Приветствую вас, друзья! 🙋🏼‍♀️

Недавно поделилась со своими учениками на курсе одной историей.

Мы с семьёй собирались в отпуск. И за пару дней до отъезда я понимаю, что у меня шатается коронка 🦷

Не желая омрачать свой отпуск возможной проблемой, я сразу же позвонила своему стоматологу, чтобы записаться на прием. Но свободной записи на ближайшее время не было.

И тогда мой стоматолог САМ нашел мне другого врача, САМ договорился о приеме и записал меня на нужную мне дату и время, решив мою проблему 👏

О чем говорит поступок моего стоматолога?

✅ О том, что он доверяет своим клиентам.

✅ Он понимает важность постоянных клиентов и того, что они рекомендуют вас другим.

Упустил ли мой стоматолог продажу своей услуги? ✅ Абсолютно.

Потерял ли он в этот момент клиента в моем лице? ❎ Однозначно нет!

Наоборот, в следующий раз я вернусь именно к нему и буду рекомендовать его всем своим друзьям и знакомым.

Не потому, что другой стоматолог плохой, а потому что мой стоматолог отличный продавец своих услуг.

Так происходит и в других нишах - когда покупатель заходит в магазин, обычный продавец сосредотачивается на продаже, а отличный - на выстраивании отношений с этим покупателем.

☝️Клиенты - это люди, а не сумма, полученная от продажи.

🟣 Обслуживайте интересы клиентов и они будут лояльны к вам.

У одного известного интернет-магазина действует следующая политика возврата: покупатели могут вернуть товар в течение 365 дней и получить❗️полную компенсацию❗️

Если бы эта компания думала, что большинство клиентов разумно воспользуется этой политикой, она, вероятно, боялась бы потерять деньги. Но вместо этого компания, похоже, считает, что большинство клиентов честны - что они возвращают товары, потому что им приходится делать это, а не специально пользуются этим преимуществом.

Такая политика возврата может фактически увеличить продажи - хотя бы, потому, что она снимает беспокойство клиентов, которые покупают товары после просмотра фотографий в Интернете. Когда они защищены удобной политикой возврата и возмещения, они заказывают больше товаров.

Когда дело доходит до того, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, самым важным фактором является доверие к клиенту 🙋🏼‍♀️

Чтобы по-настоящему поставить клиентов в центр того, что вы делаете, вам нужно научиться верить в них.
Как это сделать?

✅ Напомните себе, что клиенты - это люди.
По своей природе люди склонны быть более лояльными, когда у них есть хороший опыт; хорошие впечатления - это результат того, как вы к ним относитесь.

✅ Взгляните на свой бизнес в долгосрочной перспективе.

В долгосрочной перспективе ваши постоянные клиенты будут продолжать приносить пользу вашему бизнесу.

👥 Если вы будете относиться к ним хорошо, они, скорее всего, будут продолжать покупать у вас, ждать новые продукты и рекомендовать вас другим.

Если вы посмотрите на отношения между компанией и клиентом исключительно как на сделку, то вы не сможете расставить приоритеты для клиентов, потому что вы увидите, что интересы компании и клиента противоречат друг другу 🤷‍♀️

Рассматривая клиентов как людей и относясь к ним хорошо, вы можете заработать их лояльность и побудить их возвращаться к вам снова и снова.

Друзья, а как у вас дела с доверием к клиентам? 👇

Приветствую, друзья! 🙋‍♀️

На моих вебинарах для малого бизнеса я часто рассказываю о важности делегирования.

Многие руководители под делегированием понимают передачу определенных полномочий своим заместителям или руководителям отделов. 

Однако, я хочу поговорить о таком аспекте делегирования, как расширение полномочий линейных сотрудников. Тех кто находится на передовой вашего бизнеса и непосредственно контактирует с клиентами.

Представьте такую ситуацию, представитель компании заказал услугу сопровождения иностранца в визовый центр, и сказал, что весь пакет документов, включая визовую анкету он подготовит сам, а иностранец приедет с документами сразу в визовый центр, мол не первый раз уже заполняю.

От предварительной проверки документов клиент тоже отказался.

А на сопровождении, оказывается, что в анкете допущено несколько ошибок. Менеджер начинает звонить клиенту, чтобы согласовать расходы по заполнению анкеты в самом визовом центре, а тот на связь не выходит 🤷‍♀️

Иностранец нервничает, менеджер не может без одобрения клиента  инициировать услугу, т.к. неизвестно оплатит потом клиент эту услугу или нет, а из своего кармана тоже платить не хочется, руководство менеджера тоже не выходит на связь, чтобы решить ситуацию.. 🙈

Друзья, приветствую! 🙋‍♀️

Сегодня в 19.00 здесь в Телеграмме я проведу прямой эфир на тему

«Расширение полномочий линейного состава как средство удержания клиентов»

Жду всех на эфире 🙌

Многие вчера в опросе ответили, что менеджеру следует самостоятельно принять решение.

И вот здесь и приходит на помощь такое понятие как расширение полномочий сотрудника.

🟣 Расширение полномочий - это наделение линейных сотрудников правом принять быстрое решение на месте в пользу клиента.

В большинстве компаний под расширением полномочий подразумевается забота о клиенте, но в рамках правил и политики компании.

Однако настоящее расширение это когда сотрудник готов нарушить эти правила ради лояльности клиента.

По мнению Джона Шоула, президента и основателя Института Клиентского Сервиса, есть четыре причины, по которым в компании не хотят использовать расширенные полномочия:

🔹 сотрудники думают, что их уволят
🔹 сотрудники верят, что им придется возмещать то, что они предоставили клиентам
🔹 руководству не нравится расширение прав, потому что они думают, что теряют свою власть.
🔹 сотрудники боятся, что на них будут кричать или унижать за принятое решение. Редко бывает, что сотрудника признают за быстрое принятие решения в пользу клиента 🧐

Так как же вы можете приучить своих сотрудников принимать самостоятельные обоснованные решения?

Вот несколько шагов, которые рекомендует Джон Шоул:

🔹 Наделите команду расширенными полномочиями и обучите команду их использованию.

Помните, что 99% клиентов контактируют с вашими линейными сотрудниками, которые часто являются наименее оплачиваемыми, наименее ценными и наименее обученными.

🔹 Признание. Вы должны хвалить сотрудника каждый раз, когда слышите или видите, как он принимает уполномоченное решение. Чем необычнее решение, сделанное в соответствии с по полномочиями, тем больше вы сможете извлечь из него особую выгоду. Другие сотрудники увидят, что сотрудника не уволили и он наоборот получил признание.

🔹 Уполномоченные сотрудники имеют право принимать решения без руководителя. Они имеют право отклоняться от скриптов, нарушать правила и делать то, что они считают нужным, если они считают, что это правильно для клиента.

🙋‍♀️ Если вас беспокоит, что они могут разорить вашу компанию, то установите лимит.

👉 Например, в моей компании каждый сотрудник может принять решение в пользу клиента в пределе 5000 руб., а вот у сети отелей Ritz Carlton есть лимит в 2000 долларов.

Когда дело доходит до расширения прав и возможностей, ваши линейные сотрудники для клиента являются самыми влиятельными.

По мере того, как запрос клиента продвигается вверх по цепочке руководства, окончательное решение имеет наименьшую ценность для клиента 🤷‍♀️

Для клиента важно, чтобы его вопрос решился здесь и сейчас. Именно тогда он будет максимально лояльным к вашей компании и советовать вас своим друзьям и знакомым.

Большинство компаний и сотрудников понимают силу сарафанного радио.

✅ Ваша единственная цель на каждый день - иметь довольных клиентов.

Таким образом, они останутся с вами на всю жизнь.

Очень довольные клиенты будут сопротивляться рекламе ваших конкурентов.

Вы ведь хотите, чтобы они влюбились в вас и вашу компанию? 😉

Привет, друзья! 🙋‍♀️

Рабочая неделя стремительно приближается к концу и впереди нас ждут выходные ⛈️⛈️

И что может быть лучше чем провести дождливый выходной за просмотром интересного фильма, закутавшись в уютный плед и наслаждаясь чашкой горячего чая? ☕

А чтобы совместить приятное с полезным, я предлагаю вам подборку 5 сериалов и фильмов, в которых затрагивается тема клиентского сервиса, в самом сюжете, либо в отдельном эпизоде 📽️

1. Книжный магазин Блэка (Black Books, сериал). Великобритания, 2000-2004

Black Books - это небольшой книжный магазин в Лондоне, чей хозяин, ирландец Бернард Блэк, вероятно один из наименее пригодных к этой работе людей: он совершенно не собирается ничего продавать, закрывает магазин в любое угодное ему время, постоянно пьянствует и издевается над посетителями.

Не пропасть совсем ему помогают неуклюжий ассистент Мэнни и старая знакомая Френ, работающая
в магазине по соседству.

Отличное пособие как не надо себя вести с клиентами.

2. Шоколад (Chocolat). США, 2000г.

Милый и немного сказочный фильм о владелице магазина шоколада. Талант Виенн заключается в том, что она волшебным образом угадывает желания покупателей, которые сбываются! 

Этот фильм учит нас, что к абсолютно к каждому клиенту можно найти подход.

3.Спекулянт (Just the Ticket). Франция, США, 1998г.

Для добродушного Гарри вся жизнь — это набор неприятностей, ведь его работа — спекуляция на дефицитных билетах. Жестокая конкуренция, неуемные кредиторы, преследование полиции.

На что в фильме стоит обратить особое внимание, так это на фрагмент, где главный герой продает телевизор.

Даже не работая в магазине и не зная подробной информации о каждом товаре, Гарри так располагает к себе покупателя, что тот совершает покупку, о которой даже и думать не мог.

4. Завтрак у Тиффани (Breakfast at Tiffany’s). США, 1961г.

Я бы назвала этот фильм классикой. Да, он вообще не о продажах и даже не о бизнесе. Но есть в нем одна сцена, которая для меня является показателем превосходного уровня клиентского сервиса. 

Холли со своим другом приходит в ювелирный магазин «Тиффани». Тот хочет сделать ей подарок. Но бюджет составляет всего 10$. 

«Тиффани старается входить в положение своих клиентов», — произносит консультант и делает подходящее для них предложение.

5. Подарки к Рождеству (The Christmas List). США, Канада, 1997г.

Я постоянно говорю о том, что для успешных продаж необходимо не просто слушать, а слышать клиента.

Этот фильм великолепно показывает как это нужно делать.

Мелоди работает продавцом в парфюмерном отделе. В канун Нового года за подарками к ней приходит огромное количество покупателей.

Мелоди настолько виртуозно выявляет потребности клиентов, что безошибочно подбирает подходящий для каждого парфюм.

Друзья, желаю вам отличных выходных, смотрите фильмы и буду рада вашим комментариям и впечатлениям 👇

Друзья, приветствую! 🙋‍♀️

Те, кто смотрел мой эфир про коммуникации с клиентами наверное помнят мой вопрос «Что выходит дороже для предпринимателя или компании - привлечь нового клиента или удержать старого?»

И да, многие ответили верно. Удержание старого клиента намного выгоднее, чем привлечение нового.

В мировой экономике все процессы работают циклически. Каждый взлет неизменно влечет за собой спад. И понимая это, мы можем лучше подготовиться к периоду, когда бизнес начнет замедляться.

В такие периоды, клиенты гораздо меньше тратят деньги на покупки товаров и услуг. Приобретение товаров, не входящих по их мнению в список товаров первой необходимости, будет сокращено в первую очередь.
Кризисные экономические периоды для покупателей означают непростую ситуацию и для компаний.

❗Лучший способ пережить это время - привлечь и удержать постоянных и лояльных клиентов.

Сегодня хочу поделиться с вами советами участников Делового Совета Forbes и своим личным опытом как же можно удержать клиентов в трудные времена:

🟣 Сделайте так, чтобы ваш товар или услуга имели дополнительную ценность и обеспечьте лучшее сервисное обслуживание

Это могут быть вещи, которые могут вам ничего не стоить, но могут быть очень ценными для вашего клиента или даже сэкономить ему / ему время работы. Например, дополнительные часы работы, бесплатную консультацию или курьерские услуги. Ключевым моментом для этого является предоставление отличное сервисного обслуживания клиентов.

🟣 Вызвать доверие клиентов

Ваши клиенты хотят знать, что вы заботитесь об их интересах. Это означает четкое и честное общение через все ваши маркетинговые точки касания. Это также означает, что нужно следить за общественным мнением, чтобы понимать, когда вы можете расслабиться, а когда вам, возможно, придется снова войти в тонус.

🟣 Будьте регулярно на связи с вашими клиентами

Помните, я рассказывала как во время карантина, в нашей компании мы ввели консьерж сервис?

Мы изо всех сил старались оставаться на связи с нашими клиентами, по-человечески. Мы звонили им просто так, чтобы поддержать их, узнать как они переживают кризис, нужна ли им какая-то помощь.
Этим мы давали знать нашим клиентам, что, что мы думаем и заботимся о них.

🟣 Развивайте человеческие связи и сопереживайте вашим клиентам.

Поддерживайте глубокие содержательные беседы со своими клиентами, чтобы укрепить общий опыт через сопереживание. Люди ищут поддержку во времена глобальных потрясений, подобных нынешнему. Старайтесь слушать и понимать своих клиентов, чтобы они почувствовали, что их слышат, и увидели то, чего раньше не видели.

Самое важное, что вы можете сделать, - это сопереживать, и это начинается с разговора со своими клиентами.

Если вы понимаете их проблемы, вы хорошо подготовлены для их решения.


🟣 Изучите меняющиеся модели потребления на рынке

Экономический спад существенно влияет на потребительские расходы, что приводит к снижению продаж. В такие периоды предпринимателям необходимо понимать меняющиеся модели потребления и соответствующим образом корректировать свои стратегии.

Вы можете ввести дополнительные услуги к уже существующим для удержания клиентов и увеличения продаж. Кроме того, временное снижение цен также поможет вызвать интерес у покупателей. Также хорошим решением может быть предоставление дополнительных скидок и преимуществ.

🟣 Предпродажные акции

Один из лучших способов удержания клиентов в трудные времена для предпринимателей - это предварительная продажа услуг и продуктов за небольшую часть их стоимости.

Клиенты получают огромную скидку и экономят деньги за то, что они являются частью сообщества, в то время как компании могут лучше прогнозировать свои доходы , предварительно продавая свои услуги.

Вот такие советы, друзья 🙌

Спады рынка неизбежны, поскольку история повторяется почти каждые восемь-десять лет. Все зависит от того, как мы готовимся к этим волнам и как справляемся с ними.

👉 Нам необходимо быть более креативными, чем когда-либо прежде.
И всегда быть в фокусе на клиентах, чтобы вовремя отследить обратную связь и потребности клиента.

Друзья, привет! 🙋‍♀️

Долгожданные выходные уже не за горами, и я планирую провести их за городом на природе. Но помните мой челлендж по чтению? Да-да, я все еще держу свое обещание себе и вам, читать по 15 страниц в день 💪

И сегодня для вас я хочу рассказать о 5 книгах, которые, я считаю, необходимо прочитать каждому, кто так или иначе ведет или собирается вести бизнес и работает с клиентами 📖

1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун

Эта книга в прямом смысле является моей настольной. 

Каждый сотрудник, пришедший в мою компанию в первую очередь получает задание прочитать ее и начать действовать. 

Одна из лучших книг о клиентоориентированности.

Кладезь полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения со своими клиентами, получая их на всю жизнь. Поэтому если вы решили встать на путь клиентоориентированности, я считаю, что необходимо начать именно с этой книги.

2. ​​ "Суперпотребители". Эдди Юн.

Клиенты - фанаты, что может быть лучше для вашего бизнеса? 

И  эта книга именно о таких клиентах. Они знают о вашем продукте если не все, то очень многое и готовы везде и всюду рассказывать о вашей компании.​

Поэтому в этой книге они названы  – Суперпотребители.​

Масса практических примеров, в конце каждой главы саммари и таким образом, вы получите четкие выводы по каждой главе.

3. «Превосходя ожидания» , Рик Баррера

Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать. 🤷‍♀️

 Книга состоит из двух частей.

 Первая — Преувеличенные обещания — рассказывает о необходимости позиционирования и дифференцирования на примере таких компаний, как Progressive, American Girl, Samsung, Toyota и прочих.


🟣 Друзья, но здесь хочу напомнить, что сервис - обещание, которое вы дали клиенту должно быть исполнено! 🧐

Вторая же часть — Превзойденные ожидания — рассказывает о том, что такое точки касания и как  с ними правильно работать.

​​4. «Конфликт — это подарок. Как направить энергию разногласий в мирное русло». Нейт Региер.


Друзья, это моя любимая тема.

Помните? Не бывает плохих клиентов! 

Конфликт не является злом сам по себе. Весь вопрос в том, в какое русло направляется энергия конфликта. 

Автор предлагает убедительную концепцию использования энергии конфликта для позитивных перемен, применимую для как для фрилансеров, так и компаний. 

Конфликт, если грамотно подойти к его разрешению, способствует процветанию команды. Книга подскажет, как именно это сделать. 

Теоретическая часть, приправленная соусом личных историй и житейских ситуаций, предлагает провокационные вопросы для обсуждения и несложные стратегии для формирования навыков решения конфликтных ситуаций. 

​​5. "Я создала бизнес. Баланс между семьей и любимым делом". Наталия Франкель, Дарья Манелова.

Участвуя в конкурсе «Главные Женщины», видя сотни успешных женщин, я как никогда поняла насколько для нас женщин - предпринимателей важно найти тот самый баланс между семьей и бизнесом.

И это ведь важно не только для собственников компаний. Все больше  людей сейчас уходит в он-лайн. И это чудесно, т.к. этот растущие возможности для мам с детьми зарабатывать и быть востребованными.

И эта книга как раз об этом. 

Как успешные женщины строят свою жизнь? Как они успевают совмещать семью, детей и собственный бизнес? 

Практические советы и множество лайфхаков в этой книге 👍

На этом сегодня всё!

Я желаю вам спокойной пятницы и отлично провести выходные! 🏖️

И конечно же жду ваших инсайтов и впечатлений от книг 👇

Привет, друзья! 🌞

Мне нужна ваша помощь 🙏

⏩ На последнем тренинге, который я проводила для @mbmru женщина задала мне один интересный вопрос:

👉🏻  «Татьяна, скажите, когда же наши продавцы начнут улыбаться? 

А то как не зайдешь, вечно косые и недовольные взгляды...»

✅ На что я честно ответила: «Я не знаю» 🤷🏼‍♀️

🔴 Мне кажется, что основная проблема не в улыбке, а в СОСТОЯНИИ сотрудника, который работает с клиентами. 

В его посыле и ценностях. От них зависит, что будет чувствовать клиент.


🙋‍♀️ Поэтому, друзья, мне очень нужно ваше мнение по 2 вопросам:

❓ Какими качествами должны обладать люди, работающие с клиентами? 

❓ Что они должны транслировать в первую очередь?

Пожалуйста, проголосуйте ниже или напишите свое мнение 👇

Друзья, всем привет! 🙋‍♀️

Благодарю всех проголосовавших в опросе и давайте посмотрим какие у нас получились результаты 👇

Тройка лидеров среди качеств выглядит так:

☆ Эмпатия – 63%
☆ Искренность - 45%
☆ Умение правильно доносить свои мысли - 27%

Что должен транслировать сотрудник в первую очередь клиенту?

◕ Желание помочь – 72%
◕ Заботу – 54%
◕ Интерес к клиенту – 45%

👍 Каждый из ответов верен и имеет огромное значение в работе с клиентом.

🟣 Предлагаю сегодня разобрать такое качество как эмпатия 👇

Как же помочь себе и сотрудникам развить чувство эмпатии? 🤔

Вот несколько важных моментов, которые помогут вам лучше чувствовать и понимать клиентов:

1.     Переосмыслить как вы слушаете.

Многие только думают, что они слушают говорящего, а на самом деле увлечены своими вопросами и проблемами.

Научившись навыкам активного слушания вы сможете в разговоре с клиентом обращать внимание на важные именно для него моменты. Это поможет вам решить вопрос клиента наилучшим образом. 

2.     Научиться задавать правильные вопросы. 

Иногда желания клиента не совсем ясны, чтобы прояснить запрос, нужно  не бояться задавать вопросы, уточнять информацию и прояснять потребности клиента.

3.     “Пройтись в ботинках” клиента. 

Вы никогда не поймете другого человека «пока не прогуляетесь в его ботинках». 

Относитесь к клиенту непредвзято. Вы думаете, что у вас много дел, собака погрызла загранпаспорт перед самым отпуском  или вы упустили потрясающие туфли с огромной скидкой.

У клиента может быть то же самое – поэтому он в плохом настроении, причиной которого стали совсем не вы.

4.     Помните, что у клиентов тоже есть чувства.

Подходите к клиентам не с позиции прибыли, а с позиции, как вы можете им помочь. 

5.     Избегайте предположений.

Не нужно додумывать за клиента.

«Нет, он не купит этот товар, он для него слишком дорогой», «Как мне ему позвонить, он будет на меня орать, что мы задержали доставку» .

Разговаривайте с клиентами, задавайте вопросы. Страхи рождаются там, где есть место сомнениям. Проясняйте ваши сомнения.

Как показывает практика, на деле все оказывается проще, чем мы думаем.

❗И самое важное.  

Примите тот факт, что эмпатии нельзя научиться за один день. Не позволяйте одному неудачному случаю обесценить или разрушить все ваши попытки. 

🟣 Применяя эти правила на практике ваши сотрудники очень быстро увидят результат.

Ведь довольный и счастливый клиент = спокойный менеджер. 

🏆 Это игра в которой обе стороны выходят победителями.