Как создать в коллективе открытую для обратной связи культуру?

Культура обратной связи - это организационная среда, в которой обратная связь не просто приветствуется, а активно поощряется и интегрируется в повседневную деятельность.

Это способствует созданию атмосферы открытого общения, постоянного совершенствования и прозрачности. Это, в свою очередь, формирует культуру, в которой люди на всех уровнях организации чувствуют себя комфортно, давая и получая обратную связь.

❓Как создать такую культуру в компании?

1. Личный пример руководителя

Если хотите, чтобы сотрудники делились обратной связью, начинайте с себя. Демонстрируйте открытость: спрашивайте мнение коллег о своих решениях и действиях.

2. Безопасная среда для честных отзывов

Люди боятся говорить правду, если за это их могут наказать. Убедитесь, что сотрудники могут высказываться без страха последствий.

3. Регулярные встречи для обратной связи

Организовывайте регулярные тет-а-теты с сотрудниками. Такие встречи обеспечивают структурированное пространство для постоянной обратной связи и корректировки в режиме реального времени.

4. Активно слушать

Сотрудники перестают давать обратную связь, если видят, что их слова не влияют на ситуацию. Важно не просто слушать, но и показывать, что их мнение учитывается.

5. Двусторонний формат обратной связи

Культура фидбэка строится не только на том, что сотрудники дают обратную связь руководству. Руководство тоже должно давать честные и в тоже поддерживающие комментарии сотрудникам.

6. Игровые механики и поощрение

Превратите обратную связь в интересный процесс, а не в скучную обязанность. Например, введите «фидбэк-челлендж» — награды за самые полезные предложения.

7. Обратная связь как часть культуры компании

Она должна быть встроена во все процессы: адаптацию, обучение, стратегические сессии. Новые сотрудники с первых дней должны видеть, что в компании открытый диалог.

В Mellennium group of companies активно внедряется культура обратной связи. Мы постоянно в диалоге с командой и это позволяет сотрудникам чувствовать себя в безопасности, что они работают в команде, а не каждый сам по себе, развивать свои скиллы и понимать свой вклад в общую цель.

Кому нужна консультация, как достичь такой культуры в своем бизнесе, напишите в личные сообщения @ann_abdulova.

Клиентский опыт - это субъективное ощущение, которое зависит не только от качества услуги, но и от ожиданий, настроения и даже погоды за окном😊

Всем хорошей предпраздничной пятницы🙌

Дорогие мужчины, с праздником🎆

Вы - наша опора, мощь, защита, те, на кого можно положиться в трудную минуту. Желаю в нужный момент проявлять свою силу и веру, а мы будем любить и поддерживать вас.

С праздником🙌

Виды критики и как на нее реагировать?

На видео рассказываю, как реагировать на критику в зависимости от того, кто вам ее транслирует: на какую критику не обращать внимание, а какую воспринимать как зону роста👆

Критика неизбежна. Это нужно просто принять и извлечь из этого свою пользу.

Мы боимся и не хотим знать ее о себе или своих сотрудниках, потому что встает вопрос, а что дальше? А это всего лишь опыт, тот опыт, который пережил какой-либо клиент с вами, с вашими сотрудниками в вашей компании. А вот что вы будете делать с этой информацией, это уже второй вопрос.

Если вы внутренне неустойчивы, то, скорее всего, вам будет сложно услышать критику. А если вы умеете диссоциироваться и разделять эмоцию и содержание, то эта информация может помочь вам и вашему бизнесу стать лучше.

И всегда держите фильтр на свою цель: помогает ли эта информация достижению моей цели? А в чём польза для меня?

Как относиться к критике - это ваш выбор, ваша ответственность, вашей компании и команды.

Как обычно реагируете на критику от клиентов?⤵

Как обратная связь помогла на 50% снизить количество претензий и улучшить клиентский опыт: кейс компании CarPrice.

CarPrice — это сервис для продажи через онлайн-торги автомобилей с пробегом. Некоторое время назад компания заметила, что объём упоминаний названия бренда в интернете резко вырос, а в тональности превалировал негатив.

Команда разработала собственную систему тегирования, которая помогает им лучше ориентироваться в потоке упоминаний бренда. И благодаря этому, операторы быстро реагировали на отзывы от клиентов и направляли профильным службам.

Работа с отзывами пользователей в социальных медиа помогла команде заметить несколько проблемных зон в работе сервиса.

В результате:

🟢 Чтобы снизить общее количество обращений, команда сервиса разработала памятки с важной информацией о действиях после продажи автомобиля. Также были настроены цепочки смс-уведомлений по каждому этапу клиентского пути. В результате за год удалось уменьшить поток обращений на 50%.

🟢 Отчёты, которые специалисты выгружают раз в месяц, помогли найти «узкие места» в опыте сотрудников (духота в офисе, нехватка воды в кулерах и т.п.) и устранить их.

🟢 Ежемесячные отчеты для HR-отдела с мониторингом отзывов о работодателе помогают команде бренда корректировать зарплатные вилки для определённых вакансий и улучшать условия работы в компании.

🟢 Любое упоминание в интернете о компании в негативном ключе тщательно разбиралось и изучалось, особенно это касалось тематических разборов разных авторов: сотрудники могли не замечать того, что видят пользователи.

🟢 Выявлены и заблокированы сообщества, незаконно использующие товарный знак бренда, которые осуществляли деятельность под видом компании.

Важно то, что компания не только мониторила упоминания, но и быстро реагировала и внедряла улучшения в продукте, клиентском опыте и опыте сотрудников. Все это помогло достичь результата.

Нужно ли разобрать подробнее тему способов сбора обратной связи у клиентов и сотрудников?

Ставьте 👍, если эта тема интересна

Источник

Когда вы хорошо знаете своего клиента, его потребности и ожидания, то сможете в большей степени влиять на результат😉

Карта пути клиента (СJM) - самый лучший инструмент, чтобы надеть ботинки клиента и пройти его путь.

Всем отличных выходных 🙌

Что вы могли пропустить в феврале или Дайджест полезных материалов

1⃣ Пост "Встречают по одежке, провожают по уму": причины, почему сотрудники оценивают по первому впечатлению.

2⃣ Пост: Как донести сотрудникам правила уважительной коммуникации с клиентами? Пошаговый алгоритм обучения сотрудников

3⃣ Пост: Есть ли на самом деле отдача от инвестиций в клиентский опыт? Исследование Watermark Consulting о том, как качественный клиентский опыт влияет на доходность бизнеса

4⃣ Видеофрагмент с форума "Продажи.Главное": Обратная связь от сотрудников - точка роста бизнеса

5⃣ Пост: 3 ошибки руководителей в работе с обратной связью от сотрудников

6⃣ Пост: Как создать в коллективе открытую для обратной связи культуру?

7⃣ Видео Виды критики и как на нее реагировать? Как реагировать на критику в зависимости от того, кто вам ее транслирует: на какую критику не обращать внимание, а какую воспринимать как зону роста

8⃣ Пост: Зачем и на каком этапе коммуникации с клиентом собирать обратную связь?

9⃣ Пост Как обратная связь помогла на 50% снизить количество претензий и улучшить клиентский опыт: кейс компании CarPrice

🔟 Видео Почему важно знать своего клиента?

💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜

Способы сбора обратной связи от клиентов

💢Бумажные анкеты, опросники и ящики для отзывов: клиентам предлагают заполнить короткую анкету на бумаге (например, вложить карточку обратной связи вместе со счётом в кафе или ресторане).

В розничных точках также используются «ящики для предложений» – специальные коробки, куда посетители могут опустить заполненные формы с отзывами. Этот способ позволяет собрать отзывы анонимно и накапливать предложения для последующего анализа.

💢Телефонные звонки (опросы по телефону) – персональный обзвон клиентов после покупки или визита. Достоинство метода – прямой диалог, позволяющий уточнить детали; недостаток – многие люди не любят отвечать на незнакомые номера и могут воспринять звонок как спам. Поэтому важно спрашивать у клиента, удобно ли говорить, делать опрос максимально коротким и по существу, чтобы не вызвать негатив.

💢 Интервью и фокус-группы с клиентами – проведение отдельных встреч для более глубокого исследования мнения потребителей. Это может быть индивидуальное интервью с клиентом или приглашение группы покупателей для обсуждения продукта/услуги. Фокус-группы позволяют в живом общении получить качественную обратную связь: услышать подробные комментарии, выявить скрытые потребности или идеи по улучшению.

💢 Онлайн-формы и опросы на сайте: сбор отзывов через интернет-сервисы. На веб-сайте компании размещаются формы обратной связи или мини-опросы, которые клиент может заполнить в удобное время.

💢 Электронные рассылки и чат-боты – активный сбор фидбэка через email или мессенджеры. После сделки или посещения клиенту можно отправить благодарственное письмо с просьбой поделиться мнением, либо сообщение в мессенджере/чат-боте с коротким опросом. Такой персонализированный подход подчёркивает ценность мнения клиента.

💢Социальные сети и онлайн-сообщества – использование соцсетей для взаимодействия с клиентами. На площадках бренда в соцсетях можно устраивать опросы-голосования или задавать вопросы аудитории. Такой опрос проходит быстро и ненавязчиво – пользователь может ответить одним кликом, пролистывая ленту.

💢Отзывы на сторонних площадках – мониторинг и работа с обратной связью, которую клиенты публикуют вне сайта компании: на специализированных отзовиках или картах. Компаниям крайне важно собирать такую внешнюю обратную связь: отслеживать оценки и комментарии и оперативно на них реагировать.

💢 Тайный гость - этот метод широко применяется в розничной торговле, обслуживании и гостиничном бизнесе. Когда человек под видом покупателя совершает покупку или получает услугу, оценивает обслуживание по заданным параметрам и затем пишет отчет.

Сочетание разных способов сбора обратной связи даёт более полную картину их опыта, позволяет выявить проблемные точки и принимать осознанные решения для улучшений бизнес-процессов.

❓Какими способами вы собираете обратную связь от клиентов?

Какой метод сбора обратной связи подойдет вашему бизнесу?

Обратная связь от клиентов – это ключ к улучшению опыта, увеличению продаж и росту лояльности. В разных нишах бизнеса эффективны свои способы сбора фидбэка.

Важно понимать, что обратную связь не нужно собирать, потому что так делают все или это в тренде. Вам необходимо изначально поставить цель: для чего вы собираете обратную связь, как будете ее оцифровывать и внедрять.

✅ Универсальные методы для всех ниш

🔹 Онлайн-опросы – подходят для сбора быстрых мнений и измерения NPS
🔹 Отзывы на сайтах и маркетплейсах – важны как для B2C (розница, рестораны), так и для B2B (услуги, SaaS).
🔹 Соцсети – удобны для неформальной обратной связи, коротких опросов и вовлечённости клиентов.
🔹 Личные беседы – всегда дают глубокое понимание проблем, будь то клиент или партнёр.

✅ Методы для B2C-сегмента: розница, рестораны, сервисы, e-commerce

🔹 Тайный гость – идеально для кафе, магазинов, отелей. Помогает проверить сервис изнутри.
🔹Короткие SMS- и email-опросы – после покупки или визита, удобно для ритейла, медицинских клиник, банков.
🔹 QR-коды на чеках и столах – быстрый сбор отзывов в кафе, фитнес-клубах, салонах красоты.
🔹 Отзывы на Google, Яндекс.Картах, маркетплейсах – жизненно важно для ресторанов, отелей, розничных точек.
🔹 Соцсети и комментарии – подходят брендам с активной аудиторией, где клиенты сами готовы делиться впечатлениями.

✅ Методы для B2B: IT, консалтинг, производство, услуги

🔹 Глубинные интервью – идеально для дорогих продуктов, сложных решений, где важны детали
🔹 Регулярные встречи с клиентами (Customer Success Meetings) – особенно важно для SaaS и консалтинга.
🔹 NPS и опросы удовлетворённости – удобны для компаний с постоянными клиентами (B2B-сервисы, подписки).
🔹 Фокус-группы с клиентами – помогают получать инсайты для продуктового развития.

✅ Методы для сферы услуг (образование, медицина, финансы)

🔹 NPS-опросы после услуги – в клиниках, банках, онлайн-курсах помогают отслеживать качество.
🔹 Тайный клиент – отлично для проверок медцентров, салонов, автоуслуг.
🔹 Отзывы на сайтах-отзовиках – для юристов, врачей, коучей важны рейтинги на независимых платформах.

Кому важно наладить сбор обратной связи от клиентов, узнать, как ее можно оцифровать, и в дальнейшем использовать для роста бизнеса, велком на консультацию в личные сообщения к @ann_abdulova.