Как обратная связь помогла на 50% снизить количество претензий и улучшить клиентский опыт: кейс компании CarPrice.

CarPrice — это сервис для продажи через онлайн-торги автомобилей с пробегом. Некоторое время назад компания заметила, что объём упоминаний названия бренда в интернете резко вырос, а в тональности превалировал негатив.

Команда разработала собственную систему тегирования, которая помогает им лучше ориентироваться в потоке упоминаний бренда. И благодаря этому, операторы быстро реагировали на отзывы от клиентов и направляли профильным службам.

Работа с отзывами пользователей в социальных медиа помогла команде заметить несколько проблемных зон в работе сервиса.

В результате:

🟢 Чтобы снизить общее количество обращений, команда сервиса разработала памятки с важной информацией о действиях после продажи автомобиля. Также были настроены цепочки смс-уведомлений по каждому этапу клиентского пути. В результате за год удалось уменьшить поток обращений на 50%.

🟢 Отчёты, которые специалисты выгружают раз в месяц, помогли найти «узкие места» в опыте сотрудников (духота в офисе, нехватка воды в кулерах и т.п.) и устранить их.

🟢 Ежемесячные отчеты для HR-отдела с мониторингом отзывов о работодателе помогают команде бренда корректировать зарплатные вилки для определённых вакансий и улучшать условия работы в компании.

🟢 Любое упоминание в интернете о компании в негативном ключе тщательно разбиралось и изучалось, особенно это касалось тематических разборов разных авторов: сотрудники могли не замечать того, что видят пользователи.

🟢 Выявлены и заблокированы сообщества, незаконно использующие товарный знак бренда, которые осуществляли деятельность под видом компании.

Важно то, что компания не только мониторила упоминания, но и быстро реагировала и внедряла улучшения в продукте, клиентском опыте и опыте сотрудников. Все это помогло достичь результата.

Нужно ли разобрать подробнее тему способов сбора обратной связи у клиентов и сотрудников?

Ставьте 👍, если эта тема интересна

Источник

Когда вы хорошо знаете своего клиента, его потребности и ожидания, то сможете в большей степени влиять на результат😉

Карта пути клиента (СJM) - самый лучший инструмент, чтобы надеть ботинки клиента и пройти его путь.

Всем отличных выходных 🙌

Что вы могли пропустить в феврале или Дайджест полезных материалов

1⃣ Пост "Встречают по одежке, провожают по уму": причины, почему сотрудники оценивают по первому впечатлению.

2⃣ Пост: Как донести сотрудникам правила уважительной коммуникации с клиентами? Пошаговый алгоритм обучения сотрудников

3⃣ Пост: Есть ли на самом деле отдача от инвестиций в клиентский опыт? Исследование Watermark Consulting о том, как качественный клиентский опыт влияет на доходность бизнеса

4⃣ Видеофрагмент с форума "Продажи.Главное": Обратная связь от сотрудников - точка роста бизнеса

5⃣ Пост: 3 ошибки руководителей в работе с обратной связью от сотрудников

6⃣ Пост: Как создать в коллективе открытую для обратной связи культуру?

7⃣ Видео Виды критики и как на нее реагировать? Как реагировать на критику в зависимости от того, кто вам ее транслирует: на какую критику не обращать внимание, а какую воспринимать как зону роста

8⃣ Пост: Зачем и на каком этапе коммуникации с клиентом собирать обратную связь?

9⃣ Пост Как обратная связь помогла на 50% снизить количество претензий и улучшить клиентский опыт: кейс компании CarPrice

🔟 Видео Почему важно знать своего клиента?

💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜

Способы сбора обратной связи от клиентов

💢Бумажные анкеты, опросники и ящики для отзывов: клиентам предлагают заполнить короткую анкету на бумаге (например, вложить карточку обратной связи вместе со счётом в кафе или ресторане).

В розничных точках также используются «ящики для предложений» – специальные коробки, куда посетители могут опустить заполненные формы с отзывами. Этот способ позволяет собрать отзывы анонимно и накапливать предложения для последующего анализа.

💢Телефонные звонки (опросы по телефону) – персональный обзвон клиентов после покупки или визита. Достоинство метода – прямой диалог, позволяющий уточнить детали; недостаток – многие люди не любят отвечать на незнакомые номера и могут воспринять звонок как спам. Поэтому важно спрашивать у клиента, удобно ли говорить, делать опрос максимально коротким и по существу, чтобы не вызвать негатив.

💢 Интервью и фокус-группы с клиентами – проведение отдельных встреч для более глубокого исследования мнения потребителей. Это может быть индивидуальное интервью с клиентом или приглашение группы покупателей для обсуждения продукта/услуги. Фокус-группы позволяют в живом общении получить качественную обратную связь: услышать подробные комментарии, выявить скрытые потребности или идеи по улучшению.

💢 Онлайн-формы и опросы на сайте: сбор отзывов через интернет-сервисы. На веб-сайте компании размещаются формы обратной связи или мини-опросы, которые клиент может заполнить в удобное время.

💢 Электронные рассылки и чат-боты – активный сбор фидбэка через email или мессенджеры. После сделки или посещения клиенту можно отправить благодарственное письмо с просьбой поделиться мнением, либо сообщение в мессенджере/чат-боте с коротким опросом. Такой персонализированный подход подчёркивает ценность мнения клиента.

💢Социальные сети и онлайн-сообщества – использование соцсетей для взаимодействия с клиентами. На площадках бренда в соцсетях можно устраивать опросы-голосования или задавать вопросы аудитории. Такой опрос проходит быстро и ненавязчиво – пользователь может ответить одним кликом, пролистывая ленту.

💢Отзывы на сторонних площадках – мониторинг и работа с обратной связью, которую клиенты публикуют вне сайта компании: на специализированных отзовиках или картах. Компаниям крайне важно собирать такую внешнюю обратную связь: отслеживать оценки и комментарии и оперативно на них реагировать.

💢 Тайный гость - этот метод широко применяется в розничной торговле, обслуживании и гостиничном бизнесе. Когда человек под видом покупателя совершает покупку или получает услугу, оценивает обслуживание по заданным параметрам и затем пишет отчет.

Сочетание разных способов сбора обратной связи даёт более полную картину их опыта, позволяет выявить проблемные точки и принимать осознанные решения для улучшений бизнес-процессов.

❓Какими способами вы собираете обратную связь от клиентов?

Какой метод сбора обратной связи подойдет вашему бизнесу?

Обратная связь от клиентов – это ключ к улучшению опыта, увеличению продаж и росту лояльности. В разных нишах бизнеса эффективны свои способы сбора фидбэка.

Важно понимать, что обратную связь не нужно собирать, потому что так делают все или это в тренде. Вам необходимо изначально поставить цель: для чего вы собираете обратную связь, как будете ее оцифровывать и внедрять.

✅ Универсальные методы для всех ниш

🔹 Онлайн-опросы – подходят для сбора быстрых мнений и измерения NPS
🔹 Отзывы на сайтах и маркетплейсах – важны как для B2C (розница, рестораны), так и для B2B (услуги, SaaS).
🔹 Соцсети – удобны для неформальной обратной связи, коротких опросов и вовлечённости клиентов.
🔹 Личные беседы – всегда дают глубокое понимание проблем, будь то клиент или партнёр.

✅ Методы для B2C-сегмента: розница, рестораны, сервисы, e-commerce

🔹 Тайный гость – идеально для кафе, магазинов, отелей. Помогает проверить сервис изнутри.
🔹Короткие SMS- и email-опросы – после покупки или визита, удобно для ритейла, медицинских клиник, банков.
🔹 QR-коды на чеках и столах – быстрый сбор отзывов в кафе, фитнес-клубах, салонах красоты.
🔹 Отзывы на Google, Яндекс.Картах, маркетплейсах – жизненно важно для ресторанов, отелей, розничных точек.
🔹 Соцсети и комментарии – подходят брендам с активной аудиторией, где клиенты сами готовы делиться впечатлениями.

✅ Методы для B2B: IT, консалтинг, производство, услуги

🔹 Глубинные интервью – идеально для дорогих продуктов, сложных решений, где важны детали
🔹 Регулярные встречи с клиентами (Customer Success Meetings) – особенно важно для SaaS и консалтинга.
🔹 NPS и опросы удовлетворённости – удобны для компаний с постоянными клиентами (B2B-сервисы, подписки).
🔹 Фокус-группы с клиентами – помогают получать инсайты для продуктового развития.

✅ Методы для сферы услуг (образование, медицина, финансы)

🔹 NPS-опросы после услуги – в клиниках, банках, онлайн-курсах помогают отслеживать качество.
🔹 Тайный клиент – отлично для проверок медцентров, салонов, автоуслуг.
🔹 Отзывы на сайтах-отзовиках – для юристов, врачей, коучей важны рейтинги на независимых платформах.

Кому важно наладить сбор обратной связи от клиентов, узнать, как ее можно оцифровать, и в дальнейшем использовать для роста бизнеса, велком на консультацию в личные сообщения к @ann_abdulova.

Дорогие девушки, женщины, с праздником вас🌷

Ваши улыбки делают этот мир добрее, красивее и счастливее.
Пусть этот день напомнит, насколько Вы прекрасны, любимы и ценны.

✨Сияйте и никогда не забывайте, кто самый главный клиент в вашей жизни💜

Как удержать клиента и превратить его в лояльного?

Ошибки случаются в любом бизнесе, но клиент уходит не из-за самой ситуация негативного клиентского опыта, а из-за того, как на нее реагирует компания.

Если сотрудники не знают, как правильно давать компенсацию, компания теряет деньги, репутацию и доверие.

Компенсация – это не про «откупиться», только бы не написали негативный отзыв. Это про заботу о клиенте. Поэтому:

✔ компенсация должна решать проблему клиента, а не быть формальностью

✔ важно действовать быстро и уверенно, а не затягивать процесс, поэтому сотрудники должны четко знать когда, какую и в каком размере они могут предложить клиенту компенсацию

✔ компенсация должна быть обоснованной и ценностной - клиент должен понимать, что он вам дорог и вы хотите сохранить с ним отношения

Компании, которые управляют клиентским опытом и обучают персонал таким нюансам, выигрывают в долгосрочной перспективе.

*фрагмент из подкаста с Сергеем Журихиным в Открытом образовательном пространстве Правительства Москвы.

А в вашей компании сотрудники могут давать компенсацию? Поделитесь в комментариях 👇

Друзья, приветствую всех новых подписчиков на канале🙌

Здесь вы найдете много полезной и ценной информации по выстраиванию клиентского опыта.

Мы можем долго говорить с вами о теории клиентского опыта, но все знания бесполезны, если не применяются на практике. Поэтому на моем канале есть рубрика #trendoit, в которой я разбираю разные кейсы клиентского опыта. Собрали для вас подборку кейсов в бьюти-нише.

1⃣ Скидки или ценность: что важнее для клиента? Кейс

2️⃣ "Классика советского сервиса". Разбор кейса антисервиса в салоне красоты

3️⃣ Как работать с недовольными клиентами. Разбор кейсов жалоб на ногтевой сервис.

4️⃣ "Ой, что это здесь за ушки" или Как нельзя говорить с клиентом

5️⃣ Когда поход в салон сплошное разочарование. Как сохранить клиента, который недоволен сервисом

6️⃣ Почему важно собирать обратную связь от клиентов.

7️⃣ Дайджест полезных материалов за февраль: узнаете о сборе обратной связи от клиентов и сотрудников, почему это важно и что дает бизнесу.

В этой публикации вы узнаете больше информации обо мне.

Да пребудут с вами клиенты💜

Минутка юмора😁

Отличная идея для увеличения прибыли и привлечения новых клиентов. Берите на заметку😉

Человечность в клиентском сервисе.

Часто нам кажется, что чтобы создать первоклассный клиентский опыт, нужно что-то такое особенное выдумать, креативное. Конечно, это важно. Но в первую очередь, о чем стоит задуматься - об отношении к клиенту. О простом человечном, небезразличном, заботливом отношении к клиенту.

Расскажу историю.

Недавно у моей кошки, которой уже 15 лет, обнаружили образование. Сказать, что мы испугались – ничего не сказать.

Поехали в первую ветклинику. Современное оборудование, все стильно, красиво. Врач говорит: "Это рак. Надо оперировать. Но кошка может не выдержать".

Детей моих напугали, у них паника.

Как эксперт по клиентскому опыту, я всегда говорю, что клиенту нужно предоставить 3 варианта решения, услышать 3 разных мнения. Поэтому мы стали искать другую клинику.

Сестра порекомендовала ту, в которую они обращались. Приехали. Нам сказали: "Давайте подождём месяц, посмотрим, что будет." Но если это действительно рак, то чего ждать?!

Моя подруга - сама врач - посоветовала другую клинику и сразу предупредила, что ветклиника на цокольном этаже, страшненькая, но врачи, говорит, божественные и ценники адекватные.

Приехали. Внешний вид и правда очень страшный, цокольное помещение, все обшарпанное.

Но врачи и правда божественные🫠 успокоили, сказали, что это, может быть не рак, что сначала надо к кардиологу сходить, сделать УЗИ. По результатам посмотрим, перенесет ли кошка операцию, чтобы и кошку зря не мучить, и деньги не тратить.

И так по-человечески с заботой о нас и кошке поговорили. Все успокоились.

📌Что важно в этой истории?

1⃣ При подборе сотрудников, которые непосредственно коммуницируют с клиентами, нужно обращать внимание: видят ли они смысл в своей работе? Хотят ли решить проблему клиента? Готовы ли проявить заботу и эмпатию?

На моем канале есть серия публикаций про клиентоцентричного сотрудника.

2⃣ Всегда предлагайте 3 варианта решения проблемы клиенту, если это возможно.

Два варианта могут восприниматься, как ограничение, больше трех - могут затруднить процесс выбора. Три варианта - это оптимальное количество.

3⃣ Рекомендации - один из важных каналов рекламы. Поэтому создавайте такой клиентский опыт, чтобы клиенты хотели всем о вас рассказать.

Кому важно выстроить такой клиентский опыт, жду вас на консультацию. Пишите в личные сообщения @ann_abdulova.

Как удивить клиентов? Кейсы из B2C сегмента.

🍏 Golden Apple (косметический ритейл) – Сеть «Золотое яблоко» превратила магазины косметики в места впечатлений. В офлайн-точках проводят бьюти-шоу, встречи с блогерами и визажистами, коллаборации с инфлюенсерами – покупатели приходят не просто за товаром, а за эмоциями и атмосферой.

Такая стратегия дала эффект: у касс выстраиваются очереди, а клиенты стали настоящими фанатами бренда. Почему это выдающееся: ритейлер добился статуса LoveMark – бренда, вызывающего эмоциональный отклик и высокую лояльность, что редкость для традиционной розницы.

💍 Poison Drop (ювелирный ритейл) – мультибрендовый ювелирный бутик Poison Drop удивляет нестандартным магазином. Вместо привычных витрин – выдвижные ящики, которые покупатели открывают сами, и роботизированная рука для выдачи онлайн-заказов.

В 2022 году бренд открыл внутри флагманского магазина коктейль-бар с авторскими напитками, стилизованными под мир украшений. Поход в ювелирный магазин для клиентов превращается в игру и приятное времяпрепровождение, формируя эмоциональную связь.

👠Эконика (обувной ритейл) – бренд обуви EKONIKA добавил в сервис тепло и персонализацию. В магазинах появились половинные размеры и расширенная размерная сетка, можно заказать доставку покупок прямо до машины и забронировать индивидуальную консультацию стилиста.

Такие мелочи внимания сделали шопинг комфортнее для каждого. EKONIKA сумела сохранить лояльность давних поклонников и одновременно привлечь новое поколение клиентов младше 30 лет. Сочетание трендов и искреннего сервиса вызвало вау-эффект и рост продаж.

📖 Читай-город (книжный ритейл) – федеральная сеть «Читай-город» обновила формат магазинов, сделав упор на уют и эмоции. В новом концепте появились домашние зоны: мини-гостиные с мягкими креслами, уголки для чтения, кофейный бар, а залы разделены на «комнаты» по тематикам.

Вход в магазин теперь открыт – без витринных перегородок, что создает гостеприимную атмосферу. Книжный магазин перестал быть просто торговой точкой – это вдохновляющее пространство, где приятно задержаться, почитать и отдохнуть, усиливая привязанность к бренду.

🧥12 Storeez – российский бренд, выросший из онлайн-продаж в запрещенной соцсети с картинками до премиальных магазинов в Москве. В 2022 году компания перешла в люксовый сегмент, взяв курс на осознанное потребление и минимализм.

Фишка бренда – капсульный гардероб: стильные, качественные вещи, которые легко комбинировать. Успех обеспечили контент-маркетинг, активное сообщество в соцсетях и сотрудничество с инфлюенсерами.

Источник