Вчера была тайным агентом Федерации ревизоров гостеприимства (ФЕРЕГО). Инспектировала один из пятизвездочных отелей и ресторанов Москвы.
Мы оцениваем отель и ресторан по 120-150 пунктам и замечаем каждую деталь. Например, в ресторане нас не встретил хостес. Но этот момент не испортил впечатления, потому что обслуживание официанта, бармена, вкус еды были на высочайшем уровне.
Я получила истинное удовольствие от отеля, искренних улыбок персонала, атмосферы, как расставлена мебель, приятное на ощупь белье, полотенца, вкусная еда. Все оставило незабываемые ощущения. По окончанию проверки отель заслужил высокий балл.
Конечно, есть зоны роста. Моя задача, как ревизора и эксперта по клиентскому опыту, подсказать, где еще доработать и улучшить.
Люблю свою работу и благодарю Федерацию ревизоров за возможность побыть в роли клиента.
Мы оцениваем отель и ресторан по 120-150 пунктам и замечаем каждую деталь. Например, в ресторане нас не встретил хостес. Но этот момент не испортил впечатления, потому что обслуживание официанта, бармена, вкус еды были на высочайшем уровне.
Я получила истинное удовольствие от отеля, искренних улыбок персонала, атмосферы, как расставлена мебель, приятное на ощупь белье, полотенца, вкусная еда. Все оставило незабываемые ощущения. По окончанию проверки отель заслужил высокий балл.
Конечно, есть зоны роста. Моя задача, как ревизора и эксперта по клиентскому опыту, подсказать, где еще доработать и улучшить.
Люблю свою работу и благодарю Федерацию ревизоров за возможность побыть в роли клиента.
❤4🔥2👏2
Ребята, благодарю за ваши ответы🫶 Мнения разделились⬆️
Что думаю я и как на мой взгляд стоило бы коммуницировать с потенциальными клиентами, расскажу в подкасте. Следите за публикациями👀
Что думаю я и как на мой взгляд стоило бы коммуницировать с потенциальными клиентами, расскажу в подкасте. Следите за публикациями👀
👍1
А сегодня вашему вниманию рубрика #trendoit и история клиентского опыта, которая участвовала в новогоднем конкурсе👆
Дано: клиентка пришла на маникюр и во время процедуры просила мастера несколько раз убавить скорость машинки, которая снимает покрытие, не давить так сильно на пальцы и т.д.
Мастер ее НЕ СЛЫШАЛ, делая так, как он привык делать.
Итог: покрытие получилось некачественным, не того цвета, который хотела клиентка, и в целом у нее остался негативный клиентский опыт.
В этой истории есть важный момент: клиентка оставила обратную связь мастеру. Часто нам кажется, что обратная связь никому не нужна и выбираем промолчать.
Заблуждение так думать. Конструктивная обратная связь нужна и вам, и бизнесу. Для бизнеса - это точки роста, для вас - возможность повлиять на улучшение клиентского опыта.
Можно ли вернуть клиента после такого его опыта и как? Ваши версии⤵️
Дано: клиентка пришла на маникюр и во время процедуры просила мастера несколько раз убавить скорость машинки, которая снимает покрытие, не давить так сильно на пальцы и т.д.
Мастер ее НЕ СЛЫШАЛ, делая так, как он привык делать.
Итог: покрытие получилось некачественным, не того цвета, который хотела клиентка, и в целом у нее остался негативный клиентский опыт.
В этой истории есть важный момент: клиентка оставила обратную связь мастеру. Часто нам кажется, что обратная связь никому не нужна и выбираем промолчать.
Заблуждение так думать. Конструктивная обратная связь нужна и вам, и бизнесу. Для бизнеса - это точки роста, для вас - возможность повлиять на улучшение клиентского опыта.
Можно ли вернуть клиента после такого его опыта и как? Ваши версии
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Можно ли вернуть клиента после его негативного опыта и как? Ваши версии👇
Anonymous Poll
87%
Можно, извиниться, признать свою ошибку и дать компенсацию
0%
Можно, достаточно просто дать компенсацию
7%
После такого опыта клиент не вернется, даже если дать компенсацию
7%
Послушаю Татьяну
0%
Свой вариант укажите в комментариях
Сегодня отмечают Всемирный День руководителя или босса🙌
Поздравляю всех, кто руководит людьми👥
Руководитель является ролевой моделью, за которой смотрят, копируют, доверяют и хотят быть похожим. Успех бизнеса зависит от руководителя в том числе.
Есть такая фраза: «Приходят работать в компанию, а уходят от руководителя».
Хочу с вами порассуждать на тему "Лидер и руководитель: в чем разница?"
Поздравляю всех, кто руководит людьми👥
Руководитель является ролевой моделью, за которой смотрят, копируют, доверяют и хотят быть похожим. Успех бизнеса зависит от руководителя в том числе.
Есть такая фраза: «Приходят работать в компанию, а уходят от руководителя».
Хочу с вами порассуждать на тему "Лидер и руководитель: в чем разница?"
Лидер и руководитель: в чем разница?
Лидер — это человек, который вдохновляет окружающих и ведет их за собой своим примером. Он харизматичен, способен мотивировать, заряжать энергией и показывать, как нужно действовать. .
Однако, лидер может ориентироваться исключительно на собственные интересы, иметь проблемы с коммуникацией и обесценивать других. Иногда он может считать, что «один в поле воин» и полагать, что его подход всегда лучший.
Руководитель должен уметь наладить связь и баланс между тремя сторонами: бизнесом, сотрудниками и клиентами. Он действует как наблюдатель, расставляя точки контроля и требования, чтобы обеспечить выполнение целей.
Руководитель знает, как нужно действовать, и помогает коллективу это понять и реализовать. Основная задача руководителя — наладить эффективную коммуникацию между всеми участниками.
Идеальный сценарий — это когда лидер и руководитель соединяются в одном человеке. Такой человек способен вдохновлять, одновременно оставаясь ролевой моделью, умеющей управлять процессами и достигать целей за счет эффективного взаимодействия с окружающими.
Что думаете, друзья? Пишите в комментариях⤵️
Лидер — это человек, который вдохновляет окружающих и ведет их за собой своим примером. Он харизматичен, способен мотивировать, заряжать энергией и показывать, как нужно действовать. .
Однако, лидер может ориентироваться исключительно на собственные интересы, иметь проблемы с коммуникацией и обесценивать других. Иногда он может считать, что «один в поле воин» и полагать, что его подход всегда лучший.
Руководитель должен уметь наладить связь и баланс между тремя сторонами: бизнесом, сотрудниками и клиентами. Он действует как наблюдатель, расставляя точки контроля и требования, чтобы обеспечить выполнение целей.
Руководитель знает, как нужно действовать, и помогает коллективу это понять и реализовать. Основная задача руководителя — наладить эффективную коммуникацию между всеми участниками.
Идеальный сценарий — это когда лидер и руководитель соединяются в одном человеке. Такой человек способен вдохновлять, одновременно оставаясь ролевой моделью, умеющей управлять процессами и достигать целей за счет эффективного взаимодействия с окружающими.
Что думаете, друзья? Пишите в комментариях⤵️
❤3👏2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🔥1
Друзья, приветствую вас на канале👋
Здесь вы найдете:
✅ информацию и авторский взгляд на клиентский сервис и клиентский опыт
✅ подкасты, разборы, кейсы, исследования
✅ пример клиентоцентричной модели ведения бизнеса в Mellennium Group of Companies
✅ мой личный опыт, путешествия и наблюдения
Специально для вас мы собрали полезные материалы по теме клиентского опыта:
🔸 Подборка материалов по клиентоцентричности сотрудников
🔸 Клиентоцентричность или Как найти общий язык с клиентом?
🔸 Теория поколений: как найти общий язык с поколениями X, Y, Z?
🔸 Как работать с недовольным клиентом?
🔸 Любовь к бренду через клиентский сервис
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения!
Да пребудут с вами клиенты💜
Здесь вы найдете:
✅ информацию и авторский взгляд на клиентский сервис и клиентский опыт
✅ подкасты, разборы, кейсы, исследования
✅ пример клиентоцентричной модели ведения бизнеса в Mellennium Group of Companies
✅ мой личный опыт, путешествия и наблюдения
Специально для вас мы собрали полезные материалы по теме клиентского опыта:
🔸 Подборка материалов по клиентоцентричности сотрудников
🔸 Клиентоцентричность или Как найти общий язык с клиентом?
🔸 Теория поколений: как найти общий язык с поколениями X, Y, Z?
🔸 Как работать с недовольным клиентом?
🔸 Любовь к бренду через клиентский сервис
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения!
Да пребудут с вами клиенты💜
🔥3👍2
Второй год я выступаю в качестве спикера на форуме "Продажи.Главное".
В этом году моя тема касалась CJM (Customer Journey Map) - карты пути клиента.
Это мощный инструмент, но оказалось мало кому знакомый. Среди аудитории около 20% знали, что такое CJM, и около 7% применяли его на практике.
Да, CJM кажется сложным на первый взгляд и его внедрение может занять до года. Но он дает такие результаты в долгосрочной перспективе, что хочется его внедрять, и получать клиентов по рекомендации.
Я не питала иллюзий, что сейчас все заберут его и начнут применять.
Моя цель была просветить, рассказать, к каким колоссальным результатам и изменениям приводит внедрение даже небольшой части карты пути клиента.
Нам часто хочется быстрых решений и быстрых результатов, а то, что работает в долгосрочной перспективе, требует времени и отдачи. Нужно время, чтобы прийти к этому.
Результатом внедрения CJM становится управляемый рекомендательный маркетинг, когда вы не вкладываетесь в рекламу, а клиенты приходят сами и становятся постоянными.
Все участники форума получили рабочую тетрадь и знания, как составлять CJM и зачем.
Благодарю организаторов форума, все было на высшем уровне👌 А также спасибо участникам мероприятия за активность, вовлеченность и интерес к этой теме💜
После выступления ответила на два вопроса от аудитории ⤵️
В этом году моя тема касалась CJM (Customer Journey Map) - карты пути клиента.
Это мощный инструмент, но оказалось мало кому знакомый. Среди аудитории около 20% знали, что такое CJM, и около 7% применяли его на практике.
"У меня мозг кипит. Это как делать?! Это так сложно", - написал кто-то в комментариях🤷♀️
Да, CJM кажется сложным на первый взгляд и его внедрение может занять до года. Но он дает такие результаты в долгосрочной перспективе, что хочется его внедрять, и получать клиентов по рекомендации.
Я не питала иллюзий, что сейчас все заберут его и начнут применять.
Моя цель была просветить, рассказать, к каким колоссальным результатам и изменениям приводит внедрение даже небольшой части карты пути клиента.
Нам часто хочется быстрых решений и быстрых результатов, а то, что работает в долгосрочной перспективе, требует времени и отдачи. Нужно время, чтобы прийти к этому.
Результатом внедрения CJM становится управляемый рекомендательный маркетинг, когда вы не вкладываетесь в рекламу, а клиенты приходят сами и становятся постоянными.
Все участники форума получили рабочую тетрадь и знания, как составлять CJM и зачем.
Благодарю организаторов форума, все было на высшем уровне👌 А также спасибо участникам мероприятия за активность, вовлеченность и интерес к этой теме💜
После выступления ответила на два вопроса от аудитории ⤵️
👍3🔥2👏2
Forwarded from ПРОДАЖИ.ГЛАВНОЕ. БИЗНЕС-ФОРУМ
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Ответ Татьяны Цветковой на вопрос: Достаточно ли провести интервью, чтобы составить карту пути клиента?
👍1