1. Книжный магазин Блэка (Black Books, сериал). Великобритания, 2000-2004

Black Books - это небольшой книжный магазин в Лондоне, чей хозяин, ирландец Бернард Блэк, вероятно один из наименее пригодных к этой работе людей: он совершенно не собирается ничего продавать, закрывает магазин в любое угодное ему время, постоянно пьянствует и издевается над посетителями.

Не пропасть совсем ему помогают неуклюжий ассистент Мэнни и старая знакомая Френ, работающая
в магазине по соседству.

Отличное пособие как не надо себя вести с клиентами.

2. Шоколад (Chocolat). США, 2000г.

Милый и немного сказочный фильм о владелице магазина шоколада. Талант Виенн заключается в том, что она волшебным образом угадывает желания покупателей, которые сбываются! 

Этот фильм учит нас, что к абсолютно к каждому клиенту можно найти подход.

3.Спекулянт (Just the Ticket). Франция, США, 1998г.

Для добродушного Гарри вся жизнь — это набор неприятностей, ведь его работа — спекуляция на дефицитных билетах. Жестокая конкуренция, неуемные кредиторы, преследование полиции.

На что в фильме стоит обратить особое внимание, так это на фрагмент, где главный герой продает телевизор.

Даже не работая в магазине и не зная подробной информации о каждом товаре, Гарри так располагает к себе покупателя, что тот совершает покупку, о которой даже и думать не мог.

4. Завтрак у Тиффани (Breakfast at Tiffany’s). США, 1961г.

Я бы назвала этот фильм классикой. Да, он вообще не о продажах и даже не о бизнесе. Но есть в нем одна сцена, которая для меня является показателем превосходного уровня клиентского сервиса. 

Холли со своим другом приходит в ювелирный магазин «Тиффани». Тот хочет сделать ей подарок. Но бюджет составляет всего 10$. 

«Тиффани старается входить в положение своих клиентов», — произносит консультант и делает подходящее для них предложение.

5. Подарки к Рождеству (The Christmas List). США, Канада, 1997г.

Я постоянно говорю о том, что для успешных продаж необходимо не просто слушать, а слышать клиента.

Этот фильм великолепно показывает как это нужно делать.

Мелоди работает продавцом в парфюмерном отделе. В канун Нового года за подарками к ней приходит огромное количество покупателей.

Мелоди настолько виртуозно выявляет потребности клиентов, что безошибочно подбирает подходящий для каждого парфюм.

Друзья, желаю вам отличных выходных, смотрите фильмы и буду рада вашим комментариям и впечатлениям 👇

Друзья, приветствую! 🙋‍♀️

Те, кто смотрел мой эфир про коммуникации с клиентами наверное помнят мой вопрос «Что выходит дороже для предпринимателя или компании - привлечь нового клиента или удержать старого?»

И да, многие ответили верно. Удержание старого клиента намного выгоднее, чем привлечение нового.

В мировой экономике все процессы работают циклически. Каждый взлет неизменно влечет за собой спад. И понимая это, мы можем лучше подготовиться к периоду, когда бизнес начнет замедляться.

В такие периоды, клиенты гораздо меньше тратят деньги на покупки товаров и услуг. Приобретение товаров, не входящих по их мнению в список товаров первой необходимости, будет сокращено в первую очередь.
Кризисные экономические периоды для покупателей означают непростую ситуацию и для компаний.

❗Лучший способ пережить это время - привлечь и удержать постоянных и лояльных клиентов.

Сегодня хочу поделиться с вами советами участников Делового Совета Forbes и своим личным опытом как же можно удержать клиентов в трудные времена:

🟣 Сделайте так, чтобы ваш товар или услуга имели дополнительную ценность и обеспечьте лучшее сервисное обслуживание

Это могут быть вещи, которые могут вам ничего не стоить, но могут быть очень ценными для вашего клиента или даже сэкономить ему / ему время работы. Например, дополнительные часы работы, бесплатную консультацию или курьерские услуги. Ключевым моментом для этого является предоставление отличное сервисного обслуживания клиентов.

🟣 Вызвать доверие клиентов

Ваши клиенты хотят знать, что вы заботитесь об их интересах. Это означает четкое и честное общение через все ваши маркетинговые точки касания. Это также означает, что нужно следить за общественным мнением, чтобы понимать, когда вы можете расслабиться, а когда вам, возможно, придется снова войти в тонус.

🟣 Будьте регулярно на связи с вашими клиентами

Помните, я рассказывала как во время карантина, в нашей компании мы ввели консьерж сервис?

Мы изо всех сил старались оставаться на связи с нашими клиентами, по-человечески. Мы звонили им просто так, чтобы поддержать их, узнать как они переживают кризис, нужна ли им какая-то помощь.
Этим мы давали знать нашим клиентам, что, что мы думаем и заботимся о них.

🟣 Развивайте человеческие связи и сопереживайте вашим клиентам.

Поддерживайте глубокие содержательные беседы со своими клиентами, чтобы укрепить общий опыт через сопереживание. Люди ищут поддержку во времена глобальных потрясений, подобных нынешнему. Старайтесь слушать и понимать своих клиентов, чтобы они почувствовали, что их слышат, и увидели то, чего раньше не видели.

Самое важное, что вы можете сделать, - это сопереживать, и это начинается с разговора со своими клиентами.

Если вы понимаете их проблемы, вы хорошо подготовлены для их решения.


🟣 Изучите меняющиеся модели потребления на рынке

Экономический спад существенно влияет на потребительские расходы, что приводит к снижению продаж. В такие периоды предпринимателям необходимо понимать меняющиеся модели потребления и соответствующим образом корректировать свои стратегии.

Вы можете ввести дополнительные услуги к уже существующим для удержания клиентов и увеличения продаж. Кроме того, временное снижение цен также поможет вызвать интерес у покупателей. Также хорошим решением может быть предоставление дополнительных скидок и преимуществ.

🟣 Предпродажные акции

Один из лучших способов удержания клиентов в трудные времена для предпринимателей - это предварительная продажа услуг и продуктов за небольшую часть их стоимости.

Клиенты получают огромную скидку и экономят деньги за то, что они являются частью сообщества, в то время как компании могут лучше прогнозировать свои доходы , предварительно продавая свои услуги.

Вот такие советы, друзья 🙌

Спады рынка неизбежны, поскольку история повторяется почти каждые восемь-десять лет. Все зависит от того, как мы готовимся к этим волнам и как справляемся с ними.

👉 Нам необходимо быть более креативными, чем когда-либо прежде.
И всегда быть в фокусе на клиентах, чтобы вовремя отследить обратную связь и потребности клиента.

Друзья, привет! 🙋‍♀️

Долгожданные выходные уже не за горами, и я планирую провести их за городом на природе. Но помните мой челлендж по чтению? Да-да, я все еще держу свое обещание себе и вам, читать по 15 страниц в день 💪

И сегодня для вас я хочу рассказать о 5 книгах, которые, я считаю, необходимо прочитать каждому, кто так или иначе ведет или собирается вести бизнес и работает с клиентами 📖

1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун

Эта книга в прямом смысле является моей настольной. 

Каждый сотрудник, пришедший в мою компанию в первую очередь получает задание прочитать ее и начать действовать. 

Одна из лучших книг о клиентоориентированности.

Кладезь полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения со своими клиентами, получая их на всю жизнь. Поэтому если вы решили встать на путь клиентоориентированности, я считаю, что необходимо начать именно с этой книги.

2. ​​ "Суперпотребители". Эдди Юн.

Клиенты - фанаты, что может быть лучше для вашего бизнеса? 

И  эта книга именно о таких клиентах. Они знают о вашем продукте если не все, то очень многое и готовы везде и всюду рассказывать о вашей компании.​

Поэтому в этой книге они названы  – Суперпотребители.​

Масса практических примеров, в конце каждой главы саммари и таким образом, вы получите четкие выводы по каждой главе.

3. «Превосходя ожидания» , Рик Баррера

Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать. 🤷‍♀️

 Книга состоит из двух частей.

 Первая — Преувеличенные обещания — рассказывает о необходимости позиционирования и дифференцирования на примере таких компаний, как Progressive, American Girl, Samsung, Toyota и прочих.


🟣 Друзья, но здесь хочу напомнить, что сервис - обещание, которое вы дали клиенту должно быть исполнено! 🧐

Вторая же часть — Превзойденные ожидания — рассказывает о том, что такое точки касания и как  с ними правильно работать.

​​4. «Конфликт — это подарок. Как направить энергию разногласий в мирное русло». Нейт Региер.


Друзья, это моя любимая тема.

Помните? Не бывает плохих клиентов! 

Конфликт не является злом сам по себе. Весь вопрос в том, в какое русло направляется энергия конфликта. 

Автор предлагает убедительную концепцию использования энергии конфликта для позитивных перемен, применимую для как для фрилансеров, так и компаний. 

Конфликт, если грамотно подойти к его разрешению, способствует процветанию команды. Книга подскажет, как именно это сделать. 

Теоретическая часть, приправленная соусом личных историй и житейских ситуаций, предлагает провокационные вопросы для обсуждения и несложные стратегии для формирования навыков решения конфликтных ситуаций. 

​​5. "Я создала бизнес. Баланс между семьей и любимым делом". Наталия Франкель, Дарья Манелова.

Участвуя в конкурсе «Главные Женщины», видя сотни успешных женщин, я как никогда поняла насколько для нас женщин - предпринимателей важно найти тот самый баланс между семьей и бизнесом.

И это ведь важно не только для собственников компаний. Все больше  людей сейчас уходит в он-лайн. И это чудесно, т.к. этот растущие возможности для мам с детьми зарабатывать и быть востребованными.

И эта книга как раз об этом. 

Как успешные женщины строят свою жизнь? Как они успевают совмещать семью, детей и собственный бизнес? 

Практические советы и множество лайфхаков в этой книге 👍

На этом сегодня всё!

Я желаю вам спокойной пятницы и отлично провести выходные! 🏖️

И конечно же жду ваших инсайтов и впечатлений от книг 👇

Привет, друзья! 🌞

Мне нужна ваша помощь 🙏

⏩ На последнем тренинге, который я проводила для @mbmru женщина задала мне один интересный вопрос:

👉🏻  «Татьяна, скажите, когда же наши продавцы начнут улыбаться? 

А то как не зайдешь, вечно косые и недовольные взгляды...»

✅ На что я честно ответила: «Я не знаю» 🤷🏼‍♀️

🔴 Мне кажется, что основная проблема не в улыбке, а в СОСТОЯНИИ сотрудника, который работает с клиентами. 

В его посыле и ценностях. От них зависит, что будет чувствовать клиент.


🙋‍♀️ Поэтому, друзья, мне очень нужно ваше мнение по 2 вопросам:

❓ Какими качествами должны обладать люди, работающие с клиентами? 

❓ Что они должны транслировать в первую очередь?

Пожалуйста, проголосуйте ниже или напишите свое мнение 👇

Друзья, всем привет! 🙋‍♀️

Благодарю всех проголосовавших в опросе и давайте посмотрим какие у нас получились результаты 👇

Тройка лидеров среди качеств выглядит так:

☆ Эмпатия – 63%
☆ Искренность - 45%
☆ Умение правильно доносить свои мысли - 27%

Что должен транслировать сотрудник в первую очередь клиенту?

◕ Желание помочь – 72%
◕ Заботу – 54%
◕ Интерес к клиенту – 45%

👍 Каждый из ответов верен и имеет огромное значение в работе с клиентом.

🟣 Предлагаю сегодня разобрать такое качество как эмпатия 👇

Как же помочь себе и сотрудникам развить чувство эмпатии? 🤔

Вот несколько важных моментов, которые помогут вам лучше чувствовать и понимать клиентов:

1.     Переосмыслить как вы слушаете.

Многие только думают, что они слушают говорящего, а на самом деле увлечены своими вопросами и проблемами.

Научившись навыкам активного слушания вы сможете в разговоре с клиентом обращать внимание на важные именно для него моменты. Это поможет вам решить вопрос клиента наилучшим образом. 

2.     Научиться задавать правильные вопросы. 

Иногда желания клиента не совсем ясны, чтобы прояснить запрос, нужно  не бояться задавать вопросы, уточнять информацию и прояснять потребности клиента.

3.     “Пройтись в ботинках” клиента. 

Вы никогда не поймете другого человека «пока не прогуляетесь в его ботинках». 

Относитесь к клиенту непредвзято. Вы думаете, что у вас много дел, собака погрызла загранпаспорт перед самым отпуском  или вы упустили потрясающие туфли с огромной скидкой.

У клиента может быть то же самое – поэтому он в плохом настроении, причиной которого стали совсем не вы.

4.     Помните, что у клиентов тоже есть чувства.

Подходите к клиентам не с позиции прибыли, а с позиции, как вы можете им помочь. 

5.     Избегайте предположений.

Не нужно додумывать за клиента.

«Нет, он не купит этот товар, он для него слишком дорогой», «Как мне ему позвонить, он будет на меня орать, что мы задержали доставку» .

Разговаривайте с клиентами, задавайте вопросы. Страхи рождаются там, где есть место сомнениям. Проясняйте ваши сомнения.

Как показывает практика, на деле все оказывается проще, чем мы думаем.

❗И самое важное.  

Примите тот факт, что эмпатии нельзя научиться за один день. Не позволяйте одному неудачному случаю обесценить или разрушить все ваши попытки. 

🟣 Применяя эти правила на практике ваши сотрудники очень быстро увидят результат.

Ведь довольный и счастливый клиент = спокойный менеджер. 

🏆 Это игра в которой обе стороны выходят победителями.

И на десерт 🍨 хочу поделиться с вами обучающим видео турагентства Томпсон (англ., с русскими субтитрами).

Этот маленький фильм полностью отражает все 5 шагов, про которые я вам только что рассказала.

Друзья, поделитесь, какие методы для развития эмпатии вы применяете в своей жизни (и не только в работе с клиентами) 👇

Друзья, приветствую! 🙋‍♀️

Помните раньше существовала такая серия книг “ЖЗЛ - Жизнь замечательных людей”? 📖

Так вот я хочу на канале ввести подобную рубрику, где буду рассказывать об опыте, фишках, решениях крупных, и не очень компаний, но которые непременно значимы в своем отношении к клиентам, в своей заботе о них и любви к ним 💜

И героем сегодняшней рубрики станет компания Tesla.

Tesla имеет репутацию компании с ошеломляющим показателем NPS (англ. Net Promoter Score — индекс определения приверженности потребителей товару или компании) - 96.

❗Tesla- это бренд с действительно очень преданными поклонниками, т.к. они создают фантастический опыт для своих клиентов.

Сотрудники компании и ее генеральный директор Илон Маск понимают, что речь идет не только о том, чтобы просто предложить отличный продукт. Речь идет о осознании своего места на планете и уважении к нему.

Миссия компании Tesla- «ускорить переход мира к устойчивой энергетике». 

Сделать жизнь клиентов более устойчивой и помочь спасти мир - во всем. Речь идет о привлечении сотрудников к чему-то большему, чем «просто работа», и о том, чтобы помочь клиентам почувствовать себя частью более высокой миссии, движения. 

Это касается не только имиджа. Это больше, чем красивые лозунги на стене. Илон Маск, например, отказывается рассматривать другие автомобильные компании как конкурентов, а скорее хочет объединить их вокруг одного и того же видения. 

Он также открыл исходный код всех патентов Tesla и даже поддерживает конкурентов за их успехи в области электромобилей.

🟣 Если вы хотите дифференцировать свое предложение, всегда ищите типичные проблемы в вашей отрасли и ищите способ их решить.

Например, чтобы устранить необходимость при покупке контактировать с продавцами, которые часто в этой сфере ассоциируются с назойливостью и недобросовестностью  Tesla перевела продажи в онлайн. Всю информацию, необходимую для настройки и покупки одного из их автомобилей, а также для расписания вывоза, можно найти на веб-сайте Tesla. Указанная цена является окончательной, и здесь не будет бесполезных и напряженных торгов, как это обычно бывает.

У Tesla по-прежнему есть модные выставочные залы со специалистами по обслуживанию клиентов (не продавцами), но они предназначены для тест-драйвов и клиентов, которые предпочитают человеческий контакт.

🟣 Давайте возможность покупателям контролировать  свой путь к покупке, но в то же время полностью поддерживайте отношения с клиентами от начала до конца. 

Зная, что найти зарядные станции - сложная задача, Tesla создали большую сеть из них в США и Европе, удобно расположенных рядом с отелями, торговыми центрами, ресторанами и на автомагистралях. Клиенты, которым кажется, что зарядка аккумулятора на 50% всего за 20 минут - это слишком медленно, могут даже заменить аккумулятор своего автомобиля на новый, полностью заряженный за 90 секунд ( за определенную плату).

🟣 Дополняйте свой продукт отличными услугами. 

Компания также известна тем, что внимательно прислушивается к отзывам своих клиентов: каждую неделю она вносит около 20 инженерных изменений в свой автомобиль Model S. Они делают это в ответ на то, что клиенты рассказывают им об их опыте вождения, или на собранные данные о том, как клиенты используют их автомобили. 

И последнее, но не менее важное: честность и прозрачность также являются важной частью бренда Tesla. Вероятно, это часть его стратегии по выделению других автомобильных брендов, которые гораздо более консервативны и закрыты в своем общении. Так, сроки поставки Model 3 откладывались из-за производственных проблем. Покупатели разочаровывались и беспокоились. И поэтому Tesla решила честно рассказать о своих проблемах. 

🟣 Проблемы и ошибки случаются. Клиенты поймут это, если общение вокруг них будет происходить открыто и честно.

Вот так!  И в заключение ловите 6 правил от Tesla, которые могут вдохновить вас на создание лучшего опыта для ваших клиентов:

❉ Создайте движение

❉ Найдите проблемы клиентов и уберите их

❉ Предлагайте самообслуживание

❉ Будьте как можно ближе к своим клиентам

❉ Расширяйте вашу линейку продуктов и услуг

❉ Будьте честны и прозрачны с клиентами

Друзья, всем привет! 🟣

В продолжение сегодняшней рубрики #trendoit в моем инстаграм @tat_tsvetkova, хочу поделиться с вами еще одной историей, которая произошла уже со мной.

В выходные я пошла с друзьями с ресторан.

Часть ресторана закрыли на мероприятие под какого-то высокого гостя. Осталась свободной только часть веранды.

А на входе в снятую часть стояли 2 частных охранника внушительной комплекции (охрана этого гостя) и в грубой форме всех разворачивали обратно 🙅‍♂️

Даже в туалет, который оказался на снятой территории, не пускали.

❗При этом ни один из сотрудников ресторана не предупредил о том, что ресторан работает в ограниченном режиме.

В общем настроение было подпорчено.

А теперь давайте порассуждаем, что мог бы сделать ресторан, чтобы клиенты остались лояльными? 👇


#хорекаобщениесклиентом

Друзья, а есть ли среди нас собственники или работающие в сфере ресторанного бизнеса?

Поделитесь кейсами, какие ситуации случались и как вы их решали с клиентами 🙌

Приветствую, друзья! 🙋‍♀️

Каждому из нас, будь мы предпринимателем, экспертом или сотрудником компании, приходилось сталкиваться с жалобами клиентов, но мало кто воспринимает их позитивно.

🟣 На самом деле жалобы клиентов - это самый недорогой способ совершенствовать продукт или услугу.

🙋‍♀️ Давайте разбираться почему

Смотрите, клиент оставляет грубую жалобу, он потратил время на ее составление. А значит это большая вероятность того, что он готов взаимодействовать с компанией, менеджером или экспертом.

Да, бывают ситуации, когда клиент оставляет жалобу только, ради жалобы.

Одна из постоянных клиенток авиакомпании Southwest Airlines писала жалобы после каждого полета. И вот когда сотрудники компании уже не знали, что ответить, они передали ее письмо CEO авиакомпании Гербу Келлегеру.  Через 60 секунд CEO написал ответ: «Уважаемая госпожа Трабл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт» 😄

🟣 Как же работать с жалобами? 

✔️Анализируем жалобы 

✔️Рациональные используем для улучшения качества обслуживания

✔️Есть сомнения, задаём клиенту вопрос: «Если мы устраним будете ли вы пользоваться нашими услугами?» 

Рациональная жалоба - это подарок клиента и главный улучшайзер вашего бизнеса 💎

А как вы воспринимаете жалобы клиентов, друзья? Работаете с ними? 

Поделитесь вашими методами 👇

Друзья, приветствую! 🙋‍♀️

Сегодня в 17.00 здесь в Телеграмме я проведу прямой эфир на тему

«Токсичный клиент: миф или реальность?»

Каждый сможет поучастовать в дискусии.

Приходите, будет интересно! 🙌