Дорогие девушки, женщины, с праздником вас🌷

Ваши улыбки делают этот мир добрее, красивее и счастливее.
Пусть этот день напомнит, насколько Вы прекрасны, любимы и ценны.

✨Сияйте и никогда не забывайте, кто самый главный клиент в вашей жизни💜

Как удержать клиента и превратить его в лояльного?

Ошибки случаются в любом бизнесе, но клиент уходит не из-за самой ситуация негативного клиентского опыта, а из-за того, как на нее реагирует компания.

Если сотрудники не знают, как правильно давать компенсацию, компания теряет деньги, репутацию и доверие.

Компенсация – это не про «откупиться», только бы не написали негативный отзыв. Это про заботу о клиенте. Поэтому:

✔ компенсация должна решать проблему клиента, а не быть формальностью

✔ важно действовать быстро и уверенно, а не затягивать процесс, поэтому сотрудники должны четко знать когда, какую и в каком размере они могут предложить клиенту компенсацию

✔ компенсация должна быть обоснованной и ценностной - клиент должен понимать, что он вам дорог и вы хотите сохранить с ним отношения

Компании, которые управляют клиентским опытом и обучают персонал таким нюансам, выигрывают в долгосрочной перспективе.

*фрагмент из подкаста с Сергеем Журихиным в Открытом образовательном пространстве Правительства Москвы.

А в вашей компании сотрудники могут давать компенсацию? Поделитесь в комментариях 👇

Друзья, приветствую всех новых подписчиков на канале🙌

Здесь вы найдете много полезной и ценной информации по выстраиванию клиентского опыта.

Мы можем долго говорить с вами о теории клиентского опыта, но все знания бесполезны, если не применяются на практике. Поэтому на моем канале есть рубрика #trendoit, в которой я разбираю разные кейсы клиентского опыта. Собрали для вас подборку кейсов в бьюти-нише.

1⃣ Скидки или ценность: что важнее для клиента? Кейс

2️⃣ "Классика советского сервиса". Разбор кейса антисервиса в салоне красоты

3️⃣ Как работать с недовольными клиентами. Разбор кейсов жалоб на ногтевой сервис.

4️⃣ "Ой, что это здесь за ушки" или Как нельзя говорить с клиентом

5️⃣ Когда поход в салон сплошное разочарование. Как сохранить клиента, который недоволен сервисом

6️⃣ Почему важно собирать обратную связь от клиентов.

7️⃣ Дайджест полезных материалов за февраль: узнаете о сборе обратной связи от клиентов и сотрудников, почему это важно и что дает бизнесу.

В этой публикации вы узнаете больше информации обо мне.

Да пребудут с вами клиенты💜

Минутка юмора😁

Отличная идея для увеличения прибыли и привлечения новых клиентов. Берите на заметку😉

Человечность в клиентском сервисе.

Часто нам кажется, что чтобы создать первоклассный клиентский опыт, нужно что-то такое особенное выдумать, креативное. Конечно, это важно. Но в первую очередь, о чем стоит задуматься - об отношении к клиенту. О простом человечном, небезразличном, заботливом отношении к клиенту.

Расскажу историю.

Недавно у моей кошки, которой уже 15 лет, обнаружили образование. Сказать, что мы испугались – ничего не сказать.

Поехали в первую ветклинику. Современное оборудование, все стильно, красиво. Врач говорит: "Это рак. Надо оперировать. Но кошка может не выдержать".

Детей моих напугали, у них паника.

Как эксперт по клиентскому опыту, я всегда говорю, что клиенту нужно предоставить 3 варианта решения, услышать 3 разных мнения. Поэтому мы стали искать другую клинику.

Сестра порекомендовала ту, в которую они обращались. Приехали. Нам сказали: "Давайте подождём месяц, посмотрим, что будет." Но если это действительно рак, то чего ждать?!

Моя подруга - сама врач - посоветовала другую клинику и сразу предупредила, что ветклиника на цокольном этаже, страшненькая, но врачи, говорит, божественные и ценники адекватные.

Приехали. Внешний вид и правда очень страшный, цокольное помещение, все обшарпанное.

Но врачи и правда божественные🫠 успокоили, сказали, что это, может быть не рак, что сначала надо к кардиологу сходить, сделать УЗИ. По результатам посмотрим, перенесет ли кошка операцию, чтобы и кошку зря не мучить, и деньги не тратить.

И так по-человечески с заботой о нас и кошке поговорили. Все успокоились.

📌Что важно в этой истории?

1⃣ При подборе сотрудников, которые непосредственно коммуницируют с клиентами, нужно обращать внимание: видят ли они смысл в своей работе? Хотят ли решить проблему клиента? Готовы ли проявить заботу и эмпатию?

На моем канале есть серия публикаций про клиентоцентричного сотрудника.

2⃣ Всегда предлагайте 3 варианта решения проблемы клиенту, если это возможно.

Два варианта могут восприниматься, как ограничение, больше трех - могут затруднить процесс выбора. Три варианта - это оптимальное количество.

3⃣ Рекомендации - один из важных каналов рекламы. Поэтому создавайте такой клиентский опыт, чтобы клиенты хотели всем о вас рассказать.

Кому важно выстроить такой клиентский опыт, жду вас на консультацию. Пишите в личные сообщения @ann_abdulova.

Как удивить клиентов? Кейсы из B2C сегмента.

🍏 Golden Apple (косметический ритейл) – Сеть «Золотое яблоко» превратила магазины косметики в места впечатлений. В офлайн-точках проводят бьюти-шоу, встречи с блогерами и визажистами, коллаборации с инфлюенсерами – покупатели приходят не просто за товаром, а за эмоциями и атмосферой.

Такая стратегия дала эффект: у касс выстраиваются очереди, а клиенты стали настоящими фанатами бренда. Почему это выдающееся: ритейлер добился статуса LoveMark – бренда, вызывающего эмоциональный отклик и высокую лояльность, что редкость для традиционной розницы.

💍 Poison Drop (ювелирный ритейл) – мультибрендовый ювелирный бутик Poison Drop удивляет нестандартным магазином. Вместо привычных витрин – выдвижные ящики, которые покупатели открывают сами, и роботизированная рука для выдачи онлайн-заказов.

В 2022 году бренд открыл внутри флагманского магазина коктейль-бар с авторскими напитками, стилизованными под мир украшений. Поход в ювелирный магазин для клиентов превращается в игру и приятное времяпрепровождение, формируя эмоциональную связь.

👠Эконика (обувной ритейл) – бренд обуви EKONIKA добавил в сервис тепло и персонализацию. В магазинах появились половинные размеры и расширенная размерная сетка, можно заказать доставку покупок прямо до машины и забронировать индивидуальную консультацию стилиста.

Такие мелочи внимания сделали шопинг комфортнее для каждого. EKONIKA сумела сохранить лояльность давних поклонников и одновременно привлечь новое поколение клиентов младше 30 лет. Сочетание трендов и искреннего сервиса вызвало вау-эффект и рост продаж.

📖 Читай-город (книжный ритейл) – федеральная сеть «Читай-город» обновила формат магазинов, сделав упор на уют и эмоции. В новом концепте появились домашние зоны: мини-гостиные с мягкими креслами, уголки для чтения, кофейный бар, а залы разделены на «комнаты» по тематикам.

Вход в магазин теперь открыт – без витринных перегородок, что создает гостеприимную атмосферу. Книжный магазин перестал быть просто торговой точкой – это вдохновляющее пространство, где приятно задержаться, почитать и отдохнуть, усиливая привязанность к бренду.

🧥12 Storeez – российский бренд, выросший из онлайн-продаж в запрещенной соцсети с картинками до премиальных магазинов в Москве. В 2022 году компания перешла в люксовый сегмент, взяв курс на осознанное потребление и минимализм.

Фишка бренда – капсульный гардероб: стильные, качественные вещи, которые легко комбинировать. Успех обеспечили контент-маркетинг, активное сообщество в соцсетях и сотрудничество с инфлюенсерами.

Источник

Сегодня отмечают Международный день клиента! 🥳

Этот праздник зародился в 2010 году и с тех пор стал прекрасной традицией, напоминающей бизнесу, как важно ценить своих клиентов.

Ведь клиенты – это не просто покупатели, это партнёры, которые доверяют нам, возвращаются снова и рекомендуют нас другим.

Пусть каждый ваш опыт взаимодействия с бизнесами будет наполнен заботой, вниманием и настоящей ценностью💜

Клиентоориентированные компании достигают двукратного роста выручки

Компания McKinsey провели исследование, в котором выяснили, что компании, которые ставят клиентский опыт в основу своей деятельности, достигают роста выручки в два раза выше, чем их менее ориентированные на клиентов коллеги.

При этом только 15% респондентов (генеральные директора, президенты, топ-менеджеры компаний) говорят, что они постоянно учитывают мнение клиентов при принятии решений, и только 23% отмечают, что они регулярно взаимодействуют с клиентами, чтобы убедиться, что их предложения приносят реальную ценность

63% компаний согласны, что отзывы клиентов - важнейший источник идей для роста, но вместе с тем, эти отзывы часто трудно внедрить в эффективные стратегии.

Часто сталкиваюсь с тем, что предприниматели изучают тренды на рынке, собирают обратную связь от клиентов, но далеко не всегда понимают, как их применить и внедрить в свой бизнес.

Многолетний опыт и насмотренность в сфере выстраивания клиентского опыта в разных нишах позволяют мне видеть практическое применение обратной связи от клиентов. Для кого актуально велком на консультацию, запись в личные сообщения @ann_abdulova.

Источник

Тренды HR в 2025 году
Часть 1

В 2025 году в сфере управления персоналом (HR) выделяются несколько ключевых трендов.

1⃣ Гибридные режимы работы.

Все больше компаний продолжают внедрять гибкие графики, сочетая офисную и удалённую работу, и это становится их конкурентным преимуществом.

2⃣ Внедрение искусственного интеллекта и автоматизация процессов.

ИИ активно используется в подборе персонала, оценке производительности и управлении вовлечённостью сотрудников, оптимизируя HR-процессы и повышая их эффективность.

3⃣ Персонализация опыта сотрудников.

Индивидуальный подход к потребностям работников становится приоритетом, включая адаптацию условий труда и программ развития под каждого сотрудника.

4⃣ Рост спроса на soft skills и эмоциональный интеллект.

Навыки, такие как креативность, эмпатия и адаптивность, становятся всё более востребованными, особенно на фоне автоматизации рутинных задач.

Это только первая часть трендов. Продолжение следует. Не пропустите вторую часть😉