ТОП-3 ошибки при работе с клиентами
Рассказываю подробно на слайдах про 3 ошибки в коммуникации с клиентами👆Это:
1⃣ Додумывать за клиента то, что он хочет, и не давать ему выбор.
2⃣ Не прояснять ожидания: когда вы не уточняете, что и как хочет клиент, не звоните ему - это минус 50% от 100%, что клиент заключит с вами контракт в будущем.
3⃣ Не добавлять эмпатии и чувства, т.е. механическая коммуникация с клиентом - вроде с улыбкой и вежливо, но не искренне.
Уже слышу ваш вопрос: можно ли этому научиться и обучить сотрудников?😉
Можно.
Как? Приходите на консультацию и обсудим конкретно под ваш запрос. Для записи пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
Рассказываю подробно на слайдах про 3 ошибки в коммуникации с клиентами👆Это:
1⃣ Додумывать за клиента то, что он хочет, и не давать ему выбор.
2⃣ Не прояснять ожидания: когда вы не уточняете, что и как хочет клиент, не звоните ему - это минус 50% от 100%, что клиент заключит с вами контракт в будущем.
3⃣ Не добавлять эмпатии и чувства, т.е. механическая коммуникация с клиентом - вроде с улыбкой и вежливо, но не искренне.
Уже слышу ваш вопрос: можно ли этому научиться и обучить сотрудников?😉
Можно.
Как? Приходите на консультацию и обсудим конкретно под ваш запрос. Для записи пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Какие из этих трех ошибок допустил первый продавец, обслуживая клиента?👆
Хотя это вообще сложно назвать обслуживанием🤦♀️
Хотя это вообще сложно назвать обслуживанием🤦♀️
Какие из этих трех ошибок совершил продавец? Можно выбрать несколько вариантов
Anonymous Poll
50%
Додумал за клиента
50%
Не прояснил ожидания клиента
33%
Отсутствие эмпатии и чувств
67%
Все три ошибки
0%
Свой вариант укажите в комментариях
Черная пятница
Ноябрь - время распродаж и Черной пятницы. Это отличная возможность для бизнеса увеличить узнаваемость и продать свой товар/услуги, а в долгосрочной перспективе - привлечь и удержать новых клиентов.
Как бизнесу извлечь максимум пользы из Черной пятницы?
Делюсь четырьмя советами, чтобы ваши покупатели стали постоянными и лояльными клиентами:
1⃣ Проводите персонализированные акции для каждого сегмента клиентов.
Исследование Boston Consulting Group, показывает, что персонализированные предложения могут увеличить ROI на 200%.
Более точный подход к вашим рекламным акциям гарантирует, что вы не предлагаете скидки клиентам, которые все равно купили бы у вас, или клиентам, которые стоят вам вложений, например, тем, у кого очень высокий процент возвратов.
2⃣ Привлекайте новых клиентов к вашей программе лояльности.
Программы лояльности — отличный способ перевести клиентов с этапа привлечения на этап удержания. По данным McKinsey: 64% участников программы лояльности с большей вероятностью будут чаще покупать у компании.
В этом посте поделилась исследованием, какими должны быть программы лояльности, чтобы привлечь внимание клиентов.
3⃣ Обеспечьте клиентам позитивный клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия с вами.
Из-за большого наплыва клиентов сервис может терять в качестве: медленная обработка заявок, технические сбои, нарушение сроков доставки и т.д.
Amazon поделился случаем, в котором они подсчитали, что всего 100-секундная задержка во времени загрузки страницы сайта приводит к снижению продаж на 1%.
Чтобы предоставить покупателям наилучшие впечатления и убедиться, что они вернутся после Черной пятницы, заранее определите любые подводные камни. Самый лучший инструмент для выявления всех нюансов в точках контакта - карта пути клиента (CJM).
4⃣ Послепродажная коммуникация.
Стоимость привлечения одного клиента обходится бизнесу в 5 раз дороже, чем работа с уже существующей базой. Поэтому не оставляйте клиентов по окончанию Черной пятницы - продолжайте коммуницировать: соберите обратную связь, делайте вовлекающие рассылки, напоминайте о себе.
Пусть Черная пятница принесет вам прибыль и поток новых клиентов 🙌
Ставьте 🔥 кто устраивает Черную пятницу в своем бизнесе.
Ноябрь - время распродаж и Черной пятницы. Это отличная возможность для бизнеса увеличить узнаваемость и продать свой товар/услуги, а в долгосрочной перспективе - привлечь и удержать новых клиентов.
Как бизнесу извлечь максимум пользы из Черной пятницы?
Делюсь четырьмя советами, чтобы ваши покупатели стали постоянными и лояльными клиентами:
1⃣ Проводите персонализированные акции для каждого сегмента клиентов.
Исследование Boston Consulting Group, показывает, что персонализированные предложения могут увеличить ROI на 200%.
Более точный подход к вашим рекламным акциям гарантирует, что вы не предлагаете скидки клиентам, которые все равно купили бы у вас, или клиентам, которые стоят вам вложений, например, тем, у кого очень высокий процент возвратов.
2⃣ Привлекайте новых клиентов к вашей программе лояльности.
Программы лояльности — отличный способ перевести клиентов с этапа привлечения на этап удержания. По данным McKinsey: 64% участников программы лояльности с большей вероятностью будут чаще покупать у компании.
В этом посте поделилась исследованием, какими должны быть программы лояльности, чтобы привлечь внимание клиентов.
3⃣ Обеспечьте клиентам позитивный клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия с вами.
Из-за большого наплыва клиентов сервис может терять в качестве: медленная обработка заявок, технические сбои, нарушение сроков доставки и т.д.
Amazon поделился случаем, в котором они подсчитали, что всего 100-секундная задержка во времени загрузки страницы сайта приводит к снижению продаж на 1%.
Чтобы предоставить покупателям наилучшие впечатления и убедиться, что они вернутся после Черной пятницы, заранее определите любые подводные камни. Самый лучший инструмент для выявления всех нюансов в точках контакта - карта пути клиента (CJM).
4⃣ Послепродажная коммуникация.
Стоимость привлечения одного клиента обходится бизнесу в 5 раз дороже, чем работа с уже существующей базой. Поэтому не оставляйте клиентов по окончанию Черной пятницы - продолжайте коммуницировать: соберите обратную связь, делайте вовлекающие рассылки, напоминайте о себе.
Пусть Черная пятница принесет вам прибыль и поток новых клиентов 🙌
Ставьте 🔥 кто устраивает Черную пятницу в своем бизнесе.
👍2🔥2👏2❤1
Друзья, сегодня рубрика #нам_не_фиолетово и вашему вниманию скрины коммуникации с клиентом на маркетплейсах.
Бывает, что клиенты оставляют жалобы в комментариях под товарами и выражаются неконструктивно.
Как отреагировать продавцу? Что ответить так, чтобы разобраться в ситуации и сохранить репутацию в глазах других покупателей?
Пишите в комментариях, как бы вы ответили на такие отзывы клиентов👇 Запишу подкаст для вас с разбором.
Отрабатывайте свои навыки на примерах, очень пригодится в разных ситуациях в работе с клиентами.
Бывает, что клиенты оставляют жалобы в комментариях под товарами и выражаются неконструктивно.
Как отреагировать продавцу? Что ответить так, чтобы разобраться в ситуации и сохранить репутацию в глазах других покупателей?
Пишите в комментариях, как бы вы ответили на такие отзывы клиентов👇 Запишу подкаст для вас с разбором.
Отрабатывайте свои навыки на примерах, очень пригодится в разных ситуациях в работе с клиентами.
🤯1🤨1
6 книг о том, как создавать позитивный клиентский опыт⤵️
1. "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество", Джон Шоул
Эта книга о том, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
2. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун - одна из лучших книг о клиентоориентированности.
Сборник полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения с клиентами, чтобы они хотели остаться с вами на всю жизнь. Если вы решили встать на путь клиентоориентированности, я считаю, что необходимо начать именно с этой книги.
3. "Превосходя ожидания: бизнес на грани возможного", Рик Баррера
Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать 🤷♀️
На примере известных компаний Баррера показывает, как правильно давать преувеличенные обещания и выполнять их. Книга предлагает четкие практические рекомендации для менеджеров и руководителей, стремящихся завоевать абсолютную лояльность клиентов.
4. «Конфликт — это подарок. Как направить энергию разногласий в мирное русло», Нейт Региер
Не бывает плохих клиентов! Бывают клиенты с особыми запросами.
Конфликт не является злом сам по себе. Весь вопрос в том, в какое русло направляется энергия конфликта.
Автор предлагает убедительную концепцию использования энергии конфликта для позитивных перемен, применимую для как для фрилансеров, так и компаний.
5. "Суперпотребители", Эдди Юн.
Клиенты - фанаты, что может быть лучше для вашего бизнеса?
Эта книга именно о таких клиентах. Они знают о вашем продукте если не все, то очень многое и готовы везде и всюду рассказывать о вашей компании.
Вы узнаете, как выявить таких клиентов, их модели поведения и как перестроить маркетинговые стратегии, основываясь на их мнении и опыте.
6. "Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней", Коулман Джоуи
Как превратить разового покупателя в пожизненного клиента? Автор считает, что чтобы добиться лояльности клиентов, нужно фокусировать свое внимание на общении и взаимодействии с ними в течение первых 100 дней после продажи.
И дает пошаговое руководство, как это реализовать.
Жду ваших инсайтов и впечатлений от книг 👇
1. "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество", Джон Шоул
Эта книга о том, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
2. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун - одна из лучших книг о клиентоориентированности.
Сборник полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения с клиентами, чтобы они хотели остаться с вами на всю жизнь. Если вы решили встать на путь клиентоориентированности, я считаю, что необходимо начать именно с этой книги.
3. "Превосходя ожидания: бизнес на грани возможного", Рик Баррера
Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать 🤷♀️
На примере известных компаний Баррера показывает, как правильно давать преувеличенные обещания и выполнять их. Книга предлагает четкие практические рекомендации для менеджеров и руководителей, стремящихся завоевать абсолютную лояльность клиентов.
4. «Конфликт — это подарок. Как направить энергию разногласий в мирное русло», Нейт Региер
Не бывает плохих клиентов! Бывают клиенты с особыми запросами.
Конфликт не является злом сам по себе. Весь вопрос в том, в какое русло направляется энергия конфликта.
Автор предлагает убедительную концепцию использования энергии конфликта для позитивных перемен, применимую для как для фрилансеров, так и компаний.
5. "Суперпотребители", Эдди Юн.
Клиенты - фанаты, что может быть лучше для вашего бизнеса?
Эта книга именно о таких клиентах. Они знают о вашем продукте если не все, то очень многое и готовы везде и всюду рассказывать о вашей компании.
Вы узнаете, как выявить таких клиентов, их модели поведения и как перестроить маркетинговые стратегии, основываясь на их мнении и опыте.
6. "Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней", Коулман Джоуи
Как превратить разового покупателя в пожизненного клиента? Автор считает, что чтобы добиться лояльности клиентов, нужно фокусировать свое внимание на общении и взаимодействии с ними в течение первых 100 дней после продажи.
И дает пошаговое руководство, как это реализовать.
Жду ваших инсайтов и впечатлений от книг 👇
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍2🔥1
👥 Потребительские тренды 2025
Qualtrics XM провели исследование среди 23 730 потребителей из 23 стран. По результатам выделили 5 тенденций, которые будут определять глобальный потребительский рынок в 2025 году⤵
1⃣ Завышенные ожидания потребителей приводят к снижению лояльности.
Жесткая экономическая ситуация ведет к тому, что потребители ожидают большего от тех, на кого они тратят свои деньги: 53% респондентов ответили, что после неудачного клиентского опыта, сокращают свои расходы.
2⃣ Доверие между компанией и потребителем - основа для совершения повторной покупки и рекомендации.
61% опрошенных назвали доверие к информации, которую предоставляет компания, приоритетом номер один.
3⃣ Потребители все реже дают компаниям обратную связь как положительную, так и отрицательную.
Только 16% будут использовать социальные сети для выражения недовольства, и только 22% напишут что-либо на стороннем сайте отзывов.
Эта тенденция затрудняет понимание своих клиентов и точек роста. Поэтому собирайте обратную связь из всевозможных источников: отзывы, соцсети, звонки, электронная почта и т.д.
4⃣ За последний год отношение к ИИ у клиентов стало более негативным
Внедрение ИИ не решает проблем клиентов - уровень удовлетворенности от использования технологий снизился по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
46% опрошенных отметили, что использовании ИИ комфортно для них, а это на 11% меньше, чем в прошлом году. При этом только 26% респондентов считают, что организации ответственно используют ИИ в работе.
5⃣ Клиенты хотят конфиденциальности и персонализации
С одной стороны, потребители стремятся к индивидуальному подходу (64%), с другой - обеспокоены тем, как компания распоряжается их персональными данными (53%).
Лучший способ - укреплять доверие между бизнесом и клиентом. Показатель комфорта повышается на 11 пунктов, когда потребители доверяют бренду.
Поэтому, друзья мои, работайте над улучшением клиентского опыта, чтобы возникло доверие между вами и клиентами, больше коммуницируйте с ними и старайтесь понять, что они хотят и что для них важно.
Я и моя команда выстраиваем первоклассный клиентский опыт в разных нишах бизнеса так, что клиенты становятся фанатами. Записывайтесь на консультацию у @ann_abdulova🙌
Да пребудут с вами клиенты💜
Источник
Qualtrics XM провели исследование среди 23 730 потребителей из 23 стран. По результатам выделили 5 тенденций, которые будут определять глобальный потребительский рынок в 2025 году⤵
1⃣ Завышенные ожидания потребителей приводят к снижению лояльности.
Жесткая экономическая ситуация ведет к тому, что потребители ожидают большего от тех, на кого они тратят свои деньги: 53% респондентов ответили, что после неудачного клиентского опыта, сокращают свои расходы.
2⃣ Доверие между компанией и потребителем - основа для совершения повторной покупки и рекомендации.
61% опрошенных назвали доверие к информации, которую предоставляет компания, приоритетом номер один.
3⃣ Потребители все реже дают компаниям обратную связь как положительную, так и отрицательную.
Только 16% будут использовать социальные сети для выражения недовольства, и только 22% напишут что-либо на стороннем сайте отзывов.
Эта тенденция затрудняет понимание своих клиентов и точек роста. Поэтому собирайте обратную связь из всевозможных источников: отзывы, соцсети, звонки, электронная почта и т.д.
4⃣ За последний год отношение к ИИ у клиентов стало более негативным
Внедрение ИИ не решает проблем клиентов - уровень удовлетворенности от использования технологий снизился по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
46% опрошенных отметили, что использовании ИИ комфортно для них, а это на 11% меньше, чем в прошлом году. При этом только 26% респондентов считают, что организации ответственно используют ИИ в работе.
5⃣ Клиенты хотят конфиденциальности и персонализации
С одной стороны, потребители стремятся к индивидуальному подходу (64%), с другой - обеспокоены тем, как компания распоряжается их персональными данными (53%).
Лучший способ - укреплять доверие между бизнесом и клиентом. Показатель комфорта повышается на 11 пунктов, когда потребители доверяют бренду.
Поэтому, друзья мои, работайте над улучшением клиентского опыта, чтобы возникло доверие между вами и клиентами, больше коммуницируйте с ними и старайтесь понять, что они хотят и что для них важно.
Я и моя команда выстраиваем первоклассный клиентский опыт в разных нишах бизнеса так, что клиенты становятся фанатами. Записывайтесь на консультацию у @ann_abdulova🙌
Да пребудут с вами клиенты💜
Источник
👍1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Как успокоить недовольного клиента?
1️⃣ Выслушайте внимательно – дайте клиенту возможность высказаться, не перебивая. Иногда людям просто нужно, чтобы их услышали.
2️⃣ Проявите сочувствие – признайте, что ситуация неприятная и клиент имеет право на свои эмоции. Фраза вроде «Понимаю, как это может быть неприятно» поможет создать более теплый контакт.
3️⃣ Не оправдывайтесь, а решайте проблему – вместо объяснений, почему возникла проблема, сразу предлагайте решения. Сосредоточьтесь на том, что можно сделать здесь и сейчас.
4️⃣ Предложите компенсацию, если возможно – даже небольшая скидка или бонус могут улучшить настроение клиента и показать, что вам важен их комфорт.
5️⃣ Соблюдайте обещания – если вы договорились о конкретных шагах, выполните их. Четкие действия укрепляют доверие.
Запомните, что каждый разрешенный негативный клиентский опыт — это возможность укрепить отношения и показать, что клиент важен для вас.
В этом фрагменте из фильма продемонстрирована коммуникация опытного и неопытного сотрудника с недовольным клиентом.
Заметили, как менялась реакция клиентов?
❓Вызывает ли у вас трудности коммуникация с недовольными клиентами? Поделитесь в комментариях и я пойму нужно ли остановиться на этой теме подробнее👇
1️⃣ Выслушайте внимательно – дайте клиенту возможность высказаться, не перебивая. Иногда людям просто нужно, чтобы их услышали.
2️⃣ Проявите сочувствие – признайте, что ситуация неприятная и клиент имеет право на свои эмоции. Фраза вроде «Понимаю, как это может быть неприятно» поможет создать более теплый контакт.
3️⃣ Не оправдывайтесь, а решайте проблему – вместо объяснений, почему возникла проблема, сразу предлагайте решения. Сосредоточьтесь на том, что можно сделать здесь и сейчас.
4️⃣ Предложите компенсацию, если возможно – даже небольшая скидка или бонус могут улучшить настроение клиента и показать, что вам важен их комфорт.
5️⃣ Соблюдайте обещания – если вы договорились о конкретных шагах, выполните их. Четкие действия укрепляют доверие.
Запомните, что каждый разрешенный негативный клиентский опыт — это возможность укрепить отношения и показать, что клиент важен для вас.
В этом фрагменте из фильма продемонстрирована коммуникация опытного и неопытного сотрудника с недовольным клиентом.
Заметили, как менялась реакция клиентов?
❓Вызывает ли у вас трудности коммуникация с недовольными клиентами? Поделитесь в комментариях и я пойму нужно ли остановиться на этой теме подробнее👇
❤3👍1
Сегодня проводила лекцию на платформе МСП "Клиентский сервис. Как работать со сложными клиентами" для предпринимателей. Рассказала:
✔ про разные типы сложных клиентов
✔ как определить, к какому типу относится клиент
✔ как найти с ними общий язык
На моем канале в рубрике #trendoit в трех эфирах мы разбирали с вами типы сложных клиентов: первый эфир, второй эфир, третий.
Сегодня предлагаю на примере видео определить, к какому типу относится клиент👇
✔ про разные типы сложных клиентов
✔ как определить, к какому типу относится клиент
✔ как найти с ними общий язык
На моем канале в рубрике #trendoit в трех эфирах мы разбирали с вами типы сложных клиентов: первый эфир, второй эфир, третий.
Сегодня предлагаю на примере видео определить, к какому типу относится клиент👇
N2: К какому типу относится клиент?
Anonymous Quiz
25%
Эмоциональный эмпат
0%
И брат, и сват
75%
Пожиратель времени
N3: К какому типу относится клиент?
Anonymous Quiz
0%
Поучающий всезнайка
89%
Экономный скупердяй
11%
Подневольное лицо
19 ноября Международный день женского предпринимательства 👩💻
В этот день отмечают великий вклад женщин в мир бизнеса и предпринимательства!
Я, как резидент Комитета по развитию женского предпринимательства "Опора России", от всей души поздравляю бизнесвумен с этим днем! Благодаря нам мир становится ярче и успешнее. Мы вдохновляем многих продолжать двигаться вперед и достигать новых высот даже в трудные времена🚀
Каждая женщина умело сочетает в себе несколько ролей одновременно: роль заботливой мамы, спутницы, партнера и профессионала в бизнесе.
Пусть каждый ваш день будет наполнен вдохновением и достижениями, а мечты сбываются!
С праздником 💐
В этот день отмечают великий вклад женщин в мир бизнеса и предпринимательства!
Я, как резидент Комитета по развитию женского предпринимательства "Опора России", от всей души поздравляю бизнесвумен с этим днем! Благодаря нам мир становится ярче и успешнее. Мы вдохновляем многих продолжать двигаться вперед и достигать новых высот даже в трудные времена🚀
Каждая женщина умело сочетает в себе несколько ролей одновременно: роль заботливой мамы, спутницы, партнера и профессионала в бизнесе.
Пусть каждый ваш день будет наполнен вдохновением и достижениями, а мечты сбываются!
С праздником 💐
🎉4
Forwarded from Ant
Сомневающийся незнайка)
Татьяна Цветкова | Философия клиентского сервиса
❓Как вы думаете, к какому типу относится этот клиент?👇
Это тип "Сомневающийся незнайка": он задает массу вопросов, каждый ответ мастера вызывает дополнительные вопросы и сомнения.
Итог: уходит, аргументируя тем, что должен подумать.
Это и есть основной риск при работе с таким клиентом.
Как работать с ними?
📌 прояснить проблему, с которой он пришел, и прояснить ценность
📌 использовать уточняющие и наводящие вопросы
📌 помочь клиенту сделать правильный выбор
Кто хотел бы узнать больше о типах сложных клиентов и как работать с ними - смотрите мои прямые эфиры в рамках рубрики #trendoit.
Итог: уходит, аргументируя тем, что должен подумать.
Это и есть основной риск при работе с таким клиентом.
Как работать с ними?
📌 прояснить проблему, с которой он пришел, и прояснить ценность
📌 использовать уточняющие и наводящие вопросы
📌 помочь клиенту сделать правильный выбор
Кто хотел бы узнать больше о типах сложных клиентов и как работать с ними - смотрите мои прямые эфиры в рамках рубрики #trendoit.
👍1