"Встречают по одежке, провожают по уму"

Но только не тогда, когда речь заходит о клиентском опыте и сервисе. Клиент должен чувствовать заботу с первого контакта, а не сталкиваться с тем, что его оценивают по внешнему виду.

Клиенты запоминают отношение к себе, а не результат, и возвращаются только если получили позитивный опыт и эмоции.

Давайте разберем причины такого поведения сотрудников, а в следующем посте дам алгоритм, как донести сотрудникам, что такой подход неприемлим в коммуникации с клиентами:

1. Первое впечатление (когнитивные искажения)

🔹 Эффект ореола – внешность и стиль клиента могут влиять на общее впечатление о нем, включая его платежеспособность.

🔹 Социальные стереотипы – продавцы (осознанно или нет) используют одежду как маркер статуса и финансовых возможностей клиента.

2. Экономия времени

🔹 В продажах важен быстрый анализ – у продавца есть считаные секунды, чтобы определить, насколько клиент потенциально готов к покупке.

3. Опыт и наблюдения

🔹 Продавцы часто делают выводы на основе собственного опыта: например, замечают, что люди в определенной одежде или с определенными аксессуарами чаще совершают крупные покупки.

4. Корпоративные стандарты

🔹 Во многих компаниях есть внутренние инструкции, которые учат сотрудников ориентироваться на визуальные признаки статуса клиента.

Как продавцам избежать ошибок?

✅ Ориентироваться не только на одежду, но и на поведение, вопросы, манеру речи клиента.

✅ Как показывает практика, платежеспособные клиенты часто приходят в простой одежде и не выглядят дорого.

✅ Использовать открытые вопросы для выявления потребностей, а не полагаться на визуальные признаки.

✅ Развивать в себе мета-навыки, такие как эмпатия, безоценочность, внимательность, осознанность.

Как донести сотрудникам правила уважительной коммуникации с клиентами?

Чтобы донести сотрудникам, что нельзя оценивать клиентов по внешнему виду, важно использовать несколько подходов: обучение, практика, системное внедрение правил и эмоциональное вовлечение.

Вот пошаговый алгоритм, который поможет изменить их восприятие и поведение.

1️⃣ Объясните, почему это важно: сотрудники должны понимать, что оценка клиента по внешнему виду может привести к:

◾потере прибыли – человек в скромной одежде может оказаться самым платежеспособным клиентом.

◾ухудшению репутации – недовольные клиенты оставляют негативные отзывы, что вредит бизнесу.

◾ошибочным решениям – внешний вид не всегда отражает финансовые возможности.

2️⃣ Используйте реальные истории и кейсы из вашего бизнеса, конкурентов.

Примеры из фильмов, реальные истории покупателей на просторах интернета. Сделала для вас подборку комментариев, где аудитория делится своими ситуациями👇

3️⃣ Отрабатывайте сценарии с сотрудниками

Например,

попросите сотрудников сыграть роли клиентов с разным внешним видом и оценить, как их встречают коллеги. Это позволит почувствовать проблему на личном опыте.

4️⃣ Внедрите новые стандарты работы с клиентами

📌 Разработайте алгоритм общения с клиентом, включающий:

🔹 Приветствие каждого клиента без исключения.
🔹 Открытые вопросы (например, "Как я могу вам помочь?").
🔹 Одинаковый уровень сервиса для всех.

📌 Внедрите тайного покупателя, который проверяет, как сотрудники обращаются с клиентами разных категорий.

📌 Закрепите это в регламентах и обучении.

5️⃣ Используйте мотивацию (KPI) и геймификацию: сотрудники лучше воспринимают новые принципы, если они подкреплены бонусами и вовлечением.

Делитесь положительными примерами – когда сотрудник проявил уважительное отношение ко всем клиентам и это привело к продаже.

Еще 2 важных момента:

🔺при подборе персонала на должность продавца/администратора обращайте внимание на его отношение к работе, ценностям, клиентоориентированность. Вы можете обучить сотрудников определенным навыкам, но не отношению к другим людям

🔺 руководитель является ролевой моделью для подчиненных, поэтому станьте примером клиентоцентричного обслуживания для своих сотрудников

Кто хотел бы провести обучение для сотрудников или получить консультацию, записывайтесь в личные сообщения @ann_abdulova🙌

Есть ли на самом деле отдача от инвестиций в клиентский опыт?

Watermark Consulting решили проверить это и провели масштабное 16-летнее исследование, которое доказало: качественный клиентский опыт напрямую влияет на доходность бизнеса. Давайте разберёмся в деталях.

🔍 Как проводилось исследование?

Аналитики взяли публичные компании из разных отраслей и разделили их на три группы:

✅ Лидеры – компании с выдающимся клиентским опытом (основано на данных NPS, отраслевых рейтингов и отзывах клиентов).
🚫 Отстающие – компании с худшими показателями клиентского опыта.
📊 Средний сегмент – компании с нейтральными показателями.

Затем они отследили финансовые результаты этих компаний на протяжении 16 лет и сравнили их доходность акций с индексом S&P 500.

Ключевые результаты исследования:

🔹 Компании-лидеры по клиентскому опыту превзошли индекс S&P 500 на 260 пунктов. Их акции росли быстрее и стабильнее.

🔹 Отстающие по сервису компании показали результаты на 175 пунктов ниже S&P 500 – их акции падали или росли значительно медленнее.

🔹 Разрыв между лучшими и худшими составил 5,4 раза – компании, игнорирующие клиентский опыт, проиграли в прибыльности и устойчивости бизнеса.

💡 Что это значит для бизнеса?

1️⃣ Клиентский опыт = стратегическое конкурентное преимущество

Бренды, которые осознанно выстраивают систему заботы о клиентах, привлекают, удерживают и увеличивают LTV. Их покупатели становятся лояльными фанатами, а не просто случайными клиентами.

2️⃣ Клиенты голосуют рублём

Люди готовы платить больше за отличный сервис и опыт. Они не просто остаются с брендом дольше, но и увеличивают средний чек, чаще делают повторные покупки и рекомендуют компанию знакомым.

3️⃣ Сарафанное радио – лучший маркетинг

Исследования показывают, что 80% клиентов доверяют рекомендациям больше, чем рекламе. Хороший сервис создаёт управляемый сарафан, который снижает затраты на привлечение новых клиентов.

4️⃣ Плохой клиентский опыт = убытки

Игнорирование сервиса приводит к оттоку клиентов, репутационным потерям и падению акций. В эпоху социальных сетей один негативный отзыв может стоить бренду сотни потенциальных покупателей.

5️⃣ Клиентский сервис – это долгосрочная инвестиция

Компании, вкладывающиеся в CX (Customer Experience), становятся финансово устойчивыми. Они реже теряют клиентов во время кризисов и легче восстанавливаются после них.

🚀 Как использовать это в своём бизнесе?

✔ Стремитесь к созданию впечатлений, а не к простому удовлетворению потребностей клиентов.

✔ Измеряйте ключевые показатели CX: NPS, уровень удовлетворённости, повторные покупки.

✔ Внедряйте стандарты качественного обслуживания, которые не только прописаны, но и реально работают.

✔ Обучайте команду – клиентский опыт начинается с сотрудников, которые знают, как и зачем заботиться о клиентах.

✔ Делайте так, чтобы клиент хотел вернуться и рекомендовать вас.

Источник

Зато честно🙌 клиентский опыт он такой😃

Всем хороших выходных!

Обратная связь как от клиентов, так и от сотрудников - является эффективным инструментом и точкой роста для бизнеса.

*фрагмент с выступления на форуме «Продажи.Главное»

А вы собираете обратную связь от сотрудников?👇

3 ошибки руководителей в работе с обратной связью от сотрудников

Обратная связь от клиентов, сотрудников часто указывает на точки роста и узкие места. Поэтому очень важно создавать такую атмосферу в коллективе, чтобы сотрудники не боялись давать обратную связь и высказывать свое мнение.

Часто руководители совершают эти 3 ошибки в работе с обратной связью от сотрудников⬇

🚫 Ошибка 1: Запросить, но не отреагировать

Руководители просят сотрудников поделиться мнением, но потом игнорируют обратную связь или принимают её в штыки. В следующий раз команда просто замолчит, ведь зачем говорить, если никто не слушает?

✔️ Как исправить: Покажите, что мнение сотрудников важно. Благодарите за идеи, даже если не можете их сразу внедрить. Объясняйте, какие предложения приняты, а какие – нет, и почему.

🚫 Ошибка 2: Обратная связь = критика

Если сотрудник ассоциирует обратную связь с разносом и выговором, он будет избегать её любой ценой. Некоторые руководители дают комментарии только в негативном ключе, упуская возможность подчеркнуть сильные стороны.

✔️ Как исправить: Стройте культуру конструктивной обратной связи. Начинайте с позитива, затем переходите к зонам роста и завершайте обсуждение рекомендациями - принцип гамбургера. Так сотрудник не уйдёт с ощущением, что его только ругают.

🚫 Ошибка 3: Нет анонимности и безопасности

Сотрудники боятся говорить правду, если понимают, что за искренность можно «попасть под раздачу». Особенно это актуально в компаниях с жёсткой иерархией.

✔️ Как исправить: Внедрите анонимные опросы, создайте формат открытых диалогов, где нет «неудобных» тем. Дайте понять, что обратная связь – не повод наказать, а инструмент для роста.

💡Обратная связь – это не просто сбор мнений, а работающая система, которая делает бизнес сильнее. Хотите, чтобы сотрудники говорили? Сделайте так, чтобы их слушали и слЫшали.

Как создать в коллективе открытую для обратной связи культуру?

Культура обратной связи - это организационная среда, в которой обратная связь не просто приветствуется, а активно поощряется и интегрируется в повседневную деятельность.

Это способствует созданию атмосферы открытого общения, постоянного совершенствования и прозрачности. Это, в свою очередь, формирует культуру, в которой люди на всех уровнях организации чувствуют себя комфортно, давая и получая обратную связь.

❓Как создать такую культуру в компании?

1. Личный пример руководителя

Если хотите, чтобы сотрудники делились обратной связью, начинайте с себя. Демонстрируйте открытость: спрашивайте мнение коллег о своих решениях и действиях.

2. Безопасная среда для честных отзывов

Люди боятся говорить правду, если за это их могут наказать. Убедитесь, что сотрудники могут высказываться без страха последствий.

3. Регулярные встречи для обратной связи

Организовывайте регулярные тет-а-теты с сотрудниками. Такие встречи обеспечивают структурированное пространство для постоянной обратной связи и корректировки в режиме реального времени.

4. Активно слушать

Сотрудники перестают давать обратную связь, если видят, что их слова не влияют на ситуацию. Важно не просто слушать, но и показывать, что их мнение учитывается.

5. Двусторонний формат обратной связи

Культура фидбэка строится не только на том, что сотрудники дают обратную связь руководству. Руководство тоже должно давать честные и в тоже поддерживающие комментарии сотрудникам.

6. Игровые механики и поощрение

Превратите обратную связь в интересный процесс, а не в скучную обязанность. Например, введите «фидбэк-челлендж» — награды за самые полезные предложения.

7. Обратная связь как часть культуры компании

Она должна быть встроена во все процессы: адаптацию, обучение, стратегические сессии. Новые сотрудники с первых дней должны видеть, что в компании открытый диалог.

В Mellennium group of companies активно внедряется культура обратной связи. Мы постоянно в диалоге с командой и это позволяет сотрудникам чувствовать себя в безопасности, что они работают в команде, а не каждый сам по себе, развивать свои скиллы и понимать свой вклад в общую цель.

Кому нужна консультация, как достичь такой культуры в своем бизнесе, напишите в личные сообщения @ann_abdulova.