если клиент в стрессе, неадекватен, требует “по-человечески” — лучше перейти в режим эмпатии, даже если это выходит за рамки регламента.

✅ Когда есть внутреннее право выбора

В компаниях с живыми стандартами сотрудник знает: главный критерий — сохранить клиента, дать ВАУ, проявить заботу. Он имеет право нарушить инструкцию, если это служит цели.

⚠️ Важно:

если вы новичок в компании, то сначала необходимо четко придерживаться стандартов - они не просто так были написаны. Только после того, как вы уже встроите их в свою ДНК, тогда можно отойти от четкого регламента.

Как выстроить с клиентом живой диалог?

Как мы обсудили выше, за живыми коммуникациями будущее, человеку нужен человек.

Существует 3 шага эффективной живой коммуникации (*на видео фрагмент из авторского обучения «Живые коммуникации»👆):

1️⃣ Присоединение по:

🔹телу: поза, жесты, мимика
🔹голосу: скорость, интонации
🔹речи: термины, обороты, ценности

2⃣ Прояснение:

Задавайте уточняющие вопросы и внимательно слушайте ответ:

🔹«Правильно ли я понимаю, что…»
🔹«Почему?»
🔹«То есть, вы говорите, что….»
🔹«Я могу ошибаться, но по-моему вы сказали….» и т.д.

3⃣ Фокус на клиенте

🔹активно слушаем, даем понять, что слышим
🔹проверяем понимание и резюмируем
🔹 учитываем эмоциональное состояние и строим разговор в соответствие с ним

Все эти навыки нарабатываются практикой.

Кому нужна консультация и/или обучение персонала клиентоцентричной коммуникации, пишите в личные сообщения @ann_abdulova🙌

Коммуникация с клиентом: просто о важном

Есть два основных вида коммуникации:

🟢 Устная — это звонки, видеосвязь, личные встречи
🟢 Письменная — мессенджеры, почта, чат-боты

📌Устное общение:

Когда мы говорим — важно не только что сказать, но и как. До 85% информации передаётся не словами, а через позу, мимику, жесты, тон.

😐 Даже брови иногда могут “сказать” больше, чем фраза.

❗ Поэтому — держите эмоции под контролем и фокус на клиенте.

📌 Письменное общение

В переписке мы не видим эмоции клиента — только текст. Главное преимущество письменной коммуникации: вы можете написать безэмоционально, по факту.

Важно не накладывать свою эмоциональную интерпретацию написанному. И дополнять письменную коммуникацию устной.

⚠️ И ещё одно важное правило:

Если вы в плохом настроении — не тащите его в общение с клиентом. Он это почувствует и додумает не самое лучшее про вас. Как я всегда говорю, все пустоты заполняются 💩

📍У нас в компании существует "принцип двери": зашёл на работу — оставь за дверью всё лишнее.

Почему происходит недопонимание с клиентом?

По той же причине, что и дискоммуникация с любым человеком: думаем одно, говорим другое, слышим третье, понимаем по-своему.

❗Недопонимание начинается, когда мы накладываем свою эмоциональную проекцию на слова клиента и додумываем за него. Поэтому:

💬 Будьте в позиции наблюдателя, а это значит отключить свою мыслемешалку и эмоциональный фон

💡 Вместо эмоций — улавливайте содержание.

✅ Правильно читайте информацию от клиента, слушайте, перепроверяйте информацию

Коммуникация — это навык быть в фокусе на клиенте и не додумывать за него.

Фрагмент из фильма "Чего хотят женщины" отлично демонстрирует, как мы думаем одно, а говорим часто совсем другое👆

Почему устная коммуникация подводит, даже когда кажется, что всё понятно?

Вы всё сказали, всё объяснили, но клиент уходит с другими выводами. Почему так происходит?

📍 Особенности устной коммуникации:

1⃣ Мы воспринимаем не только слова, но и невербалику: жесты, мимику, позу. Иногда она говорит больше, чем сами фразы.

👉 Следите, что “говорит” ваше лицо и тело, когда вы общаетесь с клиентом. Он это считывает мгновенно.

2⃣ Наша психика в разговоре работает по трём сценариям:

✔ Обобщает: вы обсудили один вопрос — мозг дорисовал, что проговорили всё.
✔ Искажает: помним только то, что мы хотим помнить
✔ Пропускает: ключевые детали теряются, потому что клиент в фокусе на своей проблеме, а не на сроках, документах, нюансах.

🎯 И самое интересное — это работает в обе стороны. Не только клиент, но и вы сами можете упустить важное.

💬 Поэтому важно использовать разные каналы коммуникации и помнить, что ваша психика также обобщает, искажает и пропускает детали. Уточняющие вопросы помогут проверить так ли вы поняли и то ли услышал клиент.

Кто хочет научиться эффективно выстраивать диалог с клиентами, велком на консультацию🙌 запись у @ann_abdulova.

Предпочтения клиентов в коммуникациях с бизнесом

Самым удобным каналом был назван WhatsApp (33% респондентов), на втором месте – другие мессенджеры (Telegram, Viber и др.) с суммарно 16,4%​. Для сравнения, привычные SMS-сообщения удобны лишь для 9% опрошенных, а электронная почта – всего 4%​.

Это свидетельствует о смещении фокуса коммуникаций из e-mail и SMS к чат-приложениям, где аудитория сегодня проводит больше времени.

Тем не менее, традиционные каналы связи пока сохраняют свои позиции. Исследование Usedesk (2024) показало, что практически все компании в России по-прежнему используют телефон и email для поддержки клиентов, а среди онлайн-каналов наиболее часто задействуют соцсеть ВКонтакте и форму обратной связи на сайте​.

То есть бизнес не отказывается от телефонии и почты – эти каналы остаются базовыми, особенно для старшей аудитории и официальных обращений.

Но параллельно растет охват социальных сетей и чат-платформ: многие компании уже подключили корпоративные аккаунты в VK, онлайн-чаты на сайтах и интеграцию с популярными мессенджерами (Telegram, WhatsApp).

В следующих постах расскажу, что ценят больше всего клиенты в общении с бизнесом.

Друзья, у меня к вам просьба.
Очень важная и личная.

Сложилась ситуация, где без вашей помощи — никак. Рассказываю…

Наша няня и фея чистоты - Вика - уехала в родной город по семейным обстоятельствам надолго💔

И теперь мы в поиске новой помощницы по дому, которая любит детей и умеет создавать уют 🌿

Если среди ваших знакомых есть добрые и заботливые помощницы, пожалуйста, напишите в личные сообщения @ann_abdulova.

Или перешлите этот пост тем, кому это может быть интересно.

Верю в "правило шести рукопожатий", сарафан и вашу отзывчивость💜

Бывает, одного сообщения достаточно, чтобы всё изменилось 👐