This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Как же я соскучилась по своему кофе☕️
Пока вы голосуете в опросе, о чем рассказать из нашего отдыха в Китае⬆️ предлагаю ответить, какой у вас любимый напиток⤵️
Пока вы голосуете в опросе, о чем рассказать из нашего отдыха в Китае⬆️ предлагаю ответить, какой у вас любимый напиток⤵️
Какой у вас любимый напиток?
Anonymous Poll
27%
Черный кофе
20%
Капучино
33%
Чай черный
13%
Чай зеленый
7%
Свой вариант укажите в комментариях⤵️
8 удивительных фактов о культуре и традициях Китая⬇️
1️⃣ Местные жители пьют горячую воду
2️⃣ У них нет отпусков, только праздники и за свой счет
3️⃣ Родители детей поддерживают, пока те не начнут работать
4️⃣ Северные и южные китайцы очень отличаются, даже во вкусовых предпочтениях
5️⃣ В Китае нет домов под номером 4 и всех прочих номеров с присутствием этой цифры.
В этом посте рассказываю, почему так относятся к цифре 4.
6️⃣ Желтый цвет — самый почитаемый в Китае
7️⃣ Семейным бюджетом управляет жена💰
8️⃣ С нами везде ходил дружественный местный житель и рассказал такой национальный анекдот:
«На первом месте жена, потом дети, потом собака, потом дуриан (фрукт), потом муж»😁
Если знаете интересные факты о традициях Китая, пишите в комментариях ⤵️
1️⃣ Местные жители пьют горячую воду
2️⃣ У них нет отпусков, только праздники и за свой счет
3️⃣ Родители детей поддерживают, пока те не начнут работать
4️⃣ Северные и южные китайцы очень отличаются, даже во вкусовых предпочтениях
5️⃣ В Китае нет домов под номером 4 и всех прочих номеров с присутствием этой цифры.
В этом посте рассказываю, почему так относятся к цифре 4.
6️⃣ Желтый цвет — самый почитаемый в Китае
7️⃣ Семейным бюджетом управляет жена💰
8️⃣ С нами везде ходил дружественный местный житель и рассказал такой национальный анекдот:
«На первом месте жена, потом дети, потом собака, потом дуриан (фрукт), потом муж»😁
Если знаете интересные факты о традициях Китая, пишите в комментариях ⤵️
👍1
Что мне не понравилось?
Это моё субъективное мнение в сравнении с тем, как я привыкла отдыхать.
1. Местные жители везде курят: в ресторанах, на улицах, в отеле на балконе лежат сигареты и т.п.🚬
Хотелось вдыхать свежий морской воздух, а не табачный дым🚫
2. Пляжи все национализированы, то есть пляж, который находится рядом с отелем, на нем могут отдыхать все.
Из-за этого получается много людей и шумно. По сравнению с отдыхом на Мальдивах или Тае, где все пляжи закрыты и только для проживающих в отеле.
Мне для полноценного восстановления нужна тишина и шум отвлекал.
3. Тропический климат мне не подошел: повышенная влажность, давление, комары, которые покусали нас и всех гостей🦟
4. Разница во времени с мск +5 часов для меня оказалась некомфортной.
5. Еда специфическая - на любителя, много специй, остроты.
Захочу ли вернуться сюда отдыхать еще раз? Вряд ли🤷♀️
Это моё субъективное мнение в сравнении с тем, как я привыкла отдыхать.
1. Местные жители везде курят: в ресторанах, на улицах, в отеле на балконе лежат сигареты и т.п.🚬
Хотелось вдыхать свежий морской воздух, а не табачный дым🚫
2. Пляжи все национализированы, то есть пляж, который находится рядом с отелем, на нем могут отдыхать все.
Из-за этого получается много людей и шумно. По сравнению с отдыхом на Мальдивах или Тае, где все пляжи закрыты и только для проживающих в отеле.
Мне для полноценного восстановления нужна тишина и шум отвлекал.
3. Тропический климат мне не подошел: повышенная влажность, давление, комары, которые покусали нас и всех гостей
4. Разница во времени с мск +5 часов для меня оказалась некомфортной.
5. Еда специфическая - на любителя, много специй, остроты.
Захочу ли вернуться сюда отдыхать еще раз? Вряд ли🤷♀️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Ребята, как ваше настроение после праздников?😀
😁6😢1🤪1
В поисках идеала или Инспекция отелей Китая
Для наших клиентов, которые планируют привезти группу из 70 человек на о.Хайнань в Китай, мы вместе с Ярославой провели инспекцию в таких отелях, как: Ритц Карлтон, Хилтон, Шератон, Мариотт.
Мне нужно было посмотреть: рестораны, номера, условия, вместимость, конференц зал, проверить качество сервиса, соотношение цен.
🏨 Ритц Карлтон:
✔️ сразу же при входе встречают и дарят сувенир - ожерелье
✔️ очень большой лобби для маленьких гостей, отдельная стойка регистрации с мини-трапом
✔️ потрясающие комфортабельные номера, оборудованные всем необходимым
✔️ конференц зал - трансформер, который можно условно трансформировать на группу 70 человек, и 100, и 300
✔️ готовы предложить спецусловия
Из минусов:
- пляж очень маленький, возможно, мы были во время прилива, но береговая линия совсем съелась.
🏨 Хилтон:
✔️на мой взгляд, немного подуставший уже отель, в том числе и номерной фонд
✔️территория кажется меньше из-за скученности разных активностей
✔️можно забронировать определённое крыло
✔️достаточно гибко идут по ценовой политике
✔️конференц зал нужной вместимости
✔️пляж больше и комфортнее, чем в Ритц Карлтон
🏨 Шератон:
✔️стеклянный мост
✔️прекрасная зона лобби
✔️сервис достаточно быстрый
✔️номера хорошие
✔️прекрасная территория
Единственный минус:
- мне показалось, что бассейн маленький, но, возможно, из-за того, что он расположен в нескольких локациях
🏨 Мариотт:
✔️прошёл реновацию, поэтому прекрасный номерной фонд
✔️отличная территория: широкая, много разных активностей
✔️лаунжи
✔️можно букировать крыло так, чтобы гости были одни
Весь персонал в отелях очень приветливый, все рассказали, показали и даже покормили😀 В целом в Китае очень гостеприимная и дружественная атмосфера.
Инспектируя таким образом отели, мы подбираем лучшие условия и предложения для наших клиентов.
Для наших клиентов, которые планируют привезти группу из 70 человек на о.Хайнань в Китай, мы вместе с Ярославой провели инспекцию в таких отелях, как: Ритц Карлтон, Хилтон, Шератон, Мариотт.
Мне нужно было посмотреть: рестораны, номера, условия, вместимость, конференц зал, проверить качество сервиса, соотношение цен.
🏨 Ритц Карлтон:
✔️ сразу же при входе встречают и дарят сувенир - ожерелье
✔️ очень большой лобби для маленьких гостей, отдельная стойка регистрации с мини-трапом
✔️ потрясающие комфортабельные номера, оборудованные всем необходимым
✔️ конференц зал - трансформер, который можно условно трансформировать на группу 70 человек, и 100, и 300
✔️ готовы предложить спецусловия
Из минусов:
- пляж очень маленький, возможно, мы были во время прилива, но береговая линия совсем съелась.
🏨 Хилтон:
✔️на мой взгляд, немного подуставший уже отель, в том числе и номерной фонд
✔️территория кажется меньше из-за скученности разных активностей
✔️можно забронировать определённое крыло
✔️достаточно гибко идут по ценовой политике
✔️конференц зал нужной вместимости
✔️пляж больше и комфортнее, чем в Ритц Карлтон
🏨 Шератон:
✔️стеклянный мост
✔️прекрасная зона лобби
✔️сервис достаточно быстрый
✔️номера хорошие
✔️прекрасная территория
Единственный минус:
- мне показалось, что бассейн маленький, но, возможно, из-за того, что он расположен в нескольких локациях
🏨 Мариотт:
✔️прошёл реновацию, поэтому прекрасный номерной фонд
✔️отличная территория: широкая, много разных активностей
✔️лаунжи
✔️можно букировать крыло так, чтобы гости были одни
Весь персонал в отелях очень приветливый, все рассказали, показали и даже покормили😀 В целом в Китае очень гостеприимная и дружественная атмосфера.
Инспектируя таким образом отели, мы подбираем лучшие условия и предложения для наших клиентов.
👍1
Клиентский опыт: чем мерить?
Существует 5 основных метрик клиентского опыта👇
1️⃣ NPS – Net Promoter Score - оценка лояльности клиентов.
Как измерять: клиенту задается вопрос о том, порекомендует ли он компанию своим друзьям или коллегам ➡️ он ставит оценку от 0 до 10.
С помощью этой метрики вы выявите критиков - тех, кто негативно настроен к бренду, и промоутеров - тех, кто готов рекомендовать вашу компанию.
2️⃣ CES – Customer Effort Score - оценивает, насколько сложно было пользователю приобрести товар или получить результат, который он хотел.
Как измерять: задать вопрос, насколько сложно было пользователю достичь своей цели сразу после выполнения ключевого действия.
3️⃣ CSAT – Customer Satisfaction Score - эта метрика призвана замерять уровень «клиентского счастья».
Как измерять: задается вопрос - "Насколько вы довольны компанией?" Оценивается по шкале от 1 до 5, где 1- ужасно, 5- отлично.
4️⃣ CLV – Customer Lifetime Value - ожидаемая сумма денег, которую клиент может потратить на ваши продукты в течение своей жизни.
Как измерять: средний чек клиента умножить на количество совершаемых покупок и умножить на кол-во времени, которое клиент покупает у вас.
5️⃣ CRR - Customer Retention rate - оценка удержания клиентов.
Вычисляется процент клиентов, остающихся с компанией после первой покупки или обращения ➡️ чем выше показатель, тем более эффективна работа компании по удержанию клиентов.
Часто сталкиваюсь с тем, что все понимают важность этих метрик, пробуют применять. Если что-то идет не так, обесценивают их и считают чем-то неважным.
Чтобы понять, что метрика работает, она привязывается к финансовым показателям. Только в этом случае вы сможете отследить динамику, рост и иметь влияние.
Если вам нужна консультация, какую метрику к каким финансовым показателям привязать, пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
Да пребудут с вами клиенты💜
Клиенты, которые вас любят, будут продвигать вас на рынок эффективнее, чем вы можете продвигать себя сами.
©Джин Блисс
Существует 5 основных метрик клиентского опыта👇
1️⃣ NPS – Net Promoter Score - оценка лояльности клиентов.
Как измерять: клиенту задается вопрос о том, порекомендует ли он компанию своим друзьям или коллегам ➡️ он ставит оценку от 0 до 10.
С помощью этой метрики вы выявите критиков - тех, кто негативно настроен к бренду, и промоутеров - тех, кто готов рекомендовать вашу компанию.
2️⃣ CES – Customer Effort Score - оценивает, насколько сложно было пользователю приобрести товар или получить результат, который он хотел.
Как измерять: задать вопрос, насколько сложно было пользователю достичь своей цели сразу после выполнения ключевого действия.
3️⃣ CSAT – Customer Satisfaction Score - эта метрика призвана замерять уровень «клиентского счастья».
Как измерять: задается вопрос - "Насколько вы довольны компанией?" Оценивается по шкале от 1 до 5, где 1- ужасно, 5- отлично.
4️⃣ CLV – Customer Lifetime Value - ожидаемая сумма денег, которую клиент может потратить на ваши продукты в течение своей жизни.
Как измерять: средний чек клиента умножить на количество совершаемых покупок и умножить на кол-во времени, которое клиент покупает у вас.
5️⃣ CRR - Customer Retention rate - оценка удержания клиентов.
Вычисляется процент клиентов, остающихся с компанией после первой покупки или обращения ➡️ чем выше показатель, тем более эффективна работа компании по удержанию клиентов.
Часто сталкиваюсь с тем, что все понимают важность этих метрик, пробуют применять. Если что-то идет не так, обесценивают их и считают чем-то неважным.
Чтобы понять, что метрика работает, она привязывается к финансовым показателям. Только в этом случае вы сможете отследить динамику, рост и иметь влияние.
Если вам нужна консультация, какую метрику к каким финансовым показателям привязать, пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
Да пребудут с вами клиенты💜
❤2🔥2🥰1
Прибыль выросла на 15%, а индекс удовлетворенности клиентов поднялся на 35%! 📈
Обратная связь от клиентов: сбор, анализ, планы по внедрению, внедрение, корректировка, изменения творят чудеса и дают быстрые результаты🙌
Приведу пример, какие результаты мы получили после сбора обратной связи от клиентов с помощью NPS.
Компания - производитель, b2b сегмент. Бизнес теряет клиентов и не понимают, почему клиенты уходят.
До работы с нами обратную связь от клиентов не собирали и считали NPS неважной метрикой.
NPS (Net Promoter Score) используется для измерения удовлетворенности клиентов.
Клиентам предлагается проголосовать в опросе: «Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым».
По результатам выявляются 3 группы клиентов:
1) «промоутеры» (9-10 баллов) - лояльные клиенты, которым нравятся продукты и услуги компании
2) «нейтралы» (7-8 баллов) - таким клиентам нужна дополнительная мотивация, например, скидка или акция
3) «критики» (0-6 баллов) – клиенты, которые имеют негативный опыт, и будут критиковать вашу компанию
Далее высчитывается %, который показывает уровень удовлетворенности клиентов вашими услугами или продуктом.
А чтобы оценить, что обратная связь и метрики работают, необходимо привязать к финансовым показателям.
Мы постепенно этап за этапом стали внедрять NPS. Это позволило нам выявить:
1️⃣ разные точки зрения клиентов
2️⃣ выделить долю промоутеров, нейтралов и критиков
3️⃣ увидеть горящие проблемы
Когда мы активно общались с критиками, выяснилось, что необходимо срочно изменить бизнес-процессы и ускорить процесс оплаты. Потому что из-за этого у клиентов смазывается клиентский опыт в негативную сторону.
После внедрения изменений даже одного пункта результаты не заставили себя ждать: выручка выросла на 15%, а индекс удовлетворенности клиентов - на 35%!
Даже маленькие изменения, внесенные на основе обратной связи, правильно оцифрованные, проанализированные и просчитанные с точки зрения финансовых показателей, могут существенно улучшить ситуацию.
Остались вопросы? Задавайте в комментариях👇
Делайте маленькие шаги к большим победам💜
Обратная связь от клиентов: сбор, анализ, планы по внедрению, внедрение, корректировка, изменения творят чудеса и дают быстрые результаты🙌
Приведу пример, какие результаты мы получили после сбора обратной связи от клиентов с помощью NPS.
Компания - производитель, b2b сегмент. Бизнес теряет клиентов и не понимают, почему клиенты уходят.
До работы с нами обратную связь от клиентов не собирали и считали NPS неважной метрикой.
NPS (Net Promoter Score) используется для измерения удовлетворенности клиентов.
Клиентам предлагается проголосовать в опросе: «Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым».
По результатам выявляются 3 группы клиентов:
1) «промоутеры» (9-10 баллов) - лояльные клиенты, которым нравятся продукты и услуги компании
2) «нейтралы» (7-8 баллов) - таким клиентам нужна дополнительная мотивация, например, скидка или акция
3) «критики» (0-6 баллов) – клиенты, которые имеют негативный опыт, и будут критиковать вашу компанию
Далее высчитывается %, который показывает уровень удовлетворенности клиентов вашими услугами или продуктом.
А чтобы оценить, что обратная связь и метрики работают, необходимо привязать к финансовым показателям.
Мы постепенно этап за этапом стали внедрять NPS. Это позволило нам выявить:
1️⃣ разные точки зрения клиентов
2️⃣ выделить долю промоутеров, нейтралов и критиков
3️⃣ увидеть горящие проблемы
Когда мы активно общались с критиками, выяснилось, что необходимо срочно изменить бизнес-процессы и ускорить процесс оплаты. Потому что из-за этого у клиентов смазывается клиентский опыт в негативную сторону.
После внедрения изменений даже одного пункта результаты не заставили себя ждать: выручка выросла на 15%, а индекс удовлетворенности клиентов - на 35%!
Даже маленькие изменения, внесенные на основе обратной связи, правильно оцифрованные, проанализированные и просчитанные с точки зрения финансовых показателей, могут существенно улучшить ситуацию.
Остались вопросы? Задавайте в комментариях👇
Делайте маленькие шаги к большим победам💜
❤2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
«Мне все понравилось, но рекомендовать я вас не хочу»
❓Почему?
Это происходит, когда усилия, затраченные клиентом, выше, чем впечатление от результата. В этом случае ожидаемый результат смещается на второй план, а негативные впечатления от самого процесса сотрудничества/покупки выступают на первый.
У клиента нет желания рекомендовать бренд.
Есть такая метрика CES или Customer Effort Score, которая отвечает на вопрос: «Насколько удобно было клиенту взаимодействовать с компанией?».
Например, сделать заказ, получить консультацию, оформить возврат и так далее. Это и есть те самые затраченные усилия. CES выявляет не общее впечатление о компании, а отдельные шаги на пути клиента к заветной цели.
Поэтому наиболее эффективным будет задавать CES-вопрос после каждого взаимодействия пользователя с тем или иным аспектом.
81% респондентов, потративших на покупку много сил, будут рассказывать о компании знакомым в негативном ключе. И не будут рекомендовать.
Недавно в нашей компании была ситуация в направлении MICE: менеджер в виду своей экспертизы предлагает и настаивает на решении, которое не нравится клиенту. Он вынужден по 1000 раз объяснять, как хочет, и затрачивать больше своих усилий.
Что в таких ситуациях делаем мы?
Проводим чеки контроля на каждом этапе взаимодействия с клиентом, выявляем, где он столкнулся с трудностями, устраняем их, а также собираем обратную связь от клиента.
В данном случае произошла ошибка в коммуникации между менеджером и клиентом. Мы собираемся командой и обсуждаем, что и почему произошло, как нужно было поступить или ответить клиенту. Чтобы не допускать таких ошибок в будущем.
Бизнес не может расти без ошибок. И такие метрики здОрово подсвечивают зоны роста.
Приходилось вам сталкиваться с ситуациями, когда затраченные усилия превосходили результат?
❓Почему?
Это происходит, когда усилия, затраченные клиентом, выше, чем впечатление от результата. В этом случае ожидаемый результат смещается на второй план, а негативные впечатления от самого процесса сотрудничества/покупки выступают на первый.
У клиента нет желания рекомендовать бренд.
Есть такая метрика CES или Customer Effort Score, которая отвечает на вопрос: «Насколько удобно было клиенту взаимодействовать с компанией?».
Например, сделать заказ, получить консультацию, оформить возврат и так далее. Это и есть те самые затраченные усилия. CES выявляет не общее впечатление о компании, а отдельные шаги на пути клиента к заветной цели.
Поэтому наиболее эффективным будет задавать CES-вопрос после каждого взаимодействия пользователя с тем или иным аспектом.
Согласно исследованиям HBR, 94% респондентов, затративших мало усилий для выполнения ключевого действия, совершили затем повторные покупки.
81% респондентов, потративших на покупку много сил, будут рассказывать о компании знакомым в негативном ключе. И не будут рекомендовать.
Недавно в нашей компании была ситуация в направлении MICE: менеджер в виду своей экспертизы предлагает и настаивает на решении, которое не нравится клиенту. Он вынужден по 1000 раз объяснять, как хочет, и затрачивать больше своих усилий.
Что в таких ситуациях делаем мы?
Проводим чеки контроля на каждом этапе взаимодействия с клиентом, выявляем, где он столкнулся с трудностями, устраняем их, а также собираем обратную связь от клиента.
В данном случае произошла ошибка в коммуникации между менеджером и клиентом. Мы собираемся командой и обсуждаем, что и почему произошло, как нужно было поступить или ответить клиенту. Чтобы не допускать таких ошибок в будущем.
Бизнес не может расти без ошибок. И такие метрики здОрово подсвечивают зоны роста.
Приходилось вам сталкиваться с ситуациями, когда затраченные усилия превосходили результат?
❤1👍1
Остров обезьян в Китае
Завершу свой рассказ про Китай прекрасной поездкой на остров в заповедник, где живутдве тысячи гуансийских макак🐒
На самом деле это не остров, а полуостров Синьцунь. А называют его островом для привлечения туристов🙊
Добраться до полуострова можно по канатной дороге на фуникулере. Это самая длинная дорога над водой во всем Китае длиной более 2 км.
Мы выстояли огромную очередь, чтобы попасть на фуникулер🤨
Оно того стоило: смотрите, какие виды открываются с высоты канатной дороги👆
Обезьянки в целом дружелюбные, их можно покормить специальным кормом, который продается в заповеднике. Корм лучше бросать, а не давать из рук, т.к. все же это дикие животные и они могут укусить.
Потом мы смотрели очень интересный 3d мультик📽️
В целом мне понравилось и детям тоже.
📌 При прямом перелете на о.Хайнань виза не нужна, а те, кто хотел бы посетить Китай, обращайтесь🙌 Mellennium group получила аккредитацию в консульстве Китая🇨🇳, что ускорило процесс оформления виз.
Завершу свой рассказ про Китай прекрасной поездкой на остров в заповедник, где живут
На самом деле это не остров, а полуостров Синьцунь. А называют его островом для привлечения туристов🙊
Добраться до полуострова можно по канатной дороге на фуникулере. Это самая длинная дорога над водой во всем Китае длиной более 2 км.
Мы выстояли огромную очередь, чтобы попасть на фуникулер🤨
Оно того стоило: смотрите, какие виды открываются с высоты канатной дороги👆
Обезьянки в целом дружелюбные, их можно покормить специальным кормом, который продается в заповеднике. Корм лучше бросать, а не давать из рук, т.к. все же это дикие животные и они могут укусить.
Потом мы смотрели очень интересный 3d мультик📽️
В целом мне понравилось и детям тоже.
📌 При прямом перелете на о.Хайнань виза не нужна, а те, кто хотел бы посетить Китай, обращайтесь🙌 Mellennium group получила аккредитацию в консульстве Китая🇨🇳, что ускорило процесс оформления виз.
👍2🔥1👏1