Миссия компании Tesla- «ускорить переход мира к устойчивой энергетике». 

Сделать жизнь клиентов более устойчивой и помочь спасти мир - во всем. Речь идет о привлечении сотрудников к чему-то большему, чем «просто работа», и о том, чтобы помочь клиентам почувствовать себя частью более высокой миссии, движения. 

Это касается не только имиджа. Это больше, чем красивые лозунги на стене. Илон Маск, например, отказывается рассматривать другие автомобильные компании как конкурентов, а скорее хочет объединить их вокруг одного и того же видения. 

Он также открыл исходный код всех патентов Tesla и даже поддерживает конкурентов за их успехи в области электромобилей.

🟣 Если вы хотите дифференцировать свое предложение, всегда ищите типичные проблемы в вашей отрасли и ищите способ их решить.

Например, чтобы устранить необходимость при покупке контактировать с продавцами, которые часто в этой сфере ассоциируются с назойливостью и недобросовестностью  Tesla перевела продажи в онлайн. Всю информацию, необходимую для настройки и покупки одного из их автомобилей, а также для расписания вывоза, можно найти на веб-сайте Tesla. Указанная цена является окончательной, и здесь не будет бесполезных и напряженных торгов, как это обычно бывает.

У Tesla по-прежнему есть модные выставочные залы со специалистами по обслуживанию клиентов (не продавцами), но они предназначены для тест-драйвов и клиентов, которые предпочитают человеческий контакт.

🟣 Давайте возможность покупателям контролировать  свой путь к покупке, но в то же время полностью поддерживайте отношения с клиентами от начала до конца. 

Зная, что найти зарядные станции - сложная задача, Tesla создали большую сеть из них в США и Европе, удобно расположенных рядом с отелями, торговыми центрами, ресторанами и на автомагистралях. Клиенты, которым кажется, что зарядка аккумулятора на 50% всего за 20 минут - это слишком медленно, могут даже заменить аккумулятор своего автомобиля на новый, полностью заряженный за 90 секунд ( за определенную плату).

🟣 Дополняйте свой продукт отличными услугами. 

Компания также известна тем, что внимательно прислушивается к отзывам своих клиентов: каждую неделю она вносит около 20 инженерных изменений в свой автомобиль Model S. Они делают это в ответ на то, что клиенты рассказывают им об их опыте вождения, или на собранные данные о том, как клиенты используют их автомобили. 

И последнее, но не менее важное: честность и прозрачность также являются важной частью бренда Tesla. Вероятно, это часть его стратегии по выделению других автомобильных брендов, которые гораздо более консервативны и закрыты в своем общении. Так, сроки поставки Model 3 откладывались из-за производственных проблем. Покупатели разочаровывались и беспокоились. И поэтому Tesla решила честно рассказать о своих проблемах. 

🟣 Проблемы и ошибки случаются. Клиенты поймут это, если общение вокруг них будет происходить открыто и честно.

Вот так!  И в заключение ловите 6 правил от Tesla, которые могут вдохновить вас на создание лучшего опыта для ваших клиентов:

❉ Создайте движение

❉ Найдите проблемы клиентов и уберите их

❉ Предлагайте самообслуживание

❉ Будьте как можно ближе к своим клиентам

❉ Расширяйте вашу линейку продуктов и услуг

❉ Будьте честны и прозрачны с клиентами

Друзья, всем привет! 🟣

В продолжение сегодняшней рубрики #trendoit в моем инстаграм @tat_tsvetkova, хочу поделиться с вами еще одной историей, которая произошла уже со мной.

В выходные я пошла с друзьями с ресторан.

Часть ресторана закрыли на мероприятие под какого-то высокого гостя. Осталась свободной только часть веранды.

А на входе в снятую часть стояли 2 частных охранника внушительной комплекции (охрана этого гостя) и в грубой форме всех разворачивали обратно 🙅‍♂️

Даже в туалет, который оказался на снятой территории, не пускали.

❗При этом ни один из сотрудников ресторана не предупредил о том, что ресторан работает в ограниченном режиме.

В общем настроение было подпорчено.

А теперь давайте порассуждаем, что мог бы сделать ресторан, чтобы клиенты остались лояльными? 👇


#хорекаобщениесклиентом

Друзья, а есть ли среди нас собственники или работающие в сфере ресторанного бизнеса?

Поделитесь кейсами, какие ситуации случались и как вы их решали с клиентами 🙌

Приветствую, друзья! 🙋‍♀️

Каждому из нас, будь мы предпринимателем, экспертом или сотрудником компании, приходилось сталкиваться с жалобами клиентов, но мало кто воспринимает их позитивно.

🟣 На самом деле жалобы клиентов - это самый недорогой способ совершенствовать продукт или услугу.

🙋‍♀️ Давайте разбираться почему

Смотрите, клиент оставляет грубую жалобу, он потратил время на ее составление. А значит это большая вероятность того, что он готов взаимодействовать с компанией, менеджером или экспертом.

Да, бывают ситуации, когда клиент оставляет жалобу только, ради жалобы.

Одна из постоянных клиенток авиакомпании Southwest Airlines писала жалобы после каждого полета. И вот когда сотрудники компании уже не знали, что ответить, они передали ее письмо CEO авиакомпании Гербу Келлегеру.  Через 60 секунд CEO написал ответ: «Уважаемая госпожа Трабл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт» 😄

🟣 Как же работать с жалобами? 

✔️Анализируем жалобы 

✔️Рациональные используем для улучшения качества обслуживания

✔️Есть сомнения, задаём клиенту вопрос: «Если мы устраним будете ли вы пользоваться нашими услугами?» 

Рациональная жалоба - это подарок клиента и главный улучшайзер вашего бизнеса 💎

А как вы воспринимаете жалобы клиентов, друзья? Работаете с ними? 

Поделитесь вашими методами 👇

Друзья, приветствую! 🙋‍♀️

Сегодня в 17.00 здесь в Телеграмме я проведу прямой эфир на тему

«Токсичный клиент: миф или реальность?»

Каждый сможет поучастовать в дискусии.

Приходите, будет интересно! 🙌

Запись эфира 💜

Друзья, приветствую вас! 🙋‍♀️

В понимании многих людей клиентский сервис это про улыбаться клиенту и быть вежливым с ним.

Но в реальности, клиентский сервис это нечто более глубокое, чем вежливое обращение с клиентом.

❓Давайте разбираться почему

В большинстве компаний отделы продаж ориентированы на сиюминутную продажу товара или услуги.

Когда компания начинает выстраивать клиентский сервис, то ее целью становится забота о клиенте и его возвращение за покупкой снова и снова.

Давайте посмотрим на примере (см.рисунок),  ранее копирайтер находил разовых клиентов  для написания текстов. И по факту его работа велась по принципу  - сдал текст и забыл о клиенте. Ищет следующего. 

После внедрения в свою работу клиентского сервиса, его ценность для клиента возросла.

Почему?

- Во-первых для него клиент становится на первое место

- Он начал слушать и слышать клиентов

- Клиентам комфортно работать с таким специалистом, он знает, что его поймут и сделают так как нужно именно для него. 

В итоге, вместо одного разового заказа, копирайтер в такой же период времени получает  12 заказов.  

🟣 Поэтому, друзья мои, клиентский сервис - это не про отдел продаж.

Это его эволюция, следующий level up, для большей эффективности и прибыли компании .

Друзья, а как вы считаете? Действительно ли клиентский сервис это эволюция отдела продаж или все же что-то иное? 🤔 👇

Привет, друзья!

Ну что? Большинство выбрало тему для пятничного эфира «Как не выгорать на удаленке?»

Действительно, очень актуальная ситуация для многих.

Пишите ваши вопросы по теме. На все отвечу в эфире! 🙋‍♀️

А может кто-нибудь, кто уже проходил через подобный момент, поделится своей ситуацией и опытом как удалось из нее выйти 🔥