Спасибо всем, кто был на эфире🫶
Тема очень актуальная и важная!
Кто не смог присутствовать, смотрите запись.
Да пребудут с вами клиенты💜
Тема очень актуальная и важная!
Кто не смог присутствовать, смотрите запись.
Да пребудут с вами клиенты💜
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Всех мужчин с праздником🎉🎖️
Бодрости, здоровья, достижений!
Пусть нежные прикосновения любящих женщин греют вашу душу и сердце🌟
Бодрости, здоровья, достижений!
Пусть нежные прикосновения любящих женщин греют вашу душу и сердце🌟
❤2
Каждый год Mellennium Group растет по всем направлениям в бизнесе.
И это благодаря нашим усилиям и команде💪🏼
В начале года на общем собрании подвели итоги 2023 года и поставили амбициозные планы на 2024.
В 2023 мы:
💬 Как обычно, составили CJM (карту пути клиента) в каждом направлении, чтобы "пройти в ботинках клиента", и увидеть точки роста📈
💬 Неоднократно проводили «тайного гостя», что позволило нам оценить качество оказываемых услуг каждого менеджера, и посмотреть на него глазами клиента 👀
💬 Провели аттестацию сотрудников: по итогам внесли несколько важных изменений📊
💬 Ввели позицию HR BP на постоянной основе, который следит за HR стратегией (ранее пользовались услугами компании на аутсорсе)👥
💬 Внедрили автоматизированный инструмент по сбору NPS, чтобы собирать и оценивать лояльность наших клиентов✔️
💬 Ввели action plan для руководителей, что позволило на 80% достигнуть целей🎯
💬 Запустили мое авторское обучение "Живые коммуникации" для сотрудников компании и руководителей с тестированием и домашним заданием📝 чтобы мы были в едином информационном пространстве
Каждый из этих инструментов позволяет постоянно улучшать качество оказываемых услуг, чтобы наши клиенты чувствовали себя особенными, а сотрудники были амбассадорами компании.
Какой инструмент хотели бы внедрить в свой бизнес? Расскажу подробнее про наш опыт👇
И это благодаря нашим усилиям и команде💪🏼
В начале года на общем собрании подвели итоги 2023 года и поставили амбициозные планы на 2024.
В 2023 мы:
💬 Как обычно, составили CJM (карту пути клиента) в каждом направлении, чтобы "пройти в ботинках клиента", и увидеть точки роста📈
💬 Неоднократно проводили «тайного гостя», что позволило нам оценить качество оказываемых услуг каждого менеджера, и посмотреть на него глазами клиента 👀
💬 Провели аттестацию сотрудников: по итогам внесли несколько важных изменений📊
💬 Ввели позицию HR BP на постоянной основе, который следит за HR стратегией (ранее пользовались услугами компании на аутсорсе)👥
💬 Внедрили автоматизированный инструмент по сбору NPS, чтобы собирать и оценивать лояльность наших клиентов✔️
💬 Ввели action plan для руководителей, что позволило на 80% достигнуть целей🎯
💬 Запустили мое авторское обучение "Живые коммуникации" для сотрудников компании и руководителей с тестированием и домашним заданием📝 чтобы мы были в едином информационном пространстве
Каждый из этих инструментов позволяет постоянно улучшать качество оказываемых услуг, чтобы наши клиенты чувствовали себя особенными, а сотрудники были амбассадорами компании.
Какой инструмент хотели бы внедрить в свой бизнес? Расскажу подробнее про наш опыт👇
👍2
Мой предпринимательский путь длиною в 20 лет с должности курьера до собственника бизнеса помогает мне обучать сотрудников.
Вчера открылся 3-ий модуль моего авторского курса "Живые коммуникации" сотрудникам. Они изучают уроки, выполняют домашние задания и проходят тестирование после каждой лекции✔️
А не так давно мне пришел запрос стать ментором и обучать сотрудника на руководящей должности крупной региональной сети b2c сегмента.
В компании есть очень перспективный и проактивный сотрудник на должности ТОП-менеджера, но ему не хватает опыта, знаний и навыков.
Моя задача:
совместно с ним прокачать его профессиональные и личностные навыки: soft skills, meta skills, hard skills.
Для меня важно видеть результат, поэтому любой, кто у меня обучается, должен быть готов вносить свой вклад будь то сотрудник моей компании, менти или сотрудник клиента:
🔹отрабатывать на практике полученные знания
🔹менять свое видение и мышление
🔹внедрять инструменты
🔹сотрудничать с позиции "равный-равный"
Поэтому в менторство и индивидуальное сопровождение я беру не всех, а только тех, кто готов работать☝️
Мои сотрудники также внедряют полученные знания в работу. Какие будут результаты после прохождения ими обучения, обязательно с вами поделюсь.
А тех, кто готов прийти к своей цели быстро, с наименьшими потерями, перенять стиль моего мышления и видения, велком на диагностическую сессию и индивидуальную работу.
Все вопросы - в личные сообщения @ann_abdulova.
Вчера открылся 3-ий модуль моего авторского курса "Живые коммуникации" сотрудникам. Они изучают уроки, выполняют домашние задания и проходят тестирование после каждой лекции✔️
А не так давно мне пришел запрос стать ментором и обучать сотрудника на руководящей должности крупной региональной сети b2c сегмента.
В компании есть очень перспективный и проактивный сотрудник на должности ТОП-менеджера, но ему не хватает опыта, знаний и навыков.
Моя задача:
совместно с ним прокачать его профессиональные и личностные навыки: soft skills, meta skills, hard skills.
Для меня важно видеть результат, поэтому любой, кто у меня обучается, должен быть готов вносить свой вклад будь то сотрудник моей компании, менти или сотрудник клиента:
🔹отрабатывать на практике полученные знания
🔹менять свое видение и мышление
🔹внедрять инструменты
🔹сотрудничать с позиции "равный-равный"
Поэтому в менторство и индивидуальное сопровождение я беру не всех, а только тех, кто готов работать☝️
Мои сотрудники также внедряют полученные знания в работу. Какие будут результаты после прохождения ими обучения, обязательно с вами поделюсь.
А тех, кто готов прийти к своей цели быстро, с наименьшими потерями, перенять стиль моего мышления и видения, велком на диагностическую сессию и индивидуальную работу.
Все вопросы - в личные сообщения @ann_abdulova.
🔥2
💜Любовь к бренду через клиентский сервис
Любовь и деньги, как это можно посчитать? А вот можно.
Рассказываю об этом в подкасте👆
🟣 Какую прибыль можно получить от постоянных клиентов?
🟣 Насколько увеличится ваша прибыль при удержании клиентов хотя бы на 5%?
🟣 Формула любви к бренду через клиентский сервис
🟣 Инструменты клиентского сервиса, которые помогают выявить ожидания клиента
И многое другое
Слушайте подкаст👆 и выполните небольшую практику, которая поможет вам посмотреть на свой бизнес глазами клиента⤵️
Любовь и деньги, как это можно посчитать? А вот можно.
Рассказываю об этом в подкасте👆
🟣 Какую прибыль можно получить от постоянных клиентов?
🟣 Насколько увеличится ваша прибыль при удержании клиентов хотя бы на 5%?
🟣 Формула любви к бренду через клиентский сервис
🟣 Инструменты клиентского сервиса, которые помогают выявить ожидания клиента
И многое другое
Слушайте подкаст👆 и выполните небольшую практику, которая поможет вам посмотреть на свой бизнес глазами клиента⤵️
🔥2❤1👏1
ПРАКТИКА
Ответьте на вопрос:
❓Каким образом вы можете влиять на первое впечатление клиента о вас или вашей компании?
Напишите свой вариант(ы) в личные сообщения моему ассистенту @ann_abdulova, а я выберу несколько ваших кейсов и разберу анонимно на канале.
Это отличный шанс получить мой мозг взаймы👌
Упражнение поможет вам создать пространство вариантов, как можно привлечь внимание клиента, выделиться и запомниться на фоне конкурентов.
Ответьте на вопрос:
❓Каким образом вы можете влиять на первое впечатление клиента о вас или вашей компании?
Напишите свой вариант(ы) в личные сообщения моему ассистенту @ann_abdulova, а я выберу несколько ваших кейсов и разберу анонимно на канале.
Это отличный шанс получить мой мозг взаймы👌
Упражнение поможет вам создать пространство вариантов, как можно привлечь внимание клиента, выделиться и запомниться на фоне конкурентов.
🔥2
Клиент дороже денег
Все вы слышали, что после краха QIWI Банка, многие вкладчики остались со значительными суммами денег на своих счетах и кошельках Qiwi, которые не могут вывести.
Банк "Точка" вместо того, чтобы просто обещать новые опции и предложения для клиентов, заявил, что выплатит 8 миллиардов рублей, чтобы помочь своим клиентам, пострадавшим от ситуации с QIWI.
Это пример первоклассного клиентского сервиса: кажется, что банк теряет деньги, но на самом деле он получит гораздо больше:
✅ лояльных клиентов
✅ преданных сотрудников
✅ повысит рейтинг своей репутации
✅ заслужит доверие в глазах новых клиентов
Это хороший пример того, как бизнес, имеющий свою миссию и ценности, реагирует на вызовы.
Выше я записала для вас подкаст про Любовь к бренду через клиентский сервис ⤴️
И рассказала про формулу любви к бренду. Слушали?👂
Какой пункт из этой формулы использовал Банк "Точка"?⬇️
Все вы слышали, что после краха QIWI Банка, многие вкладчики остались со значительными суммами денег на своих счетах и кошельках Qiwi, которые не могут вывести.
Банк "Точка" вместо того, чтобы просто обещать новые опции и предложения для клиентов, заявил, что выплатит 8 миллиардов рублей, чтобы помочь своим клиентам, пострадавшим от ситуации с QIWI.
"Взять на себя значительный риск, но как можно быстрее решить проблему клиента — дело принципа. Для нас клиент дороже денег», — комментирует СЕО Точки Андрей Завадских.
Это пример первоклассного клиентского сервиса: кажется, что банк теряет деньги, но на самом деле он получит гораздо больше:
✅ лояльных клиентов
✅ преданных сотрудников
✅ повысит рейтинг своей репутации
✅ заслужит доверие в глазах новых клиентов
Это хороший пример того, как бизнес, имеющий свою миссию и ценности, реагирует на вызовы.
Выше я записала для вас подкаст про Любовь к бренду через клиентский сервис ⤴️
И рассказала про формулу любви к бренду. Слушали?👂
Какой пункт из этой формулы использовал Банк "Точка"?⬇️
🔥3
Какой пункт из формулы любви к бренду через клиентский сервис применил Банк «Точка»?
Anonymous Quiz
0%
Понимать ожидания клиента
18%
Соответствовать ожиданиям клиента
82%
Удивлять и предвосхищать ожидания
Во сколько раз дороже обходится привлечь нового клиента, чем сохранить текущего?
Anonymous Quiz
8%
В 2 раза
92%
В 5 раз
0%
Никакой разницы
Во сколько увеличится ваша прибыль при удержании текущих клиентов, хотя бы на 5%?
Anonymous Quiz
69%
От 25 до 95%
23%
От 5 до 10%
8%
Не увеличится
Спасибо всем, кто участвовал в викторине💜
Как вам такой формат тестов? Считаю, что тесты помогают определить, насколько понятны новые знания.
🔥 - понравились, давайте еще
👎 - неинтересный формат
Как вам такой формат тестов? Считаю, что тесты помогают определить, насколько понятны новые знания.
🔥 - понравились, давайте еще
👎 - неинтересный формат
🔥6👍1
Проводила Ярославу на Всемирный фестиваль молодёжи в Сочи по приглашению проекта WBC media.
Будет работать корреспондентом в течении 7 дней в обществе 20.000 подростков из разных стран.
Радуюсь за дочь😃 Классных эмоций и впечатлений!
Будет работать корреспондентом в течении 7 дней в обществе 20.000 подростков из разных стран.
Радуюсь за дочь😃 Классных эмоций и впечатлений!
👍3
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Друзья, сегодня я спикер на форуме "Женский бизнес"🙌
Приветствую всех новых подписчиков на моем канале😀
На форуме рассказывала о том:
💭 как развить личную притягательность
💭 как наши мысли влияют на то притягиваем ли мы к себе незнакомого человека или отталкиваем
💭 как управлять первым впечатлением о себе
📍 По этой ссылке👈 вы найдете упражнение на определение своих истинных ценностей. Оно поможет вам: определить наиболее значимые для вас ценности.
Ценности - тот вектор, который указывает в том ли направлении вы идете, с теми ли людьми общаетесь, правильно ли поступаете и к тем ли целям идете.
А также моя команда подготовила для вас Дайджест полезных материалов на канале за февраль⤵️
Приветствую всех новых подписчиков на моем канале😀
На форуме рассказывала о том:
💭 как развить личную притягательность
💭 как наши мысли влияют на то притягиваем ли мы к себе незнакомого человека или отталкиваем
💭 как управлять первым впечатлением о себе
📍 По этой ссылке👈 вы найдете упражнение на определение своих истинных ценностей. Оно поможет вам: определить наиболее значимые для вас ценности.
Ценности - тот вектор, который указывает в том ли направлении вы идете, с теми ли людьми общаетесь, правильно ли поступаете и к тем ли целям идете.
А также моя команда подготовила для вас Дайджест полезных материалов на канале за февраль⤵️
👏1
Что вы пропустили в феврале? или Дайджест полезных материалов на канале⤵️
1️⃣ Пост: Технический клиентский сервис VS Интуитивный клиентский сервис
Рассказываю о тренде будущего в клиентском сервисе
2️⃣ Пост: Клиент пришел поругаться🤯
Коммуникация со сложными клиентами: клиент пришел просто поругаться, ему не нужна компенсация или решение его проблемы.
3️⃣ Подкаст: Почему клиенты приходят к нам поругаться?
Даже когда мы решаем все их проблемы, они иногда остаются неудовлетворёнными. Что за этим стоит? Рассказываю о 3-х причинах такого поведения.
4️⃣ Кейс: Потребительский терроризм наоборот
Разбираем кейс подписчицы, когда медучреждение отреагировало на негативный отзыв вызовом полиции.
5️⃣ Подкаст: Как слить платежеспособного клиента
На примере моего клиентского опыта у массажиста рассказываю, как НЕЛЬЗЯ общаться с клиентами❌
6️⃣ Пост: Ни один отзыв клиента не должен остаться без внимания
Тинькофф запустил для предпринимателей сервис ответов на отзывы с помощью нейросетей ➡️ делюсь своим мнением.
7️⃣ Пост: компания ПИК подала в суд на своих клиентов на 340 000 000₽
ПИК подали в суд на клиентов, посчитав, что те подрывают их деловую репутацию.
8️⃣ Прямой эфир рубрики #trendoit: "Потребительский терроризм наоборот"
Обсудили, какими бывают претензии со стороны клиента к бизнесу и наоборот, алгоритм работы с негативными отзывами в интернете.
9️⃣ Пост: Бизнес-инструменты, которые позволили Mellennium Group вырасти практически по всем показателям в 2023 году
Делюсь инструментами, которые мы внедряли и продолжаем внедрять в нашей компании
🔟 Подкаст: Любовь к бренду через клиентский сервис
Любовь и деньги, как это можно посчитать? А вот можно. Рассказываю в подкасте.
💡А в этой публикации вы найдите информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
1️⃣ Пост: Технический клиентский сервис VS Интуитивный клиентский сервис
Рассказываю о тренде будущего в клиентском сервисе
2️⃣ Пост: Клиент пришел поругаться🤯
Коммуникация со сложными клиентами: клиент пришел просто поругаться, ему не нужна компенсация или решение его проблемы.
3️⃣ Подкаст: Почему клиенты приходят к нам поругаться?
Даже когда мы решаем все их проблемы, они иногда остаются неудовлетворёнными. Что за этим стоит? Рассказываю о 3-х причинах такого поведения.
4️⃣ Кейс: Потребительский терроризм наоборот
Разбираем кейс подписчицы, когда медучреждение отреагировало на негативный отзыв вызовом полиции.
5️⃣ Подкаст: Как слить платежеспособного клиента
На примере моего клиентского опыта у массажиста рассказываю, как НЕЛЬЗЯ общаться с клиентами❌
6️⃣ Пост: Ни один отзыв клиента не должен остаться без внимания
Тинькофф запустил для предпринимателей сервис ответов на отзывы с помощью нейросетей ➡️ делюсь своим мнением.
7️⃣ Пост: компания ПИК подала в суд на своих клиентов на 340 000 000₽
ПИК подали в суд на клиентов, посчитав, что те подрывают их деловую репутацию.
8️⃣ Прямой эфир рубрики #trendoit: "Потребительский терроризм наоборот"
Обсудили, какими бывают претензии со стороны клиента к бизнесу и наоборот, алгоритм работы с негативными отзывами в интернете.
9️⃣ Пост: Бизнес-инструменты, которые позволили Mellennium Group вырасти практически по всем показателям в 2023 году
Делюсь инструментами, которые мы внедряли и продолжаем внедрять в нашей компании
🔟 Подкаст: Любовь к бренду через клиентский сервис
Любовь и деньги, как это можно посчитать? А вот можно. Рассказываю в подкасте.
💡А в этой публикации вы найдите информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
🔥2❤1
Чем отличается клиентоцентричный сотрудник от неклиентоцентричного?
Расскажу на примере метафоры: представьте свежеиспеченный круассан из Франции🥐 этот аромат, хрустящая корочка, послевкусие. Каждое утро вам хочется снова его съесть и вы уже думаете о нем задолго до того, как пойдете в пекарню. Ммм...😋 Представили?
А теперь представьте замороженный полуфабрикат из супермаркета. Вкусно? Вроде вкусно, но это совсем не то же самое, что круассан из Франции. И хоть раз попробовав настоящий круассан, полуфабрикат всегда будет проигрывать.
Так и общение с клиентоцентричным сотрудником отличается от общения с тем, кто не обладает такими качествами.
Так что же отличает клиентоцентричного сотрудника?
1️⃣ Он обладает проактивностью: предлагает идеи, внедряет что-то новое и берет ответственность за результат
2️⃣ Такие сотрудники умеют просчитать риски на несколько шагов вперед и предупредить их
3️⃣ Клиентоцентричные сотрудники "носят" клиента на ручках: заранее информируют его о всех этапах работы, постоянно на связи с клиентом, готовы прийти на помощь
4️⃣ Умеют вести коммуникацию, диалог с позиции "равный-равный", слушать и слышать клиента, быть гибким и быстро реагировать на меняющиеся условия
✅ Клиентам легко с такими исполнителями, они доверяют им вплоть до своих счетов в банке.
Клиентоцентричный сотрудник - это лицо компании в глазах клиента. Его отношение и профессионализм могут определить, вернется ли клиент снова или расскажет о своем опыте другим.
В моем авторском обучении "Живые коммуникации" целый модуль посвящен теме клиентоцентричности.
Как вы считаете, может неклиентоцентричный сотрудник стать клиентоцентричным?⤵️
Расскажу на примере метафоры: представьте свежеиспеченный круассан из Франции🥐 этот аромат, хрустящая корочка, послевкусие. Каждое утро вам хочется снова его съесть и вы уже думаете о нем задолго до того, как пойдете в пекарню. Ммм...😋 Представили?
А теперь представьте замороженный полуфабрикат из супермаркета. Вкусно? Вроде вкусно, но это совсем не то же самое, что круассан из Франции. И хоть раз попробовав настоящий круассан, полуфабрикат всегда будет проигрывать.
Так и общение с клиентоцентричным сотрудником отличается от общения с тем, кто не обладает такими качествами.
Так что же отличает клиентоцентричного сотрудника?
1️⃣ Он обладает проактивностью: предлагает идеи, внедряет что-то новое и берет ответственность за результат
2️⃣ Такие сотрудники умеют просчитать риски на несколько шагов вперед и предупредить их
3️⃣ Клиентоцентричные сотрудники "носят" клиента на ручках: заранее информируют его о всех этапах работы, постоянно на связи с клиентом, готовы прийти на помощь
4️⃣ Умеют вести коммуникацию, диалог с позиции "равный-равный", слушать и слышать клиента, быть гибким и быстро реагировать на меняющиеся условия
✅ Клиентам легко с такими исполнителями, они доверяют им вплоть до своих счетов в банке.
Клиентоцентричный сотрудник - это лицо компании в глазах клиента. Его отношение и профессионализм могут определить, вернется ли клиент снова или расскажет о своем опыте другим.
В моем авторском обучении "Живые коммуникации" целый модуль посвящен теме клиентоцентричности.
Как вы считаете, может неклиентоцентричный сотрудник стать клиентоцентричным?⤵️
👍2
Как вы считаете, может неклиентоцентричный сотрудник стать клиентоцентричным?
Anonymous Poll
45%
Да, может
9%
Нет, это либо есть, либо нет
27%
Возможно
18%
Послушаю Татьяну