Поделюсь результатами исследования эмпатии, проведенного в 2024-м компанией Businessolver. Они изучают эту тему уже девятый год и подчеркивают критический разрыв между желаемой и реальной эмпатией на рабочем месте.
Данные исследования показывают, что эмпатия, хотя и высоко ценится сотрудниками всех уровней, плохо реализуется. Сотрудники не сталкиваются с эмпатичным поведением и не моделируют его.
Например, 85% сотрудников отметили, что «демонстрация того, что семья сотрудника так же важна, как и его работа», является важным поведением для проявления сочувствия на работе. Однако только 35% сталкивались с таким поведением со стороны коллег и начальства.
Что еще примечательнее, только 30% говорят, что сами проявляют такое поведение, несмотря на то, что отметили себя «гораздо более чуткими», чем четыре года назад.
Исследование показало: фундамент устойчивой культуры сопереживания в компании основывается на способности поддерживать сотрудников по трем направлениям — профессиональному, личностному и общественному.
Источник
Данные исследования показывают, что эмпатия, хотя и высоко ценится сотрудниками всех уровней, плохо реализуется. Сотрудники не сталкиваются с эмпатичным поведением и не моделируют его.
Например, 85% сотрудников отметили, что «демонстрация того, что семья сотрудника так же важна, как и его работа», является важным поведением для проявления сочувствия на работе. Однако только 35% сталкивались с таким поведением со стороны коллег и начальства.
Что еще примечательнее, только 30% говорят, что сами проявляют такое поведение, несмотря на то, что отметили себя «гораздо более чуткими», чем четыре года назад.
Исследование показало: фундамент устойчивой культуры сопереживания в компании основывается на способности поддерживать сотрудников по трем направлениям — профессиональному, личностному и общественному.
«В идеале организации должны стремиться к культуре, в которой высокая ответственность сочетается с высоким уровнем эмпатии, — говорит Рэй Шанахан, директор по стратегии компании Businessolver. — Без подотчетности даже среда с высоким уровнем эмпатии может напоминать детский сад, а высокая подотчетность без эмпатии может быть похожа на лагерь для военнослужащих. Наилучшие результаты достигаются при оптимальном балансе между ними».
Источник
❤1🔥1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
👍2
🌱Весна пришла
Птицы поют песню счастья😁 И настроение сразу поднимается.
Всем отличного завершения рабочей недели🙌
Птицы поют песню счастья😁 И настроение сразу поднимается.
Всем отличного завершения рабочей недели🙌
«Ты навсегда в ответе за того, кого приручил»
Антуан де Сент-Экзюпери
Начала рассказывать вам про нашу кошку. Хочу поделиться, чем закончилась история.
Перси 15 лет. За это время она стала частью нашей семьи.
Недавно у нее нашли опухоль и после исследований назначили операцию. Понимая все риски, мы согласились, чтобы ее прооперировали.
Кто-то скажет: "Зачем делать операцию? Она и так скоро умрет".
Я считаю, что если у нас есть питомец, я за него отвечаю. Не на словах, а на деле. Лучше себе не куплю что-то, помогу ей прожить дольше и качественнее жизнь. Это мой принцип.
Два дня после операции я почти не выпускала её из рук. Как с младенцем: перевязки, капельницы, уколы. Только на третий день ей стало получше.
Дети переживают. Никита сказал:
— Мам, я не хочу детей. Это так сложно.⠀
Я ответила:
— Это так кажется. На самом деле, это про выбор быть взрослым и брать на себя ответственность.
А еще это про ценности. Про то, чему мы учим детей — не словами, а действиями.
Антуан де Сент-Экзюпери
Начала рассказывать вам про нашу кошку. Хочу поделиться, чем закончилась история.
Перси 15 лет. За это время она стала частью нашей семьи.
Недавно у нее нашли опухоль и после исследований назначили операцию. Понимая все риски, мы согласились, чтобы ее прооперировали.
Кто-то скажет: "Зачем делать операцию? Она и так скоро умрет".
Я считаю, что если у нас есть питомец, я за него отвечаю. Не на словах, а на деле. Лучше себе не куплю что-то, помогу ей прожить дольше и качественнее жизнь. Это мой принцип.
Два дня после операции я почти не выпускала её из рук. Как с младенцем: перевязки, капельницы, уколы. Только на третий день ей стало получше.
Дети переживают. Никита сказал:
— Мам, я не хочу детей. Это так сложно.⠀
Я ответила:
— Это так кажется. На самом деле, это про выбор быть взрослым и брать на себя ответственность.
А еще это про ценности. Про то, чему мы учим детей — не словами, а действиями.
❤8👍3🔥1
С днем рождения🥳
20 лет назад я стала мамой😃
Помню каждое мгновение этого дня, как сейчас. Рождение первенца, как прыжок с парашютом: страшно прыгать в неизвестность, а потом тебя подхватывает поток новой жизни и ты уже летишь, не веря, что когда-то было по-другому. Мамы меня поймут)
С днем рождения, сын🫶 Я помню тебя маленьким — с первыми шагами, словами, мечтами… А теперь ты сам идёшь по жизни. И я верю: у тебя всё получится. Ты умеешь слушать сердце, ты смелый и всегда идешь вперед, даже когда есть препятствия. Это многое значит.
Я хочу, чтобы рядом были надёжные люди, чтобы ты чувствовал поддержку и любовь. Чтобы ты не забывал о себе, своих желаниях и был по-настоящему счастлив. Знай, что у тебя есть дом, где тебя любят и всегда тебе рады.
Принимаю поздравления 😃
20 лет назад я стала мамой😃
Помню каждое мгновение этого дня, как сейчас. Рождение первенца, как прыжок с парашютом: страшно прыгать в неизвестность, а потом тебя подхватывает поток новой жизни и ты уже летишь, не веря, что когда-то было по-другому. Мамы меня поймут)
С днем рождения, сын🫶 Я помню тебя маленьким — с первыми шагами, словами, мечтами… А теперь ты сам идёшь по жизни. И я верю: у тебя всё получится. Ты умеешь слушать сердце, ты смелый и всегда идешь вперед, даже когда есть препятствия. Это многое значит.
Я хочу, чтобы рядом были надёжные люди, чтобы ты чувствовал поддержку и любовь. Чтобы ты не забывал о себе, своих желаниях и был по-настоящему счастлив. Знай, что у тебя есть дом, где тебя любят и всегда тебе рады.
Принимаю поздравления 😃
❤10👍2🔥2👏2
Что вы могли пропустить в марте или Дайджест полезных материалов⤵️
1⃣ Пост "Способы сбора обратной связи от клиентов": вы узнаете, какие способы, какие способы сбора обратной связи существуют.
2⃣ Пост: Какой метод сбора обратной связи подойдет вашему бизнесу? вы узнаете, какой способ подходит какой сфере бизнеса.
3⃣ Видеофрагмент из подкаста с Сергеем Журихиным: Как удержать клиента и превратить его в лояльного? Вы узнаете о том, как давать компенсацию, чтобы удержать клиента.
4⃣ Пост: Человечность в клиентском сервисе. Рассказываю историю о кошке и ветеринарной клинике.
5⃣ Пост: Как создавать превосходный клиентский опыт (CX) и опыт сотрудников (EX)? На примере 8 марта в Mellennium Group.
6⃣ Пост: Как удивить клиентов? Кейсы из B2C сегмента.
7⃣ Пост: Клиентоориентированные компании достигают двукратного роста выручки. Исследование McKinsey
8⃣ Пост: Итоги Mellennium group за 2024 год. Как человекоцентричная модель ведения бизнеса отражается на показателях.
9⃣ Пост: Тренды HR в 2025 году. Часть 1 и 2
🔟 Пост: Тренд на soft skills и эмоциональный интеллект.
1️⃣1️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Можно ли развить эмпатию?
1⃣2⃣ Пост: ТОП-5 книг для развития эмпатии и навыков общения
1⃣3⃣ Исследования эмпатии, проведенное в 2024-м компанией Businessolver, они подчеркивают критический разрыв между желаемой и реальной эмпатией на рабочем месте.
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
1⃣ Пост "Способы сбора обратной связи от клиентов": вы узнаете, какие способы, какие способы сбора обратной связи существуют.
2⃣ Пост: Какой метод сбора обратной связи подойдет вашему бизнесу? вы узнаете, какой способ подходит какой сфере бизнеса.
3⃣ Видеофрагмент из подкаста с Сергеем Журихиным: Как удержать клиента и превратить его в лояльного? Вы узнаете о том, как давать компенсацию, чтобы удержать клиента.
4⃣ Пост: Человечность в клиентском сервисе. Рассказываю историю о кошке и ветеринарной клинике.
5⃣ Пост: Как создавать превосходный клиентский опыт (CX) и опыт сотрудников (EX)? На примере 8 марта в Mellennium Group.
6⃣ Пост: Как удивить клиентов? Кейсы из B2C сегмента.
7⃣ Пост: Клиентоориентированные компании достигают двукратного роста выручки. Исследование McKinsey
8⃣ Пост: Итоги Mellennium group за 2024 год. Как человекоцентричная модель ведения бизнеса отражается на показателях.
9⃣ Пост: Тренды HR в 2025 году. Часть 1 и 2
🔟 Пост: Тренд на soft skills и эмоциональный интеллект.
1️⃣1️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Можно ли развить эмпатию?
1⃣2⃣ Пост: ТОП-5 книг для развития эмпатии и навыков общения
1⃣3⃣ Исследования эмпатии, проведенное в 2024-м компанией Businessolver, они подчеркивают критический разрыв между желаемой и реальной эмпатией на рабочем месте.
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍2❤1🔥1
2025 год - Год Объединения
2024 год был Годом Доверия,
2025 год должен стать годом Объединения, по мнению Qualtrics XM Institute.
Несмотря на рост данных и технологий, компании испытывают трудности в построении искренних и долгосрочных отношений с клиентами и сотрудниками. Этот разрыв - не просто упущенная возможность, а растущая бизнес-проблема.
Настоящий результат появляется, когда всё работает в связке:
🔗 данные + процессы + команды.
Только так можно получить глубокое понимание, быстрее принимать решения и выстраивать сотрудничество.
На что обратить внимание в 2025 году?
1. Стратегические связи: работа с клиентским опытом помогает достигать бизнес-целей
🔹CX (клиентский опыт) поддерживает стратегию компании
🔹Улучшения в клиентском опыте влияют на рост, прибыль, эффективность
🔹 Инсайты должны превращаться в конкретные действия
2. Операционные связи: настоящие изменения возможны только при наличии интегрированной инфраструктуры, в которой:
🔹Системы «разговаривают» друг с другом
🔹Данные из разных источников объединены
🔹CX интегрировано в процессы для автоматизированных решений
3. Человеческие связи: именно люди делают опыт живым
🔹Сотрудники понимают клиентов и создают тёплый сервис
🔹Команды работают вместе, а не по отдельности
🔹Создание среды, где клиенты и сотрудники могут обмениваться опытом и находить поддержку
Что рекомендует XM Institute? Об этом в следующем посте😉
Источник
2024 год был Годом Доверия,
2025 год должен стать годом Объединения, по мнению Qualtrics XM Institute.
Несмотря на рост данных и технологий, компании испытывают трудности в построении искренних и долгосрочных отношений с клиентами и сотрудниками. Этот разрыв - не просто упущенная возможность, а растущая бизнес-проблема.
Настоящий результат появляется, когда всё работает в связке:
🔗 данные + процессы + команды.
Только так можно получить глубокое понимание, быстрее принимать решения и выстраивать сотрудничество.
На что обратить внимание в 2025 году?
1. Стратегические связи: работа с клиентским опытом помогает достигать бизнес-целей
🔹CX (клиентский опыт) поддерживает стратегию компании
🔹Улучшения в клиентском опыте влияют на рост, прибыль, эффективность
🔹 Инсайты должны превращаться в конкретные действия
2. Операционные связи: настоящие изменения возможны только при наличии интегрированной инфраструктуры, в которой:
🔹Системы «разговаривают» друг с другом
🔹Данные из разных источников объединены
🔹CX интегрировано в процессы для автоматизированных решений
3. Человеческие связи: именно люди делают опыт живым
🔹Сотрудники понимают клиентов и создают тёплый сервис
🔹Команды работают вместе, а не по отдельности
🔹Создание среды, где клиенты и сотрудники могут обмениваться опытом и находить поддержку
Что рекомендует XM Institute? Об этом в следующем посте😉
Источник
✅ Начинайте с вопроса «зачем» — каждая связь должна приносить пользу
✅ Выстраивайте путь клиента — смотрите на опыт целиком
✅ Оцените, на каком уровне развития вы находитесь
✅ Ищите внутри организации сотрудников-партнеров с общими целями
✅ Создавайте стандарты и процессы, которые можно масштабировать и адаптировать
✅ Используйте технологии для усиления, а не замены человеческих взаимодействий
Что заберете себе?
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Что такое сервисные стандарты и зачем они нужны?
Сервисные стандарты — это система четко сформулированных правил, принципов и ориентиров, которые определяют, как сотрудники компании взаимодействуют с клиентами на всех этапах: от первого касания до постпродажного сопровождения.
Они задают единый стиль общения, уровень заботы, скорость реакции, тон коммуникации, формат решения конфликтов и многое другое.
Это фрагмент из урока "Живые коммуникации"👆, из которого вы узнаете, когда нужны стандарты и как их применять.
⚠️ Важно, что стандарты нужны, особенно на начальном этапе работы сотрудника. Как только они доходят до автоматизма, то становятся живыми стандартами, которые можно адаптировать под конкретного клиента, и пересматривать время от времени.
Мы с командой составляем для разных ниш бизнеса сервисные стандарты обслуживания и обучаем персонал правильно их применять. Кому нужна консультация, велком в личные сообщения к @ann_abdulova.
Сервисные стандарты — это система четко сформулированных правил, принципов и ориентиров, которые определяют, как сотрудники компании взаимодействуют с клиентами на всех этапах: от первого касания до постпродажного сопровождения.
Они задают единый стиль общения, уровень заботы, скорость реакции, тон коммуникации, формат решения конфликтов и многое другое.
Это фрагмент из урока "Живые коммуникации"👆, из которого вы узнаете, когда нужны стандарты и как их применять.
Мы с командой составляем для разных ниш бизнеса сервисные стандарты обслуживания и обучаем персонал правильно их применять. Кому нужна консультация, велком в личные сообщения к @ann_abdulova.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍3
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Как вам такие стандарты обслуживания?😁
Поделитесь своими примерами, когда правила обслуживания, на ваш взгляд, были неуместными или глупыми⤵️
Поделитесь своими примерами, когда правила обслуживания, на ваш взгляд, были неуместными или глупыми
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🤣3😁2
Когда можно нарушить стандарты обслуживания
Стандарты — это ориентир, но не закон, высеченный в камне. Иногда их можно (и нужно!) нарушать, если это работает в пользу клиента и компании. Например,
✅ Когда ситуация нестандартная
Клиент с особым запросом, форс-мажор, нестандартный сценарий. Важно не спрятаться за скриптом, а найти решение.
✅ Когда нужно проявить гибкость
Сотрудник видит, что по скрипту клиент “теряется”. Он отходит от шаблона, чтобы донести суть, установить контакт — и это приносит результат.
✅ Когда нужно сохранить отношения
Если клиент в стрессе, неадекватен, требует “по-человечески” — лучше перейти в режим эмпатии, даже если это выходит за рамки регламента.
✅ Когда есть внутреннее право выбора
В компаниях с живыми стандартами сотрудник знает: главный критерий — сохранить клиента, дать ВАУ, проявить заботу. Он имеет право нарушить инструкцию, если это служит цели.
⚠️ Важно:
если вы новичок в компании, то сначала необходимо четко придерживаться стандартов - они не просто так были написаны. Только после того, как вы уже встроите их в свою ДНК, тогда можно отойти от четкого регламента.
Стандарты — это ориентир, но не закон, высеченный в камне. Иногда их можно (и нужно!) нарушать, если это работает в пользу клиента и компании. Например,
✅ Когда ситуация нестандартная
Клиент с особым запросом, форс-мажор, нестандартный сценарий. Важно не спрятаться за скриптом, а найти решение.
✅ Когда нужно проявить гибкость
Сотрудник видит, что по скрипту клиент “теряется”. Он отходит от шаблона, чтобы донести суть, установить контакт — и это приносит результат.
✅ Когда нужно сохранить отношения
Если клиент в стрессе, неадекватен, требует “по-человечески” — лучше перейти в режим эмпатии, даже если это выходит за рамки регламента.
✅ Когда есть внутреннее право выбора
В компаниях с живыми стандартами сотрудник знает: главный критерий — сохранить клиента, дать ВАУ, проявить заботу. Он имеет право нарушить инструкцию, если это служит цели.
⚠️ Важно:
если вы новичок в компании, то сначала необходимо четко придерживаться стандартов - они не просто так были написаны. Только после того, как вы уже встроите их в свою ДНК, тогда можно отойти от четкого регламента.
👍3🔥2❤1
Скрипт vs Живые коммуникации
Скрипт — заранее заготовленный и прописанный сценарий разговора. Живые коммуникации - умение идти по скрипту, но быть гибким, слышать клиента, адаптироваться под его темп, интонацию, поведение.
Что использовать: скрипт или живой диалог? Смотрите на слайдах👆
Что вы чаще всего используете при коммуникации с клиентом: скрипт или выстраиваете живой диалог? ⏬
Скрипт — заранее заготовленный и прописанный сценарий разговора. Живые коммуникации - умение идти по скрипту, но быть гибким, слышать клиента, адаптироваться под его темп, интонацию, поведение.
Что использовать: скрипт или живой диалог? Смотрите на слайдах👆
Что вы чаще всего используете при коммуникации с клиентом: скрипт или выстраиваете живой диалог? ⏬