Хотели бы побывать на такой экскурсии?
Anonymous Poll
100%
Да, очень интересно
0%
Уже был(а)
0%
Неинтересно
0%
Не люблю экскурсии
0%
Возможно
0%
Свой вариант укажу в комментариях
Расскажу, зачем мы проводим такие мероприятия для сотрудников⤵️
Для нас сотрудник = клиент, и все правила коммуникации и работы с клиентом распространяются также и на сотрудников.
Как показывают исследования и опыт успешных компаний, чтобы бизнес развивался и масштабировался, сотрудники должны быть вовлечены в процесс, им должно быть хорошо на работе на всех уровнях.
Одна из задач бизнеса - выстраивать с сотрудниками партнерские отношения равный-равный, если, конечно, бизнес ставит своей целью увеличить прибыль и быть конкурентоспособным.
Такие мероприятия нужны, чтобы сотрудники:
🔹 отдохнули
🔹 получили новые впечатления и эмоции
🔹 узнали больше друг о друге
Впереди у нас еще одно мероприятие-секрет🙌
Рассказать вам о нем?
👍-да, рассказать
🤔 - неинтересно
Для нас сотрудник = клиент, и все правила коммуникации и работы с клиентом распространяются также и на сотрудников.
Как показывают исследования и опыт успешных компаний, чтобы бизнес развивался и масштабировался, сотрудники должны быть вовлечены в процесс, им должно быть хорошо на работе на всех уровнях.
Одна из задач бизнеса - выстраивать с сотрудниками партнерские отношения равный-равный, если, конечно, бизнес ставит своей целью увеличить прибыль и быть конкурентоспособным.
Такие мероприятия нужны, чтобы сотрудники:
🔹 отдохнули
🔹 получили новые впечатления и эмоции
🔹 узнали больше друг о друге
Впереди у нас еще одно мероприятие-секрет🙌
Рассказать вам о нем?
👍-да, рассказать
🤔 - неинтересно
👍2
Главная ошибка многих бизнесов⤵️
Считать, что если в компании уже выстроен клиентский опыт, и клиенты вроде бы довольны, значит все должно быть хорошо.
Но клиентский опыт, сервис, стандарты - это живая система, которые должны пересматриваться, меняться так же быстро, как меняется рынок, и реалии современного мира.
Так, 2 года тому назад мы с командой улучшали процессы клиентского опыта в пятизвездочном отеле со множеством наград мирового уровня Mriya Resort & SPA
Что мы сделали:
✔️ провели аудит и выявили узкие места
✔️ провели глубинные интервью с клиентами
✔️ составили детальную карту пути клиента
✔️ внедрили систему сбора обратной связи и управления голосом клиента
✔️ связали финансовые метрики с NPS
В результате:
📌 в отеле выстроен первоклассный клиентский опыт и сервис
📌 уже несколько лет отель признан лучшим в мире курортом премиум класса
Кто хочет провести аудит клиентского опыта, разработать сервисные стандарты в бизнесе, создать карту пути клиента, разработать систему работы с обратной связью, велком🙌 Пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
Считать, что если в компании уже выстроен клиентский опыт, и клиенты вроде бы довольны, значит все должно быть хорошо.
Но клиентский опыт, сервис, стандарты - это живая система, которые должны пересматриваться, меняться так же быстро, как меняется рынок, и реалии современного мира.
Так, 2 года тому назад мы с командой улучшали процессы клиентского опыта в пятизвездочном отеле со множеством наград мирового уровня Mriya Resort & SPA
Что мы сделали:
✔️ провели аудит и выявили узкие места
✔️ провели глубинные интервью с клиентами
✔️ составили детальную карту пути клиента
✔️ внедрили систему сбора обратной связи и управления голосом клиента
✔️ связали финансовые метрики с NPS
В результате:
📌 в отеле выстроен первоклассный клиентский опыт и сервис
📌 уже несколько лет отель признан лучшим в мире курортом премиум класса
Кто хочет провести аудит клиентского опыта, разработать сервисные стандарты в бизнесе, создать карту пути клиента, разработать систему работы с обратной связью, велком🙌 Пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
👍2
❓Как бизнесу всегда быть заметным на рынке?
☝️ Даже в самой клиентоцентричной компании найдется, что улучшить в работе с клиентом, т.к. нет предела совершенству.
Чтобы выявить узкие места и найти точки роста, проводится аудит клиентского опыта в бизнесе. Расскажу схему, по которой я и моя команда делаем такие аудиты в Академии клиентского сервиса👇
1️⃣ Проводим с клиентом установочные сессии, на которых выясняем запрос и определяем идеальные конечные цели.
2️⃣ Беседуем с персоналом клиента для сбора и анализа информации по отделам.
3️⃣ Делаем оценку по методу "тайного гостя" - проходим весь путь клиента от момента первого касания до получения услуги/товара, фиксируем и оцениваем каждый этап взаимодействия.
4️⃣ Заполняем подробный чек-лист по клиентскому опыту. Пример такого чек-листа можете посмотреть тут.
5️⃣ Оцениваем ключевые показатели: коэффициент оттока клиентов, LTV, NPS, CSAT, CES и др. в зависимости от специфики бизнеса.
6️⃣ Предоставляем финальный отчёт с подробной информацией по каждому этапу, выводы и рекомендации по улучшению клиентского опыта.
В дальнейшем клиент может проводить подобные проверки своими силами, оценивая результаты, улучшения или ухудшения, нащупывая точки роста.
Моя команда разработала для вас тест по клиентоориентированности бизнеса⏪ Переходите по ссылке, ответьте на несколько вопросов и бот определит, на каком уровне клиентоориентированность в вашей компании.
Если результат теста вас не устроит или будут вопросы, пишите в личные сообщения @ann_abdulova😉
Чтобы выявить узкие места и найти точки роста, проводится аудит клиентского опыта в бизнесе. Расскажу схему, по которой я и моя команда делаем такие аудиты в Академии клиентского сервиса👇
1️⃣ Проводим с клиентом установочные сессии, на которых выясняем запрос и определяем идеальные конечные цели.
2️⃣ Беседуем с персоналом клиента для сбора и анализа информации по отделам.
3️⃣ Делаем оценку по методу "тайного гостя" - проходим весь путь клиента от момента первого касания до получения услуги/товара, фиксируем и оцениваем каждый этап взаимодействия.
4️⃣ Заполняем подробный чек-лист по клиентскому опыту. Пример такого чек-листа можете посмотреть тут.
5️⃣ Оцениваем ключевые показатели: коэффициент оттока клиентов, LTV, NPS, CSAT, CES и др. в зависимости от специфики бизнеса.
6️⃣ Предоставляем финальный отчёт с подробной информацией по каждому этапу, выводы и рекомендации по улучшению клиентского опыта.
В дальнейшем клиент может проводить подобные проверки своими силами, оценивая результаты, улучшения или ухудшения, нащупывая точки роста.
Моя команда разработала для вас тест по клиентоориентированности бизнеса⏪ Переходите по ссылке, ответьте на несколько вопросов и бот определит, на каком уровне клиентоориентированность в вашей компании.
Если результат теста вас не устроит или будут вопросы, пишите в личные сообщения @ann_abdulova😉
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍1
Самый простой способ узнать довольны ли ваши клиенты⬇️
Посчитать коэффициент оттока клиентов (Churn rate) — метрика, которая в % показывает, сколько клиентов потеряла компания за определённый период.
Churn rate показывает, как часто клиенты отказываются от продуктов компании. Если клиенты уходят часто, прибыль компании снижается.
Это происходит, потому что на привлечение нового клиента бизнес тратит больше денег, чем на удержание существующего. По данным Harvard Business Review, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% повышает прибыль на 25–95%.
Если показатель высокий для вашей ниши, значит нужно задуматься, что не устраивает клиентов и почему они уходят.
Самая распространённая и простая формула расчёта коэффициента оттока клиентов, которую вы можете применить уже сегодня:
Ушедшие клиенты — те, кто перестал пользоваться продуктами компании. Общее число клиентов — все клиенты, которые взаимодействовали с компанией за период.
Все эти цифры рассчитываются в рамках одного периода.
❓Какой показатель считается нормальным?
В различных компаниях нормы разные — показатель зависит от отрасли, бизнес-модели, общего числа клиентов и других факторов. Но можно ориентироваться на средние цифры, которые вывели исследователи.
По данным Paddle, средний уровень оттока во всех отраслях — 2–8% в месяц. Показатель зависит от возраста компании: чем она старше, тем реже уходят клиенты. У стартапов churn rate может доходить до 24%, а у компаний старше 10 лет средний показатель — 2–4%.
Данные платформы для управления подписками Recurly указывают на то, что отток клиентов зависит от того, кому компания продаёт продукты. В B2C отток традиционно выше, чем в B2B.
Задавайте вопросы в комментариях и укажите, нужно ли разобрать тему оттока клиентов подробнее?
Посчитать коэффициент оттока клиентов (Churn rate) — метрика, которая в % показывает, сколько клиентов потеряла компания за определённый период.
Churn rate показывает, как часто клиенты отказываются от продуктов компании. Если клиенты уходят часто, прибыль компании снижается.
Это происходит, потому что на привлечение нового клиента бизнес тратит больше денег, чем на удержание существующего. По данным Harvard Business Review, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% повышает прибыль на 25–95%.
Если показатель высокий для вашей ниши, значит нужно задуматься, что не устраивает клиентов и почему они уходят.
Самая распространённая и простая формула расчёта коэффициента оттока клиентов, которую вы можете применить уже сегодня:
Churn rate = (количество ушедших клиентов за период / общее число клиентов за период) × 100%
Ушедшие клиенты — те, кто перестал пользоваться продуктами компании. Общее число клиентов — все клиенты, которые взаимодействовали с компанией за период.
Все эти цифры рассчитываются в рамках одного периода.
❓Какой показатель считается нормальным?
В различных компаниях нормы разные — показатель зависит от отрасли, бизнес-модели, общего числа клиентов и других факторов. Но можно ориентироваться на средние цифры, которые вывели исследователи.
По данным Paddle, средний уровень оттока во всех отраслях — 2–8% в месяц. Показатель зависит от возраста компании: чем она старше, тем реже уходят клиенты. У стартапов churn rate может доходить до 24%, а у компаний старше 10 лет средний показатель — 2–4%.
Данные платформы для управления подписками Recurly указывают на то, что отток клиентов зависит от того, кому компания продаёт продукты. В B2C отток традиционно выше, чем в B2B.
Задавайте вопросы в комментариях и укажите, нужно ли разобрать тему оттока клиентов подробнее?
Разобрать тему оттока клиентов подробнее?
Anonymous Poll
90%
Да
10%
Нет
0%
Не понимаю, что это и зачем
0%
Свой вариант укажу в комментариях
🕵️♀️Клиент под прикрытием или метод "тайного покупателя"
Продолжаем разбирать разные способы оценки клиентского опыта в бизнесе. Сегодня поговорим про "тайного покупателя".
Тайный покупатель — это специальный человек, который маскируется под обычного клиента, чтобы анонимно оценить качество обслуживания, сам процесс продаж, персонал или общий уровень сервиса в компании.
Что именно и как будет оценивать тайный покупатель — зависит от целей бизнеса. Главная задача: пройти весь путь клиента, оценить необходимые параметры и составить отчет.
Тайные покупатели необходимы всем сегментам бизнеса, которые предполагают работу с клиентами и хотят что-то улучшить в клиентском опыте. В Mellennium group мы регулярно проводим такие проверки.
Тайный покупатель помогает:
🔹 увидеть недостатки, которые не видит руководство, но они могут влиять на продажи
🔹сравнить работу компании с конкурентами, выявить сильные и слабые стороны, поработать над планом действий по улучшению
🔹 проверить навыки продаж персонала (умение задавать вопросы клиенту, выявлять его потребности и закрывать сделку)
🔹 оценить состояние помещения торговых точек
Тайным покупателем могут быть: независимые эксперты. Я, как эксперт ФЕРЕГО, провожу такие проверки в ресторанах и отелях, про одну их таких оценок рассказывала тут.
Так и обычные люди, которых нанимает компания, обучает, дает инструкцию и собирает обратную связь.
Универсального алгоритма работы тайного покупателя нет - у каждого бизнеса он меняется в зависимости от целей. Стандартная схема выглядит так:
✅ Определяется цель визита тайного гостя
✅ Устанавливаются критерии оценки и готовится чек-лист
✅ Необходимо подготовить тайного гостя к проверке: дать четкую инструкцию и необходимое оборудование
✅ Придумывают легенду: как тайный покупатель должен себя вести и что говорить
✅ Предоставляется подробный отчет с обратной связью
На канале разбирала пример такой проверки: звонок тайного покупателя в оконную компанию.
Как у любого метода, у тайного покупателя есть свои плюсы и минусы, но об этом в другой раз.
Продолжаем разбирать разные способы оценки клиентского опыта в бизнесе. Сегодня поговорим про "тайного покупателя".
Тайный покупатель — это специальный человек, который маскируется под обычного клиента, чтобы анонимно оценить качество обслуживания, сам процесс продаж, персонал или общий уровень сервиса в компании.
Что именно и как будет оценивать тайный покупатель — зависит от целей бизнеса. Главная задача: пройти весь путь клиента, оценить необходимые параметры и составить отчет.
Тайные покупатели необходимы всем сегментам бизнеса, которые предполагают работу с клиентами и хотят что-то улучшить в клиентском опыте. В Mellennium group мы регулярно проводим такие проверки.
Тайный покупатель помогает:
🔹 увидеть недостатки, которые не видит руководство, но они могут влиять на продажи
🔹сравнить работу компании с конкурентами, выявить сильные и слабые стороны, поработать над планом действий по улучшению
🔹 проверить навыки продаж персонала (умение задавать вопросы клиенту, выявлять его потребности и закрывать сделку)
🔹 оценить состояние помещения торговых точек
Тайным покупателем могут быть: независимые эксперты. Я, как эксперт ФЕРЕГО, провожу такие проверки в ресторанах и отелях, про одну их таких оценок рассказывала тут.
Так и обычные люди, которых нанимает компания, обучает, дает инструкцию и собирает обратную связь.
Универсального алгоритма работы тайного покупателя нет - у каждого бизнеса он меняется в зависимости от целей. Стандартная схема выглядит так:
✅ Определяется цель визита тайного гостя
✅ Устанавливаются критерии оценки и готовится чек-лист
✅ Необходимо подготовить тайного гостя к проверке: дать четкую инструкцию и необходимое оборудование
✅ Придумывают легенду: как тайный покупатель должен себя вести и что говорить
✅ Предоставляется подробный отчет с обратной связью
На канале разбирала пример такой проверки: звонок тайного покупателя в оконную компанию.
Как у любого метода, у тайного покупателя есть свои плюсы и минусы, но об этом в другой раз.
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
При проверке тайному покупателю главное не спалиться😁 иначе результаты будут недостоверными.
😁3
"Тайный покупатель": плюсы и минусы
Преимущества:
✔️возможность получения независимой оценки качества продуктов или услуг;
✔️повышение мотивации персонала к улучшению обслуживания клиентов;
✔️ выявление зон роста бизнеса;
✔️ повышение узнаваемости бренда и улучшение репутации компании;
✔️ комплексная оценка обслуживания и сервиса на всех пяти уровнях чувств (чистота, запахи, невербальная и эмоциональная коммуникация и пр.)
Недостатки метода:
➖ субъективная оценка и интерпретация происходящего;
➖ возможная неполнота данных;
➖ если сотрудники поймут, что это тайный покупатель, то могут обслужить его не как обычного клиента.
По данным "ПС Солюшн", 80% ритейлеров используют для проверки метод "тайного покупателя". Чтобы минимизировать субъективный фактор в оценке, компании разработали системы аудиомониторинга на основе ИИ.
Про систему "умных" бейджей в следующем посте. Не переключайтесь😉
Преимущества:
✔️возможность получения независимой оценки качества продуктов или услуг;
✔️повышение мотивации персонала к улучшению обслуживания клиентов;
✔️ выявление зон роста бизнеса;
✔️ повышение узнаваемости бренда и улучшение репутации компании;
✔️ комплексная оценка обслуживания и сервиса на всех пяти уровнях чувств (чистота, запахи, невербальная и эмоциональная коммуникация и пр.)
Недостатки метода:
➖ субъективная оценка и интерпретация происходящего;
➖ возможная неполнота данных;
➖ если сотрудники поймут, что это тайный покупатель, то могут обслужить его не как обычного клиента.
По данным "ПС Солюшн", 80% ритейлеров используют для проверки метод "тайного покупателя". Чтобы минимизировать субъективный фактор в оценке, компании разработали системы аудиомониторинга на основе ИИ.
Про систему "умных" бейджей в следующем посте. Не переключайтесь😉
Сеть Sokolov внедрила во всех магазинах «умные» бейджи для анализа общения продавцов с клиентами.
В течение 2022 года к системе были подключены более 1000 аудиобейджей в 342 магазинах федеральной розницы бренда.
Устройства в форме именных бейджей записывают в течение рабочей смены речь консультантов, из которой в дальнейшем ИИ по ключевым словам выделяет целевые фрагменты общения с клиентом и позволяет контролировать соблюдение установленных компанией стандартов обслуживания.
Покупателей система не слышит: микрофон нечувствительный и улавливает голос только на расстоянии 50-60 см.
Таким образом, Sokolov собрал более 700 тысяч часов аудиозаписей и из них рандомно проанализировали 20 тысяч консультаций.
Что в результате?
🔸 выявили ряд закономерностей в речи консультантов, которые приводят к покупке, установке мобильного приложения, выполнению других целевых действий и внедрили эти удачные практики в обучение и стандарты обслуживания
🔸 индекс лояльности клиентов (NPS) увеличился на 10% и достиг 90%
🔸 соотношение выручки магазинов компании (LFL) выросло с 45 до 56 по сравнению с 2021 годом до внедрения умных бейджей
🔸 бренд потратил на 30% меньше, чем в 2020 ушло на аналитику тайных покупателей
Большой плюс таких систем проверки - это возможность собрать большое количество данных и быстро их обработать с помощью ИИ.
Как я считаю, минус в том, что не слышно речь клиента, его интонации, контекста коммуникации, а значит нет полной картины диалога. Скрипты важно соблюдать, но коммуникация с клиентом - это живой диалог и не всегда он приводит к сделке с первого контакта.
Так же ИИ не сможет оценить окружающую обстановку: чистоту, запах, комфорт и т.д. То есть снова нет полной картины клиентского опыта.
На мой взгляд, такие бейджи полезны для составления скриптов и контроля их соблюдения сотрудниками, если бизнес ставит именно этот параметр целью проверки.
Что думаете? Стали бы использовать в своем бизнесе "умные" бейджи?
В течение 2022 года к системе были подключены более 1000 аудиобейджей в 342 магазинах федеральной розницы бренда.
Устройства в форме именных бейджей записывают в течение рабочей смены речь консультантов, из которой в дальнейшем ИИ по ключевым словам выделяет целевые фрагменты общения с клиентом и позволяет контролировать соблюдение установленных компанией стандартов обслуживания.
Покупателей система не слышит: микрофон нечувствительный и улавливает голос только на расстоянии 50-60 см.
Таким образом, Sokolov собрал более 700 тысяч часов аудиозаписей и из них рандомно проанализировали 20 тысяч консультаций.
Что в результате?
🔸 выявили ряд закономерностей в речи консультантов, которые приводят к покупке, установке мобильного приложения, выполнению других целевых действий и внедрили эти удачные практики в обучение и стандарты обслуживания
🔸 индекс лояльности клиентов (NPS) увеличился на 10% и достиг 90%
🔸 соотношение выручки магазинов компании (LFL) выросло с 45 до 56 по сравнению с 2021 годом до внедрения умных бейджей
🔸 бренд потратил на 30% меньше, чем в 2020 ушло на аналитику тайных покупателей
Большой плюс таких систем проверки - это возможность собрать большое количество данных и быстро их обработать с помощью ИИ.
Как я считаю, минус в том, что не слышно речь клиента, его интонации, контекста коммуникации, а значит нет полной картины диалога. Скрипты важно соблюдать, но коммуникация с клиентом - это живой диалог и не всегда он приводит к сделке с первого контакта.
Так же ИИ не сможет оценить окружающую обстановку: чистоту, запах, комфорт и т.д. То есть снова нет полной картины клиентского опыта.
На мой взгляд, такие бейджи полезны для составления скриптов и контроля их соблюдения сотрудниками, если бизнес ставит именно этот параметр целью проверки.
Что думаете? Стали бы использовать в своем бизнесе "умные" бейджи?
❤4👍1
Это уже стало традицией
Каждый год 22 июля мы с друзьямиходим в баню едем в Питер, чтобы отметить день рождения моей близкой подруги Оли, с которой дружим уже 38 лет!🥳
Представляете?! Это человек, который знает меня с 5 лет, и с ней я могу быть собой.
В этом году мы прокатились в карете по Биржевому мосту, посмотрели корабли и красоту царского города. Смотрите на видео, как это было👆
Потом отправились в наш любимый ресторан «Блок», где поздравляли именинницу и загадывали желания вместе с ней✨
С клиентами, как и в жизни, я стремлюсь выстраивать долгосрочные доверительные и партнерские отношения. Да что там с клиентами, и с сотрудниками в том числе - в нашей компании есть сотрудники, которые работают 17 из 20 лет.
А у вас есть друзья, с которыми вы дружите с самого детства?
Каждый год 22 июля мы с друзьями
Представляете?! Это человек, который знает меня с 5 лет, и с ней я могу быть собой.
В этом году мы прокатились в карете по Биржевому мосту, посмотрели корабли и красоту царского города. Смотрите на видео, как это было👆
Потом отправились в наш любимый ресторан «Блок», где поздравляли именинницу и загадывали желания вместе с ней✨
С клиентами, как и в жизни, я стремлюсь выстраивать долгосрочные доверительные и партнерские отношения. Да что там с клиентами, и с сотрудниками в том числе - в нашей компании есть сотрудники, которые работают 17 из 20 лет.
А у вас есть друзья, с которыми вы дружите с самого детства?
👍1
А у вас есть друзья, с которыми вы дружите с самого детства?
Anonymous Poll
71%
Да, и это большое счастье
24%
Друзья есть, но не с детства
6%
У меня нет друзей
0%
Свой вариант укажу в комментариях
Бесячий спам🤬
В последнее время в моем канале стал часто появляться спам: под публикациями приходят комментарии, созданные ИИ-ботом, от различных экспертов👆
Комментинг - один из рабочих методов продвижения в социальных сетях: можно оставить экспертный комментарий по теме публикации и привлечь к себе внимание.
Но когда такие комментарии оставляет ИИ-бот, то они выглядят нелепо и раздражают. Вот почему:
✔️ ИИ-боты часто используют шаблонные фразы, которые не учитывают контекст поста и/или особенности аудитории. Такие комментарии выглядят неискренними, механическими и вызывают недоверие
✔️ не содержат глубокого анализа или полезной информации, а значит вряд ли кого-либо зацепят
✔️ аудитория может воспринимать такие комментарии негативно, навязчиво и нечестно, что может повлиять на репутацию эксперта или компании
❓Купят что-либо у такого эксперта?
Сомневаюсь. Клиенты ценят индивидуальность, экспертное мнение и честное взаимодействие.
Вы бы купили что-то у эксперта после такого комментария?
В последнее время в моем канале стал часто появляться спам: под публикациями приходят комментарии, созданные ИИ-ботом, от различных экспертов👆
Комментинг - один из рабочих методов продвижения в социальных сетях: можно оставить экспертный комментарий по теме публикации и привлечь к себе внимание.
Но когда такие комментарии оставляет ИИ-бот, то они выглядят нелепо и раздражают. Вот почему:
✔️ ИИ-боты часто используют шаблонные фразы, которые не учитывают контекст поста и/или особенности аудитории. Такие комментарии выглядят неискренними, механическими и вызывают недоверие
✔️ не содержат глубокого анализа или полезной информации, а значит вряд ли кого-либо зацепят
✔️ аудитория может воспринимать такие комментарии негативно, навязчиво и нечестно, что может повлиять на репутацию эксперта или компании
❓Купят что-либо у такого эксперта?
Сомневаюсь. Клиенты ценят индивидуальность, экспертное мнение и честное взаимодействие.
Вы бы купили что-то у эксперта после такого комментария?
❤3🔥3🤡1
Вы бы купили что-то у эксперта после такого комментария?
Anonymous Poll
60%
Нет
0%
Возможно
40%
Зайду в его профиль посмотреть, вдруг понравится
0%
Почему бы и нет?
0%
Свой вариант укажу в комментариях