Когда клиент зашел купить всего лишь помидоры😄

На этой неделе поговорим про сервисные стандарты обслуживания клиентов🙌

А как вы относитесь к вопросам кассиров?⤵️

Как повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль?

☝️Разработать сервисные стандарты обслуживания, позволяющие оправдывать и превосходить ожидания клиентов.

Поэтому вы должны хорошо знать своего клиента и его ожидания. Чтобы побывать в шкуре клиента, существует прекрасный инструмент: Карта пути клиента или CJM. С нее начинается формирование стандартов обслуживания.

❓Зачем вообще нужны стандарты?

🟣 Сервис становится более персонализированным, позволяет настроить индивидуальный подход обслуживания разных сегментов клиентской базы.

🟣 Повышается квалификация сотрудников: обучение стандартам обслуживания помогает развивать уверенность и компетентность у сотрудников.

🟣 Можно оптимизировать сервис: эффективно управлять потоком клиентов, минимизировать время ожидания.

🟣 Оценивать и улучшать процессы: стандарты служат основой для анализа эффективности работы и внесения корректировок в деятельность компании.

🟣 Укреплять лояльность клиентов: высокий уровень сервиса способствует увеличению лояльности потребителей и влияет на прибыль компании.

Мало просто разработать и зафиксировать стандарты, их необходимо донести до каждого сотрудника, следить за выполнением, оценивать эффективность и вносить корректировки. Помните, у вас есть всего один шанс произвести первое впечатление на клиента.

Моя команда в Академии клиентского сервиса занимается составлением CJM, разработкой сервисных стандартов обслуживания, обучением сотрудников, прописывает бизнес процессы для всех категорий персонала в разных нишах бизнеса.

Так сейчас мы формируем единые сервисные стандарты обслуживания, единый стиль подачи информации и tone of voice общения с клиентами для премиального бренда женской одежды.

Кто еще не разработал сервисные стандарты в своем бизнесе, не знает, как их донести до сотрудников, велком 🙌 Все вопросы в личные сообщения @ann_abdulova.

Чем измерить эффективность стандартов?

Предположим, вы внедрили сервисные стандарты или скорректировали существующие. Как понять, насколько они рабочие?

❗Привязать к метрикам и посчитать.

Существуют четыре показателя эффективности внедрения стандартов обслуживания ⤵️

1️⃣ Lifetime Value (LTV) отражает общую сумму прибыли, которую компания получает от одного клиента в течение всего периода сотрудничества.

Этот показатель демонстрирует степень лояльности потребителя и не требует прямого участия клиента.

2️⃣ Customer Satisfaction Score (CSAT) измеряет уровень удовлетворенности потребителей, непосредственно связанный с качеством работы персонала или предоставленным сервисом после обращения.

Эта оценка, основанная на мнении покупателей, собирается сразу после решения их запросов.

3️⃣ Customer Effort Score (CES) или индекс усилий клиента. Это оценочный показатель, который позволяет потребителям выразить, насколько легко/сложно им было решить свои вопросы с помощью сервисной службы.

CES применяется для оценки эффективности обслуживания в рамках конкретной задачи.

4️⃣ Net Promoter Score (NPS) – индекс лояльности клиента – это его готовность рекомендовать сервис своим знакомым, основываясь на общем уровне удовлетворенности, а не на контакте с отдельным специалистом.

Идеально анализировать все эти показатели, чтобы своевременно увидеть возможное снижение качества обслуживания и оценить эффективность внедренных изменений.

Чтобы уже сейчас оценить насколько эффективны ваши стандарты обслуживания, вы можете оценить LTV по каждому клиенту.

Ведете ли вы подсчет той прибыли, которую приносит вам каждый клиент?⤵️

🤝Сервисные стандарты клиентоцентричной компании

Mellennium group of companies, сооснователем которой я являюсь, придерживается клиентоцентричной модели ведения бизнеса, когда потребности и интересы клиента ставятся в центре внимания.

Сервисные стандарты обслуживания в нашей компании соответствуют ценностям и, как любая живая система, пересматриваются, корректируются и улучшаются.

Расскажу про три правила, которых придерживаются все сотрудники нашей компании:

✅ Быть экспертом, для которого "нет" и "не могу" - самые страшные ругательства.

Это означает, что:

🔹 мы мыслим в парадигме поиска путей решения проблемы, а не объяснением того, почему это не может быть сделано (если запрос клиента в рамках закона)

🔹 предоставляем клиенту оптимальные варианты решения его запроса, а окончательный выбор за ним

🔹 не навязываем свое мнение

✅ Быть доступным для клиента 24/7 и быстро реагировать на звонки и письма

Каждый клиент хочет получить ответ и решить свою проблему, как можно быстрее. Когда мы оперативно реагируем на запрос, клиент чувствует, что он важен.

Принцип доступности 24/7 - не означает работать 24/7. Это значит, что клиент понимает: получив его письмо вечером, мы ответим сразу, как только сможем.

✅ Быть фанатом своей компании

Это означает рассказывать клиенту о новых услугах/продуктах, о возможностях, которыми он еще не пользуется. Если он вам доверяет, то он охотнее купит услугу/продукт у вас, чем будет искать нового поставщика.

95% наших клиентов становятся постоянными, а это означает, что эти стандарты работают👌

Завершу свой пост цитатой Генри Форда:

"Зарплату сотруднику платит не руководитель, он только передает деньги. Зарплату платит клиент".

Сервисные стандарты обслуживания на высшем уровне🔝

Праздничная упаковка: красиво выглядит, пахнет, необычная для ювелирного украшения, вежливый продавец. Все супер!👍

А вот купил ли клиент кулон за 270 фунтов, как думаете?⤵️

P.S. кто знает, чем закончилась эта история, не рассказывайте🤫

Кто в компании отвечает за клиентский сервис и опыт?

Отдел по работе с клиентами? РОПы? Маркетинг? Саппорт? В компании за сервис и удовлетворенность клиентов отвечают все сотрудники, начиная с первого лица, заканчивая уборщицей.

Как я уже писала выше, 37% компаний успешнее своих конкурентов, потому что их сотрудники имеют высокий индекс счастья.

Согласно закону конгруэнтного опыта, сотрудники неизбежно будут проецировать качество своего собственного опыта работы с организацией на взаимодействие с клиентами.

Помните формулу: счастливый сотрудник = счастливый клиент, удовлетворенный сотрудник = удовлетворенный клиент, лояльный сотрудник = лояльный клиент?!

Как бы компания ни старалась позаботиться о сотрудниках, сделать их счастливыми без их на то желания, не может. Но повлиять на уровень счастья может.

Когда ко мне в менторство приходят предприниматели с запросом на масштабирование бизнеса, я задаю вопрос: за какую команду играют сотрудники вашей компании?👥

Как правило, когда задают такой вопрос, отвечают: за отдел продаж, отдел HR, за отдел обслуживания клиентов и т.д., то есть каждый за свой отдел.

Сотрудники сидят в своем маленьком бункере: каждый делает свою работу: один - выставляет счета, другой - общается с клиентом, третий - доставляет документы, четвертый - продает и т.д. Все делают свою работу хорошо, ответственно.

Но делается она на местечковом уровне, потому что у сотрудников нет ощущения своей сопричастности к чему-то бОльшему - глобальным целям и задачам компании

Задача руководителя компании: заботиться о сотрудниках и создавать условия, при которых сотрудники будут хотеть играть за сборную компании. И выигрывать🙌

Ребята, у вас в компании сотрудники играют за какую команду?
Если за отдел, велком ко мне на менторство.

После менторской сессии с клиентом получила благодарность👆

Кому актуально подсветить важные и нужные моменты в бизнесе, жду на консультацию🙌

Когда сервис не приводит к нужному результату?

Первая часть истории тут 👈

Когда сотрудник НЕ слышит клиента, не учитывает его особенности и действует по шаблону. Это только раздражает и отталкивает.

Делитесь в комментариях, сталкивались ли вы с таким обслуживанием?👇

Что вы могли пропустить в июне или Дайджест полезных материалов на канале⤵️

1️⃣ ПОДКАСТ с ответами на вопросы
Какие опросы лучше, нужен ли ИИ в сборе обратной связи, как создать вау-эффект для клиентов

2️⃣ 73% пользователей отказывались давать обратную связь, потому что не знали, что написать 
Исследование от Bazaarvoice, Inc., посвященное тому, что потребители думают об ИИ и использовании его для составления отзывов
 
3️⃣ Как работать с недовольным клиентом?
Видео фрагмент из моего обучения "Живые коммуникации", в котором я даю пошаговую схему работы с жалобой клиента.

4️⃣ Как отработать жалобу, чтобы клиент остался доволен? Пример из практики 
Как применить на практике алгоритм работы с недовольным клиентом - пример работы с претензией в Мелленниум групп

5️⃣ ПОДКАСТ: Если вы никогда не измеряли работу с клиентом, с чего начать и что мерить?
С чего начать измерять удовлетворенность клиентским опытом в компании и для чего, слушайте в подкасте

6️⃣ Как заработать первый миллион?
Подкаст с моим участием для платформы МБМ

7️⃣ Как повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль?
Что такое стандарты обслуживания и для чего они нужны

8️⃣ Чем измерить эффективность стандартов?
Как понять, насколько введенные стандарты обслуживания рабочие? Привязать к метрикам и измерить, а каким читайте в посте

9️⃣ Сервисные стандарты клиентоцентричной компании
Три правила, которых придерживаются все сотрудники в Мелленниум групп

🔟 Кто в компании отвечает за клиентский сервис и опыт?
Отдел продаж или маркетинга? Директор по клиентскому сервису или менеджер по работе с клиентами? Читайте в посте

1️⃣1️⃣ Зачем управлять опытом сотрудника?
Исследование компании McLean & Company о HR-трендах в 2024 году

💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜

Раз тема опыта сотрудников интересна, давайте разберем, что это такое, и почему это важно для бизнеса.
Особенно, если бизнес стремится быть узнаваемым на рынке и клиентоцентричным👇

Зачем бизнесу знать, что такое EX?

Опыт сотрудника (EX) состоит из суммы всех впечатлений на пути взаимодействия сотрудника с компанией.

Выделяют 3 составляющие в EX:

1️⃣ Физическая среда: в каких условиях работают сотрудники - дизайн интерьера, удобство мебели и т.д.

2️⃣ Цифровой опыт: общий опыт использования инструментов, необходимых сотруднику для выполнения своей работы.

3️⃣ Культурный опыт: как сотрудники чувствуют себя в компании - стиль руководства, ценности компании, отношение коллег и руководителей, корпоративный дух и т.д.

McKinsey выяснила, что сотрудники, EX которых можно оценить как высокий, в 16 раз более вовлечены, чем сотрудники с отрицательным опытом. Они также в 8 раз чаще хотят остаться в организации.

❓Почему хорошие и довольные сотрудники – самая выгодная инвестиция для бизнеса?

✅ Повышается конкурентоспособность и удержание лучших кандидатов

Сегодня не компании выбирают таланты, а таланты выбирают компании, и лучших сотрудников получают те, кто может правильно себя презентовать и продать вакансию кандидатам.

По данным Harvard Business Review, компании, которые инвестируют в опыт сотрудника в пять раз чаще появляются в рейтинге лучших работодателей Glassdoor. Также они в 4.4 раза чаще попадают в список самых востребованных работодателей LinkedIn.

✅ Улучшается качество обслуживания клиентов

Прежде чем улучшать клиентский опыт, нужно заглянуть внутрь и проанализировать опыт сотрудников. Когда ваши сотрудники довольны работой в компании, они выполняют свои задачи с большей самоотдачей и клиенты это чувствуют.

✅ Повышается продуктивность и вовлеченность сотрудников

Положительный опыт сотрудников способствует их положительному настроению, что не только формирует более сильную культуру, но и влияет на эффективность бизнеса. По данным исследования Social Market Foundation, счастливые и довольные сотрудники работают на 20% продуктивнее.

В следующий раз расскажу про опыт успешной компании в построении опыта сотрудников.

Ставьте 👍 - если было полезно

Конкурс 1 к 10 или как компания «Вкусно — и точка» вызвала ажиотаж на рынке труда⬇️

В 2023 году в компанию обратилось порядка 430 000 соискателей, укомплектованность штата составила около 60 000 человек. И это во времена кадрового голода на рынке☝️

После ребрендинга в 2022 году основной целью компании "Вкусно и точка" стало построение и укрепление нового бренда.

Что они сделали:

1️⃣ По результатам исследования, выявили, что важно для кандидатов, и разработали ценностное предложение работодателя - набор преимуществ, которые есть у компании для сотрудников.

Так, например, студентам важен гибкий график работы, людям постарше важна финансовая стабильность и комфортные условия и т.п.

2️⃣ Рекламная кампания со слоганом «Попади в точку с работой» проходила на всех платформах: от ТВ и соцсетей до сити-форматов и плакатов в вузах.

3️⃣ Гибкий поход:

🔹проработали разные предложения для сотрудников с учетом географии, сезона и многих других факторов. При необходимости компания разрабатывает инструменты под актуальные нужды конкретных предприятий

🔹 четкая и прозрачная система вознаграждений всем сотрудникам. Например, годовой бонус за перевыполнение бизнес-планов составляет бóльшую часть бонуса.

4️⃣ Цифровизация

"Вкусно и точка" поставила цель стать самой высокотехнологичной в своей отрасли. Поэтому они перешли на российский софт по всем направлениям. Кроме этого:

✔️ разрабатывают собственную кассовую платформу
✔️ планируют перейти на новый сайт для работы с кандидатами
✔️ создают систему, которая поможет подбирать сотрудникам подходящие образовательные программы с учетом их карьерных треков

5️⃣ Обучение: центр обучения и развития «Вкусно — и точка» почти 20 лет прокачивает разнообразные профессиональные и гибкие навыки разных сотрудников сети, от новичков до руководителей.

6️⃣ Работа с молодежью

Компания разрабатывает специальные проекты развития и поддержки молодежи. Так в прошлом году провели стипендиальную программу профессионального и личностного роста для студентов вузов и ссузов.

А также начали прием на работу подростков от 15 лет, формируя таким образом кадровый резерв.

Какой пункт возьмете себе на заметку?📝

Источник