ПОДКАСТ: Что такое сервисное мышление?

🔹Что такое сервисное мышление?
🔹Почему всем сотрудникам, которые работают с клиентами, необходимо сервисное мышление?
🔹Как мы и наши клиенты воспринимаем информацию?
🔹Как сервисное мышление помогает достигать нужных результатов?

В подкасте привожу примеры👆 слушайте и задавайте вопросы в комментариях⤵️

Как по-разному мы воспринимаем одно и то же событие😁

Это одна из причин, почему в коммуникации с клиентом возникают недопонимания. Мы разные и видим этот мир через свои собственные фильтры

Сервисное мышление позволяет нам управлять этим процессом. А каким образом слушайте в подкасте⤴️

По традиции небольшая викторина🙌

Тема сервисного мышления важна не только в работе с клиентами, эта информация будет полезна и в бизнесе: при коммуникации с партнерами, коллегами, на нетворкингах и т.п.

Все ответы в подкасте 😉

❓Как узнать счастлив ли ваш сотрудник?

Существует метрика, которая измеряет лояльность сотрудников eNPS (Employee Net Promoter Score). Сотруднику задают всего 1 вопрос:

"На сколько вероятно, что вы порекомендуете работу в нашей компании своим друзьям или знакомым?"

Ответы измеряются по шкале от 0 до 10. Далее, на основе полученных данных, рассчитывается общий eNPS показатель, который может варьироваться от -100 до +100.

Чем выше показатель, тем выше уровень лояльности сотрудников.

Какой eNPS считается хорошим?

Это зависит от отрасли, размера компании и корпоративной культуры. Нет единой цифры! Важно сравнивать, есть ли улучшение показателей внутри самой компании в разные периоды.

Поделюсь интересным исследованием, проведенным BambooHR⬇️

Великое уныние eNPS

BambooHR собрали и изучили данные более 1,6 миллиарда анонимных показателей eNPS из 1 600 компаний (в исследовании участвовали 57 000 сотрудников) в период с января 2020 года по сентябрь 2023 года.

Данные показывают, что с 2020 года уровень удовлетворенности сотрудников постепенно снижается. Специалисты из BambooHR называют это явление «the Great Gloom» (великое уныние). Причина: низкая вовлеченность и отсутствие связи между сотрудниками и целями компании☝️

📊Основные тенденции

🔸 В компаниях, где сотрудники работают в среднем меньше 3-х лет, уровень удовлетворенности выше.

Почти все новые сотрудники хотят, чтобы адаптация включала в себя ознакомление с руководящими принципами для сотрудников (97%), а также с миссией и ценностями компании (96%).

Еще один важный способ сделать так, чтобы все чувствовали себя более вовлеченными в корпоративную культуру — это с самого начала связать более опытных сотрудников с новичками.

🔸 В малых и средних компаниях с небольшим штатом сотрудники более счастливы по сравнению с большими организациями. Самый большой разрыв в eNPS наблюдается между компаниями, у которых меньше 24 работников в штате, и в тех, где числится 151-300 сотрудников.

🏭 Результаты по сегментам рынка

🔺 Самый «счастливый» сектор — это строительство. Он продолжает удерживать первую позицию, несмотря на небольшое падение.

🔺 Единственный сектор, где уровень удовлетворенности сотрудников стабильно растет — туризм и гостеприимство.

🔺 Медицина и образование улучшили свое положение после потери позиций в прошлом квартале.

🔻 Технологии продолжают падение, показывая свой худший результат за три года. Такая же ситуация сложилась и в финансовом секторе и сфере общепита.

Ставьте 🔥 если информация была полезной

Источник

Поехали всей семьей отдыхать в Китай😀

Всем отличных выходных🙌

Проведите их с родными и близкими: обнимайтесь, общайтесь и не забывайте про самого главного клиента в вашей жизни😉

Что вы пропустили в апреле или Дайджест полезных материалов на канале⤵️

1. Прогнозы клиентского опыта на 2024 год от Forbes: что изменится в клиентском опыте в 2024году по мнению Блейка Моргана и Дэниела Хонга

2. Чтобы сотрудники работали долго и эффективно, их ценности должны совпадать с ценностями бизнеса: почему важно, чтобы ценности сотрудников и бизнеса совпадали, если бизнес хочет расти

3. Ветер перемен: какие изменения произошли в Mellennium group и про наши направления

4. Дайджесты полезных публикаций за 2023-2024гг.: кладезь полезной и ценной информации по клиентскому опыту и бизнесу

5. Кейс: "А почему я должен?": разбираю на примере реальной ситуации, когда ценности сотрудника и нашей компании не совпали

6. Mellennium group: достижения за первый квартал 2024г.

7. Как говорить на языке клиента? Юмористическое видео, которое набрало миллион просмотров

8. Теория поколений: как найти общий язык с поколениями X, Y, Z? Особенности коммуникации с представителями разных поколений

9. 38% клиентов откажутся от решения своей проблемы, если не смогут решить ее самостоятельно: исследование, проведенное среди клиентов поколений X и Z, в чем разница? Читайте в посте

10. Вы начнете думать, как ваш клиент💭 рассказываю об одном из самых эффективных инструментов клиентского опыта

11. ПОДКАСТ: 3️⃣ примера из практики, когда Карта пути клиента (CJM) помогла вырасти кратно от 2 до 3,5 раз - Всего один инструмент дает представление о том, как чувствует себя ваш клиент

12. "Если ваш бизнес не станет клиентоцентричным, вы сдохните": выступление Гарретта Джонстона - мирового эксперта по стратегическому маркетингу

13. Как быть с клиентами на одной волне? Рассказываю про один из способов, который применяю я.

14. ПОДКАСТ: Что такое сервисное мышление? Что такое сервисное мышление и какое отношение оно имеет к взаимодействию с клиентами

15. "Если вы заботитесь о сотрудниках, они позаботятся о клиентах": рассказываю, как Mellennium group заботится о сотрудниках

16. Как узнать счастлив ли ваш сотрудник? Существует метрика, которая измеряет лояльность сотрудников, о ней читайте в посте

17. Великое уныние eNPS: исследование, в котором на протяжении 3-х лет собирали данные, когда сотрудники удовлетворены своей работой.

💡А в этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜

Ребят, как у вас дела?

👍 - если работаете до следующих майских

👌 - если еще отдыхаете

🫡 - работаю и отдыхаю одновременно

Мы отдыхаем до следующих майских в Китае🙌

Делюсь впечатлениями⤵️