Татьяна Цветкова | Философия клиентского сервиса
725 subscribers
1.21K photos
493 videos
12 files
424 links
Превращаю клиентский опыт и мотивацию команды в измеримый финансовый результат

Сооснователь холдинга www.mellennium.ru
Предприниматель, ментор, спикер

По любым вопросам: @ann_abdulova.
Download Telegram
76% сотрудников готовы понизить зарплату ради лучшей корпоративной среды

ЦСП «Платформа» совместно со «СКАН-Интерфакс» и РАСО провела исследование корпоративной среды в российских компаниях.

Исследование основано на:

онлайн-опросе сотрудников компаний корпоративного сектора (1000 респондентов);
экспертных интервью с HR-специалистами, консультантами по стратегии и бренду (50 экспертов);
глубинных интервью с представителями компаний-лидеров исследования (10 участников).

Основные выводы:

🗨 76% сотрудников готовы частично сократить доход ради работы в компании с привлекательной внутренней средой.

Из них 43% согласны на снижение более чем на 20%. Только 21% респондентов не рассматривают вариант сокращения зарплаты ни при каких условиях.

Эти данные подтверждают, что бизнес может оптимизировать затраты на зарплаты, повышая при этом привлекательность работы для сотрудников.

В Mellennium group я создаю такой микроклимат для сотрудников, что они не хотят потерять свое место. Хотя в других компаниях платят больше. Как нам это удается, расскажу в отдельном посте.

🗨
респондентов попросили указать, как выглядит идеальное место работы (см.график на рис.👆). Мы видим, что:

Изменяются запросы аудиторий: от масштаба, силы, вертикалей к развитию, гибкости, плоским моделям, ценностному наполнению.

«Магия» больших брендов перестает действовать: надо доказывать преимущества

Новые поколения более чувствительны к балансу, культуре взаимодействий

Как корпоративная среда будет развиваться дальше?

Эксперты выделяют несколько направлений, которые, вероятно, определят корпоративную среду в ближайшие годы:

развитие диалога и укрепление внутренних коммуникаций;
интеграция общественных ценностей и выход за рамки «просто бизнеса»;
переосмысление роли сотрудника, как ключевого партнера компании;
ставка на эксперименты и раскрытие потенциала сотрудников, а также формирование креативных пространств и поддержка права на ошибку.

Источник
👍1🔥1
Мелленниум - это по любви💜

Так говорят сотрудники Mellennium group. Они ценят свое место и тот микроклимат, который мы создаем для них.

В других компаниях они могут получать зарплату выше, но остаются с нами из-за такой корпоративной культуры. Что еще раз подтверждает выводы из исследования.

Для нашей компании отношения с сотрудниками - это партнёрские отношения "равный-равный" - где каждый созидает, а не потребляет.

Как мы создаем такой опыт для сотрудников?

1⃣ Причастность каждого сотрудника к общей миссии и целям компании: когда они понимают, зачем работают, как их усилия влияют на общий результат.

Мы - сборная Mellennium group, где каждый участник «играет» не за свой отдел или должность, а за сборную компании. Это важно доносить до сотрудников. Это то, что вдохновляет и мотивирует.

2⃣ Постоянное развитие и рост: сотрудники знают, что у них есть перспективы роста в компании.

Мы внедряем новые практики, инструменты, тестируем разные гипотезы, потому что рынок меняется, потребности клиентов также меняются.

Я провожу обучение для ТОП-руководителей и линейных сотрудников. Это нужно, чтобы мы все находились в едином информационном поле и двигались в одном направлении.

Уже есть планы ввести карьерные карты для всех сотрудников.

3⃣ Забота и уважение: сотрудники чувствуют, что их ценят, это про комфорт и возможность быть услышанными.

Для этого у нас есть:

служба счастья сотрудников, которая создает положительный и вау-опыт для сотрудников на всех уровнях

регулярные тет-а-теты с каждым сотрудником, чтобы обсудить идеи, сложности, предложения и решения

тимбилдинги, выездные мероприятия для сотрудников, на которых они знакомятся друг с другом

регламенты и правила внутренней коммуникации, которых все придерживаются. Например, за токсичные высказывания, которым нет места в компании, я могу уволить и предупреждаю об этом сразу. Тут я жестка, потому что вижу, как это скажется впоследствии на результатах бизнеса.

4⃣ Признание и благодарность

В нашей компании есть:

общий рабочий чат, в котором показываем обратную связь от клиентов разных подразделений
отмечаем достижения на общих собраниях
ранее была премия "Человек года", которую мог получить любой сотрудник, выполняя определенные условия

Счастливые и лояльные сотрудники становятся лучшими амбассадорами компании. Они меньше устают, охотнее делятся идеями и помогают строить положительный имидж компании.

А вы создаете позитивный опыт сотрудников в своем бизнесе?⤵️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Главные тренды в улучшении опыта сотрудника - 2025

Отчет Qualtrics основан на опросе более чем 35 000 сотрудников в 23 странах мира.

Ключевые тренды:

🔹 сотрудники хотят вернуться к более простой и продуктивной работе с 9 до 5 часов вместо хаотичных изменений и гибридных режимов.

В условиях стремительных изменений сотрудники более вовлечены, когда культура и процессы компании помогают им, поддерживают и упрощают их задачи.

🔹 молодые сотрудники (до 25 лет) настроены оптимистично: у них отмечается высокая вовлеченность, позитивный взгляд на собственное развитие внутри компании и будущее компании в целом

🔹 самый негативный опыт сотрудники испытывают при найме на работу и увольнении, что может негативно сказаться на репутации компании.

Бизнесу необходимо это учитывать.

🔹 краткосрочные выгоды будут стоить работодателю долгосрочного доверия: только 56% опрошенных считают, что их работодатель поставит благополучие сотрудников выше краткосрочных выгод.
"Доверие – это связующее звено внутри организаций, но его сложнее завоевать в периоды изменений и неопределенности», – говорит доктор Бенджамин Грейнджер, главный психолог Qualtrics.


🔹 сотрудники опережают своих работодателей в ИИ: они быстрее осваивают ИИ, чем работодатели предоставляют им обучение.

Поэтому лидерам стоит предоставлять проверенные инструменты и четкие рекомендации по использованию ИИ, чтобы минимизировать риски для компании и клиентов.

В Mellennium group мы внедрили нейросети в работу сотрудников. Нам удалось сократить время заполнения анкеты с 20-30 минут до 2 минут, а также используем ИИ в ряде рутинных задач.

Источник

И на тему опыта сотрудников тренд из России:

поколение зумеров, родившиеся со смартфоном в руке, не готовы терпеть устаревшие, сложные и неэффективные интерфейсы. Работодателям следует задуматься о том, чтобы сделать корпоративное ПО удобным и доступным для любого сотрудника.

Источник
👍42
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Гнев - это энергия достижений.

Расскажу историю.

На выходных у Кирилла был его первый турнир по футболу.

Команда проигрывала.
Кирилл расстраивался, плакал.

Другие дети подбегали к родителям и кто-то жалел, кто-то ругал.

Я обняла сына и говорю: "Проигрывать - это нормально. Разозлись на то, что не получается, вытирай слезы и иди на поле".

Многие думают, что гневаться плохо. Я считаю, что гнев - это энергия достижений и на гневе, направленном в нужное русло, многое получается.

Команда проиграла 11:2. А Кирилл получил важный опыт: проигрывать надо уметь и главное понять, что сделать лучше.

Как вы реагируете, когда ваши дети проигрывают?⤵️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1
Что вы могли пропустить в ноябре или Дайджест полезных материалов на канале ⤵️

1. Пост: 3⃣ шага, которые нужно успеть сделать до Нового года, чтобы укрепить отношения с клиентами

Что важно успеть сделать до Нового года, чтобы сохранить и укрепить отношения с клиентами

2. Пост: ТОП-3 ошибки при работе с клиентами

3. Пост: Черная пятница или Как бизнесу извлечь максимум пользы из Черной пятницы?

Четыре совета, чтобы покупатели после сезона распродаж стали ваши постоянными и лояльными клиентами.

4. Рубрика #нам_не_фиолетово и скрины коммуникации с клиентами с маркетплейсов.

5. Пост: 6 книг о том, как создавать позитивный клиентский опыт

6. Пост: Потребительские тренды 2025: исследование Qualtrics XM.

7. Пост: Как успокоить недовольного клиента? На примере видеофрагмента из фильма разбираю, как коммуницировать с недовольным клиентом.

8. Викторина: Определяем по видео тип сложного клиента

9. Пост: Сложные подчиненные - типология сложных подчиненных и как с ними работать.

10. Пост: Внутренняя коммуникация в Mellennium group

11. Пост: 76% сотрудников готовы понизить зарплату ради лучшей корпоративной среды - исследование корпоративной среды в российских компаниях.

12. Пост: Как выстроить корпоративную культуру в бизнесе, чтобы сотрудники держались за свое место, на примере Mellennium group of companies.

13. Пост: Главные тренды в улучшении опыта сотрудника - 2025: отчет Qualtrics.

💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍2
Всю прошлую неделю была с коллегами в Сочи: проводили конференцию для нашего клиента.

Конференция в Сочи для 162 ТОП-руководителей крупной компании длилась 4 дня. Мы готовились к ней 4 месяца.

Концепция мероприятия заключалась в том, чтобы совместить деловую часть и развлекательную: один день был отведен под бизнес цели и задачи, остальные дни - ужин со звездным ведущим, конкурсами, продакшн и гала-ужин.

На гала-ужин мы придумали классную идею - представили компанию, как Город звезд, в котором были:

▪️улицы и площади по фамилиям лидеров/департаментов,
▪️свое казино,
▪️караоке-клуб,
▪️аллея достижений,
▪️ресторан со звездами Мишлен,
▪️штаб-квартира (где проходила церемония награждения),
▪️своя обсерватория и др. городские объекты.

Один из наиболее частых запросов от клиентов - это организация life and work баланс мероприятий для сотрудников, когда есть не только деловая часть, но и отдых, впечатления, общение между сотрудниками.

Эмоции и впечатления - это то, что запомнится надолго, сплотит команду, а мы умеем их создавать😉

Кто хочет организовать для своей команды незабываемое мероприятие, велком: пишите в лс @ann_abdulova.
🔥4👍31👌1
Всероссийский форум детского, молодежного и семейного туризма

Сегодня последний день Всероссийского форума детского, молодежного и семейного туризма в Перми.

Более 120 детей из 10-ти регионов РФ в течение четырех дней (с 1 по 4 декабря) прокачивают свои навыки в разработке детских туристических маршрутов, примеряют на себя роли реальных экспертов туристической индустрии.

Я прилетела на форум вместе в девушками из Комитета по развитию женского предпринимательства МГО «Опора России» в качестве лидера индустрии, чтобы замотивировать ребят, поделиться опытом и ответить на вопросы.

Мне было важно донести, что гостеприимство - это не просто набор механических действий, это эмоции, чувства, искренность, это про заботу и служение. За эмпатичным сервисом - будущее!

Ребята делились своими идеями, а мы - опытом и наработками. Такое мероприятие проходит в России впервые🔥 и направлено на то, чтобы молодежь стремилась развивать свой регион и делать его лучше.

Желаю ребятам огромных успехов в их проектах 🚀
1
5 фильмов о выстраивании превосходного клиентского опыта⬆️

В каждом фильме можно увидеть, как меняется и растет бизнес, когда мы умеем создавать для клиентов такой опыт, который делает их жизнь лучше.

Берите на заметку 💾 и приятного просмотра😉
5👏3