Есть ли на самом деле отдача от инвестиций в клиентский опыт?

Watermark Consulting решили проверить это и провели масштабное 16-летнее исследование, которое доказало: качественный клиентский опыт напрямую влияет на доходность бизнеса. Давайте разберёмся в деталях.

🔍 Как проводилось исследование?

Аналитики взяли публичные компании из разных отраслей и разделили их на три группы:

✅ Лидеры – компании с выдающимся клиентским опытом (основано на данных NPS, отраслевых рейтингов и отзывах клиентов).
🚫 Отстающие – компании с худшими показателями клиентского опыта.
📊 Средний сегмент – компании с нейтральными показателями.

Затем они отследили финансовые результаты этих компаний на протяжении 16 лет и сравнили их доходность акций с индексом S&P 500.

Ключевые результаты исследования:

🔹 Компании-лидеры по клиентскому опыту превзошли индекс S&P 500 на 260 пунктов. Их акции росли быстрее и стабильнее.

🔹 Отстающие по сервису компании показали результаты на 175 пунктов ниже S&P 500 – их акции падали или росли значительно медленнее.

🔹 Разрыв между лучшими и худшими составил 5,4 раза – компании, игнорирующие клиентский опыт, проиграли в прибыльности и устойчивости бизнеса.

💡 Что это значит для бизнеса?

1️⃣ Клиентский опыт = стратегическое конкурентное преимущество

Бренды, которые осознанно выстраивают систему заботы о клиентах, привлекают, удерживают и увеличивают LTV. Их покупатели становятся лояльными фанатами, а не просто случайными клиентами.

2️⃣ Клиенты голосуют рублём

Люди готовы платить больше за отличный сервис и опыт. Они не просто остаются с брендом дольше, но и увеличивают средний чек, чаще делают повторные покупки и рекомендуют компанию знакомым.

3️⃣ Сарафанное радио – лучший маркетинг

Исследования показывают, что 80% клиентов доверяют рекомендациям больше, чем рекламе. Хороший сервис создаёт управляемый сарафан, который снижает затраты на привлечение новых клиентов.

4️⃣ Плохой клиентский опыт = убытки

Игнорирование сервиса приводит к оттоку клиентов, репутационным потерям и падению акций. В эпоху социальных сетей один негативный отзыв может стоить бренду сотни потенциальных покупателей.

5️⃣ Клиентский сервис – это долгосрочная инвестиция

Компании, вкладывающиеся в CX (Customer Experience), становятся финансово устойчивыми. Они реже теряют клиентов во время кризисов и легче восстанавливаются после них.

🚀 Как использовать это в своём бизнесе?

✔ Стремитесь к созданию впечатлений, а не к простому удовлетворению потребностей клиентов.

✔ Измеряйте ключевые показатели CX: NPS, уровень удовлетворённости, повторные покупки.

✔ Внедряйте стандарты качественного обслуживания, которые не только прописаны, но и реально работают.

✔ Обучайте команду – клиентский опыт начинается с сотрудников, которые знают, как и зачем заботиться о клиентах.

✔ Делайте так, чтобы клиент хотел вернуться и рекомендовать вас.

Источник

Зато честно🙌 клиентский опыт он такой😃

Всем хороших выходных!

Обратная связь как от клиентов, так и от сотрудников - является эффективным инструментом и точкой роста для бизнеса.

*фрагмент с выступления на форуме «Продажи.Главное»

А вы собираете обратную связь от сотрудников?👇

3 ошибки руководителей в работе с обратной связью от сотрудников

Обратная связь от клиентов, сотрудников часто указывает на точки роста и узкие места. Поэтому очень важно создавать такую атмосферу в коллективе, чтобы сотрудники не боялись давать обратную связь и высказывать свое мнение.

Часто руководители совершают эти 3 ошибки в работе с обратной связью от сотрудников⬇

🚫 Ошибка 1: Запросить, но не отреагировать

Руководители просят сотрудников поделиться мнением, но потом игнорируют обратную связь или принимают её в штыки. В следующий раз команда просто замолчит, ведь зачем говорить, если никто не слушает?

✔️ Как исправить: Покажите, что мнение сотрудников важно. Благодарите за идеи, даже если не можете их сразу внедрить. Объясняйте, какие предложения приняты, а какие – нет, и почему.

🚫 Ошибка 2: Обратная связь = критика

Если сотрудник ассоциирует обратную связь с разносом и выговором, он будет избегать её любой ценой. Некоторые руководители дают комментарии только в негативном ключе, упуская возможность подчеркнуть сильные стороны.

✔️ Как исправить: Стройте культуру конструктивной обратной связи. Начинайте с позитива, затем переходите к зонам роста и завершайте обсуждение рекомендациями - принцип гамбургера. Так сотрудник не уйдёт с ощущением, что его только ругают.

🚫 Ошибка 3: Нет анонимности и безопасности

Сотрудники боятся говорить правду, если понимают, что за искренность можно «попасть под раздачу». Особенно это актуально в компаниях с жёсткой иерархией.

✔️ Как исправить: Внедрите анонимные опросы, создайте формат открытых диалогов, где нет «неудобных» тем. Дайте понять, что обратная связь – не повод наказать, а инструмент для роста.

💡Обратная связь – это не просто сбор мнений, а работающая система, которая делает бизнес сильнее. Хотите, чтобы сотрудники говорили? Сделайте так, чтобы их слушали и слЫшали.

Как создать в коллективе открытую для обратной связи культуру?

Культура обратной связи - это организационная среда, в которой обратная связь не просто приветствуется, а активно поощряется и интегрируется в повседневную деятельность.

Это способствует созданию атмосферы открытого общения, постоянного совершенствования и прозрачности. Это, в свою очередь, формирует культуру, в которой люди на всех уровнях организации чувствуют себя комфортно, давая и получая обратную связь.

❓Как создать такую культуру в компании?

1. Личный пример руководителя

Если хотите, чтобы сотрудники делились обратной связью, начинайте с себя. Демонстрируйте открытость: спрашивайте мнение коллег о своих решениях и действиях.

2. Безопасная среда для честных отзывов

Люди боятся говорить правду, если за это их могут наказать. Убедитесь, что сотрудники могут высказываться без страха последствий.

3. Регулярные встречи для обратной связи

Организовывайте регулярные тет-а-теты с сотрудниками. Такие встречи обеспечивают структурированное пространство для постоянной обратной связи и корректировки в режиме реального времени.

4. Активно слушать

Сотрудники перестают давать обратную связь, если видят, что их слова не влияют на ситуацию. Важно не просто слушать, но и показывать, что их мнение учитывается.

5. Двусторонний формат обратной связи

Культура фидбэка строится не только на том, что сотрудники дают обратную связь руководству. Руководство тоже должно давать честные и в тоже поддерживающие комментарии сотрудникам.

6. Игровые механики и поощрение

Превратите обратную связь в интересный процесс, а не в скучную обязанность. Например, введите «фидбэк-челлендж» — награды за самые полезные предложения.

7. Обратная связь как часть культуры компании

Она должна быть встроена во все процессы: адаптацию, обучение, стратегические сессии. Новые сотрудники с первых дней должны видеть, что в компании открытый диалог.

В Mellennium group of companies активно внедряется культура обратной связи. Мы постоянно в диалоге с командой и это позволяет сотрудникам чувствовать себя в безопасности, что они работают в команде, а не каждый сам по себе, развивать свои скиллы и понимать свой вклад в общую цель.

Кому нужна консультация, как достичь такой культуры в своем бизнесе, напишите в личные сообщения @ann_abdulova.

Клиентский опыт - это субъективное ощущение, которое зависит не только от качества услуги, но и от ожиданий, настроения и даже погоды за окном😊

Всем хорошей предпраздничной пятницы🙌

Дорогие мужчины, с праздником🎆

Вы - наша опора, мощь, защита, те, на кого можно положиться в трудную минуту. Желаю в нужный момент проявлять свою силу и веру, а мы будем любить и поддерживать вас.

С праздником🙌

Виды критики и как на нее реагировать?

На видео рассказываю, как реагировать на критику в зависимости от того, кто вам ее транслирует: на какую критику не обращать внимание, а какую воспринимать как зону роста👆

Критика неизбежна. Это нужно просто принять и извлечь из этого свою пользу.

Мы боимся и не хотим знать ее о себе или своих сотрудниках, потому что встает вопрос, а что дальше? А это всего лишь опыт, тот опыт, который пережил какой-либо клиент с вами, с вашими сотрудниками в вашей компании. А вот что вы будете делать с этой информацией, это уже второй вопрос.

Если вы внутренне неустойчивы, то, скорее всего, вам будет сложно услышать критику. А если вы умеете диссоциироваться и разделять эмоцию и содержание, то эта информация может помочь вам и вашему бизнесу стать лучше.

И всегда держите фильтр на свою цель: помогает ли эта информация достижению моей цели? А в чём польза для меня?

Как относиться к критике - это ваш выбор, ваша ответственность, вашей компании и команды.

Как обычно реагируете на критику от клиентов?⤵

Как обратная связь помогла на 50% снизить количество претензий и улучшить клиентский опыт: кейс компании CarPrice.

CarPrice — это сервис для продажи через онлайн-торги автомобилей с пробегом. Некоторое время назад компания заметила, что объём упоминаний названия бренда в интернете резко вырос, а в тональности превалировал негатив.

Команда разработала собственную систему тегирования, которая помогает им лучше ориентироваться в потоке упоминаний бренда. И благодаря этому, операторы быстро реагировали на отзывы от клиентов и направляли профильным службам.

Работа с отзывами пользователей в социальных медиа помогла команде заметить несколько проблемных зон в работе сервиса.

В результате:

🟢 Чтобы снизить общее количество обращений, команда сервиса разработала памятки с важной информацией о действиях после продажи автомобиля. Также были настроены цепочки смс-уведомлений по каждому этапу клиентского пути. В результате за год удалось уменьшить поток обращений на 50%.

🟢 Отчёты, которые специалисты выгружают раз в месяц, помогли найти «узкие места» в опыте сотрудников (духота в офисе, нехватка воды в кулерах и т.п.) и устранить их.

🟢 Ежемесячные отчеты для HR-отдела с мониторингом отзывов о работодателе помогают команде бренда корректировать зарплатные вилки для определённых вакансий и улучшать условия работы в компании.

🟢 Любое упоминание в интернете о компании в негативном ключе тщательно разбиралось и изучалось, особенно это касалось тематических разборов разных авторов: сотрудники могли не замечать того, что видят пользователи.

🟢 Выявлены и заблокированы сообщества, незаконно использующие товарный знак бренда, которые осуществляли деятельность под видом компании.

Важно то, что компания не только мониторила упоминания, но и быстро реагировала и внедряла улучшения в продукте, клиентском опыте и опыте сотрудников. Все это помогло достичь результата.

Нужно ли разобрать подробнее тему способов сбора обратной связи у клиентов и сотрудников?

Ставьте 👍, если эта тема интересна

Источник